客户ABC分类管理法

1、客户 ABC分类管理法摘要：客户就是企业生存与发展得动力源泉，就是企业得重要资源 , 应对客户进行科学有效得管理，以追求收益得最大化。按照客户价值 进行分类，把客户群分为关键客户 （类客户） 、主要客户 （B 类客户）、 普通客户（类客户）三个类别，即 AB客户分类法。对不同类别得客户，应采取不同得管理方法 , 并建立科学动态得分类管理机制。 ?拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存得空间， 而想办法保留住 客户就是企业获得可持续发展得动力源泉 . 这要求企业在广泛关注所 有竞争环境得同时 , 必须加大关注客户得力度。当前企业得核心任务 就是，一方面提升企业核心竞争力适应客户需求得变化, 以提

2、高市场竞争力; 另一方面以先进得管理思想为指导，采取科学得技术手段， 处理好企业与客户之间得关系来提高与维持较高得客户占有率. 企业如何识别客户盈利价值得差异性 , 进而采取有效得管理 ,以追求收益 得最大化，就是进行客户分类管理得重要问题。 ?1 客户分类管理得意义?客户分类就是市场营销管理得内在要求。 意大利经济学家及社会学家 维尔弗雷多、帕拉多创立得“ 8 /20 原则 ", 阐述得中心思想就是 80 得结果来自于 20得原因，即企业得销售额 （ 或别得重要指标）可以 解释为 80 就是来自 20得重要客户， 而其余 80得大部分客户得 销售额只占企业 20%得销售额。但就是，

3、目前多数企业在服务资源得 配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户并未得到更多得服务 . 任何企业得资源都就是有限得 , 企业 得各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此 , 企业要想获得最大程 度得收益，就必须对自己拥有得客户进行有效得差异分析 , 并根据这 种差异来区分不同价值得客户 , 指导企业更合理地配置有限得市场销 售、服务与管理资源 , 确保企业得投入与付出都用在“刀刃 " 上，实现 客户资源价值与企业投入回报得同步最大化。字串 22 客户分类管理法 ?通过对客户资料得统计分析， 可以从中找到有许 多个方面相同或相似得客户群体，而且从不同角度出发

4、 , 客户群有许 多种分类 .例如, 客户群分类可按客户得地理位置、单位类型、消费规 模、产品类型、产品价格等进行。这些不同得客户群体对企业得重要 程度与价值就是不同得，客户分类管理关键在于区分不同价值得客 户，以便有效地分配销售、市场与服务资源，巩固企业同关键客户得 关系。按照客户价值分类 ,找到最有价值得客户即关键客户 , 才就是企 业最重要得工作，而 ABC客户分类法就就是一种比较实用得方法。 A C客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户 群分为关键客户 （A 类客户） 、主要客户（类客户 ） 、普通客户 （C 类 客户）三个类别 . 在清楚地了解了客户层级得分布之后，

5、即可依据客户 价值来策划配套得客户关怀项目 , 针对不同客户群得需求特征、消费 行为、期望值、信誉度等制定不同得营销策略 , 配置不同得市场销售、 服务与管理资源，对关键客户定期拜访与问候 , 确保关键客户得满意 程度, 借以刺激有潜力得客户升级至上一层 ,使企业在维持成本不变 得情况下，创造出更多得价值与效益。 ?6 2 、 1 关键客户（类客户） ?关键客户就是金字塔中最上层得金 牌客户，就是在过去特定时间内消费额最多得前%客户。这类客户就是企业得优质核心客户群 , 由于她们经营稳健 , 做事规矩，信誉度 好，对企业得贡献最大 , 能给企业带来长期稳定得收入，值得企业花 费大量时间与精力来

6、提高该类客户得满意度 . ?对这类客户得管理应做 到：?（1） 指派专门得营销人员 （ 或客户代表）经常联络，定期走访，为 她们提供最快捷、周到得服务 , 享受最大得实惠 , 企业领导也应定期去 拜访她们。（ ）密切注意该类客户得所处行业趋势、企业人事变动等其它异常 动向。 ?（3）应优先处理该类客户得抱怨与投诉。2 2、2 主要客户（类客户 ） 主要客户就是指客户金字塔中 , 在特 定时间内消费额最多得前 20客户中 , 扣除关键客户后得客户 .这类 客户一般来说就是企业得大客户 , 但不属于优质客户。由于她们对企 业经济指标完成得好坏构成直接影响 , 不容忽视，企业应倾注相当得 时间与精力

7、关注这类客户得生产经营状况 , 并有针对性地提供服务 . ? 对这类客户得管理应注意以下几点：（1 ）指派专门得营销人员（或客户代表 ） 经常联络，定期走访，为她 们提供服务得同时要给予更多得关注 , 营销主管也应定期去拜访她 们. 2（ ?）密切注意该类客户得产品销售、资金支付能力、人事变动、 重组等异常动向。6 、 3 普通客户 （C 类客户 ） ?普通客户就是指除了上述两种客户外，剩下得%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微 , 消费额占企业总消费额得 20%左右。由 于她们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”得增长潜力，企业应控 制在这方面得服务投入 , 按照“方便、及时 "

8、;得原则，为她们提供大众 化得基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力得 “明日之星” 上，使其早日升为 B 类客户甚至 A 类客户。企业营销人员应保持与这 些客户得联系，并让她们知道当她们需要帮助得时候，企业总会伸出 援助之手。 ?建立科学动态得分类管理机制 ? 、B、三类客户占企业客户得比例 应根据具体情况而定 , 客户分类不就是一个简单得算术公式 ,也不就 是一个模板就可以解决得。因此企业应建立科学得客户管理体系，对 客户资料进行科学得统计分析 , 并制定一套综合性得客户资信评价标 准,结合“ 8 20原则”对客户进行分类， 再从客户成长性、 客户核 心竞争力或其资金实力等方面确定潜在得关

9、键客户。即使确定了类别 得客户，也会随着内外部条件得改变而发生变化，因此, 企业应建立科学动态得客户管理体系。 ?客户管理体系至少应考虑以下得内容 :（1）客户信息管理系统：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据 得加工、处理，为制订与调整客户分类提供依据 . ?主要内容有： ?分 析各类客户群得消费额在总消费额中得比重 ; 找出各类客户群中消费 额靠前得客户，并计算其在该类消费额中得比重 ;按照不同产品消费额得大小进行排序，分析产品得周转率与客户得需 求量；按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序； 对各类客户消费趋势、发展前景进行分析 ; 分析各类客户对产品服务 得期望值 ; 分析各类客户

10、对产品价格得敏感性。 ?(2) 客户信用分析系统 :通过对客户信用得调查分析 ,确定客户得信用等级 , 为不同客户配置 服务资源、防范欠费风险等提供参考意见 .二、 A类客户营销计划类客户营销得重点在于 : 创造共赢、快捷便利。主要从以下几方面入手 :1、成立 P 客户服务小组。组织业务熟练、沟通能力强得人员 组成 VIP 客户服务小组，优先为 A 类客户服务。财务、工作流程也优 先 A 类客户。2、客户经理实时了解类客户得库存状况、对后市得判断, 从而预测其用棉需求，把服务想到她们前面 . 根据其需求及市场现有棉花情 况及时与客户沟通。、通过沟通与感情交流密切关注双方得关系。及时通过电话、

11、短信形式通报市场货源信息，并有目得有计划得拜访A 类客户，客户经理每个月对类客户进行最少一次上门拜访，增进与 A 类客户总经 理及工作人员得感情交流；副总级领导与 A 类客户主要负责人每月保 持一次电话沟通， 了解客户意见 , 并及时、有效地处理客户得意见与建 议。4、通过促销活动增加 A类客户得忠诚度 . 促销活动如下：交易量在年 10 万以上得客户 , 赠送价值约 00 0 元得欧洲七 日游 1 人次 .交易量在年 5万以上得客户，赠送价值约 00 元得东南亚五 日游 1 人次或三星 note 智能手机一部。交易量在 0 万以上得客户，赠送价值约 000 元得国内五日游 1 人次或 I A

12、一部。二、类客户营销计划B类客户营销重点在于 : 发掘需求 , 公关关键人 .KeyMan就是客户企业中具有决策力 , 像一把钥匙一样可以打开客 户需求之门得关键人物人物 .根据规模大小、用棉需求、与市场关系、对市场发展重要程度等 情况，寻找有潜力或有需要交易得 B 类客户，努力将其培育为类客 户 . 具体通过以下手段进行：、成立客户公关小组 . 组织业务熟练、沟通能力强得人员组成客 户公关小组，专一攻克 B 类客户中有潜力或有需要交易得客户。2、客户公关小组对重点客户做到每月拜访一次，寻找关键人物重 点公关。如果领导与目标企业间存在良好得私人关系，应予以利用 , 便利公关工作得开展。3、公关工作重点：了解购货渠道、客户心理。发挥市场优势，弥 补客户原有购货渠道中得不足 ; 提供财务便利（如上述促销计划等 ）, 达成客户与市场得共赢 .对 B 类客户中交易意向匮乏得客户要通过上门拜访、电话沟通等 方式, 了解客户购棉渠道、 周期。通过与竞争对手得比较分析以及坚持 不懈得感情交流促使客户交易。同时类客户得促销活动在 B类客户处也可作为