依迪夫人鞋业培训章敏

1、（香港）依迪夫人鞋业有限公司目 录第一章 皮鞋基础知识 第一节 面料方面的问题第二节 皮鞋内部结构方面的问题第二章 如何处理鞋子的穿着问题 第一节 皮料的护理第二节 皮鞋保养小巧门第三章 如何处理销售中遇到的问题第一节 如何处理与顾客的关系第二节 如何处理顾客的质疑第三节 如何处理顾客的价格异议第四章 如何处理顾客的投诉问题第一节 处理顾客投诉的技巧第二节 如何处理顾客的退换货要求第三节 常见质量投诉问题的分析和处理措施第一章 皮鞋基础知识第一节 面料方面的问题问题1 皮、革、裘及真皮的含义答：（1）皮是指去除毛发后的动物皮。是制革的原料皮，在未加工前不可用于制鞋。（2）革是将皮经过物理和化学

2、加工后的皮。可用于制作鞋、箱包、服装等的原料。（3）裘是经过物理和化学加工处理后带毛的皮革，也人称皮草。（4）真皮是人们为区别合成革而对天然皮革的一种习惯叫法。在消费者的观念中，“真皮”也有非假的含义。因此，真皮是所有天然皮革的统称。问题2 天然皮革的部位如何划分？答：一般来说，大牲畜的皮可以分为以下七个部分：（1）背部：表面光滑，粒面细致，纤维组织紧密，面积大，质量仅次于臀部。用于前帮等主要部件。（2）臀部：纤维束粗壮，组织紧密，强度和耐磨性最好，使用价值最大。用于前帮等主要部件。（3）颈肩部：纤维组织比背部松，表面粗糙，皱纹多，质量位居第三位，用于后帮、包跟、靴筒。（4）边腹部：纤维组织更

3、疏松，皮薄，延伸性大，弹性差，物理强度低。用于鞋舌、后垫等次要部件。（5）腋部：薄、松软，质量最差。用于护耳皮、鞋舌等次要部件。（6）四肢部：大牲畜才有。组织较为疏松，质地僵硬，面积小，属于次要部位，用于鞋舌、后垫等次要部件。（7）头尾部：大牲畜才有。面积小，下裁次要部件。问题3 头层皮与二层皮有什么区别？答:（1）头层皮是带有粒面的牛、羊、猪皮等，皮面有自然的疤痕和血筋等，偶尔还有加工过程中的刀伤以及利用率极低的肚腩部位，进口头层皮还有牛只的编号烙印。全粒面皮可以从毛孔粗细和疏密度来区分何种动物皮革。头层皮是由各种动物的原皮直接加工而成，或对较厚皮层的牛、猪、马等动物皮脱毛后横切成上下两层，

4、纤维组织严密的上层部分则加工成各种头层皮。（2）二层皮是纤维组织较疏松的二层部分，经化学材料喷涂或覆上PVC、PU薄膜加工而成。因此，区分头层皮和二层皮的有效方法，是观察皮的纵切面纤维密度。头层皮由又密又薄的纤维层及与其紧密连在一起的稍疏松的过渡层共同组成，具有良好的强度、弹性和工艺可塑性等特点。二层皮则只有疏松的纤维组织层，只有在喷涂化工原料或抛光后才能用来制作皮具制品，它保持着一定的自然弹性和工艺可塑性的特点，但强度较差，其厚度要求同头层皮一样。问题4 牛皮、羊皮、猪皮、人造革、合成革和再生革如何区分？答：（1）牛皮：主要有黄牛皮、水牛皮和牦牛皮三种。黄牛皮最为常见，其特点是粒面均匀细致，

5、如毛毛细雨打到地面上的小坑，皮层厚、强度高、丰满性和弹性也较好。黄牛皮一般用于沙发、皮鞋和箱包上。水牛皮表面较粗糙、纤维疏松、强度较黄牛皮低。牦牛皮的毛孔密，粒面比黄牛皮的稍细；因油脂含量高，纤维组织较疏松；部位差较大，背部有虻眼等伤残。三种牛皮的质量优劣顺序为：黄牛皮牦牛皮水牛皮。牛皮都要经过切割成多层，头层皮因有天然粒面，故价值最高；二层皮（或以下）的皮的表面为人工压制面成的粒面，其强度和透气性比头层皮差的太远，故价值越来越低。（2）羊皮：分为山羊皮和绵羊皮，共同特点是皮革粒面呈面鳞状，山羊皮粒面细致，绵羊皮粒面略粗一点；柔软性的丰满度都很好，绵羊皮比山羊皮更柔软一些，一般高档服装革多数采

6、用的是绵羊皮。山羊皮除去做服装革外，常用于高档皮鞋、手套和软包的制作从坚牢度上绵羊皮比山羊皮差一些，羊皮很少被切割。（3）猪皮：猪皮的显著特点是粒面粗糙、纤维紧密、毛孔粗大，且三个毛孔在一起呈品字状分布，透气性好，吸汗，耐磨。（4）人造革：主要是高分子聚合物，增塑剂和其他助剂组成的混合物，涂覆在以纺织布作为底基上再经加工而成的，是主要的皮革代用材料。有着与天然皮革很相似的外表，没有天然皮革的缺陷，但强度不太高。（5）合成革：是以无纺布做为底基底，经过新型树脂浸涂后，呈现立体交叉结构的拟革制品。和人造革的有很大的区别，合成革的吸湿性，透气性都很好，坚牢度也大大提高并具有天然皮革的那种丰满，柔软性

7、的手感。色泽鲜艳，耐磨擦，耐弯曲性，抗撕裂性都比人造革好。（6）再生革：是皮革纤维经粘合剂粘合，再经机械加工而制成。其性能与人造革，合成革有所不同，兼有皮革和橡胶的特点。吸水性和透气性近似与皮革，但其强度和撕裂性较差。问题5 如何识别各种经过皮面加要的皮革?答：（1）全粒面皮：是具有天然粒面的鞋面革。由于头层皮是由原皮去毛而加工成的，故表面留有较明显的毛孔，形成天然的纹理，这种纹理又称“粒面”。（2）修面皮：是较差的头层皮坯，表面进行抛光处理，磨去表面的疤痕和血筋痕，用各种流行色皮浆喷涂后，压成粒面或光面效果的皮。分为轻修和重修。轻修是指粒面经过轻磨，仍然可见天然的毛孔和纹理的革，又称为“半粒

8、面”或“轻修革”。重修是指经过打磨后，革几乎失掉了原有的表面状态。（3）绒面皮：也叫猄皮，是将皮坯表面打磨成绒状，再染出各种流行颜色而成的头层皮。在粒面上磨出天鹅绒般的细绒的头层革叫正绒面革；在肉面磨出细绒的革称为反绒面革。透气性好，防水性差。（4）磨砂皮：将皮革表面进行抛光处理，并将粒面疤痕或粗糙的纤维磨蚀，露出整齐均匀的皮革纤维组织后再染成各种流行颜色而成的头层皮或二层皮。（5）苯胺皮：不用颜料涂饰剂，粒面革表面经过涂饰，呈苯胺效应的革。涂层透明，粒面毛孔粒纹清晰可见。(6)水染皮：指用牛、羊、猪、马、鹿等头层皮漂染各种颜色，上鼓摔松，并上光加工而成的各种软皮。（7）开边珠皮：又称为贴膜皮

9、革，是沿着脊梁抛成两半，并修去松皱的肚腩和四肢部分的头层皮或二层的开边牛皮，在其表面贴合各种净色、金属色、莹光珍珠色、幻彩双色或多色的PVC薄膜加工而成。（8）漆皮：主要是弥补材料表面不足，在利用率稍差的皮面上进行修饰，喷涂各色化工原料后压光或消光加工而成的皮革。其透气性差，坚牢性低，耐折性和抗老化性降低，穿用不如全粒面革舒适，但是抗水性好，易于清洁和保养。保留了天然皮革的纹理，合适透气；克服了普通漆面皮不耐折的缺点，能使皮面长久保持柔和光泽。（9）压花皮：一般选用修面皮或开边珠皮来压制各种花纹或图案而成。比如，仿鳄鱼纹、蜥蜴纹、鸵鸟皮纹、蟒蛇皮纹、水波纹、美观的树皮纹、荔枝纹、仿鹿纹等，还有

10、各种条纹、花格、立体图案或反映各种品牌形象的创意图案等。（10）印花或烙花皮：选料同压花皮一样，只是加工工艺不同，是印刷或烫烙成有各种花纹或图案的头层或二层皮。（11）激光皮：也叫镭射皮，引用激光技术在皮革表面蚀刻各种花纹图案的最新皮革品种。（12）贴膜皮：在二层皮的表面上经过专门整饰方法造出一个假粒面，或将已经制成的假粒面膜贴于二层皮上，以模仿全粒面。特点是里面为天然革，表面为PU树脂等，其价格较便宜，利用率高。(13)疯马皮：采用黄牛胚革，底涂深棕色，用蜡类、油类填料涂饰产生变色效应的革。（14）擦色皮：在革面经涂饰处理的基础上，用化学剂擦试效应层上的一部分，形成深浅不一、层次逐渐过渡的双

11、色、多色效应。底色多为紫红公、黄色、红黄棕色，效应层颜色多为深棕色和黑色。（15）变色皮：以特制的变色油处理的革，革中油脂含量较大。（16）摔纹皮：在转鼓中干摔出粒面花纹的革。增加了柔软度，弹性、透气性。（17）搓纹皮：用搓皮板（手工方法）或搓皮机（机械化方法）在皮革粒面上搓出不同花纹的革增加了柔软度，弹性、透气性。（18）皱纹皮：用收敛剂强的鞣剂使粒面起皱的鞋面革。（化学方法起皱）增加了柔软度，弹性透气性。（19）打光皮：用蛋白类涂饰剂涂饰，经过打光和熨平，革面平滑细致，毛孔和粒纹清晰可见，且呈高光泽的革。常用优质的山羊胚革和小牛胚革制作。（20）仿打光皮（又称水晶革）：用蛋白类涂饰材料和聚

12、氨酯涂饰剂相结合的熨平涂饰，不经打光。既保持了打光革革面平滑细致、粒面清晰、涂层透明、光泽高的特点，又在涂层硬脆、不耐水、不耐曲折方面有所改善。又称水晶革。问题6 TPU胶片与PVC胶片两种材质有什么区别？答：我们公司使用的是进口TPU胶片，更具优质的性能。（1）TPU是橡胶，价格较贵，而PVC是塑料，较廉价；（2）TPU手感柔软一些，PVC手感较硬；（3）TPU耐曲折佳，不易起折痕，PVC在曲折处会出现白化现象；（4）TPU特别耐水解，不易泛黄，PVC易变色泛黄；（5）TPU不起水雾，PVC会起水雾；（6）TPU抗紫外线好，PVC抗紫外线弱。第二节 皮鞋内部结构方面的问题问题1 皮鞋的基本结

13、构图问题2 常用的大底材料都有哪些？答：大底材料分为橡胶、TPR、PVC、PU、EVA、TR、TPU。（1）橡胶（RB）：RB是英文rubber（橡胶）的缩写；热压塑成型，分天然橡胶与再生橡胶。质重，不耐油，模制底时必须在贴合面磨粗，经加温时易缩短，颜色不一致。优点：耐磨性佳、防滑、有弹性、不易断裂，柔软度较好、延伸性好、收缩稳定，硬度佳、弯曲性好，防水。缺点：较重、易吐霜（属品质问题）、不易腐蚀（环保问题）；不坚硬，容易被扎透透气性、吸湿性不好，怕油浸泡，不宜在汽车加油站等接触油的地方穿着。（2）TPR：全称热塑性聚氨酯弹性体（Thermoplastic Polyrethane）,它是由二异

14、氰酸酯和大分子多元醇、扩链剂共同反应生成的线性高分子材料。优点：易塑形、价格便宜；具有轻便、舒适、高弹性、易沾色、透气好、强度高等特点，特别是耐低温性优异，摩擦系数高，抓着力强。缺点：材质重、磨耗差（不耐磨），柔软度较差，弯曲性差（不耐折）、吸震能力差，透气性差。（3）PVC：polyvinyl chloride 聚氯乙烯，本色为微黄色半透明状，有光泽。在曲折处会出现白化现象。优点：大多数较便宜，耐油，耐磨，绝缘性能好。缺点：防滑性能差，质地差，不耐寒，不耐折，透气性差。（4）PU：polyurethane高分子聚氨脂合成材料，经常被用在后掌中底夹层的基于泡沫橡胶的大密度耐用材料。它是一咱高分

15、子材料，由A/B/C聚脂料发泡而成，分油性与水性两种。是一种新兴的有机高分子材料，被誉为“第五大塑料”，多用于制造高档皮鞋、运动鞋、旅游鞋等。优点：密度低、质地柔软，弹性佳，穿着舒适轻便；良好的耐氧化性能、优异的耐磨性能、耐挠曲性能、硬度高；优异的减震、防滑性能；较好的耐温性能；良好的耐化学品性能；易腐蚀利於环保不易皱折。缺点：吸水性强、易黄变、易断裂、延伸率差、不耐水，底易腐烂，透气性差。（5）EVA：ethylene vinyl acetate乙烯树脂醋酸纤维，轻质有弹性的化学合成物质。常用于慢跑、慢步、休闲鞋、足训鞋中底。质轻、易于加工，不耐磨、不耐油。优点：轻便、弹性好、柔韧好、不易皱

16、，有着极好的着色性、适于各种气候。缺点：易吸水、不易腐蚀不利环保、易脏。（6）TR:TR鞋底料是在TPR基础上改良的新产品，是TPE与橡胶的合成材料，产品更加具有优异的各项掼标性能；热注塑加工成型，成型时分子以滚球状运动。具有外观花样多手感好、色泽艳光洁度高、技术含量高等特点，而且可以100%回收，属于环保型鞋底材料。（7）TPU:全称热塑性聚氨酯弹性体（thermoplastic polyurethane），它是由二异氰酸酯和大分子多元醇、扩链剂共同反应生成的线性高分子材料，是一种新型的环保材料。优点：具有优异的机械强度、耐磨性、耐油性和耐曲挠性，特别是耐磨性最为突出外观好、大方高档。缺点：

17、耐热性、耐热水性、耐压缩性较差，外观易变黄，加工中易粘模具，较硬、较重，透气性差。问题3 如何区分PU、PVC、TPR、橡胶等材料？答：（1）特性上：PU是最轻最耐磨的，当然价格也是最贵的。PU材料的鞋底很好认，拿在手里很轻，鞋底背面的孔都是圆的。PVC的材料的鞋底拿在手里比TPR的要重。TPR材料的鞋底弹性比PVC的要好，把鞋底竖的拿着，自然掉落下去，如果能弹起来的话就是TPR。PVC材料的鞋底较TPR的要便宜，但是质量不好，特别是在冬天，很容易断底。橡胶材料的鞋底有一个特点就是没有注射孔，还有用鼻子闻的话，有味道，放着时间长的话还会长白色的东西。TP的鞋底表面很光亮，比一般的TPR鞋底要硬

18、一些，TR的注射孔比TPR的多。注射孔很特别。（2）重量上：橡胶最重，PU、EVA最轻。（3）价格上：PU贵，EVA、TPR适中，PVC最便宜。问题4 成型底上有气孔，顾客怀疑是质量问题，应如何解释？答：PU材料为一常温流态的材料，不需利用高温及高压挤入模具成型，只需类铸造石膏图像的方式制成，因为不需使用高压，所以模具的精确度可较低，模具费用较省，但在制底过程自然会残留小气泡，在小花图案的角落即可发现多多少少的气泡形缺口。这个在穿着过程中是不会有什么问题的。问题5 真皮底鞋子穿着时会打滑，如何防止？答：真皮鞋底是一种自己能自动呼吸并带动脚呼吸的鞋底，透气性好，不闷脚，能自动释放吸收的汗液保持脚

19、的干燥。真皮鞋底以牛皮为主，价格较高。其优点是易定型、不变型、合脚、弹性好，能减低冲击而不易疲劳，通气、吸收湿气等，同时易加工，型态易显示美感。质地坚硬不易被刺穿，但被水、油浸泡后容易翘曲变形或腐烂。它的主要特点：（1）有较好的热绝缘性，保证脚在鞋内合适的温度。（2）重量轻，每平方厘米的重量在0.951.05克，正好和水的密度相同。可以防水并在鞋子不再潮湿的时候释放出湿气，保证鞋子处于舒适的状态。（3）独特的三维纤维结构，鞋底在180度弯曲时不折断。能很快适应脚形，可以有效支撑地面的撞击，比同等厚度其他材料鞋底更有效地保护脚。真皮大底不耐磨和怕水。如果想提高它的耐磨性，可以在穿着之前到专业的机

20、器修鞋的地方，在鞋底上覆一个橡胶的底，那样会好点，这样不但防滑，还可以增加鞋的穿着寿命。只是这样一来就推动了真皮底的意义。问题6 真皮垫脚和PU垫脚的区别？答：（1）真皮垫脚：透气性较好，穿着舒适，但是在潮湿和比较热的情况下容易发生脱色。(2)PU垫脚：透气性较真稍差一些，但是不容易脱色是它的最大优点。问题7 鞋跟按表面效果分如何分类？答：鞋跟按表面效果分：层皮跟、烤漆跟、包皮跟、印刷跟、电镀跟、镂空跟、金属组合跟等。问题8 鞋跟里面是什么东西？答：在鞋跟里面的材料是白色的塑料（ABS）,未作任何表面处理的跟，俗称“白跟”。问题9 什么是港宝及其作用？答：港宝是用在鞋头和鞋后包，让鞋头和后包起

21、到定型的作用，用的材料有点像纸板的那种，有较好定型效果。主要有热熔胶港宝、不织布港宝。热熔胶港宝具弹性好等特性。问题10 中底的作用是什么？答：中底是连接鞋帮和鞋底的主体，提供稳定性和弯曲性的作用，是鞋子中最为重要的部分。问题11 钢勾心的作用是什么？答：皮鞋都有一根钢勾心（平底鞋与坡跟鞋除外），它是固定在中底里面，是鞋的脊梁，起保持底弧度和稳定鞋跟作用，中、高跟鞋尤为重要。问题12 女鞋的尺码是怎么换算的？答：尺码的换算：+10，再除以2，得出的是厘米36：（36+10）2=2337：（37+10）2=23.5 38：（38+10）2=24脚长（CM）22.52323.52424.52525

22、.526中国3536373839394040美国55.566.577.588.5英国44.555.566.577.5欧洲3536373839394040问题13 怎么量趾围、腰围、背围和后跟围答：（1）量趾围：脚轻置于地板上，布尺由脚底往脚背量，布尺绕趾围一圈，由布尺相交会点自可读出其刻度，度朝前，布尺绕过脚脚背点A点作测量腰和背围的依据。（2）量腰围：趾围点往脚跟方向量（29）点B点，布尺起点刻起点置于B点并绕脚腰围一圈。（3）量背围：趾围点往脚跟方向量（59）点C点，布尺起点刻置于C点并绕脚腰围一圈。（4）量后跟围：布尺起点刻起点置于C点并绕脚围一圈，布尺相并处可读出刻度。第二章 如何处理

23、鞋子的穿着问题第一节 皮料的护理问题1 如何时行简单的日常护理？答：（1）一双皮鞋最多只能隔天穿一次。因为皮鞋穿一整天之后汗水会令鞋内产生湿气，所以在回家后，应将皮鞋放在阴凉处吹吹风，以防滋生细菌。（2）真皮底勿踩踏水、碎石及硬物，建议打上橡胶底，以延长寿命。（3）平常穿着皮鞋后，应用鞋布或软毛刷擦去灰尘，鞋跟与鞋身的隙缝位置，则可用尖头擦除尘垢，然后放入鞋撑，防止皮鞋变形，如没有鞋撑，可放入报纸代替。（4）定期使用同色系的鞋膏擦拭皮鞋（磨砂皮除外），使皮料保持光亮润泽，避免使用液体鞋油。（5）给皮鞋上鞋膏时，避免把鞋膏直接涂在皮面上，应先涂于鞋布或鞋刷上。（6）经常保持皮鞋干爽，存放于通风清

24、凉处，特别是湿了或受潮的皮鞋，存放时间可放少许防潮珠于鞋内。（7）若皮鞋弄湿了，应以干布吸去皮鞋的水份，然后放在阴凉处，让皮鞋自然风干，千万不要把湿了的鞋放在太阳下曝晒、冷气旁边或用风筒吹干，否则会出现爆裂现象。（8）清洁皮鞋时切忌用水洗和接触化学溶剂。问题2 皮鞋可否用液体鞋油？答：最好不要用液体鞋油。因为我们的鞋是真皮制作的，凡是真皮制品几乎都比较怕水。液体鞋油中含有酒精和水的成分，偶尔使用还是可以的，但如果长期使用的话，就会对皮鞋产生一定的影响，非但起不到保护作用，甚至还会有副作用。如果能坚持使用膏状鞋油进行打理，那么会对鞋起到很好的保护作用，从而延长鞋的穿着寿命。问题3 水染皮、打蜡皮

25、怎么处理？答：水染皮、打蜡皮是无涂层的皮料，容易吸收水份及污渍，应避免淋雨。打蜡皮不能上鞋油，可以用干燥的绒布擦拭。问题4 磨砂鞋穿旧了泛白怎么办？答：可以用专用的磨砂粉、可以对它起保护作用。问题5 暗花羊皮要用什么鞋油打理？答：用同色鞋油或护理油可以打理。问题6 羊绒皮料的鞋子如何打理？答：用软毛刷轻轻刷走污渍，不要忘记是向同一个方向顺刷，这样可以使纹理顺畅。羊绒也可以用生胶擦及羊绒用的清洁用品清除污渍，但不宜擦鞋膏。问题7 沙丁布的鞋子如何打理？答：用微湿的鞋布或用较软的毛刷去污渍，放在通风处吹干即可。问题8 平面漆皮、皱漆皮的鞋子如何打理？答：表面灰尘可用干净的湿布（以不滴水为佳）轻擦即

26、可，但不能用光亮剂或鞋乳打理。光亮剂会造成假性的涂层脱落，鞋乳会使鞋面发皱，漆皮最好在10摄氏度以上穿着为宜。第二节 皮鞋保养小巧门问题1 皮面反硝怎么办？答：如有少许皮反硝，先用酒精清除污渍，再用配色鞋膏衬色或用白电油轻抹反硝部份。问题2 拉链不畅顺怎么办？答：用蜡烛或鞋蜡涂上拉链，可改善效果。问题3 怎样才可以减少垫脚脱色？答：真皮在潮湿和比较热的环境下会脱色，这是目前还没办法有解决的问题。易出脚汗的人可以选用的方法：穿深色袜子；选择PU内里的鞋子；或者是隔天穿着。可用白蜡涂于内里或在鞋内垫一层薄垫并经常更换，防止脱色。问题4 白色皮鞋弄污了怎么办？答：可用少许透明鞋膏将污渍擦掉，或用面霜

27、乳液（如大宝）将污渍擦掉。问题5 皮鞋出现盐霜或霉斑怎么办？答：皮鞋在穿用或存放过程中，鞋表面有时会出现白霜，这种霜一般是盐霜或霉斑。盐霜主要是由于皮鞋遇水（如雨天穿用）后出现，是皮内盐类物随水份的干燥而外移在表面上的盐霜，颜色较白，易溶于水，并很容易用水擦去。为防止盐霜产生，唯一的办法是避免皮鞋与水过度接触。一旦出现盐霜，去除的方法是：先使皮鞋干透，再用潮湿布（如用力拧干的毛巾）轻轻擦去盐霜，待盐霜消失后，将皮鞋晾干。这时再用潮湿布擦一次。稍干后，认真涂擦一遍鞋油便可。霉斑为白色带绿，也有发黄或呈浅红色。它不溶于水，但抖动皮鞋时会有少量烟雾产生。为防止霉斑出现，应加强皮鞋存放期的保管，一是存

28、放前应仔细除去鞋面上的污物，并涂擦鞋油；二是将皮鞋存放于较干燥处；三是皮鞋在存放期间应定期拿到通风干燥处干燥，当皮鞋出现霉斑时，先用酒精（15%）、氨水（10%）和水（75%）溶液稍稍用力将其擦去。待干后，再认真涂擦一次鞋油，并存放在较干燥处。问题6 为什么雨天不能穿皮鞋？答：一般真皮皮鞋的防水性能较差，只能经受一点小毛毛雨，一般雨天是不能穿皮鞋的。这主要有两主面原因，除了一般鞋面皮革怕水的原因之外，再就是有的胶粘剂遇水有降解作用，会出现开胶现象。再一个原因就是皮鞋的内底经不住水泡，即使是线缝皮鞋，也会因为缝线经受水渍后，会产生霉变而容易断裂。日常穿用皮鞋时，遇到天气的突然变化，遭雨淋湿后需要

29、即时进行养护。一般皮鞋最怕水，是因为皮革被水浸湿干燥后会失掉油脂，使皮革的纤维发生粘接而变硬，如果不注意补充油脂，时间长了皮革的纤维会变碎而断裂。问题7 下雨天穿皮鞋，鞋子弄湿了怎么办？答：下雨天尽量不要穿皮鞋，因为皮鞋经水冲洗、用火烘烤或放在烈日下暴晒，都会使皮质硬化，影响牢度。首先，应先用湿布将鞋擦拭干净，接着用干抹布擦干。然后找一些白纸包住旧报纸塞入鞋内，报纸不但可吸收水分，而且在鞋内放进塑胶制或木制鞋模，帮助固定鞋型。最后就是进行阴干工作，阴干时应该选择阴凉通风的地方，切勿将鞋太靠近暖气或火，当然更不可以让太阳直接照射，否则会使鞋面皮革出现裂纹产生变形。另外，若鞋底为真皮底，除干时鞋底

30、应朝上才能干透。问题8 怎么擦鞋子才会更光亮？答：（1）用旧尼龙袜套在鞋刷子上，沾鞋油擦皮鞋，能把皮鞋擦得特别光亮。（2）擦皮鞋时，抹点牙膏或滴几滴食醋，与鞋油同时擦拭，可增加皮面的光亮度。问题9 怎么保养马靴？答：马靴的保养主要是防霉和防污、防虫蛀。潮湿是发霉、虫蛀和产生污垢的根源，所以平时不穿靴子时应该将其入在阴凉干燥地点保存，并多涂一些含防霉剂的靴油并放入二包5克的防霉剂。如果马靴衬里为毛皮或毡片时，在保存时，鞋里最好放四包5克防霉剂，以防毛被虫蛀。问题10 如果新鞋磨脚怎么办？答：撑一撑 如果新皮鞋夹脚情况较严重，可用湿毛巾捂湿鞋内帮，再用鞋楦撑大，干后穿起来就顺脚了。浸一浸 将25克

31、左右白酒倒入新皮鞋内，晃动几次，放置一小时后再穿，皮质就不再硬板，鞋也就不再夹脚了。如果是皮鞋边缘磨脚，比如脚后跟处，可以把湿纸巾晾干，再充分浸透白酒，用一个夹子固定在磨脚处的皮鞋部位，放置一晚，次日再穿便不会再磨脚。擀一擀 如果新皮鞋边缘部分磨脚，可用湿毛巾在磨脚的部位捂几分钟，使其潮湿变软，然后用圆柱形物体（如擀面杖或细瓶子）用力擀压几遍，把磨脚的部位压得光滑平整，就不会再磨脚了。锤一锤 如果新皮鞋的鞋底磨脚，可套在鞋拐子或其他铁器上，用铁锤敲击，将磨脚处敲击平整，便不会再磨脚了。上述的几种方法的原理都是软化皮革，具有一定可行性，但也会一定程度上减少皮鞋的寿命，建议送回店铺处理，他们会用相

32、应的撑和鞋楦器加以处理。问题11 过季鞋如何存入？答：存放过季鞋首先要进行清洁保养，阴干后在鞋腔内填塞鞋撑或干净松软物（如报纸、布等），并在存放时，放少许防潮珠于鞋内，置于通风清凉干燥处即可。第三章 如何处理销售中遇到的问题第一节 如何处理与顾客的关系问题1 导购建议顾客试穿鞋子，可顾客就是不肯采纳导购建议答：（1）导购：小姐，您真是非常有眼光。这双鞋子是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六双呢。以您的气质，我相信您穿上后效果一定不错！您穿37码吧?(用目测客人大概的尺码)我拿一双给您试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就主动到仓库给顾客拿鞋子，尤其适用于犹豫不决的顾客）。（如果对方还没

33、有反应）小姐，其实鞋子每个人穿的效果都一样，就算我说得再好，如果您不穿上脚也看不出效果。您买不买真的没有关系。（再次拿起鞋子主动引导试穿）（2）导购：小姐，您真有眼光。这款鞋子是我们的新款，卖得非常好！来我给您介绍一下，这款鞋子采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这双鞋子效果一定不错。来小姐，光我说好看还不行，这边我给你拿一双试一下，您可以自己穿上看看效果（进仓库给顾客拿鞋子）。（如果对方还没有反应）小姐，我发现您似乎不大愿意试试。其实，您今天买不买这款鞋子真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您

34、根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）。问题2 导购热情接近顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看答：（1）导购：是的，小姐，买鞋子一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，才知道什么鞋子更适合自己。请问您一般喜欢穿哪一类型的鞋子？（2）导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的鞋子，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的鞋子？我可以介绍一些新款式给您。问题3 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看答：（1）导购：（对关联人）这位小姐，

35、您对您朋友真是用心，能有您这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一双最适合她的鞋子，好吗？（2）导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好!请问这位小姐您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一双更适合她的鞋子。（3）导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。问题4 顾客说：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气。答：（1）导购：是的，这款看起来确实稍微

36、显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一双这个款式的呢。（2）导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢，您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的鞋子！问题5 顾客说：我确实喜欢这款，但我同事，也买了一双，而且又在同一办公室。答：（1）导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是黑色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请坐一下（2）导购：是吗？哇

37、，那真是太好了！我们这款鞋子确实卖得非常好，当然两个人穿一样的鞋子每天都见面确实有点尴尬。不过这楦其实还有其他类似的款式，我觉得不和款式还是颜色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐请到这边坐一下（3）导购：哇!是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款鞋子上班确实不大适合，不过这也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的鞋子有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其它两款难您看一下。问题6 顾客说：这款鞋子还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定。答：（1）导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款鞋子您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我

38、们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。（2）导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这鞋子卖得比较快。上次有个顾客看好一款鞋子，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思，所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿双新的吧。问题7 顾客说：算了吧，别蒙我啦，这款鞋子我穿起来不大合适。答：(1)导购：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？哦原来如此，是这样的（引导顾客说出心里的感受，针对顾客问题加以解决）（2）导购：小姐，您说得确实有道理。其实我

39、们这里还有几款最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把鞋子拿过来。问题8 顾客说：大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的鞋子。答：（1）导购：是啊，看到别人穿与自己一样的鞋子确实有点尴尬。但不同气质穿出不同效果，像你这样有气质的人，如果您比较喜欢不与别人重复并且有个性稍微独特一点的鞋子，那我倒可以推荐几款给您。这几款都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的气质，不过单价可能会稍微高一点。小姐，我先介绍几款你看一下（2）导购：您说的这个问题之前也有顾客跟我们反映过，由于我们的鞋子款式经典、质量上乘、价格公道并且服务完善，所以我们的鞋子走得都非常好

40、。不过现在我们公司在这一点上也做出了改善，增加了款式种类并且对每个款式在每个区域的数量做出了一定的限制。所以您可以不必过多地担心这个问题了，我们的每款鞋子不但好看而且很少重复。（3）导购：如果是我看到别人穿和我一样的鞋子，我的感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解。当然话又说回来，一般大众化一点的款式或多或少地都会有重复发生，再加上我们价格公道，质量又有保证，所以卖得非常好，这种重复率就更加难以避免了。不过，我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，而且复复率不高。来，请跟我这边来，我给您介绍一下问题9 顾客说：算了，我不想试，这款鞋子和我去年买的差不多。答：（1）导购：是吗？可见您对这种风格的

41、鞋子还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的鞋子，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来（2）导购：我猜，您买的应该是去年的款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的鞋子，这样搭配起来也可以有比较多的变化。像那边有几款风格不同又很有特色的款式，您可以参考一下。来，小姐，这边请（3）导购：呵呵，是呀，老是穿同样风格的鞋子，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的鞋子了。我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的鞋子，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请

42、跟我到这边来看看问题10 顾客说：这个颜色鞋子不行，我穿不大合适答：（1）导购：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其它颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的鞋子，因为（2）导购：请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么颜色的鞋子呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下色，因为您的肤色是属于色调，所以比较适合色系的

43、鞋子，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看来，您先试试就知道了。问题11 顾客说：你们的鞋子款式还不错，可为什么颜色都那么深呢？答：（1）导购：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一簇，在轻松休闲当中不失稳重！（2）导购：您说得对，我们这个系列确实在色泽上是稍微深一点。不过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它款式并且它的面料所以不管是工作场合还是生活场合都很容易搭配衣服，而且更为关键是，这款鞋子不显脏。（3）导购：是的，这款鞋子颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点

44、的鞋子也特别适合您。小姐，来，这边请，我来帮您介绍一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题点上纠缠）问题12 顾客说：你们的款式怎么越来越时尚了，都找不到适合我穿的？答：（1）导购：您对我们的品牌的鞋子真是了解。不过您可以放心，虽然我们的鞋子比以前偏时尚年轻化一点，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有的风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格非常适合您。（2）导购：您真心细，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察得出来。其实这一点您大可不必担心，因为

45、我们服务的主要对象还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素，顾客除了可以保持过去的风格之外，还可以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气。像您就非常适合。问题13 顾客说：你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的？答：（1）导购：是的，您很细心，我们这儿的鞋子确实不是很多，不过款款都是我们设计师精心设计的精品，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？（2）导购：我们这儿的款式确实不多，因为我们公司喜欢比较有特色的鞋子，不过有几款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看凉鞋还是问题14 顾客说：你们的鞋子好难看，怎么感觉都

46、怪怪的答：（1）导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、颜色还是（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐（假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您的穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可以是在颜色上，因为这是今年刚刚出来的流行颜色，不地我觉得其实这个颜色蛮适合您的（加上赞美语言）（2）导购：我们品牌是挺有个性的，有很多老顾客也正是因为这一点才经常地来。其实不是鞋子怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的鞋子，不过我想说的是这类鞋子您不一定天天穿，偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会显得比较有品位。请问，您今天

47、来是想看春鞋还是（3）导购：请问，您一般都喜欢什么样风格与颜色的鞋子？（假如顾客说出自己的想法）哦，原来如此。因为您以前穿鞋子都相对偏向职业化，所以您才会觉得怪怪的。其实我们每个人穿鞋子都容易形成并偏爱一咱习惯，结果就变得没有什么变化了，像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式的，因为（或者不做解释，直接导入鞋子介绍）哦，原来如此，我们品牌有几款挻符合您的要求，来，我帮您介绍一下吧问题15 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他答：（1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些鞋子是特价品，但都是同一品牌，质量是完全

48、一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！（2）导购：您有这种想法是可以理解的，不过我们可负责任地告诉您，这些促销的鞋子这前也都是正价商品，只是因为这个款式已以断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。（3）导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不和是正价还是促销的鞋了，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些鞋子真的是非常划算。您完全可以放心地选购！问题16 顾客：我回家嗖老公商量一下，考虑好以后再

49、说吧答：（1）导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这款鞋子，并且我也觉得这款鞋子非常吻合您的气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解。只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是(微笑目视顾客并停停顿以引导对方说出顾虑)小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全

50、可以理解。不过我想提示您的是这款鞋子非常吻合您的气质，您看它的款式它的色彩还有面料并且这款鞋子只有这最后一双了，如果不穿在您身上真是很可惜。真的希望您不要与这款鞋子失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！（2）导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买款鞋子也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（处长留店时间、了解情况并建立信任）问题17 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生报怨甚至流失答：（1）导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待

51、不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问（2）导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您先看看我们的新款，我忙完了马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？（3）导购：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。问题18 当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一双答：（1）导购：是这样的，我们同款的鞋子进得都差不多，也正是因为如些有很多老顾客都喜欢我们这儿买鞋子，所以您刚刚穿的这款确实只有这一双了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款鞋子了，

52、并且之前也的确没人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。（2）导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一双，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真没有办法帮您找另一双新的呢。问题19 顾客很喜欢试穿的鞋子，可被闲逛的顾客顺口否决了答：(1)导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿鞋子也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在这行做了五年了，我可以很负责任地告

53、诉您，这款鞋子穿在您身上非常吻合您的气质，真的是非常适合您，您看（阐述鞋子的利益）（2）导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对鞋子的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？（快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，鞋子是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？我在这行有五年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这款鞋子参加今天晚上您朋友的生日PARTY，一定会成为整个晚会的焦点！您看这鞋子（结合晚会阐述鞋子优点）（3）导购：这位小姐，感谢您的建议。（快束处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋

54、子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服务。我认为这款鞋子无论色彩还是款式都很适合您，您看（介绍鞋子优点）您觉得呢？问题20 男顾客对要给女友买的鞋子很满意，却说要等把女友领来后再决定答：（1）导购：先生，我可以感觉得出来，您事心细。其实您刚才也说了这款鞋子无论款式还是颜色，您的女朋友穿都比较适合，可是您又说要等女朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即做出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）（2）导购：先生，真是羡慕您的女朋友，有您这么一位关心、体贴她的男朋友。上个礼拜也有位先生给女朋友买鞋子，我当时还不理解呢，

55、后来知道他只是想通过这种方式给女朋友制造一份惊喜与浪漫。我相信您女朋友穿上您给他买的这款鞋子，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？（如果对方说不确信女友是否喜欢）其实，这已经不是一款简单的鞋子啦，您女朋友感到还来不及呢，您说是吧？再说了，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？）第二节 如何处理顾客的质疑问题1 顾客说：你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀答：（1）导购：哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好佻可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍（转向介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常

56、火，我认为其中一两款特别适合您。来，小姐，我拿给您试一下（转向介绍鞋子）（2）导购：哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。不地没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有年了，主要的顾客主要的风格我们的特色我们店最近进了一些新款，我认为有两款特别适合您。来，小姐，我拿给您试一下（转向介绍鞋子）（3）导购：呵呵，小姐对鞋业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们鞋子的主要风格我们有几个款特别适合您，我相信您一定会喜欢的。小姐，我拿给您试一下（转向介绍鞋子）问题2 过时的旧款拿出来处理被顾客认出答：（1）导购：您真是内行，一眼就看出来这是去年的款。不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买鞋子最重要的是还是要看鞋子适不适合自己。如查不适合自己，买回去不穿反而浪费，您说是吗？这一款鞋子的优点是（将顾客焦点转移到鞋子介绍上）小姐，鞋子要上脚才能看出效果，来，这边请。（2）导购：哎呀，您真好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起来确实（述说优点）这款鞋子真的很适合您，再说啦，现在赚钱都不容易，所以现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的鞋子才卖这个价格，真的是很划算！您现在下手买还有，要不按照现在这