XX星级酒店总经理工作部工作技术管理三大标准

1、XX星级酒店总经理工作部工作技术管理三大标准一、总经理工作部工作标准说明书1.2总经理工作部主任说明书1.2.1在总经理领导下，协调各部门的工作，协助总经理监督、检查对各项方针、政策、上级指示和重要决定及各项规章制度的执行情况；1.2.2掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋；1.2.3安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况；1.2.4按照总经理的意图，组织起草综合性的业务报告和起草、修改工作规划、报告、总结、请示、通知等函件，并审查签发前的文稿；1.2.5领导有关人员做好文件归档、收发、打字、接待、用车管理和印章管理工作；1.2.6开展调查研究，搞好企业的信

2、息管理，做好综合分析和统计工作，拟定酒店的规章制度，供总经理决策参考；1.2.7加强本部门的自身管理，抓好部门职工的政治、业务学习及考评等，提高工作效率；1.2.8协调、平衡各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，必要时报告总经理处理；1.2.9组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、科学化，提高办事效率；1.2.10完成总经理临时交办的各项工作。1.3文秘质培员说明书1.3.1根据总经理的要求，协助总经理工作部主任起草本企业综合性的经营管理报告、总结、计划、决议等公文函件；1.3.2组织安排总经理办公会议和行政例会，做好会议记录，并检查各项决议、决定的贯彻执行情

3、况，及时了解和反馈信息。1.3.3负责起草一般性对外发文，做到文字通顺，符合公文规格。1.3.4负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，为领导当好参谋。1.3.5协助总经理工作部主任做好日常接待、来信来访处理等有关事宜，督促贯彻总经理的决定；1.3.6依据酒店员工手册等各项规章制度、酒店员工岗位职责及服务程序及工作标准，协助总经部主任对酒店各岗位进行督导检查；1.3.7采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报各部门经理，同时记入检查日报表，作为奖惩制度的重要依据；1.3.8按周、月上报各项质检数据统计表，加以分析、并提出改进方案和建议

4、，对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报总经理室。1.3.9每日收集和整理客人意见反馈表，进行分析，提出改进方案和建议，对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报总经理室。1.3.9每日收集和整理客人意见反馈表，进行分析，改进意见第二天早晨报送总经理室；1.3.10深入营业部门调查研究，了解部门的培训要求，提出可行性教学建议；1.3.11协助总经理工作部主任进行各项教学活动的联络组织工作；1.3.12完成总经理交办的其他工作及协助总经理工作部主任做好岗位员工的考核测评工作。二、总经理工作部技术标准说明书2.1工作时效2.1.1总经理办公会会议前天必须作好各项准备，总经理办公会、经济活动分析

5、会会议纪要会议三天要下发各部门。2.1.2领导交办的工作要按时办结，办结以后1天内须向领导汇报。2.2人事管理说明书2.2.1熟悉各项劳动人事政策、法律、熟悉劳动保险及用工制度。研究本单位的用工制度，制定全年员工招聘计划及用工标准，及时补充岗位员工，同时作好员工人才储备。员工聘用的基本标准：部门经理：大专以上文化，具有良好的职业道德和敬业精神，有较强的组织能力和协调能力，在酒店工作两年以上，并接受过酒店知识的系统培训，具有上岗证书，身体健康，并具有较强的语言表达能力。主管、领班：高中以上文化程度，具有良好的职业道德，敬业爱岗，有两年以上酒店工作经验，有较强的实际工作和操作经验和较强的组织管理能

6、力，身体健康，有较强的语言表达能力。专业技术人员：有相应的资格证书和技术水平，敬业爱岗，身体健康具有良好的职业道德。普通服务人员：年龄1635岁，初中以上文化程度，身高1.58以上，口啮清晰，身体健康，外形较好。2.2.2每月5日至10日，准备发放员工工资，差错率1内。做好月度，年度劳资报表，差错率1内。2.2.3定期做好各类人员的考核工作。各项考核要有明确的标准，精心组织，确保公平、公正。2.8言行规范说明书2.8.1行为举止对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。接待中注意检点，站、坐、行要合乎常规。2.8.1站姿2.8.1.1挺胸、收腹2.8.1.2两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体

7、重心应放在两却之间。2.8.1.3嘴徽闭，面带微笑，两手自然下垂蔌在体前交叉，随时保持向客人服务的姿势。2.8.1.4女服务员站立时要双脚成工“V”字型，膝盖和后跟紧靠；男服务员双脚与肩同宽，身体正直平稳，两手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。2.8.2坐姿坐时姿态要端正。平坐的椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，从时不要把椅子坐满，但不可坐在边沿上，就坐时切不可以有以下几种姿态：2.8.2.1不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。2.8.2.2不可将脚跨在椅子或沙发

8、上，或架在荼几上。2.8.2.3在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖，也不要半躺半坐。2.8.3行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说“对不起”。尽量靠右行走。与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行。2.8.4语言语言上要谈吐文雅，语调亲切，音量适中，语句流畅；问话和回答问题简明、准确、规范。2.8.4.1语言要亲切文雅。在工作中应做到“五声”即：2.8.4.2客人来时要有迎客

9、声：“您好，欢迎光临”；“先生，早上好！需要帮助吗”等。2.8.4.3遇到客人时要有称呼声：“早上好”，“你好”等。2.8.4.4受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等。2.8.4.5麻烦客人时要有致歉场：“打扰您好了”、“实在抱歉”“对不起”等。2.8.4.6客人离开时要有送客声：“欢迎下次再来”、“一路顺风”、“再见”等。2.8.5面谈时注意语气语调。与客人面对面交谈时，一般应距客人一步半左右，应集中注意力，目光注视对方，表情要自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度，避免给人以手舞足蹈的感觉。说话时声调不要过高或过低，以免客人因听不清楚而造成不必要的误会。讲话要准确、清楚，使用礼貌用语，回答问题不能模棱两可。不要和客人开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞，讽刺挖苦客人。2.8.6接听电话时态度和蔼。接听电话语言要清楚，态度和蔼，要用礼貌用语，如“您好“。此外，接听外线电话应报出酒店名称和部门或岗位名称；接听内线电话则报出部门或岗位名称。通话结束后，要等对方放下电话后再挂断。2.8.7着装、修饰在工作岗位上要身着工作制服和适当修饰。一般要求如下：2.8.7.1制服应干净、整齐、笔颜色的头发。挺。2.8.7.2非特殊需要，不得在酒店外穿着制服。2.8.7.3钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，每一颗须扣上，不得敞开外衣、卷起