服务人员培训大纲企业文化

1、服务人员培训大纲企业文化服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神 五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化 八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培 训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1）所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2）所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3）认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。三、培训宗旨1）服务细节化；2）言谈举止军事化；3）礼貌用语嘴边挂；4） 熟悉公司规章制度，及服务流程

2、；5）如何整理个人卫生“仪容，仪表”。四、建立“死党”体现团队精神文秘部落 1）两个一组，在以后的工作中他/ 她就是你的死党。2）死党意味着荣辱与共。五、要做事，先做人1）何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2）习惯的形成：小心思想 影响行为小心行为影响习惯小心习惯 影响性格小心性格改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。3）努力的表现和不停的辩解不要 讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4）不是“我们”与“他们”。常说你们或 他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5）接电话或与人交谈时避 免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6）注重“细节”

3、，细节决 定成败。a）例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。b）哈尔滨香格里拉洗衣单。 c）泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7）团队精 神a）怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b）游戏。c）手语歌“从头再来”。8） 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、规章制度，服务标准、仪容仪表 1）规章制度的讲解。2）服务标准a）站 姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离 35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。b）引领手势、走在客人右前方1米 左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。c）称呼

4、，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。d）房内 朋务 注辿一巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单e）开房以及爲房服务 产房服务，首先妓妓进房问时旻说*轨上好，欢迎牙临百富勘，我是本包房服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司酒费方式,近期优惠政策,酬宾沼动高房服务:当服齐员上出品肝应沱意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不 起，打扰了”，“请慢用”等。f）突炎事件灼乂理 几y 令氷,卷

5、听客人唠 浪 立是珑的背:不匚説理叮速技床二沐喷对讦g）促销的技巧i次, 2 次, 3次促销（口述）。3）仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）七、服务流程的细节化1）少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更 尽兴）注意事项；a）常上毛巾b）上出品速度快c）引领客人d）提示房间消费情况（提醒小妹）e）添加杯具f）提示客人随身物品g）买单注意事项2）小妹服务流程a）迎接客人b）客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3）席间服务流程a）自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎 光临百

6、富勤，我是本包房服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过 目” b）服务员上毛巾。c）通知相关部门，*房间开机，并将功放和电脑打开，麦 拆好，当客人面套上一次性麦套。d）点单：看情况，征询客人是否可以点单，询 问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？” ，可以点单的话，“这是酒水单，请 您过目。” e）介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品， 通过对商品价格、 特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整 房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天 准备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？” 。多款式介 绍。（酒

7、水知识单独细讲）f）推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是 店内急于脱手的物品。例：“*品种今天的销量最好，您要不要来一份？” g）唱 单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认 可后输入电脑。h）上物古:，迄住事项 上酒手刃卞总,二:扰- '这是您也 的*酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意） 洋酒一杯一盎 司，红適三分之-，啤酒-匚分满要有沫“上佔对不起，打扰一k这是;您 点的香局土豆片，请慢用。注；乌东面牛河是否要 陈防 炸兽舟心再存;醫芬二牙签将果盘里的苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果水果送到客人蝶里面前，羊

8、肉串要用纸巾包好，把手送到客人手中，客人 吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。i） 点欝 糸扶：拿订应瑋止雷欢茯勺认力唱鬥护鬥敘曲，使逬駁沖比-建 议点放树立可信形象。青珂知识：为触上各按键的琲能口 放舉:时常出现的现獴荻处理方式, j）清理台面k）穆严樓技订意黑顶 半札日酒疥，元卑勺洒林贾克苑恬附近 旳食筑 烟制里只鸵邂过三个烟头及三个烟头等量灼物忌同时要求更换烟 罚U 壬酒£；,拽乩男出-角戍按经沙娶求皴盃诗j I）买乍士査苕壬 否到迖港费，如吴快妾达到可提酶客人，柘差很远无雷提示"退单 存洒 #账方戎: 支票：由主任拿窓人身份证影牛,客人姓名,現系宣话,乞啜银芸认 为

9、填写岳将崇崇根与发亲同返还An 现金：由主任当页豆清后交收银台， 找零钱或根据客人要求并开发票。 信用卡，看情况决定。m）迟暮 也示工人汛土好随身携带的物品 能为您服务。n）啟国工件抚龙丁 壬査芫 代速将房内恢复于迎接客人状态。送至捕定的地点，电梯处.欢送涪;请慢走欢迎弋次光临或希望弋决还対毎9丄仟技-真茹 H 4）启刁迄近事项 胆呀曲一决先老；卜 址文二 后男二的原则U客人娶找某位老总或经理,雷问清客人处九 档关人士进房 做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤抻,再次进房时，必须送上新奴u如果客人点某卑上没衣的商孔如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐缓申请口随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房为唱歌片C 传迖在兔決敲i：里面听不见，影响二作较餐:当客人在房内凌斤电话时，可征 询客人是否需要将音珂的音量关小或关掉口我们的服务方式是跪式服务,时刻 不要忘了戎们是冃规范的服务赢得客人的认可.客人买完尝后妾求继续消费， 即绫.单消.费（有主