文章标题执行三个稳定,留住宝贵客户资源

1、文章标题：执行三个稳定，留住宝贵客户资源认证级别：高级餐饮职业经理人作者姓名：尹敬冬单位名称：渝府干锅鸭单位地址：河北省石家庄市四中路中央银座66号邮编：050000摘要：三个稳定是酒店的生命线，加强酒店的各方面管理，创造精品，营造酒店的核心竞争力是一个酒店的经营者努力的方向，我们可以从三个稳定做起，把酒店做强、做大、做优。关键词：稳定、成就感、需求、执行三个稳定，留住宝贵客户资源 在这里我们要先谈谈客户的价值，肖恩米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。这个观点是从客户方面体现出的价值

2、。但从企业方面考虑，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。在这里我们都了解了双方的愿景那我们就谈谈从哪些方面可以达到或满足客户需要从而达到让企业盈利客户满意的双赢局面。作为酒店其经营的产品包含：硬件（装修、服务设施等）软件（服务、菜品还有酒水等）硬件作为不可随意变性体现在酒店中，但酒楼的服务还有菜品却可以根据客户的需求进行变化，那从这里面我们就不难了解到酒店的竞争在哪里。酒店要在市场中存活就要拿出可以满足客户需求的产品以及跟得上的服务，要确保酒店生意兴隆，客源有保障，必须

3、要做到三个稳定。第一个稳定是人员稳定要想做到人员稳定我们第一件事就是狠下功夫了解员工的需求并给与满足。按照马斯洛的塔式需求结果理论，人除了生理需求外，更重要的是心理需求。因为，生理需求比较容易发现和满足，而心理需求更容易被人们所忽视。 作为一个管理者，在满足员工最基本的薪酬待遇的需求后，更应该用心了解员工的心理需求。因为，心理需求更容易影响一个员工的工作效率。 管理者要充分了解和把握员工的需求，就要在思想上引起高度重视。一是换位思考。站在员工的角度来体验员工，考虑他们的需求，了解他们所处的环境和他们的真正感受；二是运用内部营销的方法和技术。即把员工当做企业的内部顾客，运用营销调研技术，如一对一

4、访谈、问卷调查、圆桌会议、实地观察等技术去了解员工的动机、情绪、信仰、价值观、潜在的恐惧和反抗等，以此准确了解和把握员工的情感、需求和欲望；三是加强交流与沟通。建立内部正式的和非正式的互动式的沟通和反馈渠道，通过情感沟通，了解不同员工的不同需求，也了解不同时期的需求重点；四是外部了解。通过对员工的家庭与亲戚朋友、企业顾客、供应商、离职员工的调查和访谈，来间接了解员工的真实情况。 一个人的心理需求是其动力的最大来源，人们更注重来自心理的满足，和得到被尊重、被信任和被重视的心理感觉。这种心理需求很容易产生，也很容易满足，但应该在第一时间发现，并采取措施来满足它，就会产生很强的动力。否则，一旦这种心

5、理需求变成一种心理压力，那再满足也就达不到预期的效果，反而容易适得其反。要想满足员工的心里需求就必须注意以下几点 尊重个性，差别对待 现代人都渴望获得尊重。而要真正做到尊重别人，就要首先了解他人的个性。作为管理者，就应该用心了解员工的个性，并尊重员工的个性，才能真正和员工达到互动和交流，达到更好管理的目的。 员工希望在工作场所里能有人欣赏他们，能有“参与其事”的感觉。这就得尊重并信任每个人在组织中的重要性。这份尊重和信任，是从人与人来往间产生的。布雷希特的用心管理一书中提到，员工要的东西要有三个：有意义的工作；有机会在影响到他们的决定上施一份力；良好的人际关系。 只有尊重员工的个性，才能达到真

6、正信任的目的。布雷希特指出信任模型是一座教堂，建立在四根大柱子上，这四根大柱就是公开、诚实、信赖以及尊重，并以贯彻执行作基础。 公开指的是和别人分享你的想法和感觉，同时也要倾听别人的想法和感觉。也就是以真心取代戒心。一旦大家都能彼此坦诚相待，信赖的关系就会更上一层楼。 诚实是指给予别人真实、完整的回馈，不管是好、是坏。一般人都想要、也都需要知道自己在别人眼中是怎样的。 信赖是指做承诺和履行承诺。 尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求：纯粹倾听，不带批评；接纳差异，不做指责；肯定别人独特的品格；多往好的方向去看；以关怀之心告诉别人你的真正想法。 一个管理者若能够做到这五点要求，便会觉得

7、受到了尊重，也尊重了员工，使员工觉得得到了关怀。而如果能发挥这四大支柱公开、诚实、信赖、尊重那管理者和员工的关系便会走向高度的信任。 所以，管理者应该多问问自己：“我是个尊重员工，能激励人心的领导人吗？我在工作场所中，是否不问别人的职务和阶级，都给予同等的尊重呢？”一般人在工作场所或是觉得得到了较大的尊重和重视，做起事来不只是用心，还会用脑。 不论什么企业应该都建有员工资料库，收录了有关工作的资料教育、训练、经历等。但其实更应该建一个资料库，收录员工个人个性的其他趣味资讯。比如，员工的特殊嗜好，特殊兴趣，外语能力如何？是否会弹奏乐器或演唱？会不会书画或漫画？喜欢的书籍、电影或音乐类型等等。 员

8、工个性资料库是内部交谊的极佳参考资料。根据这些资料，可以在内部成立一些非正式的组织，就共同的嗜好、兴趣互相切磋、学习，比如旅游团、合唱团、乐团等。这样，大家在工作或在家庭上有问题时，便找得到人协助，企业也能借此发掘出以前所不知道的资源。不过，最重要的是，这样可以把员工当做完整的人来看待，而不只是“工作人口”。 再就是满足员工的成就感也是一个优秀企业能留住员工的最关键的因素：有人曾对一家酒店下属心理进行调查，不喜欢工作的下属竞达83，造成这种结果的确令人吃惊。当然是多方面的，但其主要原因是很多下属对工作没有兴趣。兴趣，就是对某种事物积极的情绪。兴趣的产生，往往源于成功。因此，提高下属兴趣的首要任

9、务是要让下属拥有一种成就感。那么，怎样让下属拥有成就感呢?第一、转变对下属的评价观。长期以来，在工作评价中，存在着上司对下属尊重、理解不够的倾向：一是对下属的情感理解、尊重不够。我们喜欢用挑剔的眼光来审视下属在工作中表达的思想和感情，总认为下属抒写的思想感情不够成熟，不够深刻；二是对下属的实际生活理解、尊重不够。下属真实地书写自己的工作，常常被判为幼稚、琐碎、不典型。这样一来，下属面对工作常常怀疑自己的情感和生活的价值，不敢写自己的普通的生活和抒发自己的真情实感，只好撇开自己真实的工作体验而编造生工作，装腔作势，糊弄上司。因此，上司首先要学会理解和尊重下属对工作的认识和情感体验。其次，不要求全

10、责备。在工作评估时，我们喜欢用酒店的标准来衡量下属的工作，把评估的着力点放在挑毛病上，有一点毛病就意味着工作的失败。事实上，任何工作都能挑出毛病，即使经典之作。对于下属工作的评估，当然应该指出问题所在，并指出问题之后帮助他们找出原因，但是，最重要的最主要的应是发现、发掘下属在工作中所表现的语言表达、思维发展的优势和特长，并帮助其进一步发展。第二，要学会欣赏下属。在以往的工作评价中，上司缺乏欣赏的意识和心情，即使下属干出了在上司看来是“优秀” 的工作，上司给予的往往是“表扬”而不是欣赏，更不是激赏。表扬是馈赠，是“我”与“他”的关系，而欣赏才是平等的交流，是“我们”的情感共鸣；表扬诉诸价值判断，

11、而欣赏诉诸审美价值。欣赏更易于通达下属的心灵，让下属享受到尊重、理解的快乐。因而，对于下属的优秀表现或工作中的某一闪光点，最重要的不是堂而皇之的表扬，而是发自内心的激赏。一次对下属工作发自内心的激赏，往往会影响下属的工作态度。对待下属评语不要千篇一律。每一项工作都注入下属的心血，如果千辛万苦干出来的工作，得到的是千篇一律、浮光掠影的评语，下属就会觉得劳而无功、无所适从，下属对工作的亲近感、热情心就在一次次上司的空洞指导下逐渐消失，甚至产生逆反心理。第三、给下属一个创新的广阔空间。上司要积极组织下属各种工作竞赛活动，并且力争获奖，利用竞赛的权威性、竞赛活动的高等级性、竞赛舆论的社会性刺激下属工作

12、的热情。第一个创新的下属要成为上司树立的典型，要不吝啬给他(她)的赞美，并要时时提起。如果一个下属多次做出创新的工作，可以提名为“有创造力的员工” ，培训课上请他(她)交流自己工作的经过、感受，介绍自己的“经验”和下一步的工作目标，下属的创新性工作要复印给全体员工，甚至在酒店的橱窗里展览，在会议上点名表扬，一定要让其家人知道这件事，让家人也享受到儿女成功的快乐。试想，仅仅靠一次创造性工作的成功就能成为酒店的典型人物，享受到如此之多的乐趣和快感，哪个下属不想试一试呢?在此基础上上司再及时进行工作技巧指导，下属的工作水平何愁提不高呢?第二个稳定是出品稳定出品的稳定压倒一切过硬的、持续稳定的，并且能

13、在稳定中不断提升的出品质量是酒店的生存之本。曾有许多特色餐厅、风味餐厅凭着几道特色菜肴火爆一时，但大多是昙花一现，不能长久，究其原因主要就是其整体的出品质量不稳定。如何才能始终如一地稳定出品呢？首先要卡进货环节：要做到有贵的不买贱的在原料采购上坚持优质优价的原则，强调出品质量与原材料的对应关系。实际上，优质的原料在保证了菜肴质量的同时，出成率高、综合利用率好，与价低质次的原料相比成本没有增大，而且还提高了劳动效率。然后建立逐级质检制度：例如洗菜的检查择菜的建立逐级质检制度，简单地说就是下一道工序是上一道工序的质检，而不安排专职的质检员。比如小白菜进来后，第一道工序就是择叶，下一步是清洗，清洗的

14、人就要检查是不是有根没去、有黄叶子没择;从清洗传到切配后，切配人员要同检查上两道工序的任务是否完成，如果切配这个环节没检查出问题，到了下一道工序检查出来了，那就处罚切配人员，前面的择叶和清洗两道工序免于处罚。比如一道鱼香肉丝，肉丝切得太粗太短了，炒锅师傅没把配好的菜退回去而直接炒出来了，如果这道菜被顾客投诉刀工不好，就会处理炒菜的而不是配菜的。这就是“谁出品，谁负责”。对责任人的处理分两种情况，客人要求退菜的话由炒锅按原价买单，如果并没要求退菜，就将情况记录下来，性质恶劣的累计三次，不太严重的累计五次，就可以对责任人予以处罚。为了避免类似的情况发生必须得让每一位员工明白企业的生存是担在每一位员

15、工身上的重任，逐级质检，层层把关，人人负责，才能尽量杜绝质量问题的出现。 再就是设立明细：建立菜品标准用料明细 要把每个菜式，从原料到成品的标准都要设立一个明细。比如，用料标准，包括主料、配料、产地等都有明确规定；初加工标准，从原料到初加工整个过程要用文字化清楚表述，刀工切配要用数字单位：长、宽、厚度要标明；烹调过程标准，用文字注明烹调方法的过程，投放调味料的标准数目，腌制要投料标准，腌制时间都要数字化表明；装盆标准，定明餐具标准和菜式摆设造型标准，用文字菜式的质量要求标准和特点。 还有就是精确培训：针对前厅服务员 针对服务员进行点菜培训时，要求其应将凉菜、爆炒菜等快菜与烧菜、炖菜等慢菜合理搭

16、配。对海鲜菜等活杀后方可加工烹制的菜肴，如“清蒸大闸蟹”应让顾客先点先下单进厨房再点余下的菜，从而有效地保证出品速度和节奏。菜肴加工的时间，如“清蒸桂鱼需12分钟”、“松鼠桂鱼16分钟”等都列入培训材料进行培训。 第三个稳定是服务稳定 酒店服务管理是一个系统工程，服务质量是酒店管理综合素质的表现。我们所能感受到的酒店员工的服务质量，其实这只是表面现象，真实的反映应该是他的管理系统。因此服务质量牵涉到多个管理和质量控制系统，稳定服务质量不是单纯引入ISO9000系统或实施全面质量管理就可以解决问题。必须综合治理，从深层次的企业和文化系统等基础环节入手，然后对各种制度和流程进行改造、创新，只有在这

17、些基础系统完善，服务质量控制系统才能顺畅运行，服务质量才能稳定在高水平。只要做到以下三点基本上就可以把一个酒店的服务稳定在一个比较让客人满意的高水平上 第一创造满意加自豪的员工这一点我们可以借鉴第一个稳定，员工稳定 第二严密的服务质量管理制度长期以来，我们在谈论酒店服务质量或控制时，不是谈论岗位责任制、操作流程，还有就是全面实施质量管理或进行ISO9000系列质量认证，而忽略了从深层次的管理理念层面来研究员工创造优秀服务的背景和环境因素。酒店必须制定自己明确的，具体而且可以通过全体员工努力可以达到的目标。并把质量目标和企业目标相结合，引导员工把个人的目标和企业愿景相结合，才能培育出优质服务的环

18、境，全面质量管理强调的是顾客需求为导向，企业的员工都要参与质量管理，即全员参与，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。将服务质量管理制度作为酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立在完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请一些业内同行，酒店业星评员，或饭店的常住客人等，对酒店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时纠正，改进酒店的整体服务质量管理水平。必须要提的是，质量管理应该由总经理亲自牵头管理。在实施过程中，一定要在质检纪律上明确人人平等、赏罚分明，

19、这是极其重要的一点。 第三坚持标准化管理与个性化管理想结合。我们知道，酒店业提供的产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供的标准化、规范化的共性服务产品上面。标准化的服务只是采取的到位服务，在强调“细微服务”的今天，我们在服务过程中还要采取适当的换位、补位的服务方式，把服务过程中由于服务不及、不周、不尽所产生的不到位的情况进行修改完善。这就要求酒店一定要培训出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。个性化服务其实就是规范化服务向深层次的发展，如果我们的酒店能够提供完美的标准化服务，又能够提供精细化的个性服务，这就表明酒店的服务水平在稳步提升。 第四强化“一次到位”意识和坚持细致服务原则 由于酒店服务产品与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此酒店就必须强调服务的一次到位性，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：1001=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整个服务质量的低感知度。所以，酒店的每个员工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面的内容。全过程质量管理是对