社交礼仪及行为规范2013最新版

1、东莞市和润物业管理有限公司商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司一一. .礼仪的概念、分类及功能礼仪的概念、分类及功能二二. .仪表、仪态仪表、仪态三三. .接待礼仪接待礼仪四四. .电话礼仪电话礼仪五五. .商务礼仪商务礼仪商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司一一 礼仪的概念、分类、功能礼仪的概念、分类、功能商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司u “礼仪礼仪”一词来源于希腊语，意思是胶水。所以礼仪便是把一词来源于希腊语，意思是胶水。所以礼仪便是把许多人黏在一起的胶水了。许多人黏在一起的胶水了。

2、u “礼仪礼仪”据说来自英国宫廷之中，根据考证，它们是起源于据说来自英国宫廷之中，根据考证，它们是起源于中世纪的欧洲大陆，当时称为中世纪的欧洲大陆，当时称为“ETIQUETTE”ETIQUETTE”，在法文中是指，在法文中是指“卷标卷标”的意思，也是指当时贵族社会里人与人之间言行举的意思，也是指当时贵族社会里人与人之间言行举止赋予标准与规范之意。此规范经英国官方将其去芜存菁后，止赋予标准与规范之意。此规范经英国官方将其去芜存菁后，传进了美国新大陆，也成为美国殖民家庭交往标准。因此，传进了美国新大陆，也成为美国殖民家庭交往标准。因此，我们今天所称的我们今天所称的“国际礼仪国际礼仪”，应该是以欧洲

3、宫廷式贵族礼，应该是以欧洲宫廷式贵族礼仪经过英国修订，再融以美国殖民地的务实文化，辗转成为仪经过英国修订，再融以美国殖民地的务实文化，辗转成为今日世界各国所奉行的一套行为模板。今日世界各国所奉行的一套行为模板。（一）什么是礼仪？（一）什么是礼仪？商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司u 事实上，中国古圣先贤早已发展出一套完整的礼仪制度，事实上，中国古圣先贤早已发展出一套完整的礼仪制度，“礼记礼记”一书就是代表中华文化伦理思想与礼仪规范的巨作。在当今世界经一书就是代表中华文化伦理思想与礼仪规范的巨作。在当今世界经济蓬勃发展之际，如何采集中国礼节的优点，并融和于欧美

4、现代民济蓬勃发展之际，如何采集中国礼节的优点，并融和于欧美现代民主国家中的礼仪，就成为一门重要的课题。主国家中的礼仪，就成为一门重要的课题。u 人有礼则安，无礼则危， 故曰：礼者不可不学也。 u 不学礼, 无以立。 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司礼礼 仪仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。也就是说，一切表示尊重对方的过程和手段，都可以认为是的过程。也就是说，一切表示尊重对方的过程和手段，都可以认为是“礼仪礼仪”这个万能的利器。这个万能的利器。 从修养的角

5、度来看：从修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看：从道德的角度来看：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 从交际的角度来看：从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 从民俗的角度来看：从民俗的角度来看：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。定俗成的待人以尊重、

6、友好的惯例。 从传播的角度来看：从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看：从审美的角度来看：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司礼仪的原则礼仪的原则律己律己 礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我

7、要求、自我约束、自我控制、自我对照、自最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。我反省、自我检点。 敬人敬人 在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的

8、灵魂。就等于掌握了礼仪的灵魂。 宽容宽容 要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司平等平等 在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象交往对象都

9、必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。象，采取不同的具体方法。 真诚真诚 在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，

10、才会更好地被对方理解并接受。才会更好地被对方理解并接受。 适度适度 这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 从俗从俗 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司 古语说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”， “礼仪

11、”的重要性在于：v 良好的礼貌是建立人际关系的第一步v 商务礼仪是企业服务质量的第一印象v 国人的行为举止代表着一个国家的文化素养和人民生活水平v 学习国际通用的礼节，随时表现出良好的礼仪风范，获得客户好感与尊重商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司有有 “礼礼”走遍天下走遍天下 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧，非凡的手段或出众的口才。 然而松下幸之助说： 错，它来自高妙的社交礼仪。 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司（二）礼仪分类（二）礼仪分类 可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社可以

12、大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。交礼仪、涉外礼仪等几大分支。 因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几大分支，又因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几大分支，又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司（三）礼仪的主要功能（三）礼仪的主要功能从个人的角度来看从个人的角度来看: : 一一. .有助于提高人们的自身修养；有助于提高人们的自身修养； 二二. .有助于美化自身、美化生活；有助于美化自身、美化生活； 三三. .有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际

13、关系；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 四四. .有助于净化社会风气。有助于净化社会风气。 从团体的角度来看从团体的角度来看: : 礼仪礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。时也是获得国际认证的重要软件。 从交际的角度来看从交际的角度来看: : 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。礼仪可以说是人

14、际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。 是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司二二 仪表、仪态仪表、仪态商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司成功由形象开始成功由形象开始实际上，不管你愿意与否，你时刻带给别人的都是关于你的形象的一种直实际上，不管你愿意与否，你时刻带给别人的都是关于你的形象的一种直接印象：接印象： 经济、文化水平如何？经济、文化水平如何？ 是否值得信赖？是否值得信赖？ 家庭教养情况家庭教养情况调查结果显示，

15、当两个人初次见面的时候，第一印象中的调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%55%是来自你的外表，包括是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；你的衣着、发型等；38%38%来自于你的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说来自于你的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；而只有话的声音、语调等；而只有7%7%的内容是来源于简单的交谈。总之，第一印象中的内容是来源于简单的交谈。总之，第一印象中93%93%都都是关于你的外表的形象的。是关于你的外表的形象的。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司 成功由形象开始成功由形象开始 美国

16、一位形象设计专家对美国财富排行榜前美国一位形象设计专家对美国财富排行榜前300300位中位中的的100100人进行过调查，结果人进行过调查，结果97%97%的人认为，如果一个的人认为，如果一个人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里会有很人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里会有很多升迁机会；多升迁机会；93%93%的人认为，他们会因为求职者在面的人认为，他们会因为求职者在面试时穿着不得体而不予录用；试时穿着不得体而不予录用；92%92%的人认为，他们不的人认为，他们不会挑选不懂得穿着的人做自己的秘书。会挑选不懂得穿着的人做自己的秘书。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管

17、理有限公司(一一) 仪表仪表良好的良好的第一印象从仪表开始第一印象从仪表开始商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司仪表仪表1.头发头发整齐干净整齐干净梳理伏贴梳理伏贴自然的色泽自然的色泽职业化的发型职业化的发型 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司G仪表仪表2.面部面部清爽洁净清爽洁净口腔无异味口腔无异味刮净胡须（男）刮净胡须（男）适度的化妆（女）适度的化妆（女）商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司仪表3.制服制服合体合体整洁整洁无破损无破损最好穿着全套制服最好穿着全套制服避免在口袋中装有太多杂

18、物避免在口袋中装有太多杂物随时佩戴识别卡于左胸前（或挂在胸前）随时佩戴识别卡于左胸前（或挂在胸前）商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司仪表4.4.鞋袜鞋袜黑鞋黑袜黑鞋黑袜鞋子光亮整洁鞋子光亮整洁袜子完整无破损袜子完整无破损不得钉有金属鞋掌不得钉有金属鞋掌商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司仪表5.首饰及装饰品首饰及装饰品

19、 只允许佩戴一块手表、一条项链、一枚戒指只允许佩戴一块手表、一条项链、一枚戒指 款式简洁、美观、大方款式简洁、美观、大方 包袋要搭配合理（正装休闲分开）包袋要搭配合理（正装休闲分开）商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司仪表6.化妆化妆 自然的淡妆自然的淡妆 干净及修剪整齐的指甲干净及修剪整齐的指甲 使用使用无色指甲油无色指甲油 牙齿洁白牙齿洁白商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司( (二二) ) 仪态仪态得体的衣着更需要表现出优雅的仪态得体的衣着更需要表现出优雅的仪态商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管

20、理有限公司彬彬有礼本身就足以让你赢得赞美。1.问候问候请请谢谢！谢谢！对不起！对不起！不客气！不客气！麻烦您了！麻烦您了！我能为您做些什么？我能为您做些什么？早上好、下午好、晚上好！早上好、下午好、晚上好！ 主动与人打招呼主动与人打招呼 先与外来客人打招呼，再问候公司管理先与外来客人打招呼，再问候公司管理人员人员 称呼对方的姓称呼对方的姓商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司2.2.微笑微笑 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司 美国艾文美国艾文格兰特博士认为人有五种基本的笑容格兰特博士认为人有五种基本的笑容一是微笑一是微笑，这

21、是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈，这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈 向上的弧形，不露牙齿。向上的弧形，不露牙齿。二是轻笑二是轻笑，或称，或称“招呼朋友的笑招呼朋友的笑”，常用它作为朋友相遇、，常用它作为朋友相遇、 亲人相见时一种欣喜的招呼。笑时嘴巴通常只微亲人相见时一种欣喜的招呼。笑时嘴巴通常只微 微张开，只有上牙齿露出来。微张开，只有上牙齿露出来。三是大笑三是大笑，发生在尽情欢快的情况下，笑的时候一般不面对，发生在尽情欢快的情况下，笑的时候一般不面对 他人。嘴巴张开，上下牙齿均能看见，有他人。嘴巴张开，上下牙齿均能看见，有“哈哈哈哈” ” 声音发出。声音发出。四是抿嘴而笑四是抿

22、嘴而笑，常出现在害羞女孩的脸上，它和轻笑类似，常出现在害羞女孩的脸上，它和轻笑类似， 只是下唇含在牙齿中。只是下唇含在牙齿中。五是皮笑肉不笑五是皮笑肉不笑，这种笑不是发自内心，是一个人在假装欣，这种笑不是发自内心，是一个人在假装欣 赏别人的笑话或言论时，例如一个醉汉注意到姑赏别人的笑话或言论时，例如一个醉汉注意到姑 娘时。娘时。 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司微笑微笑是良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；是良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光；是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光；微

23、笑微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定 的态度；的态度；微笑微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良；是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良；微笑微笑是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。 微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距 离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往 氛围。它能产生一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，氛围。它能产生一种魅力

24、，它可以使强硬者变得温柔， 使困难变得容易。使困难变得容易。所以所以微笑微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑的魅力微笑的魅力商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司 不可以假装不可以假装应该笑的真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你把对方想象做是自己的朋应该笑的真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你把对方想象做是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。 要发自内心要发自内心发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、

25、友善、愉快的心态表露，同时又能发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应该做到笑到、口到制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应该做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。、眼到、心到、意到、神到、情到。 要适度要适度试想一个这样的场景：试想一个这样的场景：在餐厅吃饭时，坐在你对面的是你的一位朋友，你对她微微一笑，可能她会觉得你非常欢迎她与你共同进餐。可在餐厅吃饭时，坐在你对面的是你的一位朋友，你对她微微一笑，可能她会觉得你非常欢迎她与你共同进餐。可当你面前坐的是一位陌生人的话，你吃一口饭对他笑笑，吃一

26、口饭，抬头看见他，又笑笑，这样一次两次可以，如果当你面前坐的是一位陌生人的话，你吃一口饭对他笑笑，吃一口饭，抬头看见他，又笑笑，这样一次两次可以，如果次数多了，就会让对方心里发毛：这个人是不是有问题？她也许会以最快的速度换到别的位置上去。次数多了，就会让对方心里发毛：这个人是不是有问题？她也许会以最快的速度换到别的位置上去。笑得得体、适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。笑得得体、适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑的要求微笑的要求商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司 面面带微笑，并带微笑，并带领带领他人与你一起微笑他人

27、与你一起微笑 你自己的热情指示你自己的热情指示器器 帮助帮助控制控制紧张情绪紧张情绪商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司微笑的练习微笑的练习 微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。 引导练习法引导练习法。闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美。闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望

28、美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。 镜子练习法镜子练习法。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。 当众练习法当众练习法。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。也可以请观众评议后再对不足的地方克服羞涩和胆怯的心理。也可以请观众评议后再对不足的地方进行纠正。进行纠正。 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司微笑必须注意整体配合微笑必须注意整体配合微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成功运用，除了要

29、注意微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。一个人在微笑时，口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。一个人在微笑时，目光应当柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉心微微向目光应当柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。这就是人们通常所说的上扬起。这就是人们通常所说的“眉开眼笑眉开眼笑”。除此以外，还要。除此以外，还要避免耸动鼻子与耳朵，并且可以将下巴向内自然地稍许含起。避免耸动鼻子与耳朵，并且可以将下巴向内自然地稍许含起。 要切记不要使自己的微笑，变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、要切记不要使自己的微笑，变成假笑、媚

30、笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到让它体现个人内心深处的一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、美真、善、美，要做到心灵的，要做到心灵的微笑。微笑。 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司微笑 用眼睛微笑用眼睛微笑不要皮笑肉不笑不要皮笑肉不笑！自然的目光接触让自然的目光接触让人感受你的真诚人感受你的真诚商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司 微笑使你更迷人！微笑使你更迷人！商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司3. 握手握手握手的顺序握手的顺序：主人、长辈、上司

31、、女士主动伸出手，客：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客 人、晚辈、下属、男士再相迎握手。人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手的方法握手的方法： 1 1、一定要用右手握手，切忌戴手套握手。、一定要用右手握手，切忌戴手套握手。2 2、要紧握双方的手，时间一般以、要紧握双方的手，时间一般以1313秒为宜。当然秒为宜。当然 ，过紧地握手，或是只，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。3 3、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉

32、握手。切忌交叉握手。4 4、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司4.4.其它其它 坐时不抖脚坐时不抖脚; 说话时不比划说话时不比划; 站时双脚直立、抬头挺胸站时双脚直立、抬头挺胸; 交谈时大多数时间应看着对方的眼睛，偶尔点交谈时大多数时间应看着对方的眼睛，偶尔点头微笑。头微笑。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司二、接待礼仪

33、二、接待礼仪商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪迎来送往，是社会接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主迎来送往，是社会接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人好良好人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人好良好印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项：触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项：1 1、对前来访问、洽谈业务、参加

34、会议的外国、外地客人，、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。应向客人作出礼貌的解释。2 2、主人到车站、机场去迎接客人，、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感

35、到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司3 3、接到客人后应先问候一声、接到客人后应先问候一声“一路辛苦了一路辛苦了”、“欢迎你来欢迎你来到到”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意对方。注意送名片的礼仪送名片的礼仪：A A、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，、当你与长者、尊者交换名

36、片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句说一句“请多关照请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？如果您方便的话，能否留张名片给我？”B B、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。4 4、迎接客人应、迎接客人应提前为客人准备好交通工具提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。才匆匆忙忙准备

37、交通工具，那样会因让客人久等而误事。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司5 5、主人应、主人应提前为客人准备好住宿提前为客人准备好住宿。帮客人办理一切手续并将客。帮客人办理一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设备、将活动的计人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设备、将活动的计划，日程安排交给客人，交把准备好的地图或旅游图、名胜古划，日程安排交给客人，交把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。迹等介绍材料送给客人。6 6、将客人、将客人送到住地后，主人不要立即离去。应陪客人稍作停留，送到住地后，主人不要立即离去。应陪客人稍作停留，热

38、情交谈，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司（二）接待礼仪（二）接待礼仪接待客人要注意以下几点：接待客人要注意以下几点：1 1、客人、客人要找的负责人不在时

39、要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。2 2、客人到来时，、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（一般茶水供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（

40、一般茶水要勤加换）要勤加换）商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司3 3、接待人员、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：导姿势：A A、在走廊的引导方法。接待室人员在客人二三步之前，配合步、在走廊的引导方法。接待室人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。调，让客人走在内侧。B B、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待室人员走在面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待室人员

41、走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。全。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司C C、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待室人员按等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待室人员按“开开”的钮，让客的钮，让客人先走出电梯。人先走出电梯。D D、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示请客人、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示请客人坐下，看到客人坐下

42、后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座。（一般靠近门的一方为下座）。请客人改坐上座。（一般靠近门的一方为下座）。4 4、诚心诚意的奉茶或水诚心诚意的奉茶或水。我国人民习惯以茶水招待客人。在执行尊。我国人民习惯以茶水招待客人。在执行尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司（三）（三） 乘车礼仪乘车礼仪1.1.小轿车小轿车A.A.小轿车的小轿车的座位座位。如有司机驾驶时，

43、以后排右侧为首位，左侧次之，中间。如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间论座位再次之。前坐右侧殿后，前排中间为末席。论座位再次之。前坐右侧殿后，前排中间为末席。B.B.如果由主人亲自驾驶，如果由主人亲自驾驶，以驾驶右侧为首位以驾驶右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间府则不家再安排客人。而后排中间座为末席，前排中间府则不家再安排客人。C.C.主人夫妇驾车时，主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。男士要服务于，客人夫妇坐后座。男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。自己的夫人，宜开车

44、门让夫人先上车，然后自己再上车。D.D.如果主人夫妇如果主人夫妇搭载友人夫妇的车搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。或让友人夫妇都坐前座。E.E.主人亲自驾车，主人亲自驾车，坐客只有一人坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面的坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。前座的客人下车后，在后面的坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司F.F.女士登车女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里

45、。需先站在座位边上，把身不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。2.2.吉普车吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊应以前排右坐为尊。后排右侧次之，后。后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车。前排尊者后上。下车时前排客人先排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车。前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。下，后排客人再下车。3.3.旅行车旅行车我们在接待团

46、体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座第一排即前排第一排即前排为尊为尊，后排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧递减。，后排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧递减。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司(四四) 其它其它所有的公共场所一般都禁止吸烟所有的公共场所一般都禁止吸烟有空调的房间、洗手间、没有烟缸的地方、有儿童的场所禁有空调的房间、洗手间、没有烟缸的地方、有儿童的场所禁止吸烟止吸烟想吸烟时，应先让别人，如果别人不吸，则应询问是否介意想吸烟时，应先让别人，如果别人不吸，则应询问是否介意

47、自己吸烟自己吸烟如有女士拿出香烟，如果可能，男士应主动为其点火如有女士拿出香烟，如果可能，男士应主动为其点火如果你自己不吸烟，当别人想吸烟时，应客气地讲：如果你自己不吸烟，当别人想吸烟时，应客气地讲：“请请便。便。”或或“对不起，我对烟味敏感。对不起，我对烟味敏感。”1.关于吸烟关于吸烟商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司2.女士优先女士优先 男女同行时，男士应该走在女士的左边男女同行时，男士应该走在女士的左边 进门时，男士应抢先一步为女士开门进门时，男士应抢先一步为女士开门 上下电梯时，女士先行上下电梯时，女士先行 打招呼时，先问候女士打招呼时，先问候女士

48、约会时，男士应提前到约会时，男士应提前到 用餐时，请女士先点菜用餐时，请女士先点菜商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司三三 电话礼仪电话礼仪电话正在成为越来越有力的销售工具商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司打打/ /接电话前接电话前 请先做好准备请先做好准备纸和笔纸和笔必要的资料必要的资料 不可嚼口香糖、吃东西、喝饮料或吸烟不可嚼口香糖、吃东西、喝饮料或吸烟 保持正确的姿势保持正确的姿势商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司 讲话时请面带微笑讲话时请面带微笑商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理

49、有限公司东莞市和润物业管理有限公司打打/ /接电话要接电话要 集中注意力于来电者集中注意力于来电者 电话铃响三次前拿起听筒电话铃响三次前拿起听筒 热情问候客人热情问候客人 自我介绍自我介绍 主动提供帮助主动提供帮助 语言简明扼要语言简明扼要商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司结束通话结束通话 用积极的词语结束来电用积极的词语结束来电“好的，我明白您的意思了。好的，我明白您的意思了。”、 “ “我明天将计划我明天将计划书给您送来。书给您送来。” 感谢对方感谢对方“感谢您打电话来。感谢您打电话来。”、 “ “感谢您的宝贵时间。感谢您的宝贵时间。” 称呼来电者的姓称

50、呼来电者的姓“再见，冯小姐再见，冯小姐” 等对方先放下听筒等对方先放下听筒商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司四四 商务礼仪商务礼仪良好的礼仪助你销售成功良好的礼仪助你销售成功商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司礼貌是建立良好人际关系的有效武器，礼貌是建立良好人际关系的有效武器，它意味着对他人的尊重。它意味着对他人的尊重。礼貌礼貌商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司什什么么使使你你有有吸吸引引力力？ 随和的个性随和的个性 微笑微笑/ /热情热情 不浮夸不浮夸 诚实诚实 目光接触目光接触 讲求技

51、巧讲求技巧 关心他人关心他人 礼貌礼貌 知错就改知错就改 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司什什么么使使你你缺缺乏乏吸吸引引力力？ 衣冠不整衣冠不整 表情阴沉表情阴沉 不讲卫生不讲卫生/ /不良的个人习惯不良的个人习惯 固执固执/ /听不进别人的意见听不进别人的意见 对别人缺乏兴趣对别人缺乏兴趣 缺乏自信缺乏自信 自私自私 好争论好争论 讥讽讥讽 过度肥胖过度肥胖商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司(一)仪表、仪态 1.衣着的表现是象征个人的社会地位，企业的形象与国家的文化。 基本要求是： . .男士在正式场合穿西装时，应选

52、择黑、深蓝、深灰三种颜色最为合适，其次重要的搭配是皮鞋、袜子和领带，正式场合中黑色系鞋带的皮鞋较为正规，袜子则应与西服颜色相同，领带是整体形象的灵魂，应以素雅大方为原则。着西服必须搭配长袖衬衫，衬衫袖长应长于西服袖长0.5公分。. .女士女士在商务场合中，以素雅的套装最为得体，穿丝袜、化淡妆是一种在商务场合中，以素雅的套装最为得体，穿丝袜、化淡妆是一种基本礼貌。皮鞋能显示女士高雅的气质，绝不可以随便，应以质量较好、基本礼貌。皮鞋能显示女士高雅的气质，绝不可以随便，应以质量较好、包趾、中跟鞋为宜。佩饰应以简单大方为主，避免过于华丽的装扮。但包趾、中跟鞋为宜。佩饰应以简单大方为主，避免过于华丽的装

53、扮。但若参加茶会或晚宴活动，盛装出席是对主人与宾客的重视。若参加茶会或晚宴活动，盛装出席是对主人与宾客的重视。商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司2.2.餐桌上的礼仪中，餐桌上的礼仪中，座位座位是一门学问。中式餐宴通常离是一门学问。中式餐宴通常离门越远的是上位，依次按尊右再左的原则安排。西式门越远的是上位，依次按尊右再左的原则安排。西式餐宴通常以尊右、夫妻对坐为原则，席间男士应礼貌餐宴通常以尊右、夫妻对坐为原则，席间男士应礼貌性的照顾位于自己右方的女士。用餐的举止则表现出性的照顾位于自己右方的女士。用餐的举止则表现出个人的素养与涵养，口中有食物时不发言，喝汤嚼食个人的素养与涵养，口中有食物时不发言，喝汤嚼食不出声，不搅动盘中的食物，不高谈阔论，女士首次不出声，不搅动盘中的食物，不高谈阔论，女士首次进场时男士应起立致意以表尊重。进场时男士应起立致意以表尊重。 商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司（二）如何与客户打交道（二）如何与客户打交道 建立关系 赢得信任 始终如一1.与客户的关系与客户的关系商务礼仪与行为规范东莞市和润物业管理有限公司东莞市和润物业管理有限公司2.2.永远不要说永远不要说 “不不”如果你真的不能直接