PSS 培训教材完整学习教案

1、会计学1PSS 培训教材完整培训教材完整(wnzhng)第一页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训2第1页/共96页第二页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训3就是他想要改进或达成某些就是他想要改进或达成某些事情的愿望。事情的愿望。第2页/共96页第三页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训4第3页/共96页第四页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训5我需要 我要 我想 我们正在找 我们对 很感兴趣我期望 我希望 这非常重要一定要做到 我们的目的是 做业务拜访时，你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞，这一点是非常重要的。你如果没有这样做，就可能会对客户的需要作出不正确的臆测，而

2、跟客户谈些他不关心的事情，白白浪费时间。第4页/共96页第五页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训6第5页/共96页第六页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训7第6页/共96页第七页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训8所介绍的技巧，可以帮助你所介绍的技巧，可以帮助你在拜访中建立这种交流方式。在拜访中建立这种交流方式。第7页/共96页第八页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训9v成功的业务(yw)拜访在开场白中，你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料在寻问时，你应该搜集有关客户需要的资料在说服时，你应该提供有关你如何满足客户需要的资料在达成协议时，你应该交换有关下一步

3、合作的资料 由于客户在作决定时，通常会考虑一种以上的需要，因此寻问和说服的技巧可能要在拜访中重复使用。在开始拜访后，你应该搜集有关客户某一个需要的资料，然后提供你如何能够满足该需要的资料。此后，你应该搜集和提供更多有关客户其他需要的资料。在适当的时机，你应该与客户达成协议。开场白O-Opening寻问P-Probing说服S-Supporting达成协议C-Closing第8页/共96页第九页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训10v满足需要的推销(tuxio)过程开场白寻 问说 服达成协议客户的需要第9页/共96页第十页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训11v满足需要的推销(

4、tuxio)过程开场白寻 问说 服达成协议客户(k h)的需要第10页/共96页第十一页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训12第11页/共96页第十二页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训13第12页/共96页第十三页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训14v如何(rh)做开场白提出(t ch)议程陈述议程对客户的价值询问是否接受提出议程，就是说明你想在拜访中完成或达成的事项。提出议程可以使你们的谈话有清晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上。提出议程之后，你要向客户解释议程对他的价值。这可让客户明白会面对他的好处，同时你也可借此把重点放在客户身上。你向客户提出议程，也

5、说明了议程对他的价值，便应该弄清楚客户是否接受你的议程。询问是否接受，可让你获得所需的资料，能更有效的使用自己和客户的时间。并且确保你和客户可以继续谈下去。第13页/共96页第十四页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训15v如何(rh)做开场白（范例）提出(t ch)议程陈述议程对客户的价值询问是否接受“我今天想来了解您目前所使用的电脑设备，以及关于您对设备升级的要求。”“这样我才能针对你的特别需要，提出最佳的建议供您作选择。”“您觉得怎么样？”“您还想讨论其他什么问题？”第14页/共96页第十五页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训16你若已和客户见过面，那末，可以重提上一次的

6、会面内容以引出开场白：上一次见面时，您要我准备一份建议书，以便交给(jio i)管理小组讨论。不如我们现在一起来研究这份建议书好吗？你和客户如果是第一次见面，你可以解释自己到访的原因，以此引起客户和你谈话的兴趣。贵公司经理建议我跟您谈一谈关于更换一批新电脑的计划。我想了解您目前所使用的电脑系统 许多类似公司规模的经理人，常希望能了解竞争对手的动态。我想了解一下 第15页/共96页第十六页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训17v准备做开场白（准备做开场白时,你应该(ynggi)问自己）客户和我会面(hu min)，他想达成什么目的？我和客户会面，想达成什么目的？考虑客户和你会面的理由，可帮

7、助你在构思议题时，能顾及客户的需要，也可让你在开场白中，向客户解释议题对他的价值。考虑你自己和客户会面的理由，可帮助你为拜访设定目标。有了清晰的目标，你就能够预先计划将要商谈的内容，以便能够完成目标，构思一个重点集中的议题。第16页/共96页第十七页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训18第17页/共96页第十八页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训19提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受第18页/共96页第十九页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训20v满足需要的推销(tuxio)过程开场白寻 问说 服达成协议客户(k h)的需要第19页/共96页第二十页，共96页。专

8、业销售(xioshu)技巧培训21户增长见识。第20页/共96页第二十一页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训22第21页/共96页第二十二页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训23拜访时用多少时间寻问，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视客户当时能否清楚说明自己的需要。一般来说，客户的需要越复杂，或者客户在解释自己需要方面越感困难，你就要寻问的越多第22页/共96页第二十三页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训24第23页/共96页第二十四页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训25用开放式和限制式寻问探究客户(k h)的：情形和环境需要q客户的需要并不是(b sh

9、i)无中生有的，客户的需要是由于周围的情形和环境而产生的。客户的情形和环境包括以下种种因素：事实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感受。q一般来说，你对客户的情形和环境知道的越多，你对他需要的了解也越深。通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一个需要v大多数客户在业务上的情形和环境，可分为以下几个层面：他们的工作他们所属的部门他们所服务的公司他们所从事的行业他们公司所服务的客户v你可以根据销售的产品和你产品或公司所针对的客户需要，决定是否应了解以上各个层面的情况。作为一个专业的业务代表，在与客户正式会面前，你应该尽量多了解客户的情形和环境。但是当你的理解有

10、不足之处，或是你想知道客户本人怎样看自己的情形和环境，或者想了解客户的情形和环境的改变时，你都可以用寻问去获得更多的资料。123第24页/共96页第二十五页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训26面对客户时，你应该聆听客户对需要的表达（反映需要的言辞）。客户初次表达自己的需要时，清楚与否因人而异。某一个客户可能会说：“我们要进行电脑升级。”另一个客户可能会告诉你：“我们正在采购一批手提电脑，共50台。它和我们现在的系统必须兼容，并且(bngqi)能够使用我们公司新的专用软件，还要能彩色打印。”无论客户说些什么，你都应该寻问，直到客户的需要有一个清晰的概念。想对上述第一位客户所寻求的（“我们

11、要进行电脑升级。”）有个清晰的概念，你可以这样问他：“刚才您说的升级，请问(qngwn)指的是什么？”“您对于新电脑的要求是什么，哪些要求是您目前用的电脑所不能达到的？”用开放式和限制式寻问探究客户的：情形和环境需要第25页/共96页第二十六页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训27加速(ji s)或减少业务代表花在文书工作上的时间（工作绩效或生产效率）改进销售人员的生产效率（工作(gngzu)绩效或生产效率）用开放式和限制式寻问探究客户的：情形和环境需要客户如果有需要，背后一定有原因。需要背后的需要有的时候，这个原因是由于另一个需要-那就是在最初表达的那个需要背后的需要。需要背后的需要

12、通常就是客户想达成的更大目标，而这种需要，通常和以下三方面有关：财务、工作绩效或生产效益以及形象。表达的需要为销售人员配备手提电脑需要背后的需要该需要背后的需要用寻问去了解需要背后的需要，可帮助你明白为什么某一种需要被重视。如果客户有某一种特定的需要（“我们需要50部手提电脑”），而你并不清楚若提供了他们所需要的东西，对他们有什么实际帮助，这时这种寻问技巧就派上用场了。你可以这样问：“它为什么那么重要？”“它将会对您有什么帮助？”第26页/共96页第二十七页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训28开放式寻问(xn wn)限制式寻问鼓励客户自由地回答把客户的回答限制于：“是”或“否”在你

13、提供的答案中选择一个经常可以量化的事实例子例子一般来说，你的寻问方式越开放越好。开放式寻问是鼓励客户开放自己，跟你分享他们觉得对你有用的资料。当然，如果你单单使用开放式寻问，讨论可能变得缺乏重点，或因此而浪费了时间。如果客户的谈话不着边际，或者未能提供有用的资料，限制式寻问可使讨论有重点，或将讨论的范围加以限制。但是如果你使用太多限制式寻问，客户可能会觉得被盘问，因而不愿意和你分享资料。第27页/共96页第二十八页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训29搜集有关客户情形和环境(hunjng)的资料发掘需要鼓励客户详细论述他所提到的资料在业务拜访中使用开放式寻问，有几种方式你若要探究有关客户

14、周围的某些事实、情况和事件，可以这样问：“请告诉我关于贵公司新的行销策略”“您的业务人员不在办公室的时候，是怎样处理这些工作的？”如果客户想和你讨论他的需要，要了解这些需要的最佳方法，就是请客户告诉你。例如：“您认为这研究怎样才能帮您的忙？”“你想让新电脑替你做些什么呢？”如果你已经清楚了客户的需要，还应该：“您还有其他方面的问题吗？”有一个方法，可让你对客户的需要获得清晰的概念，就是鼓励客户清楚解释，或者详细论述他的看法。例如：“为什么？”“能不能多谈一点”“这事为什么重要？”追问第28页/共96页第二十九页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训30在业务拜访(bifng)中使用限制式

15、寻问，有几种方式获得有关客户情形和环境的资料确定你对客户所讲的有一个正确的理解确定客户有某一个需要若要对客户的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具体资料。例如：“这个研究计划进行了多久？”“您喜欢灰色还是白色的？”虽然你已经留心聆听，仍可能会漏听了或误解了客户所讲的。有一个方法可以确保你跟客户对他的需要都达到有共识的了解，就是经常去确定你对客户谈话内容的了解。你确定自己的了解的方法，是综合自己所听到的内容，然后提出一个限制式的寻问，从客户方面得到“是”或“否”的答案。有的时候，客户可能会把某一个他所遇到的问题告诉你，或者向你表示对现有情形和环境的不满，可是客户不一定使用需要言辞-也就

16、是说，他没有表达要改进或达成某些事情的愿望。用限制式寻问的最大功用，在于客户虽然没有向你表达他有某一个需要，可是你可以用寻问来确定他有该需要。要确定客户有某一个需要，你应该把客户的需要涵括在限制式寻问句子中（运用反映需要的言辞），引出“是”或“否”的答案。第29页/共96页第三十页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训31第30页/共96页第三十一页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训32的理由。的理由。第31页/共96页第三十二页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训33开放式寻问：鼓励自由回答限制式寻问：让回答限制于是或否在你提供的答案中选择一个可以经常量化的事实第32页/共96

17、页第三十三页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训34v满足需要的推销(tuxio)过程开场白寻 问说 服达成协议客户(k h)的需要第33页/共96页第三十四页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训35第34页/共96页第三十五页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训36有关你产品(chnpn)和公司的资料特征产品或公司的特点利益特征对客户的意义特征是关于某一种产品或公司的一些事实-这产品或公司是怎样，或者拥有什么。利益是特征对客户的价值-该项特征如何满足客户的需要，及/或改善了客户的情形和环境。当你介绍所推销的产品的特征时，如果没有说明相关的利益，客户可能不会明白，你所介绍的特

18、征如何能满足他的需要。他的回答可能是：“那又怎么样？”你若能介绍利益，就可把你的产品和公司的特征与客户的需要连接起来。第35页/共96页第三十六页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训37有关你产品和公司(n s)的资料特征产品或公司的特点利益特征对客户的意义第36页/共96页第三十七页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训38客户表示某一个需要时你和客户都清楚明白该需要时你知道你的产品/公司可以处理该需要时和和如果在没有上述条件的情况下，便去说服：客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品，他也可能因此怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要；你所提供的资料，可能因而变得不够具体，不实际；你所介

19、绍的产品，可能不是最能满足客户需要的产品；一般来说，在和客户讨论到某一个需要时，你就应该针对个别的需要去说服。你这样做就可在适当的时机，对客户提供有用的资料。你们之间的信息交流也能以对话方式进行。当然，许多时候可能你已经打算进行说服，但客户还没有准备好聆听。如果你感到客户想在你解说如何帮助他之前，说明其他的需要，你便应该稍作等待，然后针对几个需要一起去说服。第37页/共96页第三十八页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训39表示了解(lioji)该需要介绍相关的特征和利益寻问是否接受如何说服需要解释方法为了促进你与客户之间的开放交流，你应该去表示了解客户的需要-也就是说，你要对客户的需

20、要表示了解和尊重。表示了解需要的最恰当时机，是由寻问转到说服的时候。你可以这样说：“我明白了为什么那会列为最优先。”表示了解需要可使你与客户之间产生一种和谐关系。这等于说：“我是站在你那一方的，我明白你的观点，尊重你的选择，同情你的感受，并且支持你想有所行动的愿望。”表示了解的技巧可使客户愿意聆听你产品或公司所能提供的帮助，也鼓励客户去表达其他的需要。同意该需要是应该加以处理的“有道理”“对像您这样的机构而言，那的确重要。”提出该需要对其他人的重要“我与好多有同样怀疑的经理谈过。”“不只是您有这样的想法。”表明你认识到该需要未能满足的后果“对了，如果您不采取这样的做法 ”“是的，以目前来看是很

21、难达到您想要的目的。”表明你能体会由该需要而引发的感受“听起来真是一件很难的事。”“要让这么多的人参与决定，确实很难。”第38页/共96页第三十九页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训40介绍(jisho)相关的特征和利益寻问是否接受如何说服需要解释把需要背后的需要跟利益相连用说服的陈述去介绍相关的特征和利益时，先说明特征或先解释利益都可以。重要的是，你所介绍的都是相关的特征和利益。毕竟你的产品和公司有很多种的特征和甚至更多项的利益，因此当你说服时，你所介绍的特征和利益，应该能针对你正在说服的那一个需要。如果你寻问工作做的好，了解到为什么某一个需要对客户这么重要，你便可能会发现，客户最初

22、表达的需要背后还有需要。果真如此，你应该加强你说服的陈述，把你所介绍的利益，跟你与客户讨论过的需要背后的需要相连。表示了解该需要第39页/共96页第四十页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训41寻问是否(sh fu)接受介绍相关的特征和利益如何说服需要解释方法你介绍过相关的特征和利益后，要询问客户是否接受。除非你知道客户已明白你的解释，并且已接受你所介绍的利益，否则，不要进行下一步。要记住，你询问客户是否接受时，不一定要开口。通常你只要跟客户保持目光接触，评估他对你所提供资料的反应，然后作适当的回应便足够了。如果有迹象显示，客户不明白或者不接受你所提出的利益，你就要寻问，以了解客户的想法，

23、然后立刻去处理客户的疑惑和顾虑。如果你不知道客户是否接受你所提出的利益，可以提出这样的问题：“听起来如何？”如果客户对某一项利益特别感兴趣，你要记在心中，或者用笔记下。到了要达成协议的时候，你希望记得客户所接受的是哪些利益。表示了解该需要第40页/共96页第四十一页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训42不要提出完整的说服陈述，除非你能够介绍不要提出完整的说服陈述，除非你能够介绍相关的特性和利益。相关的特性和利益。第41页/共96页第四十二页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训43客户表示某一个需要时你和客户都清楚明白该需要时你知道你的产品/公司可以处理该需要时和和v方法表示了解该需

24、要介绍相关的特征和利益询问是否接受v概念特征：产品或公司的特点利益：特征对客户的意义第42页/共96页第四十三页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训44v满足需要的推销(tuxio)过程开场白寻 问说 服达成协议客户(k h)的需要第43页/共96页第四十四页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训45的决定。如果寻问工作和说服的工作做的好，你和客户将可以更进一步，在谈话中自然地朝达成协议迈进。时，都应该时，都应该运用运用(ynyng)达达成协议的技成协议的技巧。巧。第44页/共96页第四十五页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训46客户给予(jy)讯号可以进行下一步时客户(k

25、h)已接受你所介绍的几项利益时何时达成协议客户已向你发出了某一言语或非言语的讯号，表示愿意进行下一步骤，你就可以放心地去达成协议。例如：听起来都不错；你说的有几点满有意思；微笑、点头，或以期待的目光看着你。客户并没有发出可以进行下步骤的讯号，而他已接受你在拜访中所介绍的利益，那你就应该在达成协议之前，询问客户还有哪些疑问或其他的需要。你可以这样说：还有什么需要我了解的吗？第45页/共96页第四十六页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训47如何(rh)达成协议询问(xnwn)是否接受重提先前已接受的几项利益提议你和客户的下一步骤v在拜访中，你可能会使用不同的特征和利益来说服各种需要。最理想的

26、情况是，你能把客户已接受的利益都记在心中，或者用笔记录下来。v达成协议的第一步，就是简单重提客户已经接受的利益。重提先前已接受的几项利益，你可提醒客户，他若作购买的决定（或者采取向着这个决定迈进的步骤），他就可得自己所期望的。另外，透过重提利益，你可以表现自己具有和客户继续向前迈进的信心。你可以这样说：我们讨论过 让我们概括一下已经谈过的一些要点 第46页/共96页第四十七页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训48如何(rh)达成协议询问(xnwn)是否接受重提先前已接受的几项利益提议你和客户的下一步骤v你若已重提先前已接受的利益，就要提议你和客户应当采取的下一步骤。例如：我希望我的经

27、理和您通个电话，以便尽快达成我们的目标。v你若能具体地说明你希望客户下一步做什么，就可以保证客户清楚知道，你要求他去作什么承诺。v说明了你自己下一步将作什么，可以显示出你和客户合作的诚意。你其实是在说：“这就是我们为了满足你的需要而愿意做的事情。”v但要小心，不要许下过大的承诺，使自己付出的，超过你要求客户所付出的。原因是，如果客户不愿意采取某些行动，那就表示他的兴趣没有大到足以抵偿你所付出的时间和精力。长远来说，你和客户所作出的承诺，应该是相对的。这也是任何良好关系的特点之一。第47页/共96页第四十八页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训49如何(rh)达成协议询问是否(sh fu

28、)接受重提先前已接受的几项利益提议你和客户的下一步骤v你若已经为自己和客户建议了下一步，就应该弄清楚，客户是否会接受你的提议。你可以这样说：“您的想法如何？”“您能安排吗？”“这样合适不合适呀？”第48页/共96页第四十九页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训50第49页/共96页第五十页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训51第50页/共96页第五十一页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训52v准备“后备”的协议会对你很有用-后备的协议就是当你未能达成计划中的事情时，或者当客户不愿意为你最初的建议作出承诺时，你便应该降低对下一步承诺的要求。第51页/共96页第五十二页，共96

29、页。专业销售(xioshu)技巧培训53第52页/共96页第五十三页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训54第53页/共96页第五十四页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训55第54页/共96页第五十五页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训56如何克服客户(k h)的不关心表示了解客户的观点请示允许寻问利用寻问促使客户觉察需要探究客户的情形和环境，以寻找确定需要的存在机会影响是机会还是需要确定机会存在利用产品简介准备寻问第55页/共96页第五十六页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训57表示(biosh)了解客户的观点v满足于现状的客户，可能会害怕你向他们推销一些他们不

30、需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这样，你可以表明你是明白和尊重客户的观点的。你可以这样说：“我了解您对您目前的供应商很满意。”“你当前没遇到什么麻烦，我也替你高兴。”第56页/共96页第五十七页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训58请求(qngqi)允许寻问v表示了了解客户的观点后，你应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许你寻问。你的议程应该在范围（问几个问题）和时间（几分钟：足以使你找出你和客户是否有理由在现在和未来时间继续交流）两方面加以限制。提出了有限的议程，你可以再次向客户保证不会向他施加压力。v正如其他的开场白陈述一样，你应该说明继续讨论对客户的价值，并且询问客户是

31、否接受。v你可以这样说：“可不可以耽误您几分钟，让我问几个问题？是关于您目前执行各项计划的方式。虽然您对目前的供应商很满意，但将来也许我们会有机会为您效劳的。”“你们这一行业的市场具有迅速变化的特点。我想向你请教几个有关贵公司长远规划的问题，说不准有朝一日我们的公司能为您效劳，您说行吗？”第57页/共96页第五十八页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训59利用寻问促使(csh)客户察觉需要v只要你已经表示了解客户的观点，并已经请求允许你寻问，而且客户已经同意交换资料，你就可以寻问。你寻问的目的，是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情-而你是可以帮助他改进或完成这些事情的。v利用寻问促

32、使客户察觉需要时，你应该：探究客户的情形和环境，以寻找：机会影响确定需要的存在第58页/共96页第五十九页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训60探究客户(k h)的情形和环境以寻找机会是机会还是需要v由于不关心的客户没有什么需要可以告诉你，因此你也不能向他们寻问需要。你应该特意去寻问，以寻找机会。你只可以寻问跟他们的情形和环境有关的问题。v是机会还是需要客户若有改进或达成某些事情的愿望，需要便以存在；但只有客户本人才可以说自己有没有需要。作为业务代表，如果你看到有帮助客户的可能性，就等于发现了机会。机会：你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能。你虽然已经发现了一个机会，但这并不等

33、于说，客户有需要。第59页/共96页第六十页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训61探究客户的情形和环境以寻找机会确定机会是否(sh fu)存在v在探究客户的情形和环境以寻找机会时，你可以使用开放式和限制式寻问。你要搜集具体的资料，以便找出可用你的产品或公司来处理的问题或情况：v如果你知道或者估计到在拜访中会遇到不关心的态度，你最好在拜访客户之前，确定自己可以询问的问题和可能出现的机会。第60页/共96页第六十一页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训62探究客户的情形和环境(hunjng)以寻找机会利用产品简介准备寻问v产品资料除了可帮助你去说服需要外，也可以帮助你去准备寻问。以

34、确定机会的存在。请重温你向客户介绍的利益，然后问自己：如果客户并不能利用这种利益，会有什么情况（一种或多种）或问题（一个或多个）出现？我可以问些什么问题，才能发现这些问题和情况？特征利益从客户的情形和环境中显示有机会（有问题的情况）寻问以判断机会是否存在高清晰度屏幕在长时间使用后仍可保持清晰度，不会令眼睛不适使用者感觉眼睛疲劳你花多少时间使用？你通常做些什么工作？从屏幕上阅读容易吗？经过长时间的工作，你的眼睛感觉怎样？第61页/共96页第六十二页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训63探究客户的情形和环境以寻找(xnzho)影响v当你已经通过探究客户的情形和环境来寻找机会，也已确定客户

35、的情形和环境可用你的产品或公司加以改善，你应该去探查，如果让事情保持现状，将会对客户有什么影响。v要确定影响，你应该询问客户的看法和感受。对于已发现的情况或问题所造成的后果、作用，或者无成效等问题，你应该请客户说出他的见解。影响可以是目前的，也可以是将来的。v你可以这样询问：“您对那样的状况感觉如何？”“这种情况怎样影响他们的生产效率？”“从长远来讲，这种状况对他们的积极性会产生什么样的影响？”v就相关的影响进行寻问，有两方面的用处。一方面，你可以让客户亲自感受到情况和问题的重要。另一方面，你也可以提高客户的意识，让他觉察到情形和环境保持不变所带来的后果。v当然，你所发现的情况或问题，可能对客

36、户没有重要的影响。如果是这样，你便要探究客户在其他情形和环境方面的问题，以确定其他机会是否存在。第62页/共96页第六十三页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训64确定(qudng)需要的存在v如果你已经确定，你所发现的情况或问题对客户有重要的影响，那么下一步要做的，就是找出客户是否想在这方面有所改变。换句话说，你应该找出客户有没有需要。v即使客户已经知道情况或问题，也觉察到让一切保持现状的结果，但除非客户把需要表达出来，否则你还是不能确定客户是否有需要。要确定客户的需要，应该寻问，把需要涵括在限制式寻问中（运用需要言辞）。你可以这样说：“想办法改进目前的状况对你是否很重要？”“这个问题是

37、不是严重到了非解决不可了”v如果客户回答是，你便可以开始使用说服陈述。即使客户说不，至少你也已经让客户觉察到某一种情况的存在，这种情况某一天可能会变得严重-而这种情况是你可以着手去处理的。第63页/共96页第六十四页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训65第64页/共96页第六十五页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训66机会：你的产品或公司能够改进或达成某些(mu xi)事情的潜在可能第65页/共96页第六十六页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训67第66页/共96页第六十七页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训68怀疑(huiy)误解缺点v在你讲完说服的陈

38、述后，客户可能仍不会相信你的产品或公司具有你所强调的特征，或仍怀疑你所强调的利益。v如果客户表示不相信你的产品和公司能做到你所说的，你遇到的就是 怀疑的态度。v有些顾虑是由于客户对你的产品或公司有不完全或不正确的了解。在顾虑的背后，其实有某一种你能满足的需要，只是客户不知道你能满足那种需要-出现这情况的一般原因，是由于那种需要还没有表明和被谈及，因此你还不能针对那种需要而加以说服。v如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解。v每一次你向客户推销，你都尽了最大努力，要用自己公司的产品满足客户的需要；不过，每一种产品或公司都有自身的限制，你不能永远满足客户所有的

39、需要。v如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意，你便要处理缺点的问题-一个你不能满足的需要。v面对缺点的问题，重要的一点是不要草率行事，坦率开放地面对缺点问题，显示出你的正直，也可为你和你公司留下良好的印象。第67页/共96页第六十八页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训69第68页/共96页第六十九页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训70当客户(k h)：你要处理：不相信你所介绍的某一项特征和利益时怀疑认为你不能提供某一项特征或利益，而其实你是可以时误解不满意某一项特征或利益的存在或缺欠时缺点第69页/共96

40、页第七十页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训71第70页/共96页第七十一页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训72表示了解该顾虑给予相关的证据询问是否接受消除怀疑v对任何顾虑作出回应的时候，你应该让客户知道，你明白和尊重他的顾虑。如果客户的顾虑是出于怀疑，你可以这样说：“我完全理解您希望先确定后再进行的想法，尤其是这么重要的事情”v在表示了解客户的怀疑（或任何顾虑）的时候，要小心不要让客户以为你的产品或公司有问题。换句话说，不要说这一类话：“你说得对”或“不少客户都有相同的顾虑。”你只须表明自己能了解客户的观点就可以了。表示了解该顾虑第71页/共96页第七十二页，共96页。专业销

41、售技巧(jqio)培训73表示了解该顾虑给予相关的证据询问是否接受消除怀疑v你给予证据的方法是，证明你的产品或公司，的确有你所介绍的特征，及/或你提出的利益。v给予证据时，要弄清楚你所给予的是相关的证据-也就是说，那些证据必须针对客户所怀疑的某一项特征和利益。例如，你有几项证据资料，便应选择其中一个最有针对性的资料。v常用的证据资料：数据报告、样本、示范、杂志期刊、专业文章、第三方推荐书、证明信、照片、合同、检验结果第72页/共96页第七十三页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训74表示了解该顾虑给予相关的证据询问是否接受消除怀疑v给予证据后，你要询问客户是否接受。如果客户不接受你的证

42、据，就要寻问，以找出原因。可能的话，给予另一项证据资料。你也可以询问客户，他会接受哪一类证据。第73页/共96页第七十四页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训75v方法表示了解该顾虑给予相关的证据询问是否接受消除怀疑第74页/共96页第七十五页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训76确认顾虑背后的需要说服该需要表示了解该需要介绍相关的特性和利益询问是否接受第75页/共96页第七十六页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训77确认顾虑背后(bihu)的需要说服该需要表示了解该需要介绍相关的特性和利益询问是否接受第76页/共96页第七十七页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训

43、78确认顾虑(gl)背后的需要说服该需要表示了解该需要介绍相关的特性和利益询问是否接受第77页/共96页第七十八页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训79你是可以时你是可以时v方法确认顾虑背后的需要说服该需要表示了解该需要介绍相关的特性和利益询问是否接受第78页/共96页第七十九页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训80表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受第79页/共96页第八十页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训81表示(biosh)了解该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受正如你考虑其他的顾虑一样，

44、你应该让客户知道，你明白和理解这个顾虑，你可以这样说：“我明白，为什么您需要这样的服务。”“近来在采购决策中，价格的因素已日趋重要。”第80页/共96页第八十一页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训82表示了解(lioji)该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受v在你表示了解客户的顾虑以后，你应该帮助客户从正确的角度去看缺点-请他考虑自己其他的需要，从一个更广大的层面看缺点问题。v你应该请客户退一步去想，考虑总体利益，你可以这样说：“如果你不介意，让我们花几分钟时间，把讨论过的重点回顾一下，这将有助于您做决定。”v处理缺点的问题时，不要在表示了解顾虑和转

45、移焦点语句之间使用“但是”这一类的字眼。如果你说“但是”，客户可能会觉得你正在减低他对顾虑的看重；你应该使用“还有”、“ 也是对的”、“让我们这样看”或“让我们考虑这个”这一类的字句。你也可以直接请客户退一步想，看看事情的总体利益。第81页/共96页第八十二页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训83表示了解(lioji)该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受v你若已经把焦点转移到总体利益上，便可重提客户已经接受的利益，这样做常常可以淡化缺点。这可使客户更看重你产品或公司能满足的需要，而不是未能满足的需要。v选择重提的利益时，要问问自己有哪些利益最能淡化缺

46、点，然后重提：能满足客户最优先需要的利益能满足需要背后的需要的利益你知道竞争对手不能提供的那些利益第82页/共96页第八十三页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训84表示(biosh)了解该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受第83页/共96页第八十四页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训85表示了解(lioji)该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受v客户已经接受的利益，不一定永远能够淡化他所顾虑的缺点。此外，有的时候，客户会在你提出足够的利益之前，指出了你产品或公司的缺点。v你若因为以上任何一个原因，未能淡化缺点，

47、你便应该寻问，以发掘更多的需要，并用新的利益去作说服。如果客户已经接受足够的新的利益，你就可以再尝试去淡化缺点。v当然，如果客户只专注于你的不足之处，他就没有兴趣再和你交换资料。要克服客户可能表现的不关心，你处理的方法，要像开始拜访时处理客户的不关心一样。你应该：你若未能利用先前已接受的利益淡化缺点表示了解客户的观点请求允许寻问利用寻问促使客户察觉需要第84页/共96页第八十五页，共96页。专业(zhuny)销售技巧培训86或欠缺时或欠缺时v方法表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受第85页/共96页第八十六页，共96页。专业销售(xioshu)技巧培训87第86页/共96页第八十七页，共96页。专业销售技巧(jqio)培训88专业销售技巧培训88消除怀疑消