从顾客满意到顾客忠诚._第1页
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文档简介

1、从顾客满意到顾客忠诚近些年来 , 顾客满意 (customer satisfaction这似乎逐渐成为企业界人士经常挂在嘴 边的常用语 , 因为企业经营者发现顾客是有权判定产品或服务的品质 , 并能决定是否继续与 本公司往来的人 ,是公司利润的泉源。虽然到底顾客满意是何时开始盛行的 ,大家都不 十分清楚 ,但是却明显的透露出企业界竞争日趋激烈的事实。所谓顾客满意是指产品或服务符合了顾客的期望,顾客感到满意 ; 顾客忠诚 (customer loyalty 则是指顾客在满意的基础上,进一步对某品牌或企业作出长期购买的承 诺,是顾客一种意识和行为的结合。顾客忠诚表现的特徵主要有以下四点:(1 再次

2、或大量地购买企业该品牌的产品或服务;(2 主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务;(3 几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头,能抵制其他品牌的促销诱惑;(4 发现该品牌产品或服务的某些缺陷 ,能以谅解的心情主动向企业反馈讯息 ,求得解决 , 而且不影响再次购买。顾客满意和顾客忠诚的区别在於前者是顾客购买了产品或服务感到满意後 ,不 一定会再次购买。换句话说 , 顾客满意一般是指一次性的 ;然而如果顾客对某品牌或企 业由满意发展到忠诚後 ,他会再次购买同一品牌产品。顾客满意和顾客忠诚相互之间又有着密切的联系。企业了解顾客的需求和期望 , 满足顾客的期望 , 就能达到顾客的满意 ; 但是

3、必须进一步的让顾客满意 , 包括了解并满足顾 客潜在的需求 , 才有可能赢得顾客的忠诚。对於企业来说 ,达到顾客满意是基本任务 , 否则 产品是卖不出去的 , 而获得顾客的忠诚是叁与竞争取胜的保证。 忠诚顾客的再次购买行为和 对产品的宣传推荐 , 使企业拥有一个稳定的顾客群 , 而且能提高企业的市场占有率 , 降低销 售成本 , 与企业的效益有直接的关系。 因此如何达成让顾客超期望的满意 , 由满意到非常满 意,获得顾客忠诚於产品品牌成为市场竞争的新焦点 ,已经成为企业经营竞争取胜的关键。顾客忠诚度如同满意度那样 , 是对顾客忠诚程度的定量描述。 通过对顾客再次购买行为 , 宣传推荐产品和品牌

4、认同的调查 , 可以掌握顾客忠诚度的水准。 顾客忠诚度的数据不仅能反 映企业在市场上忠诚顾客群的情况 , 也是企业用於改进的重要讯息。 现在美国不少优秀的大企业 ,每季都要调查顾客忠诚度 ,并制订了顾客忠诚度的努力目标。企业赢得顾客忠诚至少会有如下的好处:(1 增加公司声誉 :透过忠诚顾客的囗碑 ,提升公司形象 ,吸引更多心顾客上门 ,同时增加 与同业之间的竞争力。(2 降低成本 :根据学者专家的研究显示 ,保留一位旧有顾客的成本仅为争取新顾客的五分 之一。(3 营收成长 :会提出抱怨的顾客只占少数 ,很多人都只是放在心里没有说出来 ,抱着顶 多下次不再买算了 的心态 ,所以企业可能一直到顾客流失了 ,还不知道原因何在。如果忠 诚顾客不断再次光临 ,员工不断追求顾客满意 ,形成一个良性循环

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