疑难投诉处理技巧.

1、K系列教程乏客户服务代表疑难投诉处理技巧3力2009年12月/ccwchmeMxem ”纠中心ttW«客户服务代表疑难投诉处理技巧用微笑化解冰霜俗话说：“举手不打笑脸人”微笑能够化解矛盾，康得意想不到的功效."您好，很高兴为您服务！ ”每位客户服务代衣，都会以这句朴实、亲切的开 头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户呼叫中心是看不见的对外窗口与客 户的交流全靠电话中的话语客户服务代表是用愉悦的心惜.还是用郁的的态度与客户交流.客户 听就 能感觉得出来（不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一星的客户能感觉到）如 何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢胱

2、的学问微笑是一种形象.微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器.微笑对于每 一位客户厳务代表而言更是一种责任没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有 笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上.想客户之所想，急客户 之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到果种心灵的契合，才 是最佳的服务让客户在交流中顺畅地体验.感受客户服务代表的微笑，在微笑 中传递价值，在微笑中体现价值，存微笑中实现与客户共创成功S这才是客户 脈务代表厳务的最高境界.ccwchifieMxom 耳纠中心ttW«必要时转移话题若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的 客户服务代表会转移话题.或暂

3、停讨论，以缓和紧张气 氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。蜻蜓点水式：你说的这个问题我清楚了。我上次听.说 了 C那你听说过 -装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。横刀直入式：我很理解您的处境，我会尽快通知您处理 结果，您等我们的通知好吗？-:ccwchifieMxom 耳纠中心避免投诉处理破裂有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总 会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另 一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协 议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让 他感觉到你已经付出了很多

4、1;6S用肯定的语气在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明 的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让 客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会 在你的背后下黑招。客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户 留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。成为一个好的倾听者一般而言，客户总会认为自己能言善辩.比较喜欢讲 话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他 们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺 点，也可以了解他们投诉处理的立场。/ccwcbiR«s<xcm 中心fit帕从客户的立场说话很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让 步。但

5、事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐 的气氛下进行才可能达成.在相同交涉条件上，要站 在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客 户更会感觉到：达成满崔度禹前提是双方都能获得预期的利益。以退为进有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户 服务代表不应操之过急，不应装岀自己有权或了解某事， 做出不应做的决定。此时不妨以退为进，谓示领导或与同事研究，弄清事实情 况后.再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草 率仓促的决定通常都不是很好的决定智者总是深思熟 虑，再做决定。在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自 己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方 案。

6、以事实说话e无论什么时候都要以事实为依据用事实说话，客户就没 办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。拿首先.在投诉处理前.你明确自己的目标是什么？你一定 要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下.也要反 复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。拿客户服务代表要永远保持职业化的风格.让对手在无形中 加深你说的是对的.因为你对这方面很内行的印象客服人员的七种等级初级客服客户来电劈头大骂 你娘咧 客服员:呜。（哭泣声）e中级客服 客户来电劈头大骂你娘咧!. 客服员'这位先生谓息怒有什么可以为您服务的吗，ipll劈头大骂:”你娘咧客服员家母身体很好谢谢您的关心专业客服客户来电劈头大骂

7、“你娘咧I”客服员一家母身体很好谢谢您的关心那.你娘咧？超级客服客户来电劈头大骂“你規咧广客服员这通电话已录音存证本公司将保留一切追诉之权 利”终极客服客户来电劈头大骂你娘咧1“客服员“请稍后马上为您转接I（电话放一旁让客户一直 等候）无敌客服t客户来电劈头大骂:“你娘咧!”客服员:“啊你个死孩子,竟然在你老娘上班时 间打电话闹腾回去看我怎么制你!”ccwchmeMxem叫中右世柏顾客对于在线服务的期望有多高?拿顾客服务质量直接影响收益.也是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，顾客服务的重要成俗有时已经远 远超过产品本身.这些早已为大量的实践所证实。在线顾 客服务是顾客服务中的一个重要组成部

8、分，如果企业有自 己的网站，有顾客咨询电子邮件地址，那么请务必重视在 线顾客服务.尤其不要因为回复用户咨询时间过长而让用 户感到失望，因为回复用户Email咨询的时间是评价一个 公司顾客服务水平的重要指标之一。何回复。正在对该知名品牌感到极为失望之际，该公司客最近，因为某品牌的数码相机无法在该产品提供商网 站上找到驱动程序.无奈之中只好填写了网站上的顾客咨 询服务在线表单，说明了自己的问题，希望得到帮助。24 小时过去了.没有任何消息：48小时过去了，依然没有任服部门打来了电话.告诉我可以通过800免费电话请求帮 助。事实上，我已经在发出咨询信息之后的第二天自己想 办法找到了驱动程序。尽管如此

9、.我仍然对该公司给予顾 客咨询给予回复表示赞赏（尽管时间比自己的期望迟了一 些）。之所以并没有因为得到回复时间过长而产生不满情 绪，我想，在很大程度上是因为自己已经解决了问题。但 并不是每个顾客都有这样的运气和耐性，住、）ccwchinoMXom中心塗柏多数顾客期望在24小时内得到回复根据Genesys Telecommunications Laboratories（）调查表明有89%的消费者曾经因为服务或者产品相关问题向企业发送过咨 询Emailo该调查用过Email的只占11%,由此也说明Email 在顾客服务中已经占据重要地位。在发送过电子邮件的被 调查者中，61%的顾客期望在24小时内

10、得到回复，期望 在4小时及1小时内回复的分别为16%和6%。可见大多数 顾客对公司的email回复时间还是保持比较宽容的态度， 但如果超出24小时没有得到回复，继续有耐性等待的用户 数量则大为降低。因此可以断定，24小时是大多数用户期 望的心理界限。CCWClliROMXOm 中心世胪20032月份，调杳公司Jupiter Research发布了一项类似的训查结果: 在美国消费者中，52%的用户期望在24小时内得到冋复.希望存6小时内的用户总数达美国消费者对顾客服务Email期望的回复时间（被调査者所占 百分比）a1小时内13%最多3小时1DP最多6 4创二匚a8%a最多24 4、时：口252

11、%Q最多48"卜时1口311%48小时以t一 i1%3n=2734iSource： Jupiter Research 2003.2-耳浪中心世帕Jupiter和Genesys的调查得出的结论是一 致的：如果顾客咨询服务Email超过24小时 得不到回复，会让绝大多数顾客感到失望 和不满。FfS ccwchm«MX«m顾客服务是顾客忠诚的首要因素顾客服务质量直接影响着企业的收益。Genesys的研究认为，超过一半的消费者因为 对在线顾客服务不满而终止了交易。好的消息 是，76%的用户表示，他们会因为一个公司在线 服务质量高而购买产品。一个不太乐观的现状 是，有85%

12、的被调查者反映，他们曾有过不愉快 的顾客服务经历。顾客服务水平不仅影响销售， 更重要的是影响企业品牌声誉。彫响顾客忠诚度册因素（被调查考回答的百分比）2服务质量口956%&产品质童LP28%Q格优恵碎品牌信任 a3%卩其他因素Z1CP6%QSource： Genesys Telecommunications Laboratories,解释 当然，仅仅是按时回复而没有解决用户的问 题也是没有意义的的，有些网站采用自动回复的 形式，用户发岀咨询邮件之后不久就会收到一封 邮件，表示已经收到用户的问题，会尽快处理之 类，但很久之后都没有任何消息，让顾客有一种 被欺骗的感觉。此外，回复邮件内容答

13、非所问的 情况也不在少数，这些都是顾客服务质量不高的 具体表现。如果想获得顾客的忠诚，首先需要企 业尊重用户的感情：尽快回复用户的咨询，尽量 解决顾客的问题怎样做好客户服务工作 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、 整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等 方面的问题，客户服务也是一个关键环节。在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营， 像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满

14、意度、对待客户 的态度、与客户交流的方式、客户咨询等 等方面。在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能 与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之 后就算完成 工作任务。比如：一客户在下班前 5分钟前到办公室咨询 的时候，他 就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企 业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只 是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为 客人指路），其重要性无须言。从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认 为：第一，做好客户服务工作有助于增加 工作热情度与自豪感 的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不 了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道 路上，企业更