集团公司营销管理部管理制度

1、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司营销管理部管理制度2007年 8月 21日 第一章 工作职能概述3第二章 组织架构图5第三章 岗位工作职责6§1 品牌维护§2 市场调研§3 营销政策§4 市场规范§5 售后处理§6 产品抽检第四章 工作流程14第五章 工作表格 30第一章、营销管理部工作职能概述营销管理部在营销副总裁的直接领导下，以公司的总体经营目标为导向，通过市场调研、品牌维护、制订政策、市场规范、产品缺陷防范、售后服务等工作，利用ERP企业资源计划系统，促进公司的发展，达到公司的总体发展目标。营销管理部的主要工作职能如 下：1、以公司总体

2、经营目标为导向，以促进销售拓展、维护销售市场秩序为宗旨，采用各 种管理手段履行各岗位职责。2、协助营销副总裁管理营销系统工作， 监督各营销中心的工作流程， 规范营销系统的 操作，防止损害公司利益行为，保障营销工作有效进行。3、根据公司的总体发展目标，不断地建立、完善、健全各项规章制度，以推动公司营 销业务的快速发展。4、通过各种普通性、 专题性的市场调研， 多方面多渠道捕捉与判断经营方式与产品对 市场的影响和市场反馈信息。从而适时地采取相应措施，调整经营方式与手段。5、 协助和指导品牌营销中心制订市场年度策划方案和阶段方案，以及品牌传播规划及 推广计划的实施。6、负责产品市场流行趋势、销售数据

3、等市场信息反馈的整理、分析，提炼和策划公司 文化理念、品牌定位、产品卖点风格。7、负责公司广告媒介投放计划拟订与实施，以及公司广告宣传物料的设计与计划。8、负责公司 VI 规范与整合，以及 VI 的执行。9、负责终端展示设计、施工及终端形象监控。10、负责各种大型展览、会议的统筹。11、协助各品牌导购培训工作。12、公司网页的设计，管理公司网站域名、空间、上传密码；与公司平面设计师及外 围广告供应商进行沟通，搜集企业传播所需资料，保持公司网页的动态更新。13、分析各项制度、策略的执行情况，定期或不定期地向上司或营销副总裁汇报。14、研究竞争品牌的经营策略，取其精华、舍其糟粕，丰富企业的经营手段

4、和方法。15、制订产品销售市场规范的制度，防止窜货、假工程供货等违规行为。积极查处销 售市场违规现象工作，实事求是地调查、取证，保障销售市场健康发展。16、建立和健全产品售后问题处理的原则与机制，强化制度的标准化、规范化。17、受理客户对产品质量投诉，正确鉴定，公平、合理、及时、妥善处理产品质量案件，保障公司利益，减少负面影响18、跟踪产品质量，及时将产品质量问题向公司有关部门提出纠正和预防措施。19、负责组织对经销商、售后服务人员、销售业务员的产品标准、产品知识、产品质 量和售后处理工作的培训。20、严格按公司现行质量标准、国标 AC/RE标准进行产品抽检，严格把好产品质量关, 防止有质量问

5、题的产品流向市场。21、协调公司与社会相关部门的关系，主要是指全国各地的工商局、消协、质检部门第二章 营销管理部组织架构图 第三章、营销管理部各岗位职责、部门总经理 / 副总经理直接上级：营销副总裁直接下级：部门全体人员岗位职责：1、负责本部门的日常管理工作，制定本部门工作计划，日常工作的安排、执行与实施 监督。2、根据公司的总体发展目标，不断地建立、完善、健全各项规章制度，以推动公司的 快速发展。3、协助营销副总裁管理营销系统工作， 规范营销系统的操作， 防止损害公司利益行为。4、组织市场调研、 品牌推广、 政策制订与实施、 市场秩序规范、 产品售后处理等工作。 听取工作汇报，修正存在问题，

6、及时向上一级领导汇报工作。5、加强与相关部门的沟通，打破工作上的“瓶颈” ，促使工作顺利进行。6、合理安排本部门人员的工作，负责对部门人员的调动、调整。7、组织召开部门会议，及时传达公司的经营精神，检讨存在问题和不足之处，定期编 写工作总结。8、负责对产品售后处理的审批，实事求是地反映产品存在问题，与生产、质控部门共 同防止产品质量问题。9、控制部门预算费用的开支，合理调配使用部门预算，做到“开支合理、效果显着”、品牌推广经理直接上级：部门总经理 直接下级：品牌维护专员、市场调研专员岗位职责：1、协助和指导品牌营销中心制订市场年度策划方案和阶段方案，以及品牌传播规划及 推广计划的实施。2、负责

7、产品市场流行趋势、销售数据等市场信息反馈整理、分析。3、负责公司文化理念、品牌定位、产品卖点风格的提炼策划。4、负责公司广告媒介投放计划拟订与实施。5、负责直接下属设计方案的审核与指导。6、负责公司 VI 规范与整合，以及 VI 的执行。7、负责公司广告宣传物料的设计与计划。8、负责终端展示设计、施工及终端形象监控。9、负责各种大型展览、会议的统筹。10、负责组织市场调研工作。11、接受总经理的其他工作安排。三、品牌维护专员直接上级：品牌推广经理直接下级：岗位职责：1、自觉按公司的规章制度办事，遵守公司及部门的劳动纪律，克己奉公，一切以维护 公司利益为己任。2、负责公司内部及各品牌理念的整理提

8、炼，跟踪、分析市场变化。3、参与企业的品牌定位和产品开发概念提炼、市场调研、物料制作规划、公关策划、 促销策划、媒体宣传等策划性质的项目，协助部门总经理统筹各项目的执行。4、新产品上市的文案策划整理工作。5、负责行业动态分析报告，建立建材行业及相关行业的数据、资料库。6、协助各品牌导购培训工作。7、公司 VI 规范与整合，配合部门总经理规范和完善新 VI 的整合,以及 VI 的执行8、公司网页的设计，管理公司网站域名、空间、上传密码；与公司平面设计师及外围 广告供应商进行沟通，搜集企业传播所需资料，保持公司网页的动态更新。9、公司网站版式风格不断更新，特别是国家法定的节假日，公司推出重大事件必

9、须更 新版面，搞出节日和公司喜讯的气氛。10、网站域名、网络实名的续费，网站设计、推广费用的管理等。11、与广告供应商加强沟通，按时按质完成公司需要的宣传物料的设计和订购：各种 画册（产品画册、形象画册、其它画册） 、单张（产品单张、促销单张） 、折页、 促销礼品、标签、报纸广告、不干胶、样板、KT板、X展架、店招、户外广告及包装等。12、积极接受上司的其他工作安排。四、市场调研专员直接上级：品牌推广经理直接下级： 岗位职责：1、自觉按公司的规章制度办事，遵守公司及部门的劳动纪律，克己奉公，一切以维护 公司利益为己任。2、负责产品上市前的市场预期、上市后的市场监控、占有率、客户购买力度、购买潜

10、 力的调研。并对产品的生命周期进行评价，判断产品的发展趋势。3、根据上司下达的市场调研任务制订调研方案，并呈报上司审批。4、积极主动、实事求是地执行市场调研工作，如实反馈调研信息。5、及时编写市场调研报告。当市场动态变化较大的，须马上向上司汇报情况。6、密切关注竞争对手的发展动向，对竞争对手的产品变化、经营变化了如指掌。7、搜集建材市场和同行业的信息，对行业动态进行分析，建议公司采取相应的应变措 施。8、专题调研与一般性调研相结合，以面带点或以点引面，多方面多渠道捕捉与判断产 品对市场的影响和市场反馈信息。9 、积极接受上司的其他工作安排。五、营销策略经理直接上级：部门总经理直接下级：营销策略

11、专员、市场规范专员岗位职责：1、根据公司的总体发展目标，建立和健全营销各项规章制度，不断检讨与修正，促使 营销工作的标准化、制度化、规范化。2、分析各项制度、策略的执行情况，定期或不定期地向上司或营销副总裁汇报。3、监督各营销中心的工作流程，防止公司利益受损，保障营销工作有效进行。4、研究竞争品牌的经营策略，取其精华、舍其糟粕，丰富企业的经营手段和方法。5、制订产品销售市场规范的制度，防止窜货、假工程供货等违规行为。6、组织查处销售市场违规现象工作， 实事求是地调查、 取证，保障销售市场健康发展。7、组织组内交流学习，取长补短，丰富工作经验。8完善涉及营销管理的ERP系统程序。9、积极接受上司

12、安排的其他工作。六、营销策略专员直接上级：营销策略经理直接下级：岗位职责：1、根据公司的总体发展目标，建立和健全营销各项规章制度，不断检讨与修正，促使 营销工作的标准化、制度化、规范化。2、根据各营销中心的销售数据和操作，分析各项制度、策略的执行情况。3、监督各营销中心的工作流程，防止公司利益受损，保障营销工作有效进行。4、研究竞争品牌的经营策略，取其精华、舍其糟粕，丰富企业的经营手段和方法。5、积极参加组内交流学习，取长补短，丰富工作经验。6、完善涉及营销管理的ERP系统程序。7、积极接受上司安排的其他工作。七、市场规范专员直接上级：营销策略经理直接下级：岗位职责：1、根据公司的总体发展目标

13、，建立和健全产品销售市场规范的制度，防止窜货、假工程供货等违规行为，保障销售市场健康发展。2、坚决查处销售市场违规现象工作，实事求是地调查、取证，按市场规范制度处理违 规者。3、强化销售市场的监控功能，建立公司营销中心销售人员经销商共同监 督、共同约束的监控体系。4、熟悉公司营销系统及相关部门的工作制度与操作，检讨存在问题与漏洞，向相关部 门提出修改意见。5、对产品销售市场、经销网点进行明查暗访，检讨销售市场存在问题。6、建立各类营销问题的调查档案。7、研究、探讨同行企业的市场规范的方法与手段。8、积极参加组内交流学习，取长补短，丰富工作经验。9、积极接受上司安排的其他工作。八、办公内务员直接

14、上级：部门总经理直接下级：岗位职责：1、负责本部门所有外发设计与制作费用的复核与报销。2、负责本部门的日常费用报销。3、负责本部门费用开支报表的整理和上报。4、部门人员出勤与动向的监督。5、部门内部档案的管理。6、检讨部门内务管理存在问题，提出修正意见。7、做好部门会议、活动的安排。8、积极接受上司安排的其他工作。九、售后经理直接上级：部门总经理直接下级：售后专员、产品抽检员岗位职责：1、在营销管理部总经理的领导下，全面管理公司的售后处理和产品抽检工作。2、建立和健全产品售后问题处理的原则与机制，强化制度的标准化、规范化。悉心指 导下属员工的工作，减少工作失误。3、建立和完善本部门的工作机制，

15、激励创新，最大限度的调动员工的工作热情。4、受理客户对产品质量投诉，正确鉴定，公平、合理、及时、妥善处理产品质量案件， 保障公司利益，减少负面影响。5、跟踪产品质量，及时将产品质量问题向公司有关部门提出纠正和预防措施。6、负责组织对经销商、售后服务人员、营销业务员的产品标准、产品知识、产品质量 和售后处理工作的培训。7、协调公司与社会相关部门的关系， 主要是指全国各地的工商局、 消协、质检部门等。8、按时完成部门总经理安排的其他工作。十、售后专员直接上级：售后经理直接下级：岗位职责：1、负责公司产品的售后服务工作，诚恳接受客户对产品质量问题的投诉，维护公司良 好的企业形象。2、鉴定产品售后出现

16、的质量问题，快速、妥善、公平、合理地处理产品质量投诉案件， 保障公司利益，减少负面影响。3、跟踪产品质量，收集和整理客户对产品质量问题投诉的资料，及时将产品质量存在 的问题向公司相关部门提出，并给出纠正预防措施。4、负责组织对经销商、售后服务人员、营销业务员的产品标准、产品知识、产品质量 和售后处理工作的培训。5、接受社会各界人士对产品质量、产品铺贴技术、产品使用和护理等技术咨询。6、客户满意度调查。每年举办客户对产品售前、售中、售后和营销工作满意度凋查， 收集信息上报公司相关部门，以达到提升品牌声誉和产品的市场竞争力。7、产品质量出厂前检验工作受理、安排、监控。8、按时完成领导下达的工作任务

17、。十一、产品抽检员直接上级：售后经理直接下级：岗位职责：1、自觉执行公司的规章制度，遵守公司及部门的劳动纪律，克己奉公，一切以维护公 司利益为己任。2、严格按公司内控质量标准对出厂产品进行质量抽检，严格把好产品质量关，防止有 质量问题的产品流向市场。3、收到需要抽检产品的型号、等级、产品批次等资料的通知单或邮件后，产品抽检员 严格按公司现行质量标准、国标 AC/RE进行产品检验。4、及时、准确填写“产品质量检验记录表” ，每日上报售后经理。及时反映产品质量 问题，对产品质量进行跟踪。5、出现质量问题后，要全面客观的分析问题原因，对于重要的质量问题，要及时向上 级反映。6、定期参加产品质量知识和

18、质控标准的培训，提升自身业务水平。7、按时完成领导下达的工作任务。第四章、营销管理部工作流程§1 品牌推广策划流程推广任务责任人初步创意稿修改方案修改方案部门总经理审稿4任务下达部门主管审稿Y§ 2宣传物料制作流程部门总经理审稿不合格营销中心审稿广告供应商文案、策划、设计营销中心总经理、财务总监、总裁审批广告供应商制作、安装§ 3 鹰牌控股VI的设计与制作流验程入库、统计申请部门填写平面设计工作申请单沖营销管理部总经理审扌比并安排工作部设计营销中设计要求通知营销管理部心 （国际业务口P丿平面设计要刁J 营销中心与广告公司联系营销中心交印刷成品两套及刻录一份最终正确

19、文件给营 § 5市场调研操作流程销管理部营销管理部建档、备案确定调研对象及项目收集调研对象的相关资料制订调研方案及表格、问卷等调研资料的整理、汇总§ 6新闻发布会/产品推广会流程编写调研报告 提交调研报告§§§§ 10产品符合公司现行标准,不符合公司现行标准。但漏检严重。产品质量纠正、预防措施宀产品质量预防跟进及完成时间例nr y百 肌 驴谥;产品质量纠正预防措施§ 11产品质量问题投诉处理流程面向公司汇报产品质 I 及完成情况汇总。营销售后填务科产员质场投证处分表”客量投诉报况书。确提出偿卿质控析|门对产品质量情理核见。分

20、析及 一售后服务科经理审批 额后管理部总经理付给用户，公司理权呼品样板的形式支付给经销商。1、售后服务科售后专员现场质量处理权限：3仟元正以下可现场处理。超 3000元以上必须报部门主管，部门主管跟据产品质量实际情况审批同意方可执行。2、售后经理现场质量处理权限：1万元以下可现场处理。超 1万元以上者必须经上级主管领导、及质控中心主管领导跟据产品质量实际情况审批同意方可执行。3、售后经理主管领导产品质量处理权限：4万元以下可现场处理。4万元以上者必须由分管 营销副总裁及分管生产副总裁跟据产品质量实际情况审批同意方可执行。产品质量降级权限1、 售后服务科售后专员现场产品质量降级权限：50平方米以

21、下。超50平方米以上必须报 售后经理，售后经理跟据产品质量实际情况审批同意方可执行。2、 售后经理现场产品质量降级权限：300平方米以下可现场处理。超 300平方米以上者必 须经上级主管领导、及质控中心主管领导跟据产品质量实际情况审批同意方可执行。3、 售后经理主管领导现场产品质量处理权限：500平方米以下可现场处理。500平方米以上 者，必须由分管营销副总裁，及分管生产副总裁跟据产品质量实际情况审批同意方可执行。墙地砖产品质量处理指引1接诉先查库存（产品标准按公司现行内控标准执行）经销商、用户来电投诉：要求报产品型号、色号、数量 （记录）。先查公司库存产品（该色 号产品如已售完要求查同期生产

22、产品）状况。2、产品变形（平整度）A、如出现产品进仓后返变形或产品有漏检 （严重），了解产品铺贴情况，解释产品特性，最 后（现场）点算变形超标产品量（返工费）补偿给用户。B如产品出现A、B色即同一色号同时存在凹凸现象，或出现单垂变形大的产品，了解产品 铺贴情况，解释产品特性，以最少的损失补偿给用户。C产品出现上述一类变形情况，用户尚未铺贴者要求退换，同意退换 （运费）其它色号产品， 或报上级降价处理。3、产品尺码、对角线A、如产品出现尺码、对角线偏差大（车分级车间工具尺无效正造成）或漏检严重，要即停止 铺贴同意退换另一色号产品，或请示降级（价）处理。B如产品出现尺码、对角线偏差大（车分级车间工

23、具尺无效正造成），但产品尺码、对角线 平均（符合国标）者，耐心解释产品特性，请用户放心使用。4、产品色差A、如产品色差严重把关不严、色差严重漏检，且铺贴后出现分散性色差，无返工重铺贴（返工铺贴造成损失更大）可能性：a、降级（价）处理，b、退回货款。c、同意更换另一色号 产品（补偿返工费用）。B部分色号产品编错、色差漏检不严重，解释产品特性，（现场）点算数量，同意补偿色差产品量及返工费用。5、产品裂纹A、如属个别硬口裂（漏检）产品，解释产品特性，同意补偿。B如属产品后期风裂，且数量较多，解释产品特性，现场点算数量，同意补偿风裂产品数 量及返工费用。6、产品针孔、溶洞、什质耐心向客户解释产品特性，

24、指导正确检测产品方法，将用户不平衡心态解放出来。7、产品崩、边角A、属产品漏检，该类情况属个别，应说服用户将产品用到需切割地方，将损失降到最低。B属运损的应追究运输公司的责任，非产品质量问题。C非运损。开包装破损严重（崩边、角）即查公司库存产品状况如何：分析是否产品护框已 切割掉、 产品包装松散、 包装破烂或公司装车时不严实 （要拍照片确定 ）等造成产品运损。 a产品护框切割掉，极容易造成运输途中产品之间的磨擦出现崩边、角。b、产品包装松散、受潮（水浸）破烂加上装车不严实极容易出现产品运损。a、b二项，要拍照片回公司确认、分析点算数量给予补偿。原则要求：能用 （切割后边角用 ）的要使用，尽可能

25、将 损失降低。8、产品磨花、划痕陶瓷砖 （ 瓷片） 釉面如出现严重磨花、划痕，定必是产品底部防磨粉太小太薄，或包装 物松散造成运输途中产品出现磨花，应即通知质控中心和生产车间，以便改进。对用户要耐 心向户解释，可采用降级、半价、退回货款处理。9、产品漏抛产品漏抛情况较少，但总有存在。如出现该情况，应耐心地向用户解释 ， 因产品发现 漏抛时，产品已铺贴较长的一段时间，该批次产品早已销售完毕，更换也没有产品了。10、产品分层产品分层属极少。属严重质量问题。发现多少补偿多少。11、产品后（早）期龟裂陶瓷砖（瓷片）釉面如出现早期龟裂（裂纹）：产品出现龟裂是由多方面造成的，A、产品 说明 1、产品应浸透

26、水。 2、使用水泥 325新标号强度。 3、产品底部水泥 （纯水泥浆）不要 超6mm厚度。如不按说明铺贴必造成早期龟裂。铺贴后出现裂纹：同一墙体出现新旧墙体， 新墙体必出现下沉，造成新墙体周边产品出现裂纹，非产品质量问题。但产品出现早期龟裂 问题，后期解释非常困难，有口难说清。所以需要耐心向用户解释后协商处理。产品铺贴后出现裂纹，应查产品是否有风裂，如属产品后期风裂，协商处理12、产品铺贴后出现空鼓、松脱 产品铺贴后出现空鼓、松脱，是由很多方面造成的。干湿铺贴法：A、如水份过多，水泥基础层出现大部分下沉，产品出现松脱。产品铺贴中或铺贴后，水泥 未凝结，过早人踩上地砖，使产品与水泥出现分离松脱。

27、B搅拌好之水泥砂浆在基础面铺上 3-5cm厚播平，放上地砖进行敲打排气。敲打排气毕， 须拿出地砖检查水泥砂浆是否密度一致，局部出现密度（松散）不一致处，应加上水泥 砂浆，再次敲打，当水泥砂浆密度一致时可在地砖背面涂上约3mm厚纯水泥砂浆，放回原处敲平，完成铺贴。反之敲打排气后发现局部砂浆出现密度不一致（松散） ，以为在地 砖背面涂上纯水泥浆，再次敲打，下面基础层（水泥砂浆）有所改善，密度会成一致是 错误的。纯水泥浆当受到振动时，水是向上冒，所敲打之力浮在上面，下面基础层一点 也没有改变。当水泥初凝期完成时，局部密度不一致处必然出现沉降。沉降处充满空气 造成地砖空鼓，严重者地砖出现松脱。产品铺贴

28、后出现空鼓、松脱，非产品质量问题，可铺贴一试验间检验是否因产品质量问 题造成。铺贴试验间时要现场监督铺贴，千万不能出差错，造成不必要的损失。13、产品渗污产品出现渗污也是由多方面造成的。 A、产品隔纸将防污氧化，造成产品严重吸污。 B、 早期产品人手涂防污蜡，造成涂不均匀，渗污严重。C、机械打蜡。当抛光线出现故障停机时，打腊机磨盘出现干沽。重新开机打腊，因磨盘干沽，防污蜡不能均匀地打在产品表面， 局部出现渗污严重。上述属产品严重质量问题，应组织人员出场清洗，重打防污蜡。14、产品特别硬，难切割易裂因产品煅烧温度过高，造成产品玻璃相太高，产品切割难、易裂，属产品质量。应解 释切割方法，最后可补偿

29、切割裂产品量。15、产品与产品包装不符属产品质量问题。产品与包装不符的产品可协商以降价 （级）处理。16、其它A、用户购买产品后发现开错型号、不满意、更改图纸等，或产品存在质量问题，同意退换 其它型号产品。B全国各地质检局（所）按当地所需，抽检各品牌产品质量，送检产品及其费用，由公司负 责。用户对产品不满意，自行将产品送检，产品和费用，原则：由责任方负责。部分产 品因种种原因，用户送检不合格问题，应想尽办法与当地质检部门沟通，将产品通过检 验一一合格。第五章、营销管理部工作表格§ 1平面设计工作申请单工作单编号:设计/制作项目：申请部门：申请人：联系电话：手机：申请日期：要求完成日期

30、：基本资料及相关附件：制作或设计要求提交方式备注申请部门总/副经理意见营销管理部总经理意见:工作安排:§ 2产品质量投诉处理表工作单编号：填表时间： 年 月 日产品名称生产日期购货日期数量购货单位使用地点质量投诉报告：营销人员：（签名）质量鉴定、分析及处理意见：售后服务部（现场）处理人：（签名）质量核实、分析及处理意见：质控部负责人：（签名）审核意见：售后服务部负责人：（签名）审批意见：营销管理部主管领导：（签名）本表一式四份，由营销、售后服务部、质控部人员核实并填报质量情况表，送营销管理部主管领导审批 处理-执行。并分别由营销人员、质控部、售后服务部、财务部各执一份。§

31、3产品质量降级申请表（一一）工作单编号:填表时间： 年 月 日单位：m2产品型号等级数量客户名称：产品使用地：产品质量鉴定描 述质控中心意见签名：部门主管意见签名：营销管理部主营 领导意见签名：分管生产副总裁签名：分管营销副总裁签名：注：该表格适用于产品质量申请降级1000 m2以上。§ 3产品质量降级申请表（二）工作单编号:填表时间：年月日单位：m2产品型号等级数量客户名称：产品使用地：产品质量鉴定描述经办人签名：质控中心意见签名：部门主管意见签名：营销管理部主营领 导意见签名：§ 3产品质量降级申请表（三）工作单编号:填表时间：年 月日单位：m2产品型号等级数量客户名称：产品使用地：产品质量鉴定描述经办人签名：质控中心意见签名：部门主管意见签名：§ 4客户投诉、检验产品质量问题预防、纠正、责任跟进表工作单编号:填表日期：年月日序 号客户投诉、检验 产品质量问题产品质量 分析产品质控 中心确认产品质 量责任 部门产