标准服务流程

1、1 / 12标准服务流程立岗迎客1 1、在规定时间规定地点进行立岗，要求站姿标准，面带微笑，有 良好的精神风貌。2 2、引领客人时应主动热情，距离客人米时先微笑问好。3 3、客人到店时，使用统一的问候语：中午好（晚上好），欢迎光 临！如遇各大节日使用节日祝福语，如过年好，欢迎光临。如有 认识的客人（回头客），则可称呼：您好，王先生，或称呼对方的 职务（您好，王处），让客人对我们有种亲切感。4 4、当客人交谈或打电话时不可打扰，稍等片刻再上前问候。5 5、引领客人要与客人同步，保持在前方.米处，动作轻盈。如遇 客人拿有重物时，服务员应主动上前询问“您好先生，我来帮您 好吗？ ”切忌不可一边询问一

2、边抢拿行李，征得客人同意后方可 接过行李。6 6、当引领客人到包间时，应协助客人挂衣服。要求手拿衣服衣领 处，挂正，理好。不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。男士 女士的衣服最好分开挂放。二、拉椅让座1 1、姿势。A A、服务员要站在拉开椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步。B B、右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在 前，四指并拢在后 拉开动作。双手将椅子稍稍提起让后拉开厘米左右，腿膝盖顶住椅背以配合。 椅子拉开2 / 12以后，服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的 动作，先生（女士），您请坐。送回动作。当客人走进餐椅准备下时，服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。姿

3、势和拉椅子的姿势一样，双手用力将椅子稍微抬起，右膝盖顶住椅 背，跟随客人坐下的动作，顺势将餐椅前移，使客人坐下。注意不要送的太前，太快，以免撞到客人的腿。注意事项椅子尽量对准餐位。如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边。宝宝椅尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，请照顾好您的孩子。”三、问茶水1 1、询问面带微笑，亲切、礼貌的询问客人。同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。将酒水单双手呈递给客人。“您好，先生（女士），请问您喝什么茶水？我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春，这是我们的酒水单。”询问时，要与客人目光接触，并可巡视其他客人，以征得答复。2 2、推荐根据季节不同

4、，以及客人的喜好，适时向客人推荐茶品。3 / 12清明节前后，春茶上市，可推荐龙井、碧螺春。春天万物复苏，宜喝 花茶，以驱寒邪，促阳气升发。夏季高湿潮温，人体消耗较大，适宜 喝绿茶，有消暑解热功效。秋季干燥，宜饮半发酵茶，比如乌龙等。 冬季寒冷，往往冰封雪冻，常饮红茶则有益健康。熟记每一种茶的价格，随时回答客人的问题。3 3、确认客人点完茶水后，要重复确认客人所点的茶品名称。如果客人所点的是名茶，服务员要征询客人：“您好，是给您拿如果 客人所点的是名茶，服务员要征询客人：“您好，是给您拿一桶茶叶 还是每一位沏一杯呢？”同时建议：位以下客人最好按位上；一位以上客人，拿一桶茶叶。四、派香巾1 1、

5、取毛巾用毛巾夹从毛巾柜内取出热毛巾， 整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾 的数量应与客人的人数相等。每到得客人一定等客人就坐后再派香巾。注意，保持毛巾温度在一C之间。2 2、派毛巾用毛巾夹夹住毛巾的中部，毛巾的折口向下。从客人左手边放置在毛巾托内。每个毛巾托盛放一条毛巾。使用敬语“请用香巾”。4 / 123 3、派发顺序（不同场合）先宾后主：先主宾后副主宾，再主人位，再顺时针逐位派发。适用于 商务用餐。先女后男：适用于同事聚会、同学聚餐形式等。先领导后下级：适用于单位内部用餐、公务员用餐等。先老后少，先小后大：适用于家庭用餐。如服务员分不出哪种聚餐形式，通常采用的方法是：从主宾开始，顺 时针方向逐

6、位派发。五、铺席巾、撤筷套、斟醋1 1、站在客人右侧，按顺时针方向，遵循先宾后主的原则。2 2、右手拿住筷尾处，左手撤筷套，注意筷子放回时保持双筷整齐、 不撒开。3 3、斟醋时站在客人右侧，按顺时针方向，遵循先宾后主的原则。 斟醋置味碟三分之一为宜。六、沏茶1 1、投放茶叶。确保茶叶的质量。2 2、倒入沸水。不能用C的沸水冲泡，应用CC的开水为宜。3 3、洗茶。茶叶在栽培和加工过程中受到农药等污染、 茶叶表面总残留有一些农 药，相应的头遍茶农药等有害物质浓度也高。所以让头遍茶水发挥“洗 茶”的作用，弃之不饮。5 / 124 4、泡茶。倒入CC的开水冲泡。七、斟茶1 1、站姿：使用托盘站在客人右侧。右腿在前半步，左腿在后，左 侧身，身体距离桌面拳。左手背后，右手托住茶托和茶壶斟倒 茶水，不可将茶壶内的水倒干后再蓄水。2 2、服务原则：遵循先宾后主，女士优先的原则服务。3 3、斟倒。斟茶时茶壶嘴距杯口的距离应以厘米左右为宜，太高容易溢出茶水，烫着客人。刚开始斟茶时，茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出。斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落。茶水斟倒至茶杯分满。每斟完茶水后，左手做一个请的