物流公司客服部工作流程

1、物流公司客服部工作流程总 5 页- 本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可- 内页可以根据需求调整适宜字体及大小客服部工作流程客服根本工作流程1 客服工作的目的1) 提高效劳质量 . 提升客户体念。2) 通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。3) 监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反应的登记、跟踪、处理4) 提供客户查询效劳、异常状态的登记、处理，5) 维护好客户、效劳质量反应。6) 完善客户体系、建立客户档案。7) 收集客户满意度、提供考评数据。8) 建立回单管理体系、保证回单结算及时。2 客服员的工作内容1) 当货物发运后， 客服员对所发运的货物用短信或 等形式进行货物追踪， 与

2、客户联 系货物状态， 并在操作系统内作货物跟踪登记2) 对当天没有收到货物的，货未及时到达的，客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知客户，在具体到达日期，客服员要进行再次追踪直到货 物签收为止。3) 客服员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当天货物上车，提醒装卸考前须知，如遇非 人为因素不可抗拒因素 可能会影响正常交货时间，并对该批货物进行记录并及时将相 关信息反情给部门主管进行处理；4) 客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪，在追踪日期工程栏没注明追踪时间、受话人、是否延误 ; 在

3、收货状态工程内注明收货保证状态、送货人员服 务质量等。如出现异 常，立即向部门领导、下游站点反惯。5) 每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。6) 客户关系维护：每月定期对重点客户及局部新客户进行回访，将客户反情的信息加以整理，递交给部门主管。7) 对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询，主动将信息提供与客户。价。8) 负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同时整理好长期 合作的运9) 回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回 款。找到相关部门的人员

4、了解情况，跟进及让相关人员作出回复。11)客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决 其需解决的问题，或将问题整理反应于部门主管。12 ) 内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意，提供相关数据与资料。13) 客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便曰后工作 质量的提升。3 客服工作流程在系统中的常用操作1) 车辆跟踪：根据系统内未到达下游站点货物及时户进行跟踪并通知收发货人并记录在 车辆跟踪2) 外发跟踪：根据系统内未到达中转的货物及时进行跟踪并记录在外发跟踪。3 ) 货物异常处理： 根据各网点反应的货物异常情况进行跟踪， 催促相关人员处理， 并登 记

5、在系统内。4) 货物查询：根据客户或网点，查询货物在途信息和到发情况。回单管理流程丄客服回单管理员职责1) 保存、管理回单，建立回单管理制度。2) 各网点客服回单管理员及时与网点财务配合，对未结账回单及时核查催收。3) 要对回单每日、每周定期检查、追查并记录。4) 每日要检查收回的回单，并做到心中有数 . 力争在回单返回时即使返厂对账、结算， 整理未返回 回单并及时向终端网点相关人员进行提醒、催收回单 ; 缩短结算周期，保 障结算即使通畅。5) 每日对返回回单进行分类整理、检查：对异常回单(回单签收不完整、不标准， 货物签收异常等) ，及时作好登记并与部门主管汇报或终端 网点沟通反应， 及时返

6、回重签或处理。通，协商处6) 每日整理、检查各网点回单，并做好登记或录入，如有回单签收异常，及时反愦沟理，并及时返回相对应网点7回单作为可变先的有价证据，应妥善保管，出入清晰、可查匚8对回单收发做好必要的登记，且做好交接手续。9月底对整月回单情况汇总、分析，留档并报上级领导。2 回单签收标准1“收货人单位信息要求客户提供相应的有效证件，如身份证、军官证、户口本、驾驶证、结婚证等等，即只要证件上有身份证号码且国家正式机关单 位办理并盖有公章的即可为 有效证件，复印件不能作为有效证件。2“收货人 单位 填写为姓名， 那么要求客户提供相对应的有效证件， 假设是委 托他人提货， 那么要求同时提供收货人

7、和被委托人的有效证件。3客户提供证件后由到货理货人员在“收货人签字' 处签收，假设为委托提货必须 同时填写委托人和收货人的身份证号，并让提货人在“被委托人签字处签收。4在发放货物时，尤其是贵重货物，必须仔细核实证件是否和收货人填写的签收信息一致，假设出现客户提供的身份证与“收货人不符时，即使是很细微的差 别，如“杨民敬 " 和“杨明 静、“陈法开和“程发凯， 也应与发货客户取得联系， 让其出示“收货人更改“的证明， 方可退货。5“收货人单位 " 填写为单位名称或发货人要求加盖公章的回单，那么要求客 户提供盖有 收货单位正式公章的委托书面证明和提货人的身份证并把委托书

8、证明留存在回单联后面，或者要求客户直接在回单联上加盖公章确认。3 回单标准要求1在发货网点发货时，客户要求返回的回执单，发货网点须加盖回单返回童签单返长、株、贵、昆，并在托运凭证上的 " 回单要求栏“选择或填写回单要求，客户要求盖 童的应注明。2货物托运凭证上备注需签发货方厂家单的，而实际上托运凭证后没有附带的，要与发货网点联系确认。3到货网点应按发货人的要求，让提货人在回执单上签字或盖童，到货网点收到回执单时，须按要求确认回执单是否合格，如：是否按要求加盖公章或签提货人身份证号 码；假设不合格，那么须返回 提货人重新签字盖章。4)5)6)7)41)2)3)4)5)6)7)8)9)5

9、1)2)3)将签字或盖童后的回执单，在科邦系统内做好回单签收和寄出。并将回执单装入信 封，将回执单 数量、明细等记录在信封上，密封后返回发站网点。发站网点收到回执单后根据信封上的运单明细仔细核对回执单，并审核回执单是否按 要求签单， 假设不符或者没有回执单， 要及时与到站网点联系确认。 假设确认无误， 在科 邦系统内做好回单接收。 发站网点将分类整理好的回执单， 与客户或业务归属人员交接， 并在科邦系统内做好 回单返厂(交 接)信息。返单日期界定： 因为发站积压或分批装运延长运输时间， 将返单考核日期更改为货物 到达日期(分 批装运的为最后一批到达时间)。各级城市自到站后返单时间如下：A)站送

10、到达货城市返单时间为10 天；B)次中转到货城市返单时间为15 天；C)二次中转到货城市返单时间为20 天，最迟 25 天回单管理及签收标准考核仓管员或经办人在办理提货手续，必须要求客户提供单位的公童或提货人身份证，委 托人的身份 证件或其他有效证件，如不按标准操作，导致货物被冒领，仓管员或经办 人全额承当相应的货物 损失。提货人在收货人处签收并填写提货人的身份证号，假设委托他人提货，仓管员或经办人 必须与收货 人 确认委托人信息，同时填写委托含给你，如不按此标准操作造成冒 领的，由仓管员或经办 人承当全额货物损失。客户提供的身份证与填写的叫攵货人 ？不符时，需由仓管员或经办人核对票据预留 或

11、 号码，以此确认收货人身份信息，假设不按此标准操作造成冒提的，由仓管员或经手人承当相应的损失。客户如有回单、签收联的要求，如必须签字盖童、回单分数要求等，仓管员或经办人必须按回单栏或备注栏的要求进行操作，如客户提供的回单签收部标准或回单联次不完整 .造成回单无法返回的，其经济损失由仓管员或经办人承当相应的损失。每月月底，客服回单管理员依据科邦系统对有回单要求但未返的回单进行筛选汇总并下发各区域公司做回单未返情况说明。各区域公司需明确回单管理责任人，凡因催单不力或耽误传送造成不能及时结款的，处分责任人50 元/ 票; 如不能落实责任，那么根据实际情况，予以追究上级管理人员相关责任。凡因保管不力或

12、交接不清造成回单丧失， 给公司造成直接损失的， 个人承当 50%,公司 承当 50%。 发现回单签收异常的，须第一时间报主管(经理)及时协商处理，落实事故责任。凡因工作疏忽不能及时发现，或因主管(经理)未及时处理，处分100 元/ 票，造成重大 损失的，酌情处理。客服员及时对已返回回单检查无误后，第一时间录入科邦系统，并与相关业务人员做好交接并登记，便于资金回笼。日回单管理每日对返回回单整理、检查、核对，对异常回单登记、汇报、沟通处理，并依据客户档案或业务归属人员进行分类归档，做好科邦系统录入。对现付类回单 . 要及时通知客户取消，并做好交接。客户上门取回单，作回单签收登记和系统回单核销。4) 追回单，对超期回单进行统计，联系各终端网点相关人员进行跟单，并做好回单未返 记。5) 与客户或业务归属人员交接回单；6) 其他工作事宜。异常管理流程长线货物到达分拨中心现场人员清点发现异常立即反应到货管部主管，并在系统里面做异常处理，上传图片，并打印货物异常报表。1) 填写异常，每天在工作结束前，按货物交接清单(总表)和入库实物、托运单三项信 做考评。2) 考评记录。在货物交接清单(总表)下面空白处填写，要求到达：货