客户关系管理在酒店行业的应用

1、客户关系管理酒店客户关系管理酒店客户关系管理客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制， 目标是 通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户， 提高客户忠诚度，以使 这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带 来利润增长。一、酒店客户分类及管理根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户 4种。VIP客户：是金字塔中最上层的客户，是指在特定的 时间段内，消费金额最 多的前1%客户。主要客户：是指客户金字塔中，包括VIP客户，消费 金额最多的前5%客户。 普通客户：是指包括VIP与主要客户，

2、消费金额最多的20%客户。小客户：指除上述三种客户外，剩下的 80%客户，这部分客户对饭店的贡献 不大，可以忽略。用以上方法分析和掌握了客户层级的分布之后，酒店的营销部门就可认真规 划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施；一方面可留住有价值的老 客户，另一方面可提高这些客户对饭店的满意度和忠诚度；吸引他们多来消费， 保持或升级成为金字塔的上层客户。二、酒店客户忠诚度管理客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务， 满足了自己的需求而对品牌或 供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。培养客户忠诚度有利于企业 核心竞争力的形成，.对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响，有利于提 高企业

3、员工的凝聚力，有利于推动社会的 诚信'建设。1以客人为中心，最大限度地满足客人需要（1）早发现客人的需要，从细节入手，满足客人需要。如酒店的标牌、告示 牌的摆放，标志指示是否明确等。（2）建立完善的客户档案，提供个性化服务。如客人在饮食方面喜甜怕辣， 那么服务员在推荐菜肴时推荐新鲜偏甜的食品；客人不善饮酒，在服务过程中有 针对性地给予照顾；客人睡觉有偏头痛，便提前在床头备用一个药枕；客人喜欢吃 苹果，在配送时就多放些苹果等，从细节之处温暖客人的心。2与客户建立并保持伙伴关系（1）酒店高层领导要认同这种关系的重要性并承担一定的责任。（2）不直接与顾客打交道的非销售服务部门也要对伙伴关系的

4、成效承担责任， 所以建立与客户的伙伴关系要依靠酒店全体员工的共同努力。3扫除建立顾客忠诚的障碍，加强客户沟通（1）酒店应有计划地同客人接触、经常倾听顾客的意见，并努力让他们知 道酒店为之做出的努力，以达到酒店和顾客的双向交流。（2）鼓励顾客提出意见，如设计宾客意见征询表、建立顾客意见箱、配备专职搜集宾客意见的岗位和人员等， 有利于对不满和抱怨迅速处理，并采取补救 措施，恢复客户对企业的信任。4开展有利培养客户忠诚的活动（1）要常拜访、常走动。酒店销售人员和顾客要经常联系，保持良好的关系， 拉近与客人的距离。（2）要建立客户信息网络。5以良好形象培养忠实顾客（1）品牌视听识别体系的建设包括品牌名

5、称、品牌标志、品牌口号、品牌 形象使者、品牌象征性的图画、录像、主题音乐及产品的外形、包装设计。（2）品牌文化内涵的建设，酒店要通过公共关系工作在社会上塑造企业的 良好形象，如利用媒体展开形象宣传，抓住特殊时期特殊事件展开公关活动等， 提高酒店在社会的知名度，增加品牌价值，让顾客记住酒店，让酒店融入社会， 得到社会和顾客的普遍了解和认同。三、酒店客户满意度管理在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点， 提供顾客满意的优 质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中 处于优势，是酒店管理者的基本追求。1加强员工管理与培训（1）员工培训，只有将技能培训与知识培训有机

6、结合， 才能真正全面提高员 工的素质与技能，才能真正提升其服务品质。（2）提高员工满意度，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活 环境，为员工制定个人职业发展计划，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有 帮助，进而对酒店服务质量管理带来正面促进作用。2满足顾客需求，提高顾客感知价值酒店需要及时了解顾客的需求变化，才能针对顾客的需求，开发出符合市场 和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，提高顾客对信息需求的方 便性。3加强酒店内部管理（1）提升部门间的协调性，可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱、轮换岗位等方式都可以实现内部有效沟通。（

7、2）推行岗位轮换制度，酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。（3）培育企业文化，企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内 涵和外延。好的酒店文化能够提升员工服务意愿，发自内心为顾客服务，消费者 在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。四、酒店客户投诉管理客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商 家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。1认真聆听（1）接到客人的投诉，主管要亲临现场。首先要耐心、细致、全神贯注地倾听客人的投诉，切

8、记千万不要解释，此时做任何解释只能引起客人的反感。 了解 客人投诉的原因，掌握被投诉问题的原因。（2）让客人在讲诉过程中不断宣泄自己的情绪。（3）耐心听取，表现出高度的负责态度，代表酒店向客人表示歉意与感谢。2. 保持冷静（1）如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。（2）在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情 况下，不可随便代表酒店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。(3) 迅速判断被投诉问题的性质，及时作出工作权力范围内的解决方法。(4) 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系以得到指令，不 能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免

9、妨碍事务的进一步处理。3. 表示同情真心实意的对客人表示同情，要让客人感受到你的同情心，并真诚地向客人 道歉。4给予关心在倾听客人讲述事情经过时，要给以全部的注意力，要让客人感觉到你认为 他所讲诉的是唯一正确的答案。5感谢客人要代表酒店对客人表示万分地感谢，感谢客人提出的宝贵意见。6提出解决方案提出解决方案，令客人满意。7实施(1) 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。(2) 把解决问题所需要的时间告诉客人。(3) 按酒店的程序，为客人解决所投诉的实际问题，尽量让客人感到满意。&跟进(1) 认真跟踪解决问题的全过程。(2) 如当时无法解决客人的不满，应记录投诉客人的姓名、地址或联

10、络电 话，以便做好善后处理工作。(3) 如客人要求酒店作出书面解释或承诺(除经酒店行政当局同意并指定 处)，书面解释或承诺应统一由酒店发出。五、酒店CRM实施酒店客户关系管理软件系统集前台酒店客房管理系统(酒店客房管理软件)， 酒店员工管理系统，酒店客户管理系统，酒店物品管理系统，酒店订房系统等强 大功能为一身，可提高业务操作效率与利润增长。1. 提高服务质量(1 )强大而方便的快速预订、前台接洽、帐务等批处理功能，减轻您的工 作负担。(2) 完善的酒店客房状态管理、预订管理，详细地预订状态报表，为您的 预订销售做出权威指导。(3) 强大的客史管理：包括回头客自动识别及客史资料的调用。(4)

11、先进的多条件资料查询：操作员只需输入符合某个条件关键字，系统 即可自动匹配，快速调出相关资料，让操作人员为顾客提供更好的服务。(5 )入住登记简便化：无需手工填写资料，可将客人资料直接输入电脑，自动打印入住登记表或预付金收款单，简化入住登记手续，缩短客人等待时间。(6)退房程序的智能化：前台收银可通过前台及客务中心进行电脑上的联 系，只需按照提示点击 是”或否”简化操作，缩短客人离店等待时间。(7 )酒店内的签单消费：住店客人可在酒店内多处消费、总台统一结帐， 不仅大大方便了客人，也提高了酒店的服务档次。(8)电话费自动计费及电话开关控制、叫醒服务设置(需要电话交换机支 持这些功能)等，使话务

12、员从繁琐的话务台管理中解放出来，有充足的时间为客人提供优质服务。2. 提高工作效率（1）快速、简捷的操作：界面直观，操作使用简捷、明快，快速开房只需 三分钟。（2）夜审功能：系统的夜间稽核产生的报表功能完备，为管理层提供决策 数据，彻底结束手工报表的历史。（3）强大的分类统计：系统可按各条件的分类，让销售部及管理层随时可 以得知回头客、协议单位的入住情况。（4 ）消费排行：单次入住排行和客人入住总排行显示回头客入住情况，可 根据具体情况给与客人一定优惠，或赠送会员卡、打折卡，鼓励客人消费。（5 ）详尽的房态信息：多达8种房态，且都有图标相对应，为相关部门提 供详尽、明了的房间信息。3. 提高经济效益（1）订房控制：完善的散客和团体预订功能可防止有房不能出租或满房重订的情况出现，可随时提供准确和最新的房间使用和预订情况，从而可提高客房出租率。（2）营业收入的自动统计：收入汇总表，使酒店管理层清楚知道各时期客 源变化与收入结构变化，及时调整经营方式与策略。（3）电话控制：电话自动计费及电话开关控制，可杜绝话费的跑账、漏帐， 并可防止服务员私打电话。4. 加强酒店管理（1）授权控制：严格控制房价，不同的房价必须有不同的折扣授权，