消费者心理调查报告分析

1、消费者心理调查报告分析消费者心理调查报告分析学号：姓名：班级：消费者心理调查报告分析消费者心理学是研究人们在消费过程中由于受到心理暗示的影 响而产生的行为变化，对于商业经营者来讲，如果能在消费者购物过 程中不断增加积极的心理暗示，贝何以有效促进商品的消费。消费者行为对商品促销有很大联系，包括重大节日期间，商场布 局与广告的发放等对商品促销、商场经济效益都是密切相关的。在本 次顶岗实习期间，通过对消费者行为分析，我对商场商品促销方面总 结了一些结论并提出一些注意事项。此次的实习单位是光华华润苏果，超市是 2010年新建的，是- 家校企合作的实习单位。苏果位于白下区市中心一带，其营业面积达 几千平

2、方米，包括地下到地上三层楼，其经营的商品可谓是琳琅满目、 成千上万。但从商品经营大类来分，主要有以下几个大类：一楼是招 商类，包含青年女士服装类、青年男士服装类、中老年服装类（含鞋 帽），另外还包括烟酒柜台、金银首饰珠宝类、美容化妆品类、家电 类、IT数码类、体育服装用品类。二楼是百货、冲调、洗化、纸品、 杂百类，三楼为食品、生鲜、日配、医药保健用品类。由于超市位于 市中心，而市民经济水平都比较宽裕，这对商场的销售额和销售利润 率都会产生重要影响。针对这一问题，如何做好商场商品促销提高商 场的销售额和销售利润率，进而提高企业的经济效益是一个非常有意 义且值得深思的问题。通常来讲，进入商场的人群

3、大致可以分为三类：有明确购买动机 的消费者，无明确购买动机的消费者和无购买动机的顾客。无明确购 第2页共5页买动机的顾客在进入商场之前并无明确购买计划，而无购买计划的顾 客则根本没打算购买任何商品，他们在进入商场参观浏览之后，或是 看到许多人都在都买某种商品，或是看到自己早已想买而一直没碰到 的某种商品，或是看到某种有特殊感情的商品，或是看到与其知识经 验有关的某一新产品等。从而需求欲望与购买动机引起这两类人的购 买欲望是零售业营销管理的重要内容之一，这些欲望、动机的产生， 在很大程度上是消费者彼此在商场进进出出，在商场通道之前穿行相 互影响的结果。本来我是被分配在食品部门，主要工作是负责冷冻

4、食品的理货等, 每天都要注意查看食品的保质期，因为这些食品的保质期都相对较短, 大概做了两三天，就被调换到了客服中心。在客服中心的主要工作是 登记班车、充水电费，公交卡、退换货、赠品发放、会员卡办理、顾 客疑难解答及客诉问题处理都是我们需要做的。另外我在空余时间做 了一份兼职，在收银线帮忙。在这期间，每天都会接触到形形色色的 消费者，并且能听到他们对苏果不同的评价。在圣诞节来临期间，圣 诞装饰品、小礼品，特别是苹果、巧克力的销量特别高，一般购买对 象为青年情侣、夫妻、中年消费者居多。年轻人一般购买巧克力、零 食比较多；老年人则较为节省，面点、蜂蜜、鸡蛋、油、盐、大米等 比较多；而一般有小孩的家

5、庭，家长主要会购买牛奶、奶酪、糖果、 书本等。其中消费者们都比较注重商品促销价格，只要促销期一到， 促销商品的销量便会暴涨，而且有些限量商品很快会销售一空。在收 银的时候，很多消费者非常注重特价商品，而且他们结账后会将商品 第3页共5页消费者心理调查报告分析与小票仔细核对，以防出错。其中也有发现问题的时候，有些就会将 特价商品放错，使消费者误解为特价商品；还有散称区的售货员会将 商品价格打错，明明是土豆的价钱会误称为山药的价格，而且消费者 有反应这种错误已经不止一次了，所以值班班长得负责帮消费者退货 并且道歉。有时候一次小的失误会导致很大的麻烦。我们收银的时候 也是，也一定要仔细仔细再仔细，不

6、能出一点差错。在客服中心负责退换货的时候也发现过很多问题，有顾客买过霉 变的面包；开袋即食的肉制品里面发现有血，未烧熟；豆制品、肉类 等发现有变质等。所以食品安全是一大问题，在这方面也一定要把好 关。可以定期地对一些真空包装的食品进行抽样检查，一些生鲜食品 每天都要严格把关，避免将过期产品摆放在货架上。同时在办会员卡 的时候我也发现了不少问题，新卡办理需要十元，另外送1000分的积分；老卡换新卡是加一块钱，老卡需要回收，另外送100分的积分。 而且从七月十二号开始老卡升级统一没有积分，不少消费者对新卡办 理有意见，他们觉得办卡不应该花那么多的钱，而且超市将老卡的积 分全部清空了。消费者觉得没有

7、考虑到他们的权益，有些消费者很重 视积分换赠商品，这样一来，他们觉得不能理解了。还有很多消费者 觉得办新卡是自己花钱买的积分所以多数都不愿办理，有些消费者还 能理解，觉得还可以接受，但有些消费者根本接受不了。其实新卡的 功能的确增多了，但是既然是服务性的行业就一定要从广大消费者角 度出发，如果消费者在哪方面有疑惑商家一定要有明确的说明，不要 让消费者产生疑惑，并且应该切实考虑到消费者的感受，为顾客的利益着想。此外，商场也有很多好的方面，很多消费者都喜欢超市的购物环 境觉得安静、干净。也有一些老年消费者反映商场的面点做得很棒, 每天销量也很高，同时商场的赠品也很多很好。除此之外，商场是非 常重视礼貌用语的，特别对收银员的要求很高。顾客来的时候要说：“欢迎光临”，顾客结账临走时要双手递小票并且说：“谢谢光临”， 如果