农贸市场物业方案

1、我们目标定位是：，使隆盛路农贸市场环境、安全保障、文化氛围、信息服务等方面隆盛路农贸市场物业管理方案序号内容一 物业管理整体构思及运作模式- *-物业管理信息化处理系统- 三 .物业管理的服务内容四. .人员配备及培训五. .物业管理的特色服务六. .管理服务承诺编制单位：北街社区有限公司编制时间：20172017 年 2 2 月 2020 日物业管理整体构思及运作模式汝阳县北街社区隆盛路农贸市场物业管理的整体构思:隆盛路农贸市场作为农贸市场项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位均很高。结合隆盛路农贸市场业户群体的特征和针对诸多层面的考虑，我们确立了隆盛路农贸市场物业管理的目

2、标定位和整体构想。3、隆盛路农贸市场物业管理处和国浩物业构成监督协调关系成为汝阳县物业的典范，在汝阳县树立起名牌物业形象，并提升隆盛路农贸市场物业管 理品牌形象，使物业管理成为隆盛路农贸市场的核心卖点之一。我们对管理服务的整体 设想可概括为:建设规范管理专业团队演绎农贸市场物业管理形象以点带面、面上处处开花结果隆盛路农贸市场物业管理的运作模式：隆盛路农贸市场物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体 系等。以下分别阐述：（一） 管理架构在隆盛路农贸市场的物业管理服务中，将结合隆盛路农贸市场的人文特点及行业法规，结合国浩物业先进管理理念和现代经营模式,确定本项目物业管理运营的管理

3、架构。2、政府行政主管部门对本项目物业管理工作进行管理和业务指导按北街社区物业制定的各项管理指标和创优方案,隆盛路农贸市场管理处各职能管2.隆盛路农贸市场物业管理内部组织架构（首年）隆盛路农贸市场管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理, 任管理相结合的管理方式2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。北街社区物业反馈重大突发事件财务部物业部隆盛路农贸隆盛路农贸市场 盛路农理公市场管理处工程部安保部部组织明绿管理貝保洁-管高

4、理行政人事饰理设施设备维修-亍且.诸鯉运行管理消防管理治安管理实施整体管理和责运行机制本项目物业管理单位标指物业公导f项目顾问经理馈计算机辅助管管理处主任信息中心命令部门主管反馈服务地点部门员工指导案理管理运作机制图1.质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有国浩物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据IS09001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到 各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达 到业户满意的效果。理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放 和自我控制及实施过程中的检查和控制

5、，并将目标实施的各项进展情况、 存在问题及时 用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并 与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神， 职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效 率。2.协调机制 协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之 间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾 的强制性促动力。(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带

6、 动后进，共同完成任务。(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今 后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3.激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果 之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项 管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金 标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励 机制，提

7、高员工积极性。(3)依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工 生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优 质服务。4.监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件， 防止或纠正工作中出 现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证秀嘉农贸市 场管理监督机制的有效实施。5.自我约束机制(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动

8、 机，然后由这类动机去引导对行为自我约束(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机 构、相关员工之间的自我约束机制。二. 物业管理信息化处理系统隆盛路农贸市场物业管理信息化处理系统包括：工作流程、信息反馈(投诉处理)渠道及时间、物业资料管理几个方面。以下分别阐述(一)工作流程1.整体运作流程图检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档（二）信息反馈（投诉处理-1.秀嘉农贸市场物业管理信息反馈流程:2.秀嘉农贸市场物业管理信息反馈控制方式（1）管理处（或客户服务中心）值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备

9、的无线对讲机等工具，及时反馈秀嘉农贸市场每个区域发生的情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。（2）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。（3）管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。（4）通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工做好维修记录归档保存日常巡视检6.5.投诉处理时间（1）值班人员接到业户口头/书面投诉后，若能立刻回复业户则应立刻回复，并将 有关投诉内容和回复内容记录下来。（2）诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效， 投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复业户。（3）对于业户

10、没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的 时间内回复顾客：A.严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和 不严重不紧急事件作，提高服务质量3.隆盛路农贸市场物业管理信息处理流程政府主管部门4.客户投诉处理流程:新闻媒体业户调查意见箱管理处员工可在2个工作日内回复；B.若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。C.对于无效的投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。（二）物业资料管理科学的、规范化的档案管理能有效地为秀嘉农贸市场及公共设施的使用、维修、改 建和各项管理工作提供指引和服务。秀嘉农贸市场作为高档住宅项目，其档案资料是十

11、分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人 员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科 学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。1.物业资料管理流程：1)产权资料A.项目批准文件B.用地批准文件C.建筑执照D.拆迁安置资料2)技术资料A.隆盛路农贸市场规划图B.建筑施工图C.竣工图a.总平面图b.单体建筑、结构、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图D.地质勘测报告E.工程合同整理分类：产权资料归档:按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO 9001 （ 200（版）质量体系技术建立双档制。管理规章及

12、内部管理制度：0历次管理工作资料1、记录；利用：按权限取用帐表及时登记、使料后动记宛2.档案资（1）开发建设单位移交档案资料收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录F.开、竣工报告G.工程预决算H.图纸会审记录I.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）J.隐蔽工程验收签证K.沉降观察记录L.竣工验收证明书M.钢材、水泥等主要材料的质量保证书N.新材料、构配件的鉴定合格证书O.水电、卫生器具等设备的检验合格证书P.砂浆、混凝土试块试压报告Q.供水试压报告3）物业资料A.隆盛路农贸市场基本资料B.隆盛路农贸市场分项资料C.商业配套资料D.娱乐设施资

13、料（2）管理处自建档案资料1）业户资料A.业户基本情况B.产权证书复印件C.各项签约文件2）日常管理资料A.环境管理记录a.日常巡查记录b.垃圾清运记录c.消杀记录d.噪音检测记录B.保安管理记录a.日常巡查记录d.员工内务管理检查记录b.交接班记录c.值班记录d.物资搬运放行记录e.紧急事件处理记录g.夜间查岗记录C.车辆档案a.车辆详细资料D.装修管理资料档案收费管理档案管理费收支公布表 管理处与外单位签订的各类合同c.其它G.设备管理档案a.公用设施保养维修记录b.机电设备保养维修及运行记录c.设备分承包方维修保养记录d.设备设施巡视检查记录e.设备台帐f.车辆进出记录H.业户意见调查、

14、统计记录I.业户访问记录J.业户投诉及处理记录K.员工管理档案a.员工个人详细资料b.员工培训考核记录c.员工业绩考核记录b.车位使用协议E.维修服务档案a.维修委托单b.维修服务回访记录a. b.a.培训计划及实施记录b.培训考核及跟查记录c.军事训练及消防演习记录M.行政文件a.政府部门文件b.公司规章制度、通知、通报等文件c.公司荣誉资料N.其它3、档案、资料使用流程：(1)公司重要资料(如开发建设单位提供的资料)接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档(2)日常管理文件按照公司制定盛路件管理程序进行发放及接收，并分卷归档管理处档案室5、隆盛路农贸市场档案资料

15、管玉 _(1)采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。(3)电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。(4)原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时， 应及时调整目录的有关内容， 以保证查阅者及时找到有效的文件(5)档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数 以及保存期限、保存数量等做出决定，未经授权人士无权决定。(6)档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录， 分类保存。(7)档案保管

16、必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰， 分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善 保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如 有轻微破损应立即修补， 损坏严重需追究借阅人员的责任。 档案管理人员应定期检查档 案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。L.培训档案4、档案资料收、发开发建设单位理程I资料物业公司建立的资料(2)尽可件a印文案资. 案资张贴文件作废文件料转化为电子档案储存，便于查找和利用。张贴文件(8)档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和

17、防潮 物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理， 保证文档保管条件符合管理处文档 管理要求。三.物业管理的服务内容本节主要阐述隆盛路农贸市场安全管理，环境卫生、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。(一)隆盛路农贸市场安全管理安全工作是隆盛路农贸市场管理的一个重要方面。人们常说“安全第一” ，保安工 作具有第一位的意义，只有在隆盛路农贸市场的安全有了切实的保障，业户才能放心。 因而安全管理也是隆盛路农贸市场管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及车辆 管理等工作都属于安全管理的范畴。1.保安管理(1)保安工作的特点A.以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不

18、出 事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B.隆盛路农贸市场保安与社会治安紧密联系。一个市场的安全状况是整个社会治 安工作的一部分，因此秀嘉农贸市场的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这 是保安工作最明显的一个特点。C.服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树 立“服务第一、业户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和 颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D.软件与硬件同时抓。秀嘉农贸市场保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我 们一方面要不断提高保安队伍的素质， 另一方面要抓好保安

19、设施的建设， 建立完善的保 安系统和消防报警系统。(2)保安工作的主要任务：A.门卫工作 着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为登记来访客人、咨询指引方位及客户服务等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生B.安全巡检定时和不定时地对隆盛路农贸市场内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。C.公共停车场管理疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。D.案件处理积极协助公安机关作好隆盛路农贸市场内治安管理工作，对发生的偷盗、行凶、破 坏等各种治安案件配合公安机关进行处理。E.消防工作建立义务消防组织(物业公司全体员工均为义务消防队员)

20、，在消防管理部门指导 下进行消防训练和消防紧急问题处理。F.与其他部门搞好配合工作2.相应的保安防范措施(1保安部的组织结构隆盛路农贸市场物业管理处保安部的班组设置与住宅规模有关，根据本项目特点,保安部的班组岗位设置如下：(2)合理安排保安岗位A、隆盛路农贸市场主入口大门三班倒24小时值班C、 隆盛路农贸市场巡逻岗三班倒24小时值班D、 市场区内车辆管理实行三班倒24小时巡逻值班E、保安主管总体协调管理(3)加强门卫岗的监控力度门卫岗值勤（4）组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。（5）实行24小时巡视

21、巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用 徙步巡逻方式。（6）加强区域巡逻为加强对治安巡逻的控制，结合小区智能化巡更系统进行管理，确保巡逻到位。A.夜间人流入区控制图B.夜门卫岗值勤询问后、登记询问后、登记*L进入秀嘉农贸市场进入秀嘉农贸市场（并跟踪观察）进入秀嘉农贸市场（并跟踪观察）所带贵重物品须经业户确认在登记本签字检查证件（出入证）无异常放行放行它的特点是机动灵间放行C.夜间物流出区控制图（7）治安状况统计 对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措 施。（二）车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失， 根据秀嘉农贸市场

22、的地下停车场规 划情况，在车辆管理上面将实施以下管理措施：（1）了解业户车辆情况，实行便捷停放（2）实施停车专用车位制度（3）地下停车场设减速坡，限制车辆行使速度（4）严禁外来车辆进入农贸市场内（5）根据停车区域情况科学设置足够的标识牌和停车设备、设施（6）做好车辆管理宣传工作，发动区内住户自觉遵守停放规定（三）消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关 键环节在于下列四个方面。1.宣传教育 开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针 为前提，管理处每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员， 将采取多样化的宣传 形式如一年一

23、度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户 宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事， 而应是隆盛路农贸市场中全体人员的共同职责， 对于 秀嘉农贸市场的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1） 隆盛路农贸市场防火工作的各项有关规定；（2） 手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3） 消防应急通道位置和紧急情况疏散方法； 管理处员工还应懂得以下两点：（1） 遇到紧急情况时自己的职责任务；（2） 截断电、气线路；（3） 重要物资（货币、文件等）的转移及办法；（4） 急救措施。2.日常检查（1） 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否 有灰尘 等；（2

24、） 各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。（3） 各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是 否在规定的范围内等。（4） 消防栓是否完好，水压是否符合要求。3.让业户参与 隆盛路农贸 市场的消防管理（1） 组织隆盛路农贸市场人员开展消防演习。（2） 请地区消防部门专家到场做有关消防知识讲座。（3） 成立义务消防检查队，对秀嘉农贸市场消防设施进行检查。4.消防报警特殊处理程序装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在隆盛路农贸市场， 我们将对隆盛路农贸市场的环境卫生提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住、

25、办公和经营环境1环境卫生管理主要任务和组织结构（1）环境卫生管理的主要任务：A.负责隆盛路农贸市场内公共部位的保洁，使其达到标准的清洁要求;B.负责制定清洁设备和清洁用具的采购，合理掌握清洁费用的支出；C.负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；D.负责接受客户的委托清洁业务志。高质量的物业清洁保养为业户提供整洁、 舒适、优美的工作环境与生活环境。 而且, 物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的（2）组织结构管理处主任用具保管下班。以保证隆盛路农贸市场的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在隆盛路农贸市场 人流低谷时和下班时进行，尽量减少对业户的影响

26、2.垃圾分流在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理, 即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。(2) 分类功能的垃圾箱。(3)垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资 源浪费。3.杀虫火鼠杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：(1)主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。(2)花钱买安全，可聘请专业队伍进行消杀工作。(3)专业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在正常操作条件下对人体不 构成为危害。(4)双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。(5)定期进行二次防灭虫药、

27、三次防灭鼠药的工作，如发现或出现问题，消杀公司应 保证随叫随到随杀。(6)实行重点防治，配电房、仓库等等部位以防鼠为主，其他设施和场所以杀虫为主(7)杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作。(8)对由市、区爱卫会等部门布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。至熾小时保洁制度洁秀嘉隆盛路农贸实行(3)至外清洁工2、时两班组保洁制度，早晨家政清洁工机动清洁00上班直至晚上19:00时隆盛路农贸市场清洁工作检验标准和方法清洁工作检验标准和方法分类项目检验标准检验方法市场 公共区卫生地面和道路路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等， 无脏物，无

28、积水（指脏、臭水）、青苔。抽查垃圾桶外表干净，无积垢、无臭味。目测玻璃窗包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积尘、 无污迹、无斑点。目测天花、灯罩目视无明显灰尘，无污渍。目测各种设施 外表包括广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：表面干 净，无积尘、无污迹、无斑点。抽查卫生间大小便池内外光洁，无污垢、无积尘。适当地方放置卫生球，喷 洒空气清新剂。抽查洗手盆、镜 台、镜面内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。抽查地面、墙面光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。抽查厕纸篓、垃 圾桶无陈积物，无臭味，外表干净。检查楼 梯 及 门楼梯所管区域内的楼梯栏杆：无灰尘及杂物。抽查扶手、

29、栏杆光洁、无积尘，玻璃无污迹。抽查楼梯走道及其墙上各种设施如应急灯、水管、岀入指示牌、凸物 等：无积尘、无污迹、无脏杂物。抽查门干净，无灰尘、无污迹。检查（五）设施、设备的维修与维护管理高档小区对机电设备维护管理要求较普通小区为高，为保障隆盛路农贸市场的设备运行的安全、高效，我们将结合项目的实际情况，把北街社区物业设备管理方面的成功 管理经验和模式运用到该物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善的设备管理模式。此外，我们将在设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时， 尽可能为业户创造一个舒适的绿色居住、办公和经营环境。为此，我们为设备管理与维 护制定了以下

30、管理方案。1.机电设备管理的基本原则（1）采用北街社区物业安全而高效的管理模式A.建立完善的设备管理维护体系依据质量管理体系对设备进行正常规范的使用， 设备系统均由工程部负责其日常运 行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。B.制订高标准的设备的维护保养计划设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养和设 备定期维护保养均由工程部负责。设备的维护保养根据设备管理规定和巡视检查 记录开展工作，并作相关记录。C实施高效的设备维修规程设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设 备的大、中修。维修均应有记录，其中主要设备将建立设

31、备修理保养情况记录卡作 为履历性质一直保留。 对变、 配电设备以及发电机组、 电梯等特种设备进行专业化管理， 委托专业公司进行维护保养。（2）建立完善的设备编码及标示方案A.根据隆盛路农贸市场图纸资料的有关图则及通用图则，制定设备编码规则B.制定含有设备编码编号的设备总览表。C.依设备总览表设立设备管理卡,设备卡执行设备责任人制度。D.对于标贴明显的将导入视觉标示系统。（3）主要设施设备将建账册、建立设备台账A.设备台账内设备均需建立相应的设备修理保养情况记录卡，这些表为履历形 式，将跟踪设备至报废。B.利用信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到公司的宏观调控和监管。C.接受公司综合性的

32、督查，引导或强制纠正设备管理中发生的错误，对新问题工程 部专案协助解决。D.工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论、督促、建议的平台，便于各项工作 均朝良性方向发展。（4）建立完善的质量记录体系A.任何工作做到有据可查。B.以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。C.发挥零配件供应、技术后援支持体系强大功能。D.适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并以此作备件数量的依据，以确保各设备系统长期可靠运行C.完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项。（5）技术资料的管理A.对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。公司资料部门掌握所有的一手资料， 工程部对于需要

33、的技术资料以复印件 （或原有两套则可留一套） 存档于工程部资料柜中， 这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。B.工程部资料柜钥匙管理，纳入管理处钥匙管理体系中。（6）有关设备类钥匙的管理A.定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。B.设备类钥匙均统一存放在工程部专用钥匙箱。C.设立与隆盛路农贸市场相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。（7）技术工种的管理 对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，又作到人 力资源的合理配制。2.设施、设备的维护管理 隆盛路农贸市场公共设施、机电设备的维护及管理采用金地成熟的管理模式。（1）设备的日常运

34、行和维护由工程部负责，消防中心、公共停车场由保安部负责， 其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。（2）设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备 设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施， 设备定期保养和分级保养则由工程部 负责。并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。（3）建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据秀嘉农贸市场的图纸资料制定 设备编码规则和设备总览表，并设立设备管理人和设备管理责任人。（4）对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入CI视觉标示系统，充分显示规范化管理模式。（5）利用公司推进的信息平

35、台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效，以工程部核心辐射所有设施、设备等的工程管理工作中去， 接受有关职能管理部门的调 控和监督。（6）工程部组织召开工程例会，并形成制度，创造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的氛围(7)建立牢固的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各 项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做 到有据可查，有制度可依。(8)发挥零配件的供应商体系对技术的有效支持，确保设备长期可靠安全运行。3.增收节支，不断提高管理水平(1) 、增收节支措施A.经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强

36、节约意识，在管理 中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。B.努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。C.加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手 段，减少人力投入，减少人员开支。D.加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购、专人保管、合理领用。E.秀嘉农贸市场内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支 出。(2) 、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。A.提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。B.配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。C.继续完善配件的供应商体系。D.配备用于高空作业的液压

37、升降台。E.加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势， 加大技术和管理的督导作用F.维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优的标准进行运作。G.建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工 的积极性。H.实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程中的技术难题。I.成立训练有素的专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。4.机电设备维修计划项目方式方案标准及实施效果检查周期内容变压器日常维护每天监控温度和电磁噪声达到绝缘要求、设备运行正项目方式方案标准及实施效果常检查周期内容定期维护半年清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压以及低压对地数据。（停 电）

38、高压开关柜日常维护每日柜体清洁高压断路器工作正常，接地刀正常每周检查接地线定期维护1 年维护断路器和接地刀低压配电柜日常维护每日检查母排接线和空气开关温度及动 作状态使用正常，安全无故障定期维护半年更换配件，清洁柜体无功补偿柜日常维护每周调整功率因数，清洁柜体功率因数能达到0.98 以上定期维护半年测试功率因数和更换配件给排水管日常维护每周及时维修和补漏畅通无滴漏定期维护1 年检修阀门和管道、刷漆共用天线日常维护每天及时维修使用正常、信号清晰定期维护半年检测信号输出空调日常维护每月过滤网清洗、维修空调运行正常、达到温度设 定要求。定期维护每季度加制冷液和检修电路消防加压泵日常维护每周点动一次、

39、检查水封和电动轴以及满 载电流起动正常、无故障定期维护半年更换水圭寸及轴承5.房屋本体及公共设施维修保养计划和实施项目方式万案标准及实施效果检查周期内容外墙面日常维修每月维修破损、清洗污迹无损坏、无污迹定期保养1 年清洗定期保养1 年修补定期保养3 年翻新沟渠、池地下排水道日常维修每月及时维修、（清理）破损和堵塞畅通、无损坏定期保养半年清理淤泥、修理四. 人员配备及培训（一）隆盛路农贸市场管理处人员的配备（1 1）隆盛路农贸市场物业公司管理架构图（参考第6页内部管理架构内容）。（2 2） 部门及岗位设置表A.物业事务管理岗位设置类别岗位名称人数工作时间工作内容备注管理处主任1人白班行政人事、客

40、服、 环境管 理后勤管理员1人白班后勤、库房及档案管理保洁员3人白班园区道路、楼宇、公共区域、 裙楼保洁合计5人B.工程管理岗位设置岗位 名称人数工作时间工作内容备注维修工1人8小时值班负责小区设施设备的具体运 行、维护及住户维修服务提供住宿，正常 上班时间8小时， 其余时间待命合计1人C财务管理岗位名称人数工作时间工作内容备注财务主管1人白班兼会计职能由地产财务兼财务内勤1人白班出纳职能由地产财务兼合计2人D.安全管理岗位设置序 号岗位代号岗位名称岗位工作内容人数工作时段1003安全主管辖区内安全统筹管理17:3011:3014:0018:002180当值班长负责安全冈位管理 （兼巡逻岗）3

41、8:0016:0016:0024:0024:008:003181主入口大门岗大门形象岗、交通管制1同上4182次入口门岗形象岗、交通管制1同上5183区内巡逻岗楼层巡逻、人员出入控制1同上合计6(二)员工的培训1培训目标为把隆盛路农贸市场管理成洛阳市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求， 从而实现预期的管理目标。具体目标如下：(1) 确保每个员工年度培训在200课时以上。(2)新员工培训率100%培训合格率100%。(3)管理人员持证上岗率100%。(4)特殊工种人员持证上岗率100%。(5)建立和完善员工培训网

42、络。(6)对员工进行网络及智能化培训。2培训方式(1)自学自学是提高学识和技术、 增长知识才干的行之有效的方法， 公司非常重视和鼓励员 工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。(2)自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。(3)外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。(4)理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。(5)参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。(6)岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才

43、的横向、纵向交流，达到“专职 多能”的目的，从而提高员工的综合素质。3确立和完善员工培训网络系统(1)在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A、 按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B、 训练程序、方法；C、 训练对象（受训区域、岗位、人员）；D训练内容（技能、意识、操守等）；E、 训练地点、时间以及经费预算；F、 效果追踪的方式、时间、执行者；G预备修正计划。（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形

44、成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W的阶段， 即“WHAT:使训练对象知道工作怎样做，“WHY:进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）培训工作程序为 确 保 各 项 管 理 工 作 能 按 质 按 量 完 成 ， 取 得 培 训 应 有 的 满 意 效 果 ， 按 培 训 的 需 求 ， 制 定以 下 培 训 计 划 。（1）管理前期培训序号培训目标培训 时间授课方参加 人员培训 方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工 手册、劳动法、公 司质量手册、程序文 件、作业指导书和公司规章制度等五天公司全体新员工内

45、部培训考核让新员工了解公司的 组织，企业文化、 管理 规章制度及公司各部 门职能和运作方式序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标2接管前期计划有关内容进 行强化培训二天公司全体新员工内部培训考核了解秀嘉农贸市场管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及管理制度一天公司全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求一天公司全体新员工内部培训考核对秀嘉农贸市场物业 管理有较深层次的认 识5进行各工种专业培训三天各有关 主管部 门和协 办单位全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训考核加强职业道

46、德建设， 提 高服务水平和管理水 平7各岗位上岗见习培训三天公司全体新员工内部培训X-JU/ 亠冈位考核学习、 领会基本操作方 法为正式上岗作好准 备8物管条例及配套文件三天公司全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、 实施细 则等内容9电脑操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点10物管专业资质培训七天政府主 管部门需持物 业管理 上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%11管理目标及模式和管理方 案有关内容二天公司全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目 标、模式。12岗位职责和物业管理运作 制度二天公司全体人员内部培训X-JU/ 亠冈位考核掌握岗位要求和考核 标准。13房

47、屋整体布局、水电设施、 消防设施、环境导示系统等 内容介绍二天公司设 计安装 单位全体人员内部培训考核熟悉秀嘉农贸市场管 理、运行。序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标14房屋验收交接程序一天公司管理、 维修技 术人员内部 培训考核要求掌握房屋交接的 全过程。15公用设施及设备维护标准 及作业程序一天公司管理、 维修工内部 培训考核明确公用设施维修范 围及标准16治安保卫工作目标及作业 程序一天公司保安员内部 培训考核熟悉治安保卫的范围 和目标17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部 培训考核熟悉绿

48、化范围和目标19各工种工作技艺和服务语 言规范及人际沟通技巧一天公司全体人员内部 培训考核行为、语言规范及技巧20消防职责及灭火作战实施 程序和急救常识一天公司全体 人员内部 培训考核掌握应急方案及常识21维修服务标准及作业程序一天公司管理、 维修及 服务人 员内部培训考核了解代客服务范围及 要求22业主有关保密事项和管理 人员熟记事项一天公司全体人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达 100%(2)日常管理期员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训 方式考核 方式培训目标1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专业人员授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网 络管理技术及应 用2

49、管理技能知识培训二天公司管理处全体员工分批进行内部 培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部 培训知识 考核增强组织协调能力和 公共关系处理，建立 良好的公众形象同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标序号培训目标培训时间授课方参加人员培训 方式考核 方式培训目标4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天公司管理处保保安员及骨干轮岗 培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规 定必须参加的业务培训公司有关管理服 务人员外部 培训考核根据规定要求以提高 业务管理水平6维修服务人员升级培训

50、根据实 际情况 安排公司维修、服务 人员外部 培训确保每年该类人员 10%以上达到中级技 工等级证书7保安员队列、体能、擒 拿格斗及消防知识培训每年确 保十五 天以上公司全体保安员工内部 轮流 培训 考核提高保安员业务素质8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部 培训考核熟悉、了解劳动安全 卫生知识9消防技能训练及演习三天嘉兴市消 防局管理处全体义务消防员内部 轮流 培训考核掌握消防技能知识和 实战能力(3)紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外，我们还将针对秀嘉农贸市场的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：A.火警应变；B.电力故障；C.上、下水管道爆破；D.雷暴和防风；E.

51、盗窃与抢劫；F.处理可疑物体与恐吓电话；G.处理业户投诉；H.处理违例或遗弃车辆；(4) 公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。公司通过以下 措施保证企业的卓越信誉。A.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共B.以员工手册规范员工的行为，展示公司良好形象。C.以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。（ 三） 员工管理1 1人性化管理 具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工 作中结

52、合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员 工的成长。（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。2录用与考核（1）录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上 岗培训和业务考核，试用36个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与 员工确定劳动关系和合同期限；（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的 考核，制定考核制度和实施办法:A.每年与管理者

53、签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。C.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。D.对管理层每年进行一次考核和民主评议， 根据评议及考核结果决定是否续聘或调 换。五 . 物业管理的特色服务提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高隆盛 路农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据隆盛路农贸市场的特 点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果，结合我司开展特色服务的成 功经验，充分考虑业户需求的每一细节，通过提供丰富的特色服

54、务项目，切实提高秀嘉 农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕隆盛路农贸市场各业户的需求，秉承“以业户服务为中心”的理念，开展全方位的业户服务。（一）日常期间特色物业服务（初步设想）1.提供即时维修服务 提供维修安装服务（大件设备等办公设备等安装，办公家具等维修）；提供各种即时维修安装服务。2.设立“红十字”便民药箱 管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。3.提供信息咨询服务（1）市内各种培训信息（2）餐饮单位信息（3）搬家公司信息（4）礼仪公司及礼仪服务信息（5）交通信息（6）其它信息咨询服务4、业户搬迁服务措施 （1）设立业主搬迁接待（服务）小组，合理安排相关

55、程序，协助业户 在搬入隆盛路农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。（2）如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，即时提供 各种便捷服务。（3）管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区，派专人看护并 提供协助；组建以管理处员工为主的义务搬运队，为业户提供搬迁服务。（5） 如有必要，在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用 品、办公家具供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业户节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装5、清洁服务措施业户在入迁初期时，将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公 司为业户提供规范、细致的清洁工作。日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。6、业主服务热线措施为了方便业户，管理处配备业主服务热线，24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息，为有需求的业主提供各种服务及帮助。（二）业主服务项目一览表1、无偿服务编号项