流程管理简明介绍

1、背景介绍面向公司全体同仁的流程基础知识介绍及评估面向不同领域同仁的业务流程介绍及评估面向不同管理层级的流程内容介绍及评估面向不同对象的基础管理体系培训流程、组织、绩效等与组织管理体系、任职资格管理对接纲要第一部分 : 流程管理基础知识第二部分：我司流程管理体系相关内容第三部分：ARIS 流程管理平台纲要第一部分 : 流程管理基础知识第二部分：我司流程管理体系相关内容第三部分：ARIS 流程管理平台业务体系的构建逻辑战略商业模式运营模式业务设计高阶业务建模（高阶流程）详细业务建模（详细流程）决定了是否能做大，是否能做强？如何做大？如何做强？业务领先模型领导力市场洞察创新焦点战略意图业务设计氛围与

2、文化人才关键任务正式组织高阶业务设计 （高阶流程）详细业务设计（详细流程建模）市场结果什么是商业模式n 商业模式描述了一个组织为不同客户所提供的交付物，以及创造、营销、传递该价值所需要的能力、合作伙伴等，财务目标是实现盈利及可持续的收入流谁付你钱-客户 给客户啥好处-价值如何让客户掏钱-营销如何将价值传递到客户-渠道如何创造价值主要工作需要什么-资源谁能帮助你-合作伙伴有多少种赚钱方式产品线需要投入什么-成本结构如何盈利？交付物OFFER商业模式的 9个构成要素价值主张成本结构客户关系细分客户活动配置核心能力合作伙伴网络收入流基础设施INFRASTRUCTURE客户CUSTOMER财务FINA

3、NCE分销网络什么是价值链 价值链的起源：1985年由 迈克.波特提出，是一种战略分析框架 -链接：价值链模型 价值链的定义：组织为客户创造价值的一系列活动 价值链的分类：l 行业价值链 （组织之间）l 企业价值链 （组织内部）l 运营价值链 （组织内部）价值链示意图行业价值链供应（供应商）转变（制造商）流通（经销商）消费（最终用户）研发采购制造营销与销售分销售后服务材料准备（采购）功能转变（制造）组装成形（装配）品质保证（检验）包装组织价值链运营价值链什么是流程“我们定义某一组活动为一个流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值” - Michael H

4、ammer“流程是公司以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的活动的组合，业务流程的输出结果是为内部或外部的 “客户“所需的，并为”客户“所接受的产品或服务. ” - August-Wilhelm Scheer流程的6要素 输入资源 活动 顾客输入资源输出结果活动活动间的相互作用我满意，因为流程为我创造了价值顾客流程六要素 输出结果 活动间的相互作用（即结构） 价值流程的特性结构性普遍性目标性层次性动态性整体性n 企业的任何经营活动都是由流程组成的n 根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种形式n 所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务对象n 应随时根据企业需要而动态调整甚至

5、重新设计流程n 流程可以按层级划分n 不同的流程之间应有比较一致的理念流程的分类管理流程支持流程核心（业务）流程客户n为客户直接提供产品或服务的流程n为业务流程提供资源保障、服务支持的流程n 确保经营顺利运行的流程，主要包括：战略管理、计划预算管理、财务管理、投资管理、绩效管理等流程n 主要面向组织外部利益相关人及股东APQC 的流程分类框架 （PCF）1.0 开发愿景与战略2.0 设计开发产品/服务3.0 营销与销售产品/服务4.0 交付产品/服务5.0客户服务管理 6.0 人力资源管理 Development and Manage Human Resource 7.0 信息系统管理 Man

6、age Information Technology 8.0 财务管理 Manage Financial Resource 9.0 资产管理 Acquire, Construct and Manage Property 10.0 环境健康与安全管理 Manage Environmental Health and Safety ( EHS) 11.0 外部关系管理 Manage External Relationship 12.0 开发与管理业务能力 Develop and Manage Business Capabilitiesl APQC: American Productivity &am

7、p; Quality Centerl PCF: Process Classification Framework流程的分层一级流程二级流程详细流程活动+ 流程表单流程总图组织的业务/管控模型（价值链构成）流程区域图（业务域/管理域/职能域的构成流程场景图 （每个领域的流程构成）根据流程场景图可构成组织的流程清单流程角色的活动、工作标准及输入/输出信息l 一般的做法是将流程层次定位4级l 根据不同的业务领域、不同的管控模式、不同的管理目标，可调整流程层次的构成业务建模示意链接什么是端到端流程n “端”是指企业外部的输入点或输出点，包括客户、市场、外部政府/机构以及企业的利益相关者n “端到端”流

8、程：以客户、市场、政府/外部机构及企业利益相关者为输入/输出点的、一系列连贯、有序的活动组合n 端到端流程是从客户需求端出发、到满足客户需求端为止l 从业务配合关系的角度，也有内部端到端的实践，即完整的内部需求产生到内部需求满足的过程l 端到端：End-to- End,简写：E2E端到端流程是实现企业业务目标的关键流程 1流程 2流程 3流程 4流程 n客户端到端流程主人流程责任人流程责任人流程责任人流程责任人流程责任人输入输出常见的端到端流程（外部）分类概念到市场 （Idea to Market)市场到机会 （Market to Opportunity) 机会到订单 （Opportunity

9、 to Order) 订单到现金 （Order to Cash) 外部市场/客户外部市场/客户l 概念到市场：产品开发流程l 市场到机会：市场营销流程l 机会到订单：销售流程l 订单到现金：订单履行流程（供应链管理流程）链接：端到端实例什么是流程管理流程管理是现代企业管理中的一门学科，专注于组织流程的治理，目的在于提高组织的经营绩效、执行力及灵活性. 流程管理拥有一套完整系统的方法和手段，包括相应的方法论、策略、定量分析技术、管理应对措施以及信息系统工具， 管理和持续优化组织的业务和流程流程管理的作用 1n 承上启下，保障和加速公司战略的有效落实流程管理的作用 2n 构建虚拟企业 （企业管理模

10、型化）公司现况公司现况虚拟企业虚拟企业模型模型打破职能界限，加强工作一体化设计是改善的对象和依据，提高改善效率是成果固化的载体，提高成果固化效率通过流程的组件化、菜单式管理，快速进行业务组合和调整，降低公司变革风险加速最佳实践的共享和移植，是业务外包和业务拓展的基础图形化表达，清晰、简洁、无二义性可以快速、准确、全面了解公司业务成为各部门的共同语言流程管理的作用 3n 提高经营绩效和企业竞争力降低 订单完成时间 内部运作时间 .质量改善 更好地关怀顾客 更高的员工素质 降低错误率 增强产品供应 降低运作成本 更好的IT投资回报 识别流程中关键成本因素识别、分析和控制风险优化流程成本流程风险 流

11、程效率流程质量流程管理的作用 4n 规范业务操作，保障企业正常运营，提升执行力流程管理的其他作用n 支撑其他管理职能信息化建设风险管理组织管理绩效管理知识管理质量管理流程管理风险控制点流程KPIs流程文档流程体系岗位体系系业务需求求流程管理是组织各相关管理的基础示例流程管理的主要工作内容流程战略管理战略管理过程管理基础管理流程设计流程实施流程控制流程体系管理业务模式设计组织模式设计公司战略流程管理工作所解决的问题问题对策不清楚要建立哪些流程，不清楚流程的层次关系，不清楚所建立的流程体系如何随业务变化而调整不清楚新建立或重新设计流程需要经过哪些环节，不清楚流程如何设计以满足客户的要求流程效率低，

12、 流程运作不规范，如何解决？ 不清楚流程优化工作如何组织与开展不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范， 流程图如何绘制不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行，不清楚流程如何得到持续的监控与优化流程规划流程设计流程优化流程描述流程实施推动流程管理体系流程管理的误区实施流程管理就是开展一个流程优化项目流程管理是一项持续的、日常性的组织管理任务流程管理是一种企业管理方法流程是运用各种企业管理方法实现对企业流程的科学管理流程管理是一种软件事实上很多企业的流程执行主要靠人工，有些甚至没有任何软件的支持流程管理就是流程标准化推行流程管理，需要学习外部最佳实践，包括提高灵活性、创新能力和专业特点流程管理

13、意味着激进的流程再造推行流程管理虽然会导致流程再造，但追求的是一种从实际出发，循序渐进的变革理念完整的流程管理生命周期流程设计流程建模流程整合导入实施上线使用执行监控绩效评估完整的流程管理生命周期需求评估流程梳理与设计流程落地与执行流程监控与优化l 公司战略变化l 新业务引入l 老业务优化l 组织再造l 管理体系、最佳实践导入l 信息系统构建以流程执行数据为基础，通过6 Sigma 进行业务改善l 仪表盘l 报表l 流程设计/建模的目的及用途流程描述流程优化战略实施框架组织架构职能管控客户为中心的端到端响应IT系统规划IT系统选型IT系统实施IT系统使用培训流程规范执行流程绩效管理流程管理机制

14、建立管理信息系统建立战略组织流程现实状态基于流程管理的战略落地基于流程管理的系统实施流程的实时监控与持续优化执行流程目标的确定-示例关键业务目标CBO关键客户需求CCR客户之声VOC顾客下单后5分钟内上第一道菜及时上菜等菜时间太长l VOC：Voice Of Customer 客户之声l CCR：Critical Customer Requirement 关键客户需求l CBO：Critical Business Objects 关键业务目标流程管理成熟度P4 卓越级l 流程设计考虑了与客户和供应商流程的匹配l 执行者善于提出改进方案和实施变革 l 流程负责人是企业最高决策层人员，根据需要发起

15、跨企业流程再造活动l IT系统采用模块化架构，符合跨企业沟通的行业标准l 人力资源体系注重强化企业内部和跨企业人合作、个人学习和组织变革的重要性l 根据跨企业流程目表制定流程的衡量指标，并定期评估以调整战略P3 内部整合级l 流程在企业内部进行整合，并保持企业内部的一致性l 执行者清楚工作对其他流程和企业绩效的影响l 负责人将流程作为工作重点并保持与其他负责人的配合l IT系统在企业内完全集成l 人力资源体系基于流程的需求和结果，并与企业需求相平衡l 根据企业战略目标制定流程的衡量指标，并定期评估以调整战略P2 端到端级l 面向客户进行端到端流程设计l 执行者清楚工作对其他流程和企业绩效的影响

16、l 具备正式的、有威信的高级管理人员作为负责人l 流程指导IT和人力资源体系建设l 根据客户需求制定整个流程的衡量指标，并进行有效衡量P1 职能级l 流程面向职能或部门进行设计l 执行者知道流程的存在和关键衡量指标l 负责人以非正式的方式推动流程的改善l 基础管理体系勉强支撑流程运作l 流程具备基本的衡量指标P0 不稳定级l 流程缺失或未落实，业务有随机性l 执行者不清楚相关流程l 流程没有明确的负责人l 基础管理体系和流程彼此独立纲要第一部分: 流程管理基础知识第二部分：我司流程管理体系相关内容第三部分：ARIS 流程管理平台我司流程管理体系由如下几部分构成业务流程管理BPM流程管理的组织业

17、务流程规范标准流程管理的流程流程管理制度流程管理技术平台我司流程管理相关组织的构成流程管理委员会各业务部门信息部流程管理部n 是公司最高流程管理机构,主要职责: 负责根据公司战略制定流程管理战略负责审议年度和中长期流程建设规划 负责审议跨业务领域、跨部门、复杂的业务流程设计方案 负责流程管理有关重大事项的决策 落实执行公司流程管理制度的具体要求根据业务发展需要，负责本部门流程的建设、优化与维护工作 根据流程管理部的安排，负责跨部门流程的建设、优化及维护积极配合流程管理部开展流程规范、流程架构的设计研讨，并开展其他流程管理的相关工作设置部门流程专员，负责部门内流程管理的协调、流程建模等工作 n信

18、息部是流程管理的技术支持及业务协同部门，主要负责公司流程管理系统系统相关的网络技术、服务器的维护，以及流程信息化的协同n 是公司流程管理的主责部门，负责推进公司流程的持续有效开展负责公司流程管理制度的制定、维护更新与执行监督 负责公司流程规范、设计与维护流程建构，确保各部门流程描述是在统一规范、统一架构的基础上进行负责牵头组织对流程的会审，并负责对流程的发布进行管控负责流程改进需求的整理与评估负责进行流程管理系统的日常管理我司流程管理的平台-ARIS 平台ARIS 产品路线图链接：部分用户案例基于ARIS 平台实现如下的能力统一平台统一语言统一标准统一输出集成共享规范检查统一平台:应用ARIS

19、搭建统一的流程管理技术平台没有ARIS 平台： 流程通过不同系统建立多种体系，制度、表单等流程元素相对分离基于ARIS 平台： 表单、制度、组织等体系通过ARIS平台统一管理VISIOWORDEXCEL流程建模组织数据功能产品及服务流程没有ARIS 平台： 流程用文字和VISIO来描述，削弱了流程的可读性基于ARIS 平台： 流程统一用ARIS平台建模，严格按照流程属性描述流程，增强了流程可读性和关联性统一语言:应用通用的流程建模语言描述业务同一个流程，两种不同描述方法，阅读难度增大没有ARIS 平台： 没有统一的流程描述规范，流程不规范，不同文档间差异大基于ARIS 平台： 基于ARIS建模

20、规范的建模使流程模型化、标准化、业务活动及操作要求规范化统一规范: 实现管理规范化都是描述流程，有的文档就有流程图，有的文档却是通过附件描述没有ARIS 平台： 管理文档依靠人工编制 费时费力 行文格式标准化困难基于ARIS 平台： 在业务流程管理信息平台集中管理与维护 业务流程管理信息平台辅助完成统一输出:管理信息模型化实现管理文档有效输出岗位操作手册职责权限表流程清单流程操作手册集成共享：实现管理对象的有效管理没有ARIS 平台： 多次描述，相互割裂 信息不匹配，不易察觉 维护工作量大 基于ARIS 平台： 统一定义，整体共享 一次建模，相互关联规范检查：实现流程检查的自动化没有ARIS

21、平台： 流程检查与改进依靠人工完成基于ARIS 平台： 业务流程管理信息平台辅助完成业务流程规范检查，如：流程接口检查、流程逻辑检查、流程信息检查、业务活动命名规范检查等运行一个报表就能看到流程中的问题，简便快捷我司流程管理的流程n 我司流程管理的流程由12个具体流程构成，其中8个流程是流程管理的核心流程，4个流程是关于流程管理系统的流程流程规范设计/修改流程流程架构设计/修改流程流程设计/修改流程流程发布流程流程运行评审流程流程主数据调整流程流程改进需求整理与评估流程业务需求评估流程核心流程License 分配与用户权限管理流程ARIS 客户端安装与配置流程脚本维护与管理流程ARIS 服务器

22、管理流程流程管理系统维护相关流程推进流程执行的举措 建立流程管理体系， 明确流程管理的各项职责 建立流程执行的检查内审制度 流程固化到 IT 系统，实现流程执行的自动化与信息化 建立流程执行的实时监控体系（流程执行监控平台）纲要第一部分 : 流程管理基础知识第二部分：我司流程管理体系相关内容第三部分：ARIS 流程管理平台ARIS 平台的基本信息 ARIS: Architecture of Integrated Information System ARIS 流程管理平台：德国 IDS 公司于1995年推出，现隶属于Software AG 是BPM领域领先的建模与管理平台ARIS 的构成-四大

23、功能模块ARIS 战略平台：l ARIS BSC 解决方案l ARIS 业务优化器l ARIS BSC指南ARIS 控制平台：l ARIS 流程绩效管理器l ARIS 流程挖掘l ARIS 绩效驾驶舱l ARIS 在线监控l ARIS审计管理器vl ARIS流程风险指南l ARIS业务驾驶舱l ARIS组织分析器ARIS 设计平台：l ARIS 流程设计器l ARIS流程架构器l ARIS 流程发布器l ARIS 业务设计器l ARIS业务架构器l ARIS 工具集l ARIS 仿真l ARIS质量管理指南ARIS 实施平台：l ARIS SAP NetWeaverl ARIS 文档重构指南l

24、 ARIS UML 设计器l ARIS指南工厂l ARIS软件工程指南ARIS 建模方法论 1-房式结构5大视图组织视图数据视图流程视图功能视图产品视图房式结构5大视图的构成要素组织架构权限体系角色体系职能流程架购端到端流程架购业务表单管理术语绩效指标管理制度功能架构应用系统战略目标产品/服务组织视图数据视图流程视图功能视图产品视图每个视图所发挥的作用不同组织架构权限体系角色体系职能流程架购端到端流程架购业务表单管理术语绩效指标管理制度功能架构应用系统战略目标产品/服务组织视图数据视图流程视图功能视图产品视图基于房式结构流程建模示例要素集成组织组织管理部销售管理生产管理销售助理生产计划员销售数

25、据订单数据客户数据销售流程确认订单跟踪订单功能销售服务客户订单记录订单确认客户订单拿到订单确认订单发出订单已明确指令订单数据销售助理流程订单确认基于房式结构流程建模示例要素集成公司销售部物料管理部采购科排产科组织视图销售处理检查信用额度确定交付日期客户需求处理报价处理功能视图流程视图产品/服务视图销售合同配置单报价单服务条款报价单客户信息配置单数据视图客户需求处理收到客户询价需求处理完毕报价处理报价单配置单销售部客户信息销售部ARIS 建模方法论 2-“Y” 式理论职能流程架构端到端流程架构构建职能流程装配端到端流程l职能流程架构按照业务职能构建了一套分类、分层、分段的职能流程架构l端到端流程

26、按照客户需求，使用职能架构中的流程，拼装成所需的完整的全局流程l端到端的流程装配过程也是完善、充实、丰满职能架构的过程基于业务职能基于客户需求ARIS 中的流程分类-端到端流程分类ARIS 中的流程分层层次名称层次定义示意图备注Level 0流程总览（Process Overview）是公司A类业务所有流程的总体框架，按照战略流程、业务流程和支持流程进行分类；是浏览公司A类业务所有流程的统一入口。流程管理部定义Level 1流程集合（Process Group）是对流程总览中某一流程集合（例如SCM/人力资源）按照价值链的完整展开，包括战略流程、业务流程和支持流程三类流程。流程管理部协助业务部

27、门定义Level 2流程类别（Process Category）根据业务情况来描述流程集合中某一价值链环节的不同场景（根据客户细分、产品细分等重要区别特征来划分业务场景）以及支持流程。Level 3流程（Process）某一业务场景下流程的定义、流程中的子流程（功能）、流程接口以及KPI等内容定义了子流程的定义、子流程的输入输出、岗位职责以及KPI等内容业务部门定义和执行Level4 to n子流程及活动(Sub-Process&Activity)子流程可以再进一步细分，根据需要可以分解到无法再分解的原子（Atomic）活动为止什么是 EPC 模型 EPC：Event-driven P

28、rocess Chain 是一种过程建模的方法 ARIS系统用 EPC 模型进行详细流程的建模 SAP R3 也是基于 EPC 过程进行建模EPC 模型的几个建模要素组织单位（部门）组织岗位(职位）虚拟组织应用信息系统流程接口与：两个以上事件（功能）都发生-AND异或：两个以上事件（功能）有且只有1个发生-XOR或：两个以上事件（功能）至少有一个发生-OR事件逻 辑 规 则EPC 模型-组织视图-示意研发中心设计一部设计二部PLM项目组设计部经理设计二部秘书EPC 模型-功能视图-示意n 什么是功能 (Function) l 功能是指为了取得一项或多项组织目标而作用于某物体（实体/信息）的任务

29、，操作或活动l 每项功能都有时间（time)和成本（cost）两项指标l 功能的图示如下：操作操作的对象EPC 模型要素组合后事件事件流程的角色看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单厨师服务员顾客l 一个岗位可在多个流程中承担不同的流程角色l 根据业务规则，同一流程角色可由几个不同的岗位担任3类流程逻辑规则ANDORXOREPC 模型逻辑规则-与(AND)客户订单已接受报价单已创建比较报价数据与订单数据这里的两个事件必须都出现后才能执行下一个作业.这里只有在两个事件都发生后才表示作业的完成邮寄信件邮件复印件寄出原始邮件存档EPC 模型逻辑规则-异或 (XOR)审批商务合同商务条款审批通过商务条款审批不

30、通过异或: 有且只有一种结果发生EPC 模型逻辑规则-或 (OR)功能事件1 事件 2事件 3或（OR）= 与/或: 至少出现一种结果 EPC 模型流程接口n流程接口: 用来表示来源与流往的流程流程接口功能 1事件1事件 2流程接口事件2触发下游流程启动EPC 模型-样例Business ModelBusiness ModelBusiness Model个人的商业模式Key PartnersWHO Helps YouKey ActivitiesWHO YOU DOKey ResourcesWHO YOU ARE AND WHAT YOU HAVEValue ProvidedHOW YOU HE

31、LPCustomer RelationshipHOW YOU INTERACTChannelsHOW THEY KNOW YOU AND HOW YOU DELIVERCustomerWho You HelpCostWhat You GiveRevenue and BenefitsWhat You Get个人的商业模式-实例波特价值链模型企业基础设施 （财务、计划等）人力资源管理研究与开发采购内向物流生产外向物流销售售后服务基本活动支持性活动边际利润价值链模型示例-复印机行业企业基础设施招聘，培训自动化系统的设计基本活动支持性活动利润利润元件设计、总装线设计、机器设计、检测程序、能源管理信息系

32、统开发市场研究销售支持服务手册与程序运输服务原材料、能源、物资供应、零部件计算机服务、运输服务中介服务、物资供应备用件进货搬运、进货检查、部件检查和交运部件装配总装调节和检测设备作业订单处理装运广告促销销售队伍备用件系统服务信誉内向物流生产经营外向物流市场营销服务采购研究与开发端到端实例-IBM支持订单到现金机会到订单市场到机会概念到市场战略开发到执行管理客户关系管理销售和渠道采购到支付管理人力资本管理财务管理信息技术和业务转型管理业务支持事业部 A事业部 B事业部 C事业部 DOperating运营Enabling使能Supporting支持端到端实例-华为IPD (集成产品开发）LTC（线

33、索到收款）ITR （问题到解决）Customer RequirementRequirementImplementationLead/OpportunityProduct/ServiceCustomer Service RequestClose of Service RequestCustomerCustomerlIPD：Integrated Product DevelopmentlLTC: Leads to CashlITR: Issue to Resolution端到端的流程层次划分-华为-ITRITRService request receptionService request hand

34、lingService request closureService request receptionTechnical service request handlingNon-technical request handlingCustomer complaint handlingService request closureEmergency recoveryTechnical service requests solution ImplementationThird-party equipment problem handlingManagement escalation L 1L 2 L3支持流程端到端流程是由一系列流程而构成立项投标合同签订制造，发货与工程准备工程实施合同关闭项目信息收集与资源建设流程立项申请流程立项评审流程销售项目组成立流程需求/可行性分析流程赢标策略及总体方案制定流程标书制作与评审流程商务定价与交标流程是否中标？合同谈判