民航客舱文化研究

1、河北外国语学院毕业论文民航客舱文化研究姓 名：郝 健 侠别：航 空 旅 游 学 院 业：空 乘 英 语 服 务指导教师：张艾 丽 完成时间： 2013 年 11 月 17 日Civil aviation passenger cabin cultureresearchName: Hao JianxiaDepartment: Aviation ServiceMajor: Aviation ServiceTutor s namZeh:ang AiliDate: November 17， 2013目录摘要 IAbstract II引言 P11 .什么是客舱文化 P2一民航客舱文化的层次 P2P2P2P

2、3P3二民航客舱文化的功能 P32 .客舱文化与空中服务P5一民航也是一种特殊的服务行业 P5二客舱服务就是民航旅客购买的产品 P5三客舱服务作为产品的特殊性 P5四服务文化是产品文化和行为文化 P53 .客舱文化的作用 P6一客舱企业文化推动管理思想 P6二客舱企业文化推动客舱管理的改进与提高 P6三将客舱企业文化建设扎根于日常管理之中 P6结论 P8参考文献 P9摘要乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口， 她直接代表着中国民航和各 航空公司的形象，是航空服务水平的重要表达。民航企业的客舱服务质量，直接 影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量， 值得认真研究

3、。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、 标准客舱 服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。 本文从科学管理的角度出发，总 结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量 水平，从而为铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。关键词：客舱文化 层次 功能 空中服务AbstractThe job is the airlines directly face the passenger service window, she represents the Chinese civil aviation and the airline's image

4、, is an important manifestation of aviation service level. Civil aviation enterprise cabin service quality, directly affect the brand image and benefits of civil aviation enterprises. Therefore, how to improve the civil aviation enterprise cabin service quality, worthy of serious study. Cabin servic

5、e quality, in addition to improve the quality, specification cabin service standards and conduct cabin service personnel and other aspects also has a management problem. In this paper, from the angle of scientific management theory, summarizes the present situation, analyzes the reasons, puts forwar

6、d suggestions, aims at improving the cabin service quality level of civil aviation transportation enterprises, so as to the brand effect of casting airline and eventually bring economic benefits for airlines.Keywords: cabin culture level function air service引言客舱服务，是空乘服务人员与乘客面对面、 直接打交道的一个过程。是空乘 服务环节中

7、的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印 象。并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。 客舱服 务人员作为航空公司的形象代表，对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且。 客舱服务是一个实践性很强的工作，需要在掌握服务知识的基础上。随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利 的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。 然而时代的发展和航空运输旅客需 求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的标准化、法 制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个 性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成

8、一种优质的稳定的客舱文化。一什么是客舱文化到目前为止， 有关学者对民航客舱文化的认识和描述尚未完全一致。 有人认为民航客舱文化就是客舱职工共同拥有的一套具有支配作用的同时也可以被分享的价值观体系。 有人认为民航客舱文化主要表达精神层面， 是以企业核心价值观为核心， 通过整个机组人员的言谈举止和客舱内的软硬件设施等内容而折射出来的本客舱的精神面貌。以上关于民航客舱文化的观点有的强调价值观、 有的强调管理模式、 有的强调服务行为、 有的强调过程、 有的强调要素结构等等， 它们均是从一角度阐述了客舱文化的含义， 但是主要的问题集中到三点： 一是民航客舱文化建设的主体是狭义理解还是广义了解，具体说有这

9、样几项选择： 1 乘务员、安全员 2 客舱部 3整个机组人员 4 客舱部和整个机组人员 5 客舱部和飞行部所有人员。 二是民航客舱文化的物质载体是狭义理解还是广义了解， 即是客舱还是飞机？三是民航客舱文化的内容构成是狭义理解还是广义了解？具体说狭义的理解， 即民航客舱文化是一套价值观体系，广义的理解是说民航客舱文化是精神文化、制度和行为文化、物质文化的复合体；介于中间的观点是民航客舱文化是一套价值观体系以及相应的行为模式。一民航客舱文化的层次客舱物质文化属于客舱文化的表层，是客舱文化的外部表现形式，也是信息传递和人际沟通的方式和载体， 客舱文化作为民航企业文化的一个子系统， 其显著的特点是以物

10、质为载体。 客舱物质文化主要表达在飞机的型号及结构、 客舱相应的配置、视听设备等机上硬件设施；还有客舱的布局、装饰、饮食配置、职工服装等方面， 这些共同构成了客舱的物质形态； 还包括可以观察到的机组的群体结构和组织过程等；还有一些文化象征，它由符号、故事、图画、标、仪式、语言等组成。2. 居于浅层的客舱行为文化客舱文化也是一种行为， 就是要把客舱职工信奉的理念真正落实到他们的管理和服务行动当中来， 即把核心价值观包括道德标准、 信念、 使命等作为精神灵魂和行为指导， 同时外化为职工的行为模式和职工个体高雅的气质， 外化为机组人员与旅客的真情互动， 最后外化和结晶为标准化、 标准化、 专业化的高

11、品质服务产品。具体说来，客舱行为文化是指客舱职工围绕着工作所产生的活动文化，包括客舱职工在安全飞行、安全检查、餐饮提供、航班介绍、客舱保洁、手语表达、机上广播、人际沟通、细微服务、教育培训、文娱活动等等行为活动中产生的文化现象。它是客舱服务水准、人际关系、精神面貌的动态表达，也是客舱精神、客舱价值观的显性折射。3. 居于中间层的客舱制度文化客舱制度文化一般包括制度规章、公约、纪律、标准、战略和目标等固化了的客舱服务制度和客场管理制度， 它是由客舱部的组织形态和管理形态结构的外显文化， 是客舱文化的中坚力量， 是建设客舱文化的制度条件和制度保障， 是客舱物质文化和客舱精神文化有机地结合的桥梁，

12、客舱的精神文化通过制度文化这个中介转化为物质文化。4. 居于核心层的客舱精神文化客舱精神文化是客舱文化的核心层，具体说包括价值观念、集体的理想和信仰、管理和服务理念、道德标准、精神风貌、群体意识、假定等精神形态，是一种精神层面的综合体。 概括地说， 客舱价值观是客舱精神文化的核心， 也是客舱文化的核心内容， 是客舱文化的深层结构， 是客舱文化的灵魂。 客舱物质文化、客舱行为文化和客舱制度文化都是客舱精神文化的外在表现，也就是说，物质、行为和制度形态是精神和价值的反映。 也正因如此， 客舱服务部、 飞行部和机组可以通过确立部门和群体价值观来标准职工行为， 对职工行为起到起到潜移默化的软性约束作用

13、。二民航客舱文化的功能民航客舱文化对机组和客舱的管理工作、服务工作有着积极的作用，尤其是强文化会发挥更强大的功能， 归纳起来， 主要有导向功能、 激励功能、 协调功能、约束功能、 凝聚功能等， 这些功能可以使客舱管理工作和服务工作到达更高的水平。客舱文化的导向功能可以把职工集合在同一面旗帜下， 及时再不是所有的客 舱职工都能在同一时间对客舱部新的发展战略、 新的服务经营思路完全理解的情 况下，客舱文化营造的文化“场”或“组织气氛”，仍然能够使大家齐心协力往 前走，这就是客舱文化的导向功能。激励功能及时激发职工地工作动机，使职工朝着组织的目标方向努力发展。 激励功能包括两个方面：奖励和惩罚。奖惩

14、两者虽然方法不同、着眼点各异，但 都有一个核心内容一一通过奖惩的信息反馈激发职工工作动机，引导职工用正确的行为方式，向着激励着希望的方向努力。客舱文化具有很好地激励功能，它紧 紧围绕着公司、客舱部、飞行部的发展和整个客舱组织服务工作来激发职工的积 极性。客舱文化激励功能的表现形式主要有两种：物质文化激励和精神文化的激励。客舱文化的约束功能主要是从价值观念、道德标准等精神因素、舆论与环境 等符号因素方面对职工软性的约束。“软性约束”是一种职工自觉自愿接受和遵 循而非强制执行的约束。它通过将客舱共同价值观、道德观向职工个人价值观、 道德观的内化，使职工在观念上和意识上确立一种内在的自我约束的行为标

15、准， 一旦职工的某项行为违背了客舱群体的共同意识和集体的行为模式，其本人心理上会感到内疚，并受到共同意识的压力和公共舆论的谴责， 促使其自动纠正错误 行为。通过这种约束，到达职工自我管理的目的。个人需要和群体之间总是会出现矛盾冲突。在冲突事件中，人们会求助某种 东西一一传统、群体团结、成文或不成文的办事程序、制度、本群体的目标宣言 或某些更高的道德标准”民航客舱文化就是一种重要的协调力量和整合力量， 也是管理成本较低的一种协调整合力量。所谓辐射功能是指民航客舱文化会向各个方向传播进而影响其他人或组织。 这是形象的说明客舱文化就如一轮思想明日， 具有强大的威力和辐射功能，把自 己的理念和行为模式

16、传播何影响到他人或组织。凝聚功能是指民航客舱文化具有一种使人聚集到一起的力量。客舱文化的凝 聚力，主要是表达在通过改变职工的思想和态度而使职工变得“齐心”统一上， 即把航空公司和客舱部的价值观、道德要求、宗旨和目标等灌输到职工的思想中 去，使职工对客舱组织产生认同感、归属感，对客舱服务工作产生使命感、自豪 感，并把自己的思想与追求融于客舱组织的发展中，与本组织同舟共济，在实现 组织目标的同时，发展自己，成就自己，实现人生的价值与理想。二.客舱文化与空中服务一民航也是一种特殊的服务行业民航服务是服务行业的一个重要的组成部分，民用航空属于交通运输服务行 业，重要服务着人们“吃穿住行”中“行”的方面

17、。与一些现代高科技类企业化， 民用航空已有一个世纪的历史，可以说民航是一种传统的服务行业。 民用航空业 是一个劳动密集、资金密集、技术密集的产业，之所以称之为劳动密集型产业， 其中一个重要原因就是民航要提供大量的航空服务， 在这些服务中，客舱部的服 务工作是其中重要的一个组成部分。二客舱服务就是民航旅客购买的产品对民航旅客来说，一旦他们购买机票，实际上购买的是运输服务，只不过运 输的工具是飞机而不是其他交通工具，运输服务应该包括飞机的安全、准点飞行 和旅客的服务。旅客购买的就是民用航空器把自己安全、 准时和舒适运送到目的 地，其实旅客购买的就是空中服务。近几年来乘坐飞机出行的旅客中，在考虑哪

18、家航空公司的航班时，在诸多影响因素中，服务质量这一因素的比重一直是很高 的，就是说，旅客出行选择航空公司时一直把航空公司服务质量的高低作为主要 因素。因此，如何标准服务质量控制，提供优质服务，以争取更多的旅客，取得 更大的经济效率，必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤人员的重视，三客舱服务作为产品的特殊性服务性产品和一般意义上的产品有着许多差异，主要表现为：无形性、服务 过程与消费过程的同步性、差异性和不可储存性，以及受这些特点影响决定的服 务性产品质量的较小可能性。客舱服务产品的标准性和标准性，是与其他服务行 业比较而言的，如果同其他运输服务业相比较，航空服务产品的标准性和标准性 是

19、显而易见的。从旅客角度来看服务质量有以下两类属性组成。 一个是技术性质 量，一个是功能性质量。但服务产品的品质如何主要依靠消费者的主观感受来判 断，因此主观性很强，不同旅客由于需求不同，衡量标准差异很大。服务的永恒 主题是企业同客户、用户、消费者的关系问题。四客舱文化之服务文化是产品文化和行为文化所谓的产品文化，是以企业生产的产品为载体反映企业物质及精神追求的各 种文化要素的总和，使产品价值、使用价值和文化附加值的统一。” 一般来说，产品的综合价值来自三方面：品质、品牌与服务，在产品同质化的领域，服务是 提升企业竞争力的重要手段之一。 在一般的企业中产品往往以实物形态出现， 很 容易就将产品归

20、入企业的物质文化，而民航业作为服务行业，其产品就是服务， 服务是由服务行为承载的，它的产品本身就是为旅客提供满意优质的服务。服务文化就是民航企业中的产品文化，客舱文化归根结底是服务产品文化，最终要创 造一种服务有个性的服务产品，使其在商战中胜出。因此客舱服务的品质高低是 客舱文化建设的关键。三.客舱文化的作用（一）客舱企业文化能够推动管理思想企业文化说到底是为管理服务的， 任何文化不能脱离管理的目的。 同时，又 是理念和思想层次上的管理。企业文化的发展必然遵从管理者的思想脉络而生生 不息。管理者的管理思想通过文化这种形式， 与下属职工沟通和交流，产生凝聚 力和向心力，从而实现管理层的精神和抱负

21、。 我们要重视客舱人与“准客舱人”在文化和价值观上的差异，要加强客舱文化的宣传教育工作，把是否认同客舱文化，看成是判别“准客舱人”是否转化为真正 客舱人的尺度和标准。总之，管理者要从人力资源和企业基础抓文化建设，尤其是企业的高层管理者要创建和谐管理文化，并提高自身驾驭企业文化的能力。二客舱企业文化推动客舱管理的改进与提高客舱文化就像企业的"魂”，推动着客舱管理改进与提高。管理制度和标准是 在客舱文化中酝酿而成的，任何管理制度和标准的制定都不能脱离客舱的文化背 景。企业的管理制度和标准不可能千篇一律，也不可能照搬其它企业制度。制定 客舱公司的管理制度和标准，必须从实际出发，反映自身文化特色和业务特点， 才能为职工所接受和认同。三将客舱企业文化建设扎根于日常管理之中客舱的企业文化建设有其特殊性和针对性，强调执行航班和职工航后时间企业文 化建设，实施导向型企业文化管理是管理中的核心和创新内容。 那么执行航班任 务企业文化活动是什么 ?是对管理制度和标准的酝酿与推行，是对个人组织行为的考核评价活动。 职工之间管理思想的交流与沟通， 管理制度、 标准的酝酿与推行以及职工个人组织行为的考核与评