小区重点户管理操作规程

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-570编号：_小区重点户管理操作规程审核：_时间：_单位：_小区重点户管理操作规程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。小区重点户管理操作规程（三）1.0目的加强小区重点户的管理，深化服务细节，维护小区的安全。2.0适用范围适用于管理处所辖区域内重点户的管理。3.0职责3.1客服中心负责及时更新房产异动、住户资料，并列出重点户范围。3.2客

2、户服务主管负责对重点户管理的指导和监督。3.3秩序维护部主管负责对重点户管理的组织实施。3.4秩序维护部班长具体负责重点户的现场管理工作,发现问题及时上报主管和客服中心。3.5秩序维护员具体负责对重点户的熟悉，以及人员的变动，如遇安全隐患及时上报主管。3.6现场设备管理员、环境管理员负责对重点户的协管工作。4.0程序要点4.1重点户定义4.1.1租赁户：凡小区内，其使用人为非房屋所有权人的客户。4.1.2不良客户：4.1.2.1有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户：主要指入住后有被国家机关（包括：公安、检察院、法院）调查、传讯、拘留、判刑等记录的客户。4.1.2.2习惯性滋事客户：主要指有破坏公物、

3、盗用公用物资水电、占用公共场地、乱搭建、邻里关系恶劣等客户以及有酗酒滋事和精神病伤人的客户。4.1.2.3信用度不良客户：主要指有恶意欠费记录和被公司起诉的客户。4.1.3弱势客户：4.1.3.1有高危病史的客户和临产的孕妇。4.1.3.2无子女陪伴居住的老年人（60岁以上）。4.2重点户档案的建立：4.2.1在入伙前1个月，由管理处主任授权客户服务主管从销售部转移业主档案；在业主办理入伙手续时，现场填写常住人口资料。客户服务主管应指定专人进行资料的收集与整理（每人应有1寸照片1张、户主身份证复印件1份）并录入电脑中，通过物业管理软件的梳理，建立每户的档案并进行整个小区人员资料单项细分后的汇总

4、，该阶段客户资料主要应反映重点户中的居住形式（单人、两口、三人等）、年龄分段、高危病史、保姆数量等。4.2.2在入伙时，客服中心对未填写客户资料的业主予以补填并电脑录入，更新客户档案和重点户档案。4.2.3对不良客户的不良记录，应在后期管理中，通过具体事件（如：协助国家机关工作、对客户违章纠纷处理、欠费记录中）的处理进行每月的登记。4.2.4对租赁户的记录应通过搬家手续办理、租赁记录、租户档案等进行随时登记和更新。4.2.5每次更新后的重点户异动表随同房产异动表，由客户服务主管转发安全组、环境组、维修组。4.3重点户的管理规程：4.3.1出租屋及暂住人员的管理：4.3.1.1通过客服中心出租的

5、房屋，客服中心必须严格把关，严禁把房屋租给三无人员。4.3.1.2承租人通过客服中心在小区租用住房屋时，管理处必须与租房人签订租户管理协议书，租房合同书复印件须在客服中心存档。用于居住的必须提供租房人及家庭成员身份证或暂住证原件（复印件留底）相片等资料。4.3.1.3对业主自己出租的房屋，业主应知会客服中心，并带其租住人和相关资料（身份证及暂住证原件、复印件、家庭成员相片等）到管理处签订租户管理协议书，并填写暂住人员情况登记表。4.3.1.4秩序维护员持重点户异动表和房产异动表巡逻时，应进行如下管理：-秩序维护员必须督促小区内的租住人员，遵守小区的各项管理规定，自觉爱护小区公共设施、设备、遵纪

6、守法。-秩序维护员在巡逻时，要留意小区出租屋的承租人不得改变出租屋的用途，不得利用出租屋从事违法犯罪活动。-租住人不得利用出租房屋生产、储存、经营易燃、易爆、有毒、放射性等危险物品，如发现有其他租住人或小区业主有违法违纪现象时，应立即向公安机关报告。-秩序维护员必须留意进入小区的租住人或商铺经营人员、办公人员的异常情况。-秩序维护员对租住人或商铺经营人员的物资搬出小区应特别留意、严格控制。物资搬出前必须到小区管理处指定的部门开具物资搬运放行条。-协助派出所对租赁户和暂住人口的例行检查，对检查出有犯罪嫌疑的租赁户，客服中心应通知业主进行清理。4.3.2有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户管理：4.3.

7、2.1通过国家机关到客服中心协助调查、进入小区执法、与派出所每年的沟通时记录有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户。4.3.2.2安全人员巡逻时，应特别注意该重点户的如下情况：居住和进出的时段、物资进出的异常性、来往人员、暂住人员等。发现异常应立即报告管理处，以判断是否上报派出所。4.3.3对习惯性滋事客户管理：4.3.3.1邻里之间的矛盾处理：-邻里之间的矛盾主要是因为：共用部位渗漏水、宠物饲养、高空抛物、噪音、油烟扰民、侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等。-处理原则：尽量将矛盾处理在初始阶段，处理方法循序渐进，可利用公众舆论和执法机构的力量，管理处在事件处理中应明确法律赋予的权限。-对

8、共用部位的矛盾，在保维修范围内，管理处应积极安排保维修。属于装修遗留问题，应协助业主联系装修公司处理。-对侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等业主，管理处应说服教育业主处理，如业主态度强硬，可依据相关协议的规定移离、处罚、拆除等，如果业主无理取闹，可通过执法部门介入和起诉的方式处理。-对宠物饲养、高空抛物、噪音油烟扰民问题，管理处对主要责任人以说服教育为主，如果收效甚微，可提示受扰业主进行主管部门投诉或协助搜集证据并起诉。4.3.3.2对习惯性酗酒和精神病人的管理：-习惯性酗酒滋事客户，应要求其家人严加控制外出。对已造成滋事事件发生，应通知派出所进行处理。-精神病人：应要求其家人将其

9、送离小区；如果家人不同意，应该同其签署监管协议，明确精神病人造成后果的责任。安全人员在巡逻时应多观察，发现异常情况应及时报告客服中心，通过客服中心同其家属协调将其送离。精神病人在小区（大厦）内持械滋事，客服中心应立即拨打110报警，安全主管现场指挥安全人员，将精神病人与人群分隔开，以保护自己和过往行人。根据现场形式判断，协助公安机关将其送精神病院管理。4.3.3.3对弱势客户的管理：-客服中心应了解孕妇的预产期，在预产期前后一周，应提醒其进入医院。对其他弱势客户，应同其建立出门备案录。-秩序维护员在巡逻时，对弱势客户应观察其出入规律和动静，加强交流与沟通，如果出现其出入异常且未在客服中心做出门

10、备案，应敲门拜访。如果没有人应，应向邻居了解其活动情况，如果邻居觉得异常，应立即联络其子女到现场。如果子女在外地，且无紧急联络人，在主管部门监管之下，进入户内勘察。勘察情况处理：无人且正常，应从正门出来，关闭好门窗。非正常病重，应立即通知120现场急救，并联系其子女和紧急联络人。死亡应立即联系其子女和紧急联络人到场处理。非正常死亡，应立即报警并立即联系其子女和紧急联络人到场处理。所有入室应填写突发事件处理记录表，三方签署并备案。4.4保姆、家教、钟点工及其他相关人员的管理4.4.1暂住在业主家的保姆以及超过十五日的亲友，管理处可协助其到当地派出所办理非常住人员情况登记手续。4.4.2对经常出入小区较固定的钟点工或家教人员，应请其携带一张一寸近照、身份证或暂住证原件和复印件到管理处办理临时出入卡，临时出入卡有效期最长不超过三个月。4.4.3钟点、家教等服务人员出入小区时，门岗应请其出示临时出入卡。4.4.4对临时进入小区的保姆、钟点工、家教