卓越的服务营销(满分试题答案)

1、卓越的服务营销课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！单选题1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）VA时刻保持积极、友善的态度B厂看客户的重要程度而定C根据自己的心情而定D广根据公司的要求而定正确答案：A2. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是 （）VA <*客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B言多必失”，服务人员要避免犯错C客户说的越多，越容易满足D厂以上都不正确正确答案：A3. 现代客户理论中，客户包括（）VA广夕卜部客户，比如产品的终端消费群B厂内部客户，即工作流程的下一道工序C金A和B都正确D厂A和B

2、都不正确正确答案：C4. 针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是（）VA金把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免短视现象”B厂 对乱许诺的业务员进行重罚C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺or 不理会正确答案：A5. 建立零抱怨系统”要求企业做到（）VA用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户B金 设立客户服务热线，提供 24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处C厂 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户D厂 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务正确答案：B6. 什么是超值的服务”（）VA广

3、让客户的基本物质价值利益得到满足B厂 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足C柠 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意D厂 客户没有想得到的，超岀他的预料的服务正确答案：C7. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有（）VA厂 对客户进行问候、祝福和感谢B 进行咨询、调查、促销宣传C 为客户提供热线帮助D以上都包括正确答案：D8. 下面哪些项目是附加值服务（）VA烷 举办联谊会B厂给客户寄上感谢信C 定期拜访客户D在节日给客户发祝贺短信正确答案：A9. 在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）VA厂把责任推给别人B躲开客户，溜之大吉C尽快的处理客户的投诉，让客户

4、满意D厂对客户的投诉置之不理正确答案：C10. 业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于 （）VA点定期服务B厂非定期服务C厂专项服务D C 非专项服务正确答案：A11. 企业要建立服务品质体系，就是要 （）VA厂 树立以客户为中心的理念B 建立完善的服务制度C r创建高效的服务队伍D以上都包括正确答案：D12. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）VA厂尽量使用简明易懂的语句B厂积极推销特色服务C广能够正确处理突发事件D金以上都包括正确答案：D13. 对客户服务人员的外表要求有 （）VA厂形象干净整洁B C保持精神饱满C厂说话语速适当，善于运用肢体语言D金以上都包括正确答案：D14. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）VA厂当顾客等候很久了B厂顾客带了孩子C厂高峰期特别繁忙D <*以上都包括正确答案：D15. 客户难缠的原因大部分是其生活工作中