客服工作流程

1、客服工作流程品管部客服跟单员工作手册贵阳城际共配中心'、客服工作岗位流程说明客服工作目的：1、提高服务质量、提升客户体念。2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的 登记、跟踪、处理。4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。5、维护大客户、服务质量反馈。6、完善客户体系、建立客户档案。7、收集客户满意度、提供考评数据。&建立回单管理体系、保证回单结算及时。二、客服工作禁令客服工作禁令1、禁止追踪不及时。2、禁止异常记录不反馈。3、禁止出现异常情况不采取补救措施。4、禁止联盟商违规不处理、不反馈。5、禁止追踪记事不真实。6、

2、禁止沟通不融洽、语气生硬。7、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。8禁止日常工作不记录。三、每日工作每日工作：1. 通过对操作系统内的异常登记排序，按站点在内部质量交接异常 登记表上登记昨日的联盟商异常，内容为货差、货损等。2. 中午之前落实上述异常类情况。3. 与相关部门对接，收取需要重要跟踪名单、大客户、重点客 户、新客户，并登记在跟踪日志上。4. 对昨天发出的未到达的货物，通过电话进行逐一落实，在操 作系统在途跟踪内做在途跟踪。5. 下午开始打开操作系统客服内货物跟踪，逐单跟踪中转货物。6. 养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。7. 建立客户沟通联系档案。四、每日或每周工作每周或者每

3、月工作1、清理操作系统内的客户档案，统一客户名称。2、对跟踪日志中转异常登记表客户投诉登记表进行y匚总。3、落实损失情况，由客服专员中转异常登记表进行处理或 由财务进行冲帐处理，及时向中转联盟商追索损失。4、整理信息系统，客户资料5、向客户发送节日或周末短信息。6、随机调查回访客户。7、 其他大客户的客服特殊需求反馈（如第三方业务的客户）。五、客服跟单员的跟单步骤货物追踪步骤：1、当货物中转发运后次日，下午 14:00后，客服专员对所发 运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪， 与收货客户联系 收货状态，并在操作系统内作货物跟踪登记。2、对当天没有收到货物的，货物未及时到达时，客服专员与 中

4、转联盟商进行联系确认具体到货时间， 并将具体到达时间通知 收货客户，并记录在跟踪日志上，在具体到达日期 ，客服专员要进行再次追踪直到货物签收为止，并记录在跟踪日志上 作到货延误处理。3、客服专员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中 转的货物要当天晚上向中转联盟商了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当日货物上车，提醒装卸注意事项，如遇非人为因素 不可抗拒因数可能会影响正常交货时对该批货物进行记录并及 时将相关信息反馈给部门主管进行处理。5、客服专员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪,在追踪日期项目栏内注明追踪时间、受话人、是否延误；在收货状态项目内注明收货包装状况、送货人员服

5、务质量等。如出现包装破损，发生货损货差时立即向部门领导、中转站反馈。6、每周客服专员将中转异常登记表进行汇总上报主管， 通报联盟商。7、次月6号前客服专员将中转联盟商上月配送准确率进行汇 总上报公司并通报主管。六、对中转联盟商的考核指标从客户服务水平、交付能力、客户投诉三个方面对中转供应商进行 考核：“客户服务水平”占30%“交付能力”占40%“客户投诉”占30%客户服务水平：由以下四个方面组成：订单响应能力、-能否按时提货？信息可追溯性、-查货反应速度是否快捷？异常情况响应能力-有问题是否及时处理和回复？完美回单率-回单签单是否完美？交付能力：交付能力由以下两个方面组成：交付及时率-发车是否

6、及时，并优先走平台的货物？交付数量准确率-运输质量怎么样？客户投诉合同执行力-赔付承诺能否兑现，是否及时？送货服务态度-送货人员是否符合要求？七、其他工作操作系统的信息维护为提高工作效率，工作人员要不定期对系统内的中转联盟商信息进行 维护。看板执行根据工作情况，每日按要求，打印客服跟踪日志，并交由主管签字， 每月按客户跟单员的跟单率进行，客服专员的考评。八、操作系统的常用操作客服工作流程1、历史中转货物跟踪:每天早上打印出今天需要跟踪中转运单信息:Q' ij：M .fif1 千：-百” 和冲I. T TSWq ?= n-W Tira -Ufiarawfa* til当璋玮F宁宁苦I r带

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