精品资料（2021-2022年收藏）行业咨询公司知识管理策略的选择与实施研究.

1、2012年第22期科技管理研究Science and Technology Management Research2012No.22收稿日期:20120214,修回日期:20120427基金项目:国家自然科学基金项目”领域知识驱动的深层知识发现研究”(71071151,“数据挖掘与智能知识管理:理论与应用研究项目”(70621061doi :10.3969/j.issn.10007695.2012.22.037行业咨询公司知识管理策略的选择与实施研究基于业务类型的视角刘斌1,张玲玲1,唐广文2(1中国科学院研究生院,北京100049;2英大泰和财产保险股份有限公司,北京100005摘要:知识管

2、理对于行业咨询公司的成败起着至关重要的作用,选择合适的知识管理策略并应用于实际工作当中则显得尤为迫切。站在业务类型的视角,从知识管理活动的两个重要因素“人”和“技术”入手进行分析,在构建行业咨询公司知识管理系统的基础上阐述了各业务类型所对应的知识管理策略的选择与实施方法,为行业咨询公司提高知识管理效率提供了有针对性的解决方案。关键词:知识管理;知识管理策略;隐性知识;显性知识中图分类号:F270.7文献标识码:A 文章编号:10007695(201222017305Selection and Implementation Research on Industry ConsultingCompa

3、ny Knowledge Management StrategyBased on Perspective of Business Types LIU Bin 1,ZHANG Lingling 1,TANG Guangwen 2(1.Graduate University of Chinese Academy of Sciences ,Beijing 100049,China ;2.Yingda Taihe Property Insurance Co,LTD,Beijing 100005,China Abstract :Knowledge management plays an importan

4、t role in the success or failure of industry consulting companyIt is urgent and important to make the requests and application of the appropriate knowledge management strategy in practiceThe article analyzes two important elements “human ”and “technology ”in the knowledge management of different bus

5、iness types ,resulting in the correct selection and implementation method of knowledge strategies of different business typesThe paper provides targeted solutions for improving the efficiency of knowledge management of industry consulting companyKey words :knowledge management ;knowledge management

6、strategy ;tacit knowledge ;explicit knowledge随着时代的发展,企业的经营管理正在发生着根本性的变化,管理者开始尝试着采用以信息为基础的知识管理方式来对企业进行管理,对于知识资源的依赖也远远多于对资本、自然资源和劳动力等传统资源的依赖。在许多企业,知识管理已经上升到了企业战略行为和价值观的一部分,而不再仅仅是一项管理活动。企业管理者开始认识到,知识的创造与传播已经成为企业核心能力形成的关键要素。伴随着我国“十二五”规划的逐步开展,企业信息化、智能化、集团化的进程持续深入,越来越多的企业开始邀请称为“企业外脑”的咨询公司对企业进行诊断,希望通过一系列的咨

7、询活动改善企业的经营管理,推进企业整顿和变革,提高企业的经济效益。而咨询公司在这个过程当中,也在逐步调整自己的经营战略及策略,越来越多的咨询公司在多年的咨询工作当中形成了独有的咨询专长,咨询公司的业务范围从最初的大而全逐步转向为某一个或几个特定行业提供专业的服务,这也就是本文所主要涉及到的行业咨询公司。1知识管理策略的界定在企业的日常业务当中主要涉及到隐性知识和显性知识两种知识。那些只能通过语言表述、隐含刘斌等:行业咨询公司知识管理策略的选择与实施研究基于业务类型的视角于实际行动和过程当中的知识称为隐性知识;而那些可以通过文字、数字、图表及语言等方式清楚表达出来的知识称为显性知识。由于两种知识

8、的载体和存在形式的不同,使得隐性知识具备了低共享、高度个人化和沟通困难的特征;而显性知识则具备了高共享、易表达和可编码的特征。企业在进行知识管理活动的时候主要会涉及到“人”和“技术”两个重要因素,两个因素的相互作用可以推动隐性知识与显性知识之间的相互转化,使得企业知识的发展呈现一种螺旋上升的模式。通过对知识管理两个因素的评估,可将企业的知识管理策略分为三种:信息化策略、人性化策略和综合化策略。从“技术”一个因素进行知识管理的策略称为信息化策略。这种策略主要应用于那些提供标准化产品或服务以及成熟产品或服务的业务类型,以显性知识的应用为主,较少依靠员工的隐性知识。从“人”一个因素进行知识管理的策略

9、称为人性化策略。这种策略主要应用于那些定制化的产品或服务以及创新性的业务类型,以员工的隐性知识为主,较少依靠企业现有的显性知识。在企业实际的工作当中,很少采用单一的知识管理策略,通常都会综合两个因素进而开展知识管理工作,这样的知识管理策略称为综合化策略。同时,根据两种因素在实际工作中的侧重比例,综合化策略又分为以人为主的综合化策略和以技术为主的综合化策略。2基于业务类型的知识管理策略选择2.1行业咨询公司的特点行业咨询公司是知识密集型企业的代表,具备知识密集型企业的通常特征,但是与一般企业相比较,咨询公司销售的是理念观点和解决方案,核心产品就是知识本身。对咨询公司而言,在解决客户项目中遇到的各

10、种问题以及提出的解决方案,都在不断地充实着咨询公司自身的知识积累。咨询项目成为咨询公司创造、获取和共享知识的最主要渠道,而整个咨询项目的生产环节,其本质就是知识管理。可以说,知识管理对于咨询公司的成败起着至关重要的作用,如何有效地进行知识管理,并选择适合咨询公司的知识管理策略也成为咨询业必须考虑的问题。作为专门为特定行业服务的咨询公司,除了要具备一般的咨询公司的特点之外,还具有以下行业属性特点:(1专业技术性。作为行业咨询公司,应当具备较强的行业专业知识,理解并掌握行业所涉及到的专业知识和技术理论。这是深入了解企业的基础,也是诊断企业症结的切入点。(2数据翔实性。为了能够给特定行业中的企业提供

11、更加客观和权威的咨询服务,行业咨询公司应当掌握大量的行业数据和知识库,并做到及时更新,这是提供咨询服务的基础。(3专家权威性。除了要掌握翔实的行业数据库,行业咨询公司还应当在专家团队建设以及同专业院校合作方面做出努力,以确保自己的咨询服务权威性更高,实操性更强。2.2行业咨询公司的业务类型划分从影响企业知识管理的两个影响因素“人”和“技术”入手,研究并考察行业咨询公司的日常业务活动,可以将企业的业务类型划分为四种,分别是基础信息服务、多客户报告、定制报告和会议活动(如图1 。图1行业咨询公司业务类型的划分(1基础信息的服务。行业咨询公司依托其翔实且更新及时的数据和知识库开展的一项服务,即将数据

12、进行归类和提炼,以一定的规律对外进行展示,为需要数据的行业企业提供基础信息服务。这项业务对“技术”要求较高,而“人”的参与程度很低。(2多客户报告。在充分利用数据库的基础上,结合自己专业特长,根据市场需求发行多客户报告,以适应基础咨询的需求。这项业务对“技术”要求较高,“人”的参与程度也有所提高,需要两个因素的投入都比较高,但以“技术”因素为主。(3定制报告。根据企业提出的实际需求开展个性化咨询,利用现有咨询案例库和数据库,并且整合专家库的资源,提出有针对性的解决方案,解决企业的实际问题。这项业务要求“技术”和“人”两个因素的参与程度都比较高,但以“人”的因素为主。(4会议活动。根据行业发展需

13、要,将行业企业、政府官员、专家学者以及自己公司的咨询师聚集起来就行业热点、难点和行业发展趋势等大家关注的问题进行面对面地研讨和学习。这种会议活动471刘斌等:行业咨询公司知识管理策略的选择与实施研究基于业务类型的视角主要以隐性知识的交流学习为主,会议PPT及论文集等显性知识为辅。这项业务则对“技术”要求很低,而“人”的参与程度却很高,业务灵活度很高。2.3基于业务类型的知识管理策略选择不同的业务类型,“人”和“技术”两种因素的参与程度不同,显性知识与隐性知识的比例不同,因此将采取不同的知识管理策略(见表1。表1适用于不同业务类型的知识管理策略业务类型主要载体显隐性知识标准程度创新程度知识管理策

14、略基础信息服务纸媒、网络显性知识为主很高很低高度信息化策略多客户报告纸媒、网络显性知识为主高低技术为主的综合化策略隐性知识为辅定制报告纸媒、网络显性知识为辅低高人为主的综合化策略隐性知识为主会议活动面对面交流隐性知识为主很低很高高度个性化策略从表1可以看出,不同业务类型具有其各自的特点,这些特点直接决定了企业采用何种知识管理的策略。(1基础信息服务。该业务主要以网络和纸媒介为载体,产品的标准程度较高,创新程度低,所以采用高度信息化的知识管理策略。具体业务在执行当中主要以建立行业资讯网站的形式提供服务,根据数据的基本类型划分为若干栏目,如:价格、进出口、政策、新闻等,浏览网站的客户只需要通过点击

15、栏目,就可以了解到自己所需要的一些基础数据和资讯。另外,在网络服务的同时可以创办相关刊物,将数据和资讯以固定栏目的形式出版,从而满足行业企业的基础信息需求。(2多客户报告。这里指以咨询报告的形式展现,其中“人”的参与程度就要高于基础信息服务,而且业务本身也需要对基础数据进行整理归纳和提炼,并且要利用到咨询师的隐性知识,产品标准程度有所降低,创新程度提高,因此就要采用“技术”为主的综合化知识管理策略。多客户报告在业务执行当中一般会以行业简报、季报和年报等形式呈现,报告当中会将一段时间内的数据进行罗列和归纳,咨询师在归纳的基础上进行简单的定性分析和走势判断等。这种报告在一定程度上可以满足行业企业的

16、基础咨询需求,适用面较广,但是这种多客户报告的栏目基本上不会有太大的变化,每次都主要集中在数据方面的更新,没有特别情况,一般不会进行大的栏目调整和深度分析。(3定制报告。该业务对咨询人员和专家所掌握的隐性知识要求程度提高,需要根据客户提出的个性需求开展专业调研和选择针对性的数据进行分析,并在调研和分析的基础上进行深度分析,回答客户提出的问题,并且需要提出有预见性和可行性的解决方案,专业程度要求高,产品标准程度低,创新程度很高,因此需要采用以“人”为主的综合化知识管理策略。在开展定制咨询服务的时候,在深刻领会客户需求的基础上,还要开展调研、深度数据分析以及解决方案的提出,这就要求在充分利用现有咨

17、询案例库和数据库的基础上,需要咨询师投入大量的隐性知识,报告要与客户的需求具有较高的匹配性,并在初稿提交之后与客户进行多次的反复讨论和修改才能形成最终定稿,整个业务流程创新程度很高。(4会议活动。该业务在隐性知识要求、专业程度要求、创新程度要求方面是最高的,主要通过面对面的交流和沟通提供服务,产品标准程度非常低,因此采用高度个性化的知识管理策略。在业务开展的时候,需要提供一个能够面对面交流的良好环境,专家学者、政府官员、企业代表及咨询师就所关心的行业热点问题进行讨论和学习。这个过程基本上都是在使用隐性知识,在面对面的沟通当中完成了知识的传递,这种传递没有规范和标准,但是却具备了极高的创造性。3

18、基于业务类型的行业咨询公司知识管理策略实施3.1行业咨询公司知识管理的实施策略(1设立知识管理的专职人员或部门。在上述业务类型分析的过程当中,行业咨询公司的业务运转始终都没有离开知识的利用,可见知识是行业咨询公司的根本性资源。作为企业而言,为了实现高效的知识管理,那么就需要有专职人员对企业的知识进行管理。目前主流的咨询公司都设立了“知识主管”或“首席知识官”的岗位,其主要职责就是搭建并完善企业的知识管理体系,鼓励员工的知识共享和创新,最终实现企业核心竞争力的提高。(2建立企业知识资源中心。企业知识资源中心是由行业公共知识(如科研报告、学术刊物、行业政策新闻、各种统计分析报表和数据、客户资料、同

19、行资料、研究报告、行业技术档案、已有咨询案例等组成的面向企业内部员工使用的企业知识库。通过对知识库内的知识进行有效存储和管理,从而形成有规律、可发展的知识资产。根据知识库内容的特点可以将企业知识资源中心划分为四大系统:数据库管理系统、文档管理系统、咨询案例库、专家系统。(3建设企业知识管理系统。企业进行知识管理的最终目的就是为了能够在恰当的时间将正确的知识传递给需要的人,帮助他们做出最优决策。那么依托于知识网络和信息系统有效集成的企业知识管理系统则可以实现快速访问、获取信息、节省时间、降低成本、进度加快等多方面的功能,最终表571刘斌等:行业咨询公司知识管理策略的选择与实施研究基于业务类型的视

20、角现为企业利润的增加。考虑到咨询人员在外办公的时间较多的特点,行业咨询公司的企业知识管理系统应当建立在“终端(电脑、手机、客户端等+云服务器”的模式基础上,以方便他们在任何地方都可以通过不同的终端来访问企业知识资源中心。(4建立员工知识共享激励机制。在咨询企业中,员工之间的知识存在差异化,这种差异也正是员工优越感的来源之一。由于知识的共享在降低员工之间知识差异的同时也会降低员工的优越感,因此在企业内部知识的共享程度非常低。这样的局面不仅会给企业造成人力资源成本不断增大,而且由于缺乏知识互通的环境,员工现有的知识也很难在原有基础上进行创新和升级。因此,为了消除员工这种知识不共享的行为,就需要根据

21、企业的实际情况制定知识共享的奖励或惩罚政策,让员工意识到知识共享也是工作的一部分,也是需要考核和评估的内容,才能实现员工与企业的双赢。(5加强知识安全管理。知识作为咨询公司的重点资源,对于知识的安全管理是企业的重点工作。在企业知识门户网站要实施实名制,对于员工浏览路径和访问的文件等信息要进行后台自动记录,根据不同等级或不同部门对员工的权限进行控制;加密保存敏感信息,采用先审批授权后浏览的方式。3.2行业咨询公司知识管理系统的构建对行业咨询企业而言,由企业知识门户网站、知识地图、视频会议系统、电子邮件系统、BBS、(微博客系统、移动互联系统、(彩短信系统、ELearning系统、智能检索系统以及

22、企业知识资源中心等共同组成企业知识管理系统,如表2所示。表2我国管理咨询公司知识管理系统企业知识管理系统企业知识门户(EKP网站(可通过多种终端访问业务应用组件业务支持组件视频会议系统移动互联系统知识地图BBS电子邮件系统(彩短信系统(微博客系统ELearning系统智能检索系统企业知识资源中心(云服务器数据库管理系统文档管理系统咨询案例库专家系统企业知识门户(Enterprise Knowledge Portal,EKP网站:面向员工使用的知识管理系统的web 访问入口。视频会议系统:可以克服咨询公司员工工作地点分散的弊端,消除空间对工作的影响。移动互联系统:是对互联网的一种补充和功能扩展,

23、主要是利用现有的移动互联网络技术及设备完成信息的沟通和传递,比如3G手机的视频通话功能、QQ、微信等移动互联软件提供的多方视频及语音会议的功能,作为一种及时快捷的沟通方式,可以实现不限地点、跨平台的高效沟通。电子邮件系统:是员工日常工作必不可少的联系和沟通工具。(彩短信系统:可以通过手机(彩短信的方式完成信息的查询和沟通,员工发送查询指令后,系统通过判断,将适合的内容以(彩短信的方式下传到员工手机上,完成信息查询功能。知识地图:作为知识导航,表明了在企业业务流程中什么环节、需要什么知识、这些知识当前由谁拥有以及怎样获得这些知识等信息。BBS:企业网上的知识社区,根据工作和员工的实际需要开辟多个

24、知识社区,每个社区有自己专门的讨论主题,方便对该主题关注的员工在一起进行交流和讨论。(微博客系统:可以同BBS相互结合,在知识社区的基础上开辟个人知识共享系统,员工可以根据自己的需要开辟属于自己的(微博客,并在(微博客上与他人分享自己的知识;同时,一个(微博客可以关注多个知识社区,这在一定程度上也会促进知识社区与知识社区之间的交流,更有利于知识的渗透、融合及创新。ELearning系统:员工开展自我培训的系统,该系统在消除地理障碍的同时也给予员工更多的灵活学习时间。智能检索系统:帮助员工从EKP繁多的资料当中快速准确定位所需信息。3.3不同业务类型下知识管理系统的应用通过以上对行业咨询公司知识

25、管理系统各组件的介绍,可以看到不同的系统组件在实际工作当中起到了不同的作用 。图2行业咨询公司知识管理系统的应用模式基础信息服务:主要通过提取企业知识资源中心的一部分信息(如行业政策新闻、统计分析报表和数据等,按照一定的栏目分类进行适当的整理,以网络和纸媒的方式提供服务。多客户报告:根据实际需要,通过EKP网站,对资源中心的咨询案例库和专家系统进行检索,首先利用咨询案例库中历年的多客户报告作为模板,在现有报告的基础上进行数据更新和内容调整即可;然后利用电子邮件系统或其他应用组件将成型的报告发送给由专家系统选出的专家进行质量把控,最终完成报告。定制报告:首先通过EKP的专家系统选出专业人士组成专

26、家团队,然后由专家团队讨论构建框架之后,再利用咨询案例库当中多个现有案例作为素671刘斌等:行业咨询公司知识管理策略的选择与实施研究基于业务类型的视角材开展项目工作,工作执行当中可以通过视频会议等多种应用组件进行实时讨论与交流,报告成型之后还将再次通过专家团队的讨论修订后方可定稿。会议活动:则基本上利用了专家系统,甄选合适的专家和咨询师参加会议活动,完成面对面的交流和学习互动。4结束语知识对于行业咨询公司十分的重要,因此如何高效地进行知识管理是行业咨询公司重点关注的问题。通过本文的分析和阐述可以看到每种业务类型都有其各自对应的知识管理策略,那么根据每种业务类型的实际需要及其知识管理策略的特点,

27、构建功能匹配的知识管理系统,并且在实际工作当中高效地使用知识管理系统,则可以提高行业咨询公司知识管理的水平。参考文献:1刘险峰,李聪.我国管理咨询公司的知识管理应用策略J现代管理科学,2005(3:84852张煜.企业知识管理的必要因素与策略J中国城市经济,2007(12:47493王丽娟,孔令鹏.咨询公司的知识管理应用探讨J图书情报工作,2008(2:1381404徐娟.企业知识管理策略选择及适应性分析J科技管理研究,2010(3:1121145潘自力.知识管理及目标与策略J内江科技,2007(5:36王润良,郭秀敏,郑晓齐.知识管理的维度与策略J中国软科学,2001(6:43477周天慧,

28、蔡耿谦.知识管理理论与策略研究J中国软科学,2000(9:88928闫安.咨询企业的知识管理J情报科学,2004(10:116011639黄建新.基于企业核心业务的知识管理策略研究D昆明:昆明理工大学,200210刘蕾,赵光洲.基于企业业务活动的知识管理策略、方法研究J经济问题探索,2003(6:899211陈雪松,徐建锁.基于知识成长模式的知识管理策略研究J科学管理研究,2004(1:7577作者简介:刘斌(1981,男,山东潍坊人,中国科学院研究生院硕士研究生,主要研究方向为知识管理。张玲玲(1974,女,河南洛阳人,中国科学院研究生院管理学院副教授,博士,主要研究方向为信息系统与信息管理、知识管理和项目管理。唐广文(1977,男,山东滨州人,英大泰和财产保险股份有限公司职员櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍櫍。(上接第160页5结论(1知识型员工认知负荷模型由外部负荷、内部负荷、关联负荷三个维度构成,且存在二阶模型,信效度良好。(2知识型员工认知负荷普遍偏高,性别、学历对其影响不显著;已婚人员的外部负荷高于未婚人员;工作年限越多,认知负荷越重。(3知识型员工负荷从高到低依次为内部负荷、外部负荷、关联负荷,外部负荷不仅可以直接影响内部负荷,还可以通过关联负荷影响内部负荷。(4内部负荷在知识型员工外部负