话务员工作中人际关系处理

1、话务员工作中人际关系处理 长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目:话务员工作中人际关系处理 ? ?毕业论文毕业设计毕业专题 ? 类型: 指导老师:_朱毅恒李琰_ 系 别:_应用外语系 _ 班 级:_商英0834班_ 学 号:0827023435 0827023407 0827023450 0827023412 姓 名:_苑文文 谢莉丽 蒋美君 李龙群_2011年 4月 20 日话务员工作中人际关系处理商英0834班苑文文 谢莉丽 蒋美君 李龙群学号:0827023435 08270234070827023450 0827023412 摘 要:人际关系在话务员工作中起着非常重要的作用,是否拥有

2、良好的人际关系,是否能处理话务员工作中的人际交往是一个人能否获得职场成功的关键因素。话务员工作的实际经验告诉我们:掌握人际交往经验和技巧是摆在我们面前十分重要的“课题”。它能够体现生活在人际社会日趋复杂的我们的综合能力,增强我们的竞争力。关键词:话务员;人际关系;现代职场Abstract: In telephonist work, interpersonal relationship plays a very important role. Whether having good interpersonal skills or handling operator in the work, in

3、terpersonal relationship is the key element of success. Operator working experience tells us: mastering interpersonal skill and experience is a very important "project". It can reflect our comprehensive ability in the interpersonal complex society and enhance our competitivenessKey Words:

4、telephonist interpersonal relationship the modern workplace目 录1.案例介绍.12.人际关系概述.12.1 人际关系含义.12.2现代职场人际关系重要性.23. 话务员人际关系处理.33.1什么是话务员.33.1.1话务员的具体职责.33.1.2 话务员工作的要求.33.1.3话务员工作如何与客户沟通.43.2 话务员工作理论与实践的相互转化.43.2.1 实际工作案例剖析人际关系.43.2.2 同事关系处理.53.2.3 顾客是上帝.54.维持和构造良好人际关系.54.1 话务员人际关系?基本原则.54.1.1目的明确原则.54.1

5、.2最大诚信原则.54.2 话务员人际关系?基本方法.64.2.1说话先有“礼”,在开口.64.2.2动听的声音是最好的名片.64.2.3拥有亲和力,微笑是最好的润滑剂.64.2.4学会倾听是对客户最好的尊敬.74.2.5真诚的感谢俘获人心.74.3 话务员人际关系中得出的经验教训.75. 案例小结.7参考文献.8致谢. 91.案例介绍 打电话请会是我们工作的主要内容之一,以下有一个具体实例来说明我们本篇文章所要阐述的观点和内容。 A:话务员 B:客户 A:您好,请问您是。先生/小姐吗?我是。公司话务组的。 B:是的。有事吗? A:是这样的。此次给您打电话是想邀请您参加我们公司将在几月几号几点

6、在。酒店举办的“。”的会议。您看您那天有时间参加吗? B:有时间/没时间 A:我们有提前发送邀请函到您的邮箱。请问您有收到吗? B:有/没有 A:能跟你核对一下您的邮箱号码吗?您的邮箱是。吗? B:恩 对的。 A:恩。我们会尽快将邀请函给您发送过去。麻烦您注意查收一下。在这个邀请函里边有此次会议的详细内容、地点和会议的时间。麻烦您先看一下相信此次会议对您的工作是有所帮助的。希望到时候您能抽空参加。 B:恩好的。 A:恩好的。那不好意思打扰您工作了。祝您工作顺利!再见2.人际关系概述2.1 人际关系含义 所谓人际交往是指我们在某一段时间里与某些人互动的信息交流。人际交往是人类进化过程中为了生存、

7、为了适应群里生活合作而产生的,因此带有明显的社会性。人际关系的定义有广义和狭义之分。广义的人际关系除了个人对个人之间的关系,还包括个人对单位、单位对单位等更广泛的社会关系。人际关系是指个人与个人之间的关系人际交往是思想、情感、态度、信息和学习的交往。 建立人际关系是每个人必然要接触到的,它在人生的旅途中起到了极其重要的作用。 2.2现代职场人际关系重要性 在处理职场中的人际关系时,只有首先了解对方目前的需求处于哪一个层次,把问题深化,才能真正了解对方。在处理职场中的人际关系时,只有首先了解对方目前的需求处于哪一个层次,把问题深化,才能真正了解对方。 话务员工作中必须注意的就是我们说话的语速和表

8、达的流畅性。其实这也是人际关系中的一个人际沟通的环节。通过沟通将我们想要表达的一个意愿清楚的告知对方。在话务员的工作中我们经常要做的就是在客户叙说的时候要仔细听,除了不明的地方要加以反馈之外,尽量不要打断客户的话。切忌在客户说话的时候插入自己的分析甚至反驳。当客户的叙说告一段落时,用自己的语言来归纳客户的意思,以便双方达成一致。对不清楚的地方加以提问。同时提问也是一种很好的引导客户的思想的方法。然后就是在人际交往过程中表达应该是有礼貌的、准确的、简洁的表达能够迅速有效的处理问题 。在和客户的交流过程中,要主动的引导客户的思路和情绪,而非被动的接受。 无论你从事的什么工作 其实人际关系的处理是你

9、从事一生的工作。良好的人际关系会给你的工作很生活带来很多的方便。而在话务员的工作中语速的是否适中也决定着你的这个问卷或请回的成与败。一般来说较快的语速会给客户压迫感,而太慢的话又会有种漫不经心的感觉。如果客户是在投诉或者发脾气,那语速可以适当的放慢。为了表达的客户的重视,你可以把自己的语速稍微向客户靠拢。要做到一天下来态度都热情是很难的,但总可以做到语气自然吧。用平和的态度来表达自己的意愿你会发现绝大部分客户是愿意接受你的会议邀请或者是问卷的访问。 人际交往会促进人类社会化进程。积极的人际交往有助于我们获得更丰富的信息,保持与社会的联系,明确和承担我们的社会责任,促进成熟。 3.话务员人际关系

10、处理3.1 什么是话务员 话务员通常是在公司的呼叫中心工作,主要是接听客户来电,解决相关业务问题,从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台,以及处理机上业务查询的人员。本职业共设四个等级,分别为初级话务员、中级话务员、高级话务员、技师。 下列工种归入本职业: 话务员 长途话务员 查号话务员 国际话务员 在很早的时候就出现了话务员这个职业,这个职业在不同的时期有不同的工作内容。 在抗日战争时期,话务员的工作主要就是接收和发送电报,用摩尔斯密码的那种,属于机要工作岗位。 在解放后到电话广泛普及之前,话务员一般在普通单位、电话局或者邮局中工作,主要工作范围就是将需

11、要连接的电话线通过人工连接起来,保证双方的通话。打电话请会是我们工作的主要内容之一,以下有一个具体实例来说明我们本篇文章所要阐述的观点和内容。3.1.1话务员的具体职责我们以案例为中心分析话务员从事的工作(1)按呼叫顺序依次应答,如案例中A所提到,在电话中需要有个顺序过程依次达到自己所想要的答案;2接续、处理受付业务需要;A只是话务员简单的问卷,在很多话务员中还要接续和处理用户业务电话;3在此案例里只是普通的请会,只要把请会的内容传达给客户而其他一些的工作中还涉及到按规程处理更改用户有关的信息;4在一些行业里还要受理专线用户的各类特别业务;如接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;接续

12、和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;受理信息服务业务;受理用户交换机业务;受理机上咨询业务。 3.1 2 话务员工作的要求 “A:您好,请问您是.先生/小姐吗?”这是话务员工作者首先要体现的素质?正确使用称呼。一般在话务开始,都要按职务,年龄,身份称呼。如对对方的情况一概不清楚时,应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼,千万不可随意称呼对方,以免造成误会。 我们可以注意到,A并没有像平常我们生活中打电话一样说“喂”,其实这就是话务工作中的另外一个要求?正确使用敬语。在电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“能否代劳”

13、、“有劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。在电话里“喂”是个不礼貌的用词而且显的很生疏,不能拉近与客户的距离,所以不能用在电话的开头。 工作人员与顾客交谈中,对于信息部分要重述一次,这样就对容易造成误会的同音字词或者数字降低出错的概率,案例中A提到“能和你核对一下您的邮箱号码吗?您的邮箱是吗?” 这个步骤就体现了这一个要求。3.1 3话务员工作如何与客户沟通 不管是去电或者来电,敬语当先, 习以为常的使用礼貌语言。如说“您好!”、“请讲”等。生活中我们经常接到一些推销之类的电话, 从中可以体会到话务员的礼貌和微笑,第一感觉让人特别的舒服,这是打动客户的第一步,也是关键

14、的一步。回到案例中,A首先是您好,设想一下如果开始就是“喂,你是”那么B一接电话肯定同样也是不礼貌的回击,甚至连后面的话都没有机会说下去。 我们可以发现大多数的话务员是女生,总体上来说女生的语调要亲切、委婉,音色要柔和、悦耳。这些正是与客户沟通的重要步骤,当然态度诚恳是重中之重。A说“请问您那天有时间参加吗?”,这样无形之中给顾客一种真挚的感受,如果换成“你那天应该有时间吧,那就去参加一下”,态度分明不一样,说不一定B本来想去的念头就这样打消了。其实不论通话人说话时或者什么不好的态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执,用自己的真情打动别人。 3. 2 话务员工作理论

15、与实践的相互转化 案例中客户B是非常配合A的工作,但是一旦遇见带刺的顾客,我们该怎么去做呢?不管怎么样,我们解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。 作为话务员也许处在不同性质的业务来源,假如A身为投诉部门的接线员,B是投诉者,那可想而知B的心态是什么样?那A又该怎么办呢?接受投诉者A要虚心。A对B来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,可以解决的就自己解决好。暂时不能的就要答应B定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。 在业务中对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,话务员应不怕麻烦。绝不可对顾客说“我没空”、“我不知道”

16、之类的话。即使通过一再努力仍未达到顾客的要求,也应主动向顾客作出解释并致歉。切忌态度粗暴、出言不逊。话务员从事的是一项机要工作,内部的信息和顾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。 3. 2 .1 实际工作案例剖析人际关系话务员的工作时间大多都是与顾客的交流,从本质上来说就是服务与被服务的关系。通常的就是和陌生人的通话,那我们该怎么去建立这样虚幻的人际关系呢?为了能够营造氛围和为后面的业务有序进行,就应遵循一些上述的要求,态度要端正,声音要悦耳,感情要真挚。案例中的AB是完美化的例子,这个主要是遇见的客户随和,不刁蛮。这样和容易的和顾客建立融洽的人际关系。设想情况

17、一,A是不称职的工作人员;情况二,B是刁蛮的顾客。情况一是我们自己的问题,很容易去改变。主要是情况二,因为我们不知道会遇见什么样的顾客。这就需要我们去感受和说服,进而建立良好的人际关系。3. 2 .2 同事关系处理 俗话说得好:病从口入,祸从口出。 在和同事相处的过程中,始终以此为准则。不要因为工作的原因受到什么情绪而发把同事当做出气筒。秘笈还是那句老话,“忍一时风平浪静,退一步海阔天空” 上班时,尽量多做事少说话。这样做既可以让自己多积累工作经验;又可以让繁忙的工作冲去多余的时间,避免无聊时,闲谈别人的是非。即使在工作之外,亦从不对同事评头论足,但谁是谁非,心中自然明了。其实很多同事是不适合

18、成为朋友的。和同事之间保持一定的距离,才是最美的。我觉得要想和同事相处愉快。就用微笑对别人,再刁蛮的人即使第一次对你大喊大叫,也不好意思一而再再而三冲你发火呀。正所谓“伸手不打笑脸人”。3. 2 .3 顾客是上帝 将顾客视为“上帝”,需要在服务技能上对每个人进行强化,营造一个“顾客至上”的环境与氛围,但更需要唤醒的是员工心中的热忱与能量,惟有这样才不会对“上帝”有所怠慢。除了表示对顾客的尊重与敬爱之外,更重要的是对自己心中“服务的道德尺度”表示尊重与信奉。服务是传递爱心与认同的一种最好的方式,每个人对顾客致以虔敬之意与尽心之情时,就一定能完美阐释服务的最高理念,并获得内心的愉悦和心安。AB之间

19、的对话我们明显感受的到A的态度是依据B的话语来转动。因为在业务中,B的要求永远是成立的,我们无论如何也要尽力满足B的要求,因为顾客是上帝。4.维持和构造良好人际关系4.1 话务员人际关系?基本原则 从案例中,可以推出话务员一般要遵循以下两个基本原则:4.1.1目的明确原则 每一通电话都有一个确定的目标。案例中,我们就是通过电话来达到邀请客户参会的目的。在告知对方自己所属公司之后,就要明确此番打电话的目的是邀请他/她参加本公司举行的会议。一定不要说了很多不必要的话之后还未说出主要目的,这样会让客户觉得我们太不够专业,更加浪费了他们的宝贵时间,自然生出一种抵触的情绪。4.1.2 最大诚信原则 最大

20、诚信原则是指在话务员工作中要诚实、守信,对于客户的要求一旦承诺,就一定要做到,否则不要轻易向客户做出承诺,很可能造成企业形象的流失。诚信是人类的无形资产,是世界沟通的语言,只有诚实守信,客户才会从心里信赖你,信赖你所在的企业。 话务员的工作并不是单一的接听电话,很多时候都会涉及到产品的销售、问卷调查、请会项目等等,上述案例中,如果客户不相信我们是正规公司,正规业务邀请,很可能就会对我们产生怀疑,从而使我们失去与之合作交流的机会。所以我们时时刻刻都要怀有一颗诚实的心,让客户感受到你“心”的真诚,进而认同你的产品和服务,营造一个和谐的通话气氛。4.2 话务员人际关系?基本方法 做任何事情都要有一定

21、的方法,人际关系的处理也是一样,在话务员工作中,保持人际关系最重要的莫过于语言,语言是联系人与人之间的纽带,直接决定了人际关系的和谐与否。4.2.1 说话先有“礼”,在开口 礼貌就是一个人的名片,说话有礼貌总是更受人欢迎。礼貌,看似小事,却直接影响着你以及企业的形象,不管是接电话还是外拨,一定要有礼貌的称呼对方,我们的业务一般都是外呼,在接通电话的那一刻,根据对方声音来辨别是先生还是女士亦或小姐,案例中,第一句话就要用“您好”来称呼对方,千万要注意的是不能用“喂,您好!”来开始这段对话。然后告知自己所属的公司,给客户一个心理准备,其实有些客户听到自己所属的公司,会怀疑我们是不是传销公司,这时我

22、们不能动怒,为他们解释我们是有声誉的正规企业。绝不能冒失说出伤害客户的语句,知礼而后知轻重。在西班牙有句谚语如是说:失足尚可挽回,失言无法补救。礼貌一直是维持人际关系不断互动的规则。4.2.2 动听的声音是最好的名片 如果一个话务员的声音甜美,口齿清楚,那么他/她的语言就会更加有感染力,被客户所接受。看似很简单的对话模式,其实里面的悬念是很值得琢磨的,在实习话务员期间,主管对我们提过让自己的声音变得动听,虽不是强制,但是同样的话,从不同的人的口中说出,效果可能大不一样。因为他/她们说话时的声音、语调等不同,所以说话时的感情自然不一样。声音并不是天生,后天也是可以训练的。4.2.3拥有亲和力,微

23、笑是最好的润滑剂 具有亲和力的的话务员在与人谈话时总是用友善的口吻,脸上也总是保持着微笑,虽然对方看不到你的表情,但是可以从你的声音中听出来,这种无形的微笑,能有效消除人与人之间的隔膜,拉近彼此间的距离。案例中的这段对话,措辞一定要适当,不能够太生硬,即使客户说没有时间参加会议,我们也要尽最大努力挽留,例如在案例中“客户以没时间拒绝参会时,其实他们还是潜在客户,如果知道客户的邮箱,我们要抢先说我们这里先发一份参会邀请函的邮件到您邮箱,希望他/她去查收,如果有兴趣参会,那么我们将不胜感激”。4.2.4学会倾听是对客户最好的尊敬 在这个案例中,其实还有很多不足之处,很多客户在一接到我们这样的电话时

24、,都会心生一种抵抗情绪,例如“这样的活动太频繁,或者因为车位问题,又或是参会人数太多”。这时候我们要做的就是先用心听客户诉说问题,适时的给与回应,是对客户的尊重,然后可以说一些动听但一定要真诚的话语,稍稍夸奖客户,例如“您是这个行业的精英人物,如果您能来参加这次会议,相信对您的知识面会是更高层次的提升;或者如果您这次能出席会议,下次我们的会议就会提前邀请您;又或是您提出的这些问题,我们举办方一定会协助解决,请您放心!”等等。这样有利于我们从根本上帮助客户,让客户感受到我们服务质量的优异。4.2.5 真诚的感谢俘获人心 在任何一部汉语词典里,很少有词语一讲出就能立刻赢得一个人的好感。然而,“谢谢”这个词却有这个魔力。在每次邀请结束时,不