销售人员培训体系（共68页）.doc

1、销售人员培训体系目 录一、 公司各部门职能及职责 2- 6二、 销售中心的架构及职责码 7- 7三、 销售代表的工作职责及销售技巧（一）销售代表工作手册学习 8- 8（二）销售的含义 8- 8（三）销售代表具备的基本素质和仪容仪表要求 9-15（四）销售流程 16-20（五）客户的分类及解决的方法 21-23（六）销售能力和谈判技巧 24-24（七）吸引客户的交谈方式 25-30（八）销售中注意的问题 31-33（九）销售专业礼貌用语 34-37四、 房地产相关基础知识培训（一） 房地产专业基础知识培训 38-42（二） 房地产相关法律法规概述 43-46（三） 建筑结构基础知识 47-61（

2、四） 银行按揭所需资料及各项费用 62-63 一、 公司各部门职能及职责1市场调研部部门主要目的和部门具体职责甘情愿 部门目的：通过房地产市场及消费者调研建交数据库，为项目提供市场依据。部门具体职责：负责项目的前期市场调研，并将调研成果提交相关委托单位；负责公司在售楼盘的跟踪调研，并将调研成果提交项目经理；负责深圳市主要媒体的广告临测分析，并将分析结果在*、*上发布，供相关部门参阅；定期编撰*、*。2 策划部部门主要目的和部门具体职责部门目的：对项目进行整体规划、定位，并在销售执行中协助基础上经理进行策划方面跟进，确保项目销售能够顺畅、按时的完成。部门具体职责： 在项目前期进行整体规划，定位；

3、组织人员对项目进行踏勘，派设项目策划人员；为商务部提供策划方面的书面专业参考意见；为市调部提供策划方面的书面专业参考意见；负责基础上前期策划方案的制定、撰写；为发展商提供基础上规划、建筑、园林等方面的参考意见； 在项目开盘前制定销售解决方案；协助市研部定期向发展商提供基础上所属片区的市场分析及竞争楼盘跟踪；协助项目经理制定销售执行方案；为发展商提供广告、室内设计、制作、模型等方面专业意见； 在销售执行过程中对项目进行跟进；分周、月、季、年定期提交基础上执行过程中关于宣传推广方面的各项总结；协助项目经理制定各阶段宣传推广方案的制定； 项目结束后进行全方案策划总结；在项目完成后，协助项目经理向发展

4、商提供项目操作过程中策划方面的总结； 针对市场进行专业研究；针对市场片区，热点产品类型进行专业研究；3 评估部部门主要目的和部门具体职责部门目的：通过推广公司评估、咨询业务，逐渐实现公司效益，提升公司核心竟争；部门具体职责：负责制订评估业务的推广计划和实施方案，拓展能力、业务关系维护；培训员工推广的基本技能和专业知识；搜集整理房地产法律、法规及相关信息；与不动产估价协会、房地产估价中心交流沟通；配合公司其他部门业务的推广；建立并培养做人业务梯队；4、商务部部门主要目的和部门具体职责部门目的： 签定新的合作项目； 维护客户；部门具体职责：项目信息搜集、筛分；市场推行、业务拓展；客户关系维护；项目

5、前期的工作说明及策划方案的组织；合同的洽谈、起草、签署；客户投诉处理；协助项目经理回款计划跟进。5、项目管理部部门主要目的和部门具体职责部门目的：保证公司利益的实现部门具体职责： 负责项目的销售准备与完成； 负责完成各基础上的执行方案制定并跟进； 负责完成各基础上的销售额； 负责各基础上销售回款的收取； 负责与发展商沟通，并提高客户满意度；6销售管理部部门主要目的和部门具体职责部门目的：培养与培训销售人员为公司各项目输送合格的销售人员；部门具体职责：人员管理方面： 负责定期制定销售培训计划并组织实施； 负责销售人员各项目之间的调配与协调； 负责销售人员的评估（考核）； 负责定期对各楼盘巡盘与考

6、核；项目档案管理方面负责统计各项目成交状况整理负责整理各销售人员档案；负责整理各基础上的原始档案并留档；7人力资源部部门主要目的和部门具体职责部门目的：为公司提供高效的行政支持平台；通过健全人力资源管理体系以提高公司的人员投资回报率；部门具体职责：具体职责： 人事： 根据公司发展战略目标、预测人力资源需求，并与高层确定人员定编规划； 负责人员招聘计划的制定与实施，实施人员筛选录用程序； 组织公司绩效考核的制定、调整、督导考核执行，并将结果进行统计分析、备案，为人员配置决策提供依据；负责协调员工薪酬和福利的审核、调整、保障薪酬与福利待遇符合人力资源总体策略；负责制定、实施并评估本部员工及项目经理

7、的培训计划，协助部门经理管理员工的职业生涯规划，参与销售代表培训计划的制定实施；组织建立公司企业体系，并督导推广；负责制定公司人力资源管理的体系和流程。行政：负责办公用品的维护和采购、配发，控制办公费用；负责车辆的日常管理及相关费用的控制，负责公司后勤保障管理；组织安排公司工商登记、注册等工作，建立并维护与工商部门的公共关系；根据项目安排，为销管及公司相应活动提供日常行政保障；完善公司行政管理体系。组织建立企业文化，督导实施。二、 销售中心的架构及职责1、组织架构：销售总监 项目经理销售管理部市调员策划师销售代表达表表 2、主要职责：参与项目前期市场、产品的定位；负责项目招待过程中营销问题的解

8、决；负责项目产品的开始过程的控制；负责销售人员的组织和培训；负责销售人员绩效的考证；负责每月代理费的结算；三、 销售代表的工作职责及销售技巧（一）销售代表工作手册（内容参照*销售代表手册）（二）销售的含义直接与企业利润相关联，是自下而上的命脉所系，所需要的不仅仅是去工作，它是最容易被低估的职业，主要是因为从事销售的人往往意识不到要成为一名专业销售人员所需要的比谈话要多得多，销售需要最高水平的人际交往的能力；它需要那些从事此项职业的人们能够立即发现自己的言辞及非言辞行为对潜在客户所产生的影响。销售实质就是发现需求和满足需求的过程。在销售时，最初几分钟内，潜在客户通过五种知觉接受刺激，即味觉、触觉

9、、视觉、听觉和嗅觉；其中视觉和听觉特别重要，销售中外表的重要性不宜过分强调，我们指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通过衣着，整体外表、修饰自己的行为而流露出的一种专业化气质。（三）销售代表具备的基本素质及仪容仪表要求1、销售代表具备的基本素质销售人员必须具备良好的职业道德、品德素质、心理素质和业务素质。强烈的服务意识 现代营销重视产品推销，但它的着眼点不是产品而是服务。销售人员要时刻想着“我能为客户提供哪些服务？要以自己的诚意和行动打动顾客，尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位等。敏锐的洞察力对市场行情有高度职业敏感性，即对当前市场需求有敏锐的观察力对未来市场需求的发展趋势有科学的预测力，

10、销售人员敏锐的洞察能力和深刻的判断能力是适应环境。挖掘需求的能力好的销售人员是需求的发掘者，创造者让潜在需求变成现实需求，让微弱需求变成强烈需求，甚至让无需求变为有需求。灵活的应变能力善于预测人们在特定环境下和特定时间内的特定需要，以投其所需；熟练的社交能力要学会说服、善于倾听、能够与各种性格的人友好相处，推销产品，必须推销自己。实际上是销售人员所具备的一种能使顾客接近自己的社交能力。要通过自己的言谈举止给客户一种亲切良好的印象。高超的语言表达能力要有高超的语言表达能力，能因时、因地、因不同推销对象而选择恰当的词汇和语言技巧。自我控制能力良好的心理素质、沉着、冷静。丰富的业务知识了解楼盘所有详

11、解，其它区域及相关的法律知识、市场知识。 2、销售代表的仪容仪表要求在房地产中介行业中，我们常常绞尽脑汁想到营销，却往往忽略其自身的形象和修养的问题，从事这行业的人员除了要有专业的房地产知识外，面对客户时自身形象和修养也是相当重要的，有些人可能会反问，我的形象不好吗？没必要改变自己什么，这是一种主观狭隘的思维，深圳是个移民城市，人员来自五湖四海，每个人的性格和品味都是不相两样的，当我们面对不同性格品味的顾客时，我们的自身形象和修养是否同顾客相融洽，和能否达到客户的要求，就显得十分重要了，随着公司不断向前发展，新聘人员不断增加，有必要和人家探讨一下我们面对顾客时自身的形象和修养的问题，这对提高公

12、司整体人员的素质，塑造完美的公司形象也是非常有益的。个人的形象是个意义广泛的词语，它是相对的、抽象的、从某种程度来说，包括了个人外表、服饰、言行举止、个性等等，现在我们继续探讨以上的词语。外貌篇当我们接触客户推销商品时，客户第一眼看到的是我们的外表，个人的形象好与差是从外表开始的，所以我们的外表是不可不修边幅的，如精神要饱满，要显得容光焕发、富有朝气、充满活力；衣着美观洁净整齐，不能流露出疲态尽显的神态（如打呵欠、擦眼睛、伸懒腰、萎靡不振）等动作；头发不能凌乱、不宜过长（男士尤其注意）、不能留长指甲，女士要化淡装，切忌浓装，可有体味的人士要用轻淡的香水加以中和，不然的话客户就要捂着脸和你言谈了

13、。经常留意裤裙拉锁是否拉好，男士的领带是否端正。个人卫生应注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤换衣裤、袜子等，茶余饭后要漱口。如果我们的外表能达到以上要求，客户就会第一眼对你有一种朝气蓬勃、稳重、整齐大方的感觉。这样就能为我们接下来的推销工作有一个良好的开始。服饰篇个人的服饰是因人而定的，服装除了洁净整齐外，还要庄重大方得体，切忌穿上花枝招展，不伦不类的服装（女士尤其注意），如低胸装、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜总会上班一样，个人的饰品不宜带得过多，免得让人觉得你有一种轻浮、吊儿郎当的感觉。男士夏天一般是西裤、衬衣，打领带；冬天就要穿上西装，西装不能显得皱纹多多，皮鞋要光亮；女士们鞋跟不能过高，不

14、然的话走起路来一摇一摆，安全也成问题。言谈篇语言是传递信息的工具，我们的语言表达能力是否清楚、有说服力，是我们销售人员推销商品的重要一环，不能否定，有些人的口才天生很好，但对大部份人来说不防反问一下自己，顾客满意自己说的东西吗？自己有多种语言的能力吗？所讲的和顾客的品味相同吗？所有的这一切，都要我们深思。谈吐讲究语文艺术，不同的接待对象说不同的话语。因为每个人都有他的文化差异，不同的文化背景造成不同的生活习惯与思维方式，所以言谈要迎合客户的品味，才能拉近和客户之间的距离。和客户言谈、声音要文雅、温和、充满自信、多用适当的敬语，委婉灵活、流畅清昕、节奏快慢则由客户决定。言谈要禁忌的地方很多，要杜

15、绝四语：蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。有四忌：花言巧语、言而无信、口沫横飞、口不对心。不要讲有损客户自尊心的话，不讲对客户使用贬义称呼、不抢话、不打断对方的话语、不控苦带讽刺指责客人、不能画蛇添足，如有位年轻小姐看楼，我们应该说：“不姐，你好，看房子吗？”足以，不要画蛇添足加上一句“就你一个人吗？”类似这样的话是不能说的。第一次接触客户时，因为摸不准客户的内心，所以语言的应变能力对我们来说也是相当重要的，而语言的应变能力来源于自己的文化修养，要多讲、多思考、多学，才能有灵活的语言应变力。一般来说，认真负责、严肃、幽默风趣的语言，是能给予广大客户所接受的，要提醒一点就是，流畅的语言表达能力，有

16、条理的文句，不是我们一天学得会的，只有天天提高自己的文化素质，磨练、参透自己的口才，就能在百变的顾客中出口成章，充满说服力，顾客对自己好的印象自然会加深为销售的工作的成功前进一大步。举止篇在和客户接触时，举止要彬彬有礼，热情庄重大方，站要挺胸立腰，双止平视，但不能僵硬呆板。走路要节奏感鲜明，干脆利落，稳健优美的步子。由于工作需要我们走在顾客前面作介绍、引路，要不时回望客户，看客户能否跟得上自己，不抢道等。步子快慢因客户而定，招呼客户入座时要等客户先座下，自己方可入座。切记不要让客户看到我们走路如风摆柳（女士尤其注意），拖泥带水、老态龙钟内八字脚、外八字脚等。更不能当客人的面做一些不雅的习惯动作

17、，眨眼、眯眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪脸、坐时尤其不要跷二郎腿、上下踮脚、晃腿、两手漫不经心拍手等。当你站立东歪西倒，脚在地上划来划去，坐时二郎腿加两脚晃来晃去，走路如随风摆柳，再加上面的不良习惯动作。这些不良的举动留给客户的印象是无法得回的，更谈不上如何做销售了。接待顾客篇切忌以貌取人，当我们看到一些外表不起眼的顾客时，千万不能怠慢，这会使我们产生一种错觉，发觉已为时晚矣，因为越有实力的人服饰和外表往往是不起眼的，切忌用轻视的眼神，怀疑的口吻和顾客说话，这是服务行业的一大忌，当我们的见解和顾客出现分歧时，要耐心讲解，不能和客人顶撞。如遇到脾气不好的顾客时，要笑脸相迎，笑脸加轻松

18、的谈吐，是能化解火爆脾气的。如遇到聪明的顾客时，要用恭维的说话。如遇到严肃表情的客人时，我们要反应快，适当的幽默言词，就能化解严肃的表情，但适可而止。如遇到多疑的顾客时，我们就以诚待之，诚心能解多疑的。接听电话篇电话是我们联系客户的主要工具，除了基本的口语礼貌外，要用愉快、微笑的心情去接听电话，言谈中因为不知对方是什么人，所以我们要机灵活跃、小心翼翼地去应付每人咨询电话。电话联络的技巧和要注意的东西也很多。如电话响声不能超过两次，首先自报家门，免得打错电话。嘴与电话的距离约为三寸左右。如果听不清客人的意思时，应该说：“对不起！先生（小姐），请你重复一遍好吗？”不能说：喂！谁呀？你找谁？干什么？

19、或怪声怪气，切忌口中含有香口胶、糖果之类的东西;或吸烟、分神、词语不清或快得让人不知所云。打电话过程中不能做另外事情，应专心一致语言要简练明了，不能拖泥带水，节省客户和自己的时间，如遇到语言表达不畅者，要安慰对方不要急，慢慢讲清楚。如果吸引对方到现场售楼处，应说：“先生（小姐），现场资料齐全，你到现场看一看好吗？”有需要时做好电话记录，不能过于相信自己的记忆力，书面记录，交班时向接班人员清楚，切勿疏忽人意。电话中如要查找资料，要对客户说：“请您稍等片刻好吗？”不要把电话放于一边，只顾埋头查找资料，免得产生误会。电话交谈不要以为对方看不到你。但记住，对方能感觉到你。个性篇个性是一种内在的心理历程

20、，能给客户感受到的他是人一种本性，千万不能把“江山易改、本性难移”的负面体向着客户，我们的本性脾气一定要随和，给客户感到有一种亲切和安全感，要以微笑、热情、和蔼、耐心的个性去接待客户。急燥、漫不经心、情绪化的个性是不可取的，成熟稳重的性格，才是我们永恒的定义。修养篇每个人都有他的人生观，对自身的修养标准也不同，每个人的生活习惯、文化背景、对世界的理解能力都会决定他的修养水平高低，好与差，修养是内在的和外在的，个人的外表、服饰、言行举止是外在修养，内在修养讲的是我们的心灵和人格。修养好的人心胸会如天地般开阔。互尊互助、宽容大度、信守诺言、不妒不忌、不骄不躁、不折不算、不要对别人以人身攻击、不无中

21、生有讲别人的隐私和是非，要诚实、要勇气、言必信、行必果、不贪不法之利，不取不义之财，这样脚踏实地才能有所发展。爱说假话、撒谎、伪善、阴奉阳违，是要被我们每个人所嫌弃的。我们只有不断提高自己的文化素质，不断渗透自己、培养自己坚强的个人意志。如果一个人的思维能装得下这些，他的个人修养就会达到一个相当高的水平。后语对于我们每位新加入公司的职员来说，要树立起一个良好的个人形象，培养好自身的修养去接待客户，要学以致用，严格要求自己，持之以恒，提倡敬业乐业、吃苦耐劳、勤俭节约、认真负责、恪守职业道德的工作作风，养成礼貌待客的良好职业习惯。融会贯通了实际情况而应变的中介从业员的素质。（四）销售流程1初访时的

22、策略吸引新顾客的注意力是极重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作的态度获取顾客的好感及赞赏。销售成功的第一步就是，销售人员要完全熟悉和了解他们将会推销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时；和顾客所说的每一句话都要言之有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、楼层的间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况，销售人员都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个销售的机会。销售人员须自觉地去寻找所需在和参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所销售房子有什么要求，总结销售重点

23、。在销售工作的进行中，销售人员必须具有说服力，一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他作出购楼房的决定。要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。2 顾客购房的讯号与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会表露出想购房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意销售人员的说话，因此作为一位销售员首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都是在下意识地表达出来的。在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神。客户细心看资料后，如很详细

24、地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。问题：（1）什么时候入伙？（2）房产证什么时候办理？（3）交通是否方便？（4）临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场。另外从客户的动作中亦可观察，例：（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。 （2）仔细研究售楼资料。 （3）记录楼宇资料。3完成交易的适合时机当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购习的决定，但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。亦有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客

25、是主动要求购买的，大多数都是需要销售人员的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。4 完成交易当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销。完成交易的方法有下面的映射点供参考：（1） 重复所提优点与缺点的比较。（2） 提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法。（折扣）（3） 暗示这可能是最后的购买机会。（指这是好单位）（4） 引述一个满意客户的事例。（转手可赚××元，可租××元）（5） 把顾客选择的范围缩小。（6） 直接请客户落订。5 签订认购书经过你的努力及推销，客户订购该物

26、业，双方则可签订认购书。（1） 要求客户出示身份证（或护照）填写认购书。（2） 要求客户确定房号，选定付款方式。（3） 签订认购书后自己应复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己的姓名及日期，给售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。（4） 认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。6 客户交订金后，销售人员应注意事项：（1） 客户的姓名、房号、付款方式请客户一一确定，如的确一时不能定的，应在认购书上注明，但必须在付首期前确定，否则不予更改。（2） 签订认购书前应给客户解释一次，除楼价以外的费用及购房后有关办事程序和时间，并提供准确的交款帐号、抬头、开户行、地址给客户。（3） 如果是

27、交临时定金（未签认购书）在收款收据应注明补清定金的期限，否则过期或自愿放弃权处理，定金不予退还，双方签名确认。全部定金付清时应将临是定金收据收回。（4） 认购书上如有特别的内容增加，须经公司同意后，方可增加并双方签名确认。7、售后服务（1） 签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址，银行帐号及抬头；应在何时将首期或其它楼款存入或转入指定银行内。（2） 应让客户清楚知道在交完全部楼款或部分楼款后，凭付款票据到指定办公点，办理签订买卖合同，（按揭的还需签订按揭合同，贷款申请表，办理抵押登记，及须交清有关按揭费用）和有关手续，给客户开出所交楼款收据和入伙通知书。（3） 若是一次付清楼款的，则让客户将身

28、份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼的发票交给指定部门，待办房产证。（4） 应让客户清楚知道办理入伙手续时，所要交的款项及应注意的有关事项，并协助客户办理入伙事宜。8、销售人员在上班时须留意事项：（1） 公司内部所发出的通知，文件等要认真看、收好、放好，不可以随便乱放或给客户或外人取阅。（2） 当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知现场加以改正，决不能当着客人的面前指出错误。（3） 已经优惠了的客户认购书，不能让别的客户知道。（4） 售楼处保持清洁卫生，文具资料的分类、排放要一目了然，取阅方便。（5） 戒失信于人、不遵守时间，如果不把这些坏习惯戒除，便会失去他人的信赖，影响情谊。（6） 在

29、上班时间发现难题或其它事情应当天记载，累积资料研究、解决。（五）客户的分类及解决的方法1、犹豫性的客户 a、不能逼得太紧；b、慢慢沟通，给其购买信心；c、不近不离。2、自尊自大的客户 a、希望别人赞扬它；b、要抓住一切机会将谈话引入正题。3、问题型客户a、有意向的客户；b、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。4、冲动型客户a、没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；b、工作的解释在后面。5、沉默的客户a、引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题；b、了解购买意向。6、不同意型尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。7、精明型这类客户常常搬出其他的销售

30、策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。8、牢骚型要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。9、条理型做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。10、挑剔型从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。11、分析型喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。12、感情型顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。13、固执型这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感

31、，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。（六）销售能力和谈判技巧1、何谓销售员必备的销售能力： 所谓销售员，就是拥有去接近尚未有购买商品之欲求的顾客，告诉他商品价值及效用，在相互的利益中，激发其购买行动之能力的人，这就是专业的销售员。 销售成功的关键在于说服要激发对方的购买欲望，使其采取购买行动，就必须知道说服的程序。 说服要从拥有自信开始着手，销售员若对自己所卖的商品没有信心，便无法说服对方。认为自己所卖的商品对对方而言是有价值的，这种自觉和自信心是不可缺少的。 贯彻专业意识，所谓专业的，是别人所无法取代、对于当事者实力的评价，好好地培养符合于销售员的说话方式，使顾客信赖，以

32、获得公司不可缺少的人才之评价吧！2、销售人员必须具备的谈判技巧以销售谈判技巧激发其购买欲望；给予好的感觉（激发其情绪性反应）；使其了解详情（激发其趣味性反应）；使其在意而购买（激发其行动性反应）；能激发对方购买的行动，才是专业的销售谈判技巧。（七）吸引客户的交谈方式1、满足客户的【三大渴望】 忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成功。 接纳（希望被接受） 顾客会对善解人意的销售员有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的销售。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜欢他。 认可（希望被认同）顾客都希望销售员能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同对方

33、、以伤人自尊心的说话方式的销售员是不会令人喜欢的。 重视（希望被重视）任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被销售员轻视或侮辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘感谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是最容易令人了解的。2、要有提升说话技巧的意愿 培养说话技巧对销售员而言，说话技巧是绝对不可缺少的。无论再怎么表示诚意，且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。 问题与说话技巧的提升有关联由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，而去找寻机运不好、商品房拙劣、碰上了非常吝啬的顾客，没办法等其他原因，因此，其说话一直无法长进。若真想在说话

34、技巧上有所长进，则必须练习说话的时间；另外，即使是看电视或电影，也能够抓着说话方式的要点。 成功体验会使说话方式更顺利话题仍旧无法顺利进行、在首次的访问地点变得好生硬等，与其如此体验挫折感，还不如对自己说今天讲得很顺利、毫不生硬地与对方洽谈了，较能增强提高说话技巧的意愿。 别以令对方疲劳的方式说话只有以令对方轻松的说话方式商洽，方能顺利进行。令人不耐烦的说话方式以太小的声音说话，对方会因为听不清楚，而变得不耐烦；冗长而又持续不断的话题也会惹人不耐烦，对方会因而感到精神疲劳，而不愿听下去。罗唆的说话方式当对方没有产生自己所期待的反应时，自己便会感到不满意，而絮絮叨叨地反覆同样的话；理所当然地，这

35、种类型的人，即使在有期待的反应时，也会由于太过兴奋而仍旧重覆同样的话题。口若悬河的说话方式说话太流畅，甚至令人怀疑舌头是如何打转的，不但令对方没有思考的余地，且亦无法使这些话停驻在对方心中。 使人不愉快的三种口头禅难听的副词如：总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也难听的连词如：因为、因而、其次、然而、因此难听的感动词如：实在是、嗯-、唉哎呀、嗯、那个那个等。口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。 别以令人反感的方式说话a.反驳的说话方式有些销售员很喜欢对对方所说的话一一提出反驳。b.负面表达的说话方式即使是相同的现象,也会因看法不

36、同而有正面与负面的结果.c.伤人自尊心的说话方式有些人喜欢指出对方微小的错误,夸耀自己的知识,毫不在乎地伤害顾客的自尊心;人类一旦自尊心被伤害了,感情上便会反弹,如此一来,便很难说服了.d.单方面的说话方式忽视顾客的想法或感情,单方面拼命地说话,这真是愚蠢透了,没有对话就想推销成功是没有道理的.3、吸引客户交谈的方式 以可获信赖的方式说话欲得到顾客的信赖,要好好活用果断、反覆、传染的效果。a、果断将事情有信心且直截了当地说出，说这个绝对是您的利益要比大概或恐怕更能令顾客接受。如果顾客的反驳是错误的，也应该断言说绝对没有那回事，只是，要注意别令对方感到太过直接地否定其意见。b、反覆将一件事反覆数

37、次，便会深植于潜在意识中，最后终于将深信此事，这叫作反覆效果的原则。推销员若反覆叙说自己所深信的事，在不知不觉间就会将之当作信念，顾客而言也是同样的道理。反覆地说服同一件事，迟早顾客也会有同感的，但是切忌唠叨，请在说服的方式上作变化。c、传染销售员对自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念将会表现在自己的行动或说话方式上，因而给予顾客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，则亦将外表，传达给顾客，顾客亦将不会信任你。为取得信赖的说话方式列举下列几条： d、说话的进行方式 是否絮絮叨叨地说话？ 是否突然改变话题？ 是否话说到旁岔去了？ 是否将之归纳要领说明？ 是否按顺序说话？ e、声音、语词 发声

38、是否清晰明了？ 说话速度是否过快？ 说话声是否太小？ 是否使用正确的措辞？ 是否使用适当的语词？ f、话题、内容 说话是否抓住要点？ 有无真实性？ 内容是否太抽象化？ 知识是否丰富？ 目的是否清晰表达出来？ g、人与人之间的关系 是否好好地理解对方？ 说话的目的是否共通？ 是否处在友好的气氛？ 是否太过意识到对方的存在？ 是否自以为是地谈话？ f、人品 是否采取不认真的态度？ 是否并非纯工作的表现？ 是否有不可靠的感觉？ 是否自我意识太强烈？是否怕生？ 4、改善说话方式 若对自己的说话方式没有自信，便要训练自己的自信心。 养成说话清晰的习惯 为了使话题内容清晰，并使对方产生好感，这是需要努力的

39、。 a、多活动嘴唇、下巴、舌头，使这些部份的动作流畅。 b、注意语调变化、抑扬顿挫。 c、以正确的姿态说话，这些平常便要多加留意。 注意用字遣辞 语辞会引发人类的喜怒哀乐、反感、爱憎等情绪性反应，并拥有支配人类命运的力量。正因如此，所以要注意使用对方能了解的语辞、听起来感觉好的语辞。一旦说出了的话，绝对无法消失，若不用心用语辞，便无法成为职业推销员。使用手势只用语言是无法打动人心的，表情当然是不用说了，动作亦扮演了相当重要的角色。有时候用言语表达觉得吃力的场合，若加上手势，则会变得轻而易举，只是，夸大的手势有时反而会有负面效果，所以要注意。(八)销售中注意的问题首先，自己要欣赏自己所销售的楼盘

40、。如果，自己都不了解，又不觉得楼盘很好的话，就无法推销给对方。要拥有丰富的房地产知识，一旦客户有所质问时，应该能够立即回答出商品房的优点、周边环境、配套设施等。在说话技巧上多下些工夫，最好从对方关心的话题开始。发现对方有购买意思时，一定要确认商品房名称、楼层、朝向、面积、价格、付款方式等要领。1、 对付客户反驳的要领不管是哪一种买卖，都会遭到反驳的，要事先有所预测，做好事前准备。 诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。 话中要带有权威。一位拥有充分房地产知识的售楼员，所说出来的话很自然地会带有申诉力，可以让客户理解。 在事前就预想客户的意见，所以，也可以事前就准备好答覆客户的一套词。 借

41、用多样的举例，做好客户的切身问题，说服对方。 尽早掌握住反对意见的根据在哪里。 不要太多话，把重点放在质问上。 专心聆听客户所说的话。 保持着真心接受的心情，来聆听客户的反驳。 答覆客户的反驳，是销售人员的重要任务。2、 处理客户怨言的要诀以适当的时机、要领、诚意、来处理客户的怨言 就算发生索赔状况，也绝不可和客户有所争论。即使争赢了，却失去了客户，得不偿失的。 对索赔问题，要尽可能抱持宽大的心绪，一直要聆听到最后，即使是很明显地错在对方，也要当场圆滑处理。 尽快处理客户怨言。藉此让客户了解你的公司之诚意，不要辨解。 诚恳地感谢对方指出你不周到之处，并给予你改善的机会；大多数的索赔都和商品本身

42、的改良有关连。 不要把索赔一事认为是朝着你个人而来。因为，如果认为这是个人攻击的话，就会做出不必要的辨解，或者，会失去一位客户。 对于无法以销售人员个人身分来处理的索赔问题，不要任意给予答覆，先向上司或部门的负责人说明。3、 处理客户怨言的顺序 首先，恭听对方的不满a、 聆听所有的方面（一直听到最后）b、 专注且恭听c、 不可带有先入之见的观念d、 记录重要的事情 分析原因a、 掌握中心问题b、 和前例做比较c、 对照方针、政策 找出解决方案a、 检讨在权限内是否可以解决b、 调查客户的反应c、 有关于同性质的抱怨，调查其他客户的反应d、 注意不可重蹈覆策（九）销售专业礼貌用语1、欢迎用语：欢

43、迎您的光临！欢迎您来我们售楼处！欢迎您来XX（花园）大厦！欢迎您来我们这里购楼！2、问候用语：您好！早（上）晨好！上午好！下午好！晚上好！3、告别用语欢迎您再来！您慢走！您走好！再见！明天见！希望您再来看我们XX房（花园、大厦）。4、祝贺用语：节日快乐！新年快乐！周末愉快！5、征询用语：您喜欢这套房吗？您找什么？我来帮您？我来帮您计算？先生（太太、小姐），他不在，请问有什么可以帮您？他正好走开了，我可以帮您吗？请问您想了解那方面的问题。6、答应用语：好的/是的。这是我应该做的。欢迎批评，指正。我（们）做的不好，请指教。好的，我打电话给您。是的，我一定XXX。7、道歉用语：打扰您了！实在对不起（

44、不好意思），请原谅！谢谢您的提醒！对不起，是我计算（搞、看、弄）错了！对不起，让您久等了！我（们）对此表示歉意！对不起，请稍稍等我一会。8、答谢用语：感谢（谢）您的支持！谢谢您！感谢您的光临！为您服务（选房）感到荣幸！9、指引用语：往前走一直往前走。请这边走，先生（太太、小姐···）。在拐弯处朝左（右）拐弯。请在那边乘（坐）电梯上（下）楼。请在这里上（下）楼。请往这（那）边看。请看这套（间）房。10、回答电话用语：您好！这里是XXX花园（大厦）售楼处。请您先不要挂电话，我帮您计算（看、找）一下。我要先问一下我们经理。请问您贵姓。请您留下联系电话。XXX花园（大厦）

45、售楼处，很高兴为您服务。请问您找那一位。谢谢您打电话过来，希望您抽时间亲自来我们这里实地参观。有什么需要请再打电话来。如果您方便的话，请记下我（们）的电话和地址。四、地产经纪人基础知识培训内容（一）房地产专业基础知识培训房地产又称不动产，是房产和地产的总称。房产总是和地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。1）房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权，具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。2）土地类型：深圳市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资微利房用地。3）土地使用权的出让年限：居住用

46、地70年；工业用地50年；教育、科技、文化卫生、体育用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合或其它用地50年；4）三通一平：是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通、场地平整。5）七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通讯通、煤气通、电通热力通、场地平整。6）土地使用权年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定权限内出让给土地使用者（深圳市土地使用权年限以最新的通知为准）。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。7）土地使用费：土地使用者因使用土地按规定每年支付给政论的

47、费用。按现时的收费是：居住用地2元/M2占地/年（由用地单位支付，个人尚未收取）。8）房地产市场：分一级市场、二级市场、三级市场；一级市场是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场。二级市场是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易。三级市场是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。9）国土局：代表国家行使土地所有者的职权，以及对房地产市场，房地产行业管理的一个政府部门。10）公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机构。11）国土局产权登记处：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继

48、承、赠与等手续的部门。12）发展商：专门从事房地产开发和经营企业。13）代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托，代办房地产的出售、购买、出租，承租及物业咨询评估报告，销售等业务提供有偿服务。14）佣金：是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬，它是一种劳动收益、风险收益和经营收益的结果。根据深圳市经济特区房地产行业管理条例规定：房地产经纪机构开展经纪业务时，有权获取佣金1.5%。15）商品房：是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。（我

49、化司现时只接受此类房地产委托销售）。16）福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性质的房屋。17）微利商品房：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这类房屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企业职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。18）自建房（集资房）：是指各单位自筹资金或合资兴建房屋。产权由投资单位所有，一般自用为主，不得在市场上流通（按规定已补交地价的除外）。19）房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属的法律凭证。20）商品房预售制度：是指开发商在建设中的房地产项目进行市场销售，由国土局制定的一项提前销售制度。只有取得了预售许可证才能销售。申请预售须备下列文件：房地产开发企业资质证书副本及复印件房地产正本或土地使用权出让合同书和付清地价款证明投资许可证建设工程规划许可证开工许可证21）外销许可证：凡对境外随预售的房屋都要办理此证才可销售。22）深圳房地产买卖合同：是由国土局统