销售员用8个相同点接近客户

1、销售员用8个相同点接近客户在终端的销售过程中，以及人与人之间的沟通中，“同理心”始终扮演着相当重要的角色。那么“同理心”是什么意思呢？同理心就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。由此站在对方的角度来分析和看待问题，在终端销售中，“同理心”就是是站在消费者的角度，同情、理解、关怀消费者，接受消费者的内在需求，并感同身受的予以满足。具有“同理心”的销售人员能从细微处体察到顾客的需求，从而最大程度的满足顾客的需求。      “同理心”在商业社会中常被忽视，尤其在终端的销售过程中。合理的运用“同

2、理心”能够让我们的销售人员在判断顾客的决策路径的过程中，充分的认知顾客的情绪、感受及需要。最终形成以顾客的需求为导向的终端销售模式，通过聆听顾客的需求，并站在顾客的角度，与消费者实现内心的对话。最终达到合理的销售效果。     随着终端销售模式的不断发展和创新，“同理心”的销售模式在现今的商业社会中的地位将越益重要，因为我们的销售人员必须站在顾客需求的角度，从顾客的文化感、价值感和满足感等多个角度，分析顾客的需求，同时，销售人员通过“同理心”的方式，给予顾客最大的包容，并能化解差异和冲突，达至商业上共同的利益。   

3、0; 在终端销售的过程中，从哪些具体的方面来达到与顾客的同理心，是很多终端销售管理和研究人员不断学习和研究的话题，经过多年的终端管理和研究发现，笔者从八个方面，对销售人员与顾客的同理心进行了总结，形成了一套“同理心销售的八同法则”，对终端销售的“同理心”原则进行总结和提炼。     所谓“同理心八同的行销法则”是根据终端销售人员与顾客同理心的模式，寻找与顾客相同的或者相近的点，在最短的时间内与顾客建立信赖，并从顾客的需求角度出发，来满足顾客的需求，实现我们的销售目标。     八同法则主要是指在以下几个方面，终端销

4、售人员与顾客是相同的或者相近的的方面，来实现销售人员与顾客之间的同理心模式。     1、同姓氏     在终端销售的过程中，经常遇到销售人员与顾客的姓氏相同的情况，恰好顾客的姓氏与终端销售人员的姓氏是一样的，那么我们的终端销售人员就可以以这个为切入点来构建与消费者之间的信任。例如：张先生，我也姓张，咱们五百年前可是一家子啊，像您这样成功的人士，您以后还要请多多指点我啊！     2、同爱好     相同的爱好会非常容易的增进人与人之间

5、的交流，人们总是喜欢跟爱好相似的人在一起，正所谓：物以类聚、人以群分。如果在与顾客的沟通中，恰好顾客的某一个爱好与你的爱好一致，那么这也是很好的与顾客建立信赖的机会，例如：王哥，您也喜欢户外运动啊，那可太好了，我也非常喜欢这方面的运动，不过我是菜鸟级的，以后您可要多多指导我啊！     3、同乡     古人云“久旱逢甘露，他乡遇故知，洞房花烛夜，金榜题名时”人在他乡遇到了自己的家乡人正是人生四大喜事，人在他乡遇到了自己的老乡，正所谓：老乡见老乡，两眼泪汪汪。老乡很容易回忆起乡情、乡音，那么沟通起来就变得更加容易，

6、人们更加容易相信老乡说的话，因此在终端的销售过程中，如果恰好遇到了你的同乡，你不免主动的进行介绍，并通过适度的赞美，来拉近彼此的距离。例如：陈姐，您也是山东的啊，真是太巧了，我也是山东的，向我们山东的来到上海闯世界，像您这么成功的可真不多啊，以后，您可要多多指导我啊！4、同经历     相同的经历会有相同的感受，相同的感受会有很多共同的话题，而共同的话题又给我们进一步沟通提供了很好的机会，如果在终端销售的过程中，如果你恰好有一部分经历与顾客的经历相似，你就可以与顾客就你们的相同的经历进行深入的沟通。例如：顾客以前在广东工作过，而你恰好也在广东工作过，那么

7、你就可以与顾客进行交流在广东工作的经历。     5、同窗     在终端销售的过程中，如果恰好顾客曾经读书的学校与你曾经读书的学校是一个学校，那么，你就要及时利用这样的共同之处，来与顾客进行沟通，同窗之间的交流是非常容易的。在偶然的机会见到了曾经在一所学校读书的校友，大家有共同的学习经历，那么彼此就非常容易建立起信赖的关系。例如：王哥，您也是市一中毕业的啊，我也是在那里毕业的，不过我毕业的比较晚了，看您现在事业这么成功，就知道您读书的时候一定学习成绩非常优异，有机会还真想向请您您请教一下您是如何成功的！ 

8、;    6、同语气     当顾客说话快一些的时候，你的语速也要尽可能的快一些；当顾客的说话速度慢一些的时候，你的语速也不妨慢一些；当一个顾客说话斩钉截铁的时候，你也不妨斩钉截铁一些，因为，语气的相同的代表着你们有着共同的地方，就是性格方面有很接近的地方。     7、同性别     相同的性别有着类似的视角，有着类似的人生观，有着类似的成长经历，有着类似的价值观，有着类似的人生目标。如果你在终端销售的过程中，你可以合理的使用相同性别的顾客，来

9、与顾客进行沟通。例如：张姐，我们做女人的真是不容易，既要照顾家庭，又要照顾孩子，生活压力还真挺大啊！     8、同身材     身材相同可能有着类似的生活习惯，例如恰好你与顾客都是身体比较胖，那么你就可以与顾客进行交流减肥的经验；如果你的身材与顾客身材都是比较健壮，那么你就可以与顾客交流健身的经验。     同理心的销售模式的最核心的内容在于构建销售人员与顾客之间的信任，只有建立了信任才能够达成销售人员与顾客之间的共识，同时，有助于销售人员充分了解顾客需求，让顾客的需求得到

10、最大程度的满足，并实现我们的销售目标。提高客户保持率的7个建议   企业通常以重复购买行为来测量客户保持率的高低，它对公司盈利的增厚起到了不可忽略的作用。那些在客户保持方面表现卓越企业往往都高瞻远瞩，并具备差别于对手的强大竞争边际。     提高客户保持率的有效方法之一就是提供卓越的客户服务。优秀的客户服务能产生令人满意的客户体验，提高客户的忠诚度，最终实现长期的客户保持。    以下就是提高客户服务的七条具体建议：    1.认真对待客户的褒贬

11、    全国运输安全委员会(National Transportation Safety Board)是一个典型的例子，该机构会严谨处理每一次的失误，确保同样的错误不会再次发生。所有的企业都应效仿这一态度，认真对待每一次的客户抱怨，确保企业不会在同样的地方跌倒两次。    此外，善用客户抱怨还能敦促企业积极寻求新的方法来改善自己的产品与服务。如果有客户表扬你的公司，也不要自满，应该让自己在原有的基础上百尺竿头、更进一步。    2.征询客户的意见  

12、60; 满足客户的需求对客户保持率的改善至关重要。你可以通过问卷、在线调查、电话或email等媒介来征询客户的意见。同时，这一方式还能为你的公司节省下大笔的市场调研开支。    公司可考虑筹划一个客户代表小组，通过该小组来收集有代表性的想法与需求。作为回报，公司可以在他们下一次采购时提供一定的折扣，以向他们表达真诚的谢意。    3.制定忠诚度计划    有不少航空公司就制定了完善的忠诚度计划，并借此取得了令人满意的客户保持率。著名的咖啡连锁店星巴克也是一个典型的例

13、子，他们将客户服务与忠诚度计划紧密结合到一起，产生了大量的回头客。公司可根据自己的情况来制定相应的忠诚度计划，比方说，向数据库中不同的客户发送不同折扣email。    4.微笑服务    尽管不是每位企业经营者都坚信“客户永远是对的”或“客户就是上帝”，但当客户有情绪化的行为时，公司还是应通过微笑服务来抚平客户的情绪，避免事态的恶化。微笑服务总是不会错，它能积极反应出你公司的精神面貌，并对你的客户保持率有所助益。    5.当一个解决方案提供者  

14、60; 相比从前，现在的客户精明了不少，他们能敏锐地捕捉到任何销售陷阱。因此，公司如今应考虑如何做好一个解决方案提供者，这样才能让客户感觉到你真正在关心他们的需求。    用心聆听客户的心声，让他们知道你并非只想着从他们口袋中赚钱。相反，你应提供一种双赢的方式来帮助客户满足他们的所需，这才是提高客户保持率的诀窍所在。    6.当一个价值提供者    许多公司都声称自己能为客户提供价值，但却鲜有公司真正了解什么是价值。其实，向客户提供价值并不复杂，只要做到先求付出，

15、再问回报。比方说，作为一家食品公司，你可以向客户发送邮件，免费向他们提供其它竞争对手需要收费的果汁制作方法。这能让你与你的竞争对手形成差异，同时也向客户提供了价值。  7.提供令人难忘的服务    当客户体验到另他们难忘的服务时，他们通常就会成为这家公司的忠实拥趸。这一现象往往发生在客户面临困难急需公司帮助解决时。此时，你越能急客户之所急，客户就越满意。比如，你可以规定客服电话必须在响铃3次以内接听，避免自动语音应答或像迷宫一样让客户摸不着头脑的电话自助菜单。    以上这7条建议提出了一些简单

16、的方法，可以让你的公司给客户留下良好的印象，继而留住他们。在实际运用过程中，应根据你公司的具体情况来举一反三，切记盲目生搬硬套。销售经验谈：与客户共鸣一项市场调研结果表明，只是简单地获得了顾客的满意并不能保证与客户最终达成生意。事实上，有60%到80%投奔竞争对手的客户都表明他们其实对现有的服务或产品提供商感到满意或者非常满意，但是他们最后还是会选择投奔其他人。 事实上，许多销售人员以及销售经理人都在感叹现在的顾客忠诚度相当的低，顾客们最后总是会去选择从那些能提供同等质量但是价格稍稍低廉的人手中购买产品或服务。    虽然我们已经谈论过很多关于如何与我们

17、的客户进行互动的各种媒介方法，以及我们如何衡量与我们客户之间的互动水平，但是我们很少会去讨论关于与我们客户互动时候的内容应该是什么。也就是说，如果我们想要提升与顾客之间互动的水平，我们应该传递给他们什么样的信息，以及我们应该从他们那里得到什么的反馈信息。    事实上，关于销售人员如何低成本而积极地与客户进行互动，使得他们能够协助我们实现出色的销售业绩，该方面的讨论更加少。以下是三个主要的对话交流话题，任何一个销售人员可以与他们的客户进行交流沟通并与客户取得积极的互动：针对你的产品以及服务进行对话针对作为一个销售人员你所能提供的附加价值进行对话针对未来的光明前景进

18、行对话针对你的产品以及服务进行对话即使销售产品能够带来的好处而非销售产品本身的概念已经被推崇了10多年之久，但是还是会有许多销售人员与他们的客户进行交流时就关于产品或服务的特征而非产品所能对客户带来的利益进行沟通。主要有以下几个方面：当销售酒店房间或者会议设施的时候，具体强调房间的大小；在销售IT产品的时候，强调硬件规格等；类似产品材料销售过程中，销售的是材料本身而不是产品材料能够带来的好处许多销售人员会争论道：如今的买家确实有很深厚的关于技术方面的知识，所以他们会很看重每个产品性能方面所能提供的优势的说明。然而，以下有一个事例来说明为什么在与客户的对话过程中，除了说明产品技术方面的特征，围绕

19、你产品所能带来的好处进行说明对销售的成功起到必要的作用。如果一个顾客正打算买一辆新车，很可能汽车销售人员会去打开汽车引擎盖给这个顾客看并展示汽车的“技术细节”。但是，即使这个顾客对汽车引擎一无所知，很可能他/她会假装他们知道，而且会做出一些正面的评价类似于说“不错”或者“看上去不错”等。顾客，总而言之，不喜欢承认他们不知道一些事情。 作为销售人员，你需要用顾客能够明白的方法来展示你所要呈现的产品或者服务。因此，为了能够进行一场围绕你所提供的产品或服务的对话，你需要：在会见顾客之前做一些研究，这样你就可以大概知道顾客的需求可能是什么；建立信任感以及信誉，通过关注于你顾客的需求，而不是关注你的销售

20、指标；提出正确的问题，以了解你顾客的需求，而不是提出过多没有意义的问题；提供建议，当顾客表现出任何没有头绪的暗示时；主动积极，在展现你所提供的产品或服务对顾客能带来什么作用的时候；不要只是赚到了钱然后什么都不管了，要记住确保任何销售出去的东西能够及时并且保证高质量地送达客户！与你所能提供的附加价值进行对话随着信息技术的进步发展，无论是搜索引擎，网上购物平台或网上社交，客户可以获得他们以前不可能获得的信息。这些信息包括关于你的产品，你的价格以及如何购买它们的信息。所以，如果客户能够通过目录或者网站购买你的产品，他们就不需要销售人员作为一个“会说话的购物册子”或者一个单纯的“收款人”。 他们需要销

21、售人员能够为他们创造价值，通过以下方法：有责任感。积极地鉴别出顾客目前面临的以及未来潜在可能的挑战，同时，能够提出建议以及方法以帮助顾客解决类似的挑战及问题。与购买影响者或其他相关人员建立双赢的关系，这样决策者不需要在内部帮你销售你的产品或服务给他们的同事；有丰富的资源甚至具备创造性，能够在不同的部门之前工作并且提供量身订造的解决方案以满足客户的每个需求，作为一个值得信赖以及可靠的信息来源以及可靠产品及服务的提供者，等等。一些销售人员以及销售经理人会提出这样的问题：如果销售人员去花时间解决客户的问题，那么他们还有时间去进行销售吗？更重要的是，如果要解决的顾客问题以及挑战是我们的竞争对手提供的产品或服务，那怎么办？虽然每个销售团队或者销售人员在面对类似棘手问题的反应会有所不同，但是还是有一些指导原则可以分享：客户不是仅仅从他们喜欢的人那里进行购买。更重要的是，他们是从他们所信任的人那里进行购买；在最近的一项针对外资企业销售以及人力资源经理人的简单调研发现，业绩最新卓越的销售人员是最乐于助人的人员；假设