版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、 . . . n更多企业学院:中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料 国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料 销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料人力资源之客户管理随着计算机、网络、信息技术的发展和日益融合,Internet已进入我们社
2、会生活的各个领域和各个环节,无论是机关、单位还是家庭、个人,都可以通过Internet获取资源,共享信息。通过在网上自由传输的一串串字节,基于广泛互联和完全开放式平台,Internet实现了低成本、高效率的经营模式。 一、客户关系管理的背景对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的,如果企业生产的产品卖不出去,那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户,没有了客户,销售也就无从谈起,因此,如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展,就必须得采取合理的发展战略,这个战略既要符合企业自身的要求,也要符合社会的发展趋势,一个落伍的战略是永远不会有
3、发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念,变“客户是上帝”为“客户是朋友”,与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略,将客户、员工、社会连接成为一个整体,转变传统的客户管理观念,从客户关系管理到客户资产管理,将不同类型的客户看作企业的资产,对客户价值不断优化,实现大客户的价值最大化,发挥8020原则的作用,即让20的客户创造出8O的利益,使企业有一个良好的客户群体作为后盾,为企业的长期发展奠定良好的基础。在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天,营销策略已成为企业制胜的法宝,一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益,另一方面营销策略必须与企业的战略相结合,为
4、了同时达到上述两方面的效果,有效地解决企业营销过程中的难题,如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说,在销售管理中应实施大客户营销战略,将客户、员工、社会连接成为一个整体,将“帮助客户实现愿望,帮助员工实现价值,帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则,以“全心全意服务客户,千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略,首先要能正确理性地区分客户的类别,对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户,是指客户围大,不仅包括普通的终端客户,还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商;另一方面是指客户的价值大小,不同的客户对企业的利润贡献
5、差异很大,20的大客户可能贡献了企业80的利润,因此企业必须要高度重视高价值客户以与具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户:客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户,通过定制的客户解决方案和完善的服务,利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道,大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务,服务围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心,它对外代表公司对大客户进行服务,对代表客户提出需求,是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企
6、业客户战略,才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。在大客户营销战略的运用中,最重要的是要转变传统的客户管理观念,从客户关系管理到客户资产管理,将不同类型的客户看作企业的资产,其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化,对客户价值不断优化,发挥8020原则的作用;其次要充分满足大客户的要求,对大客户信息进行收集并分类,建立大客户管理战略与计划,实施顾问式的销售行动,想顾客所想,从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当,就有可能小事变大,甚至殃与公司的生存;处理得当,客户的不满则会变成美满,客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台,使大客户在短暂的时间一次
7、性解决所有的难题,如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等,经常性地与大客户展开研讨,有效地实现双方的互动。在大客户营销战略的运用中,真正实现大客户的价值最大化是最终目的,但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略与长远利益等相匹配,如果是透支了企业的发展资源或患了近视症,结果将会适得其反。二、服务客户的观念客户关系管理成功的核心 过去几年中,欧美国家的很多企业都已经用上了客户关系管理系统。该系统实施的效果非常好,以至于客户关系管理系统的市场增长非常快。有机构预言,到2003年,客户关系管理的市场规模将超过企业人力资源计划。客户关系管理工作不是什么新鲜事,所有的企业都需要管理好自己的客户关系。但是
8、,随着客户关系管理系统的推出,一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来,正在流行的很多新营销概念,如一对一营销、数据库营销等,实际上都可以纳入客户关系管理营销的畴,但是客户关系管理营销的概念要高级得多。 要想在真正意义上实施客户关系管理,奥美整合传播集团顾客关系行销总监段培力始终认为:“人的因素是最重要的,你如何对待你的客户将成为一切的根本。”首先实施者必须与这个企业的企业文化与核心价值观相吻合。以“服务客户”为核心的理念必须贯穿整个企业,保证从上到下的主管
9、、员工都能将其作为自己的行为准则,渗透到他们的衣食住行之中去。要上客户关系管理,关键在于说服营销人员改变工作习惯、真正使用这个系统。“关键在于真正的实施。”在中国,人们对企业人力资源计划的失败率忧心忡忡,但实际上,大部分的失败都是由于实施得不彻底造成的,对于一个根本不关注自己的客户的企业,客户关系管理就像一种不会起作用的针剂。段培力认为,营销的一对一和“个性化”的特性是客户关系管理的重要要素,客户关系管理必须是针对企业的个性化定制。 “奥美的客户关系管理充分地体现了客户关系管理营销一对一以与个性化的特性,奥美始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色,为企业量身定做出系统的解决方案。”
10、 奥美从企业的实际情况出发,首先经过充分的调研,明确企业目前所处的地位;其次,将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究;最后,提供提高销售额的方法。那么究竟什么样的企业实施客户关系管理呢? 段培力认为:“这与一个行业的特点以与企业自身的发展阶段是紧密相关的,有的行业,比如说一些服务性质的行业如银行、保险、航空等,自身的行业特点注定了它必须关注客户关系的管理。诚然,在当今对客户的管理,不仅仅是服务行业关注的焦点,其他的行业也把此作为竞技的最后法宝。这就要考虑到企业的发展阶段和实力,可能在发展的初期,将更多的精力和财力放到产品本身,而伴随着企业的不断壮大,客户关系管理的作用也日益凸显。
11、”段培力强调,客户关系管理的实施重要的是公司的上层必须是以强有力的手段推行。公司的上层不但要明白、清楚地认识客户关系管理,还要将它系统化、制度化、具体化,而不是简单地喊喊口号即可,要在口号与具体地实现之间架起桥梁。在推行的过程中,让每个人都明白地了解高层的意思,具体到每一点,每一个行为。三、实施客户关系管理中的策略 信息技术的发展,电脑网络和管理软件的逐渐成熟,使企业很难再遵循旧的商业理念。“了解你的客户”这一问题又掀起使用计算机技术解决商业活动的巨澜。客户关系管理的出现为企业提供“了解你的客户”的有效途径。如何“了解你的客户”呢?“一对一”就是解决问题的方法之一。借助于具备客户智能的客户关系
12、管理系统,企业可以建立与客户之间的“学习关系”,即从与客户的接触中了解他们的、通信地址、个人喜好与购买习惯等,并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。例如,在你住过某家旅店之后,在你的下次光临时,他们会记得你喜欢的早餐类型和带客厅的房间。著名的亚马逊网上书店(Amazon.)之所以能够保持年销售额1000%的持续超高速增长,其秘密之一就是运用了客户关系管理软件来处理客户关系。据悉,亚马逊书店的客户中有65%是回头客。客户关系管理的实施对提高客户的信赖度和忠诚度有极大帮助,已给很多企业带来了良好的收益。 客户关系管理既是一种概念,也是一套管理软件和技术。利用客户关系管理系统,企业能搜集、追踪和分
13、析每一个客户的信息,从而知道他们是谁,他们需要什么,并把客户想要的送到他们手中。客户关系管理还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系与企业盈利都得到最优化。 在国际乃至国的许多厂商都已经开始在这个领域部署解决方案。无论这种实施是分阶段的还是同步进行的,实施的目标是一样的,即建立成本的有效使用,创建标准的基础结构,在整个企业执行协调一致的商业过程。四、实现营销中的客户关系管理的技术客户关系管理提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁,并为企业提供多种技术手段实现“一对一”的个性化服务。企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以与基于Internet的电子商务Web站
14、点(也包括交易的外连网),进行与客户的全方位交流。在这里,不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起,以建立一个客户关系管理环境。这种结合带来了实施方面的挑战,因为它要求不同类型的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的出现,这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最好的例子,比如说,Web用户要通过使用Internet、在线聊天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流,它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境两方面的知识。 除了提供与客户的密切联系的方式之外,客户关系管理还为企业提供数据知识的全面解决方案。传统的数据知识解决方案具有较强的技术复杂性,例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。客户关系管理系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策的支持工具,使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案,其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式与购买行为,并从多方面收集客户的其他信息,然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。客户关系管理方面的数据知识工具主要涉与商业策略、市场战术和客户支持等方面。 五、结束语从管理的角度来看,是Internet催生了客户关系管理,而
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 建设工程施工合同(示范文本)2021版
- 2024年度成都计算机租赁合同
- 2024版设备租赁合同标的及风险规避2篇
- 二零二四年度人工智能语音助手授权合同
- 二零二四年度服务外包合同:金融机构将客服业务外包给专业公司
- 二零二四年度股权转让合同具体条款及其补充协议
- 二零二四年度企业形象宣传片制作合同
- 二零二四年度学校校园排水沟修建承包合同
- 2024年度大棚农产品电子商务平台运营合同
- 2024年度工地食堂用水用电合同
- 新时代鲁班精神
- 新疆华电行测题库
- 检验检测机构质量管理
- 残疾人国际合作与经验交流
- 痔疮护理课件
- 消防喷淋系统安装检验批质量验收记录(含内容)
- 林业技术的职业生涯规划书
- 安徽臭鳜鱼烹制要点
- 以瞄准我的妹妹没剪板
- 学校共享单车及校园观光车项目投标方案(技术标)
- 弹性和塑性变形的区分
评论
0/150
提交评论