服务礼仪、电梯礼仪

1、 护士服务礼仪护士服务礼仪 护士服务礼仪护士服务礼仪 一、护患沟通一、护患沟通 二、电梯礼仪二、电梯礼仪什么是沟通什么是沟通 沟通是人与人之间互助过程的基本要素，沟通是人与人之间互助过程的基本要素，护患之间的有效沟通，是为满足病人的身护患之间的有效沟通，是为满足病人的身心需要，也是对病人的亲切关怀。心需要，也是对病人的亲切关怀。什么是沟通技巧什么是沟通技巧 沟通技巧是广泛应用于护理工作的各个环沟通技巧是广泛应用于护理工作的各个环节。在对病人进行评估及健康教育的过程节。在对病人进行评估及健康教育的过程中，都需要良好的沟通技巧，才能保证提中，都需要良好的沟通技巧，才能保证提供高质量的护理服务，才能

2、达到促进康复供高质量的护理服务，才能达到促进康复、保持健康和恢复健康的目的。、保持健康和恢复健康的目的。护士与患者是什么样关系护士与患者是什么样关系 护与患是一种特殊的人际关系，要处理好护与患是一种特殊的人际关系，要处理好这种关系，不但要有扎实的专业知识、娴这种关系，不但要有扎实的专业知识、娴熟的护理技术和良好的道德修养，而且还熟的护理技术和良好的道德修养，而且还要有运用人际交往、人际关系、心理等多要有运用人际交往、人际关系、心理等多学科知识才能与病人良好地沟通。学科知识才能与病人良好地沟通。护士与患者是什么样关系护士与患者是什么样关系 护患交流是一种特殊的、非常重要的、必护患交流是一种特殊的

3、、非常重要的、必不可缺少的交流。掌握沟通技术能拉近医不可缺少的交流。掌握沟通技术能拉近医患的距离，使医护人员和病人都处于较好患的距离，使医护人员和病人都处于较好的人文环境中工作和治疗。的人文环境中工作和治疗。护士与患者沟通技巧护士与患者沟通技巧 治疗期间沟通治疗期间沟通 护士在实施各种治疗时与患者的谈话要点护士在实施各种治疗时与患者的谈话要点 对病人有礼貌，注意使用问候语（如：今对病人有礼貌，注意使用问候语（如：今天感觉好点吗？请、谢谢）天感觉好点吗？请、谢谢） 认真执行护理查对的核心制度（操作前、认真执行护理查对的核心制度（操作前、中、后的核对）中、后的核对） 杜绝出现以杜绝出现以PDA扫描

4、代替核查（目前临床扫描代替核查（目前临床科室出现类似情况）科室出现类似情况）案例案例 某病区内，住院数天的患者在输液需要换时某病区内，住院数天的患者在输液需要换时按呼叫铃，护士拿着液体来到病人床前，按呼叫铃，护士拿着液体来到病人床前，从口袋取出从口袋取出PDA对着液体标签扫描，对着液体标签扫描，“嘀嘀”，护士接上液体后随即离开病房。，护士接上液体后随即离开病房。整个过程中出现的声音：整个过程中出现的声音： 嘀嘀思考思考 我们使用我们使用PDA的目的是什么？的目的是什么？ 我们的查对过程在哪里？我们的查对过程在哪里？ 我们到底丢失了什么？我们到底丢失了什么？案例续案例续 护士拿着液体进入病房，来

5、到患者床边，微笑着护士拿着液体进入病房，来到患者床边，微笑着问说道：问说道：“大爷，液体输完了啦，来还有一袋液大爷，液体输完了啦，来还有一袋液体，请您告诉我叫什么名字，我来核对一下。体，请您告诉我叫什么名字，我来核对一下。” 同时握着患者的手查看腕带信息，使用同时握着患者的手查看腕带信息，使用PDA扫描扫描腕带确认患者信息，扫描药物标签得到确认，换腕带确认患者信息，扫描药物标签得到确认，换上液体。告知患者药物作用。上液体。告知患者药物作用。 “大爷，有事您就打铃呼叫我，我也会经常来看大爷，有事您就打铃呼叫我，我也会经常来看您的。您的。” 要要 点点面面带带微微笑笑 目目 光光 交交 流流 认认

6、真真倾倾听听真诚表达真诚表达面带微笑面带微笑总结总结 总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使护士和病人更有意义的相互作用，在医学护士和病人更有意义的相互作用，在医学模式转变的今天，护理人员必须不断提高模式转变的今天，护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，争取创造一个病人信赖的护理环境，达到争取创造一个病人信赖的护理环境，达到护患关系的最佳状态。护患关系的最佳状态。护士服务礼仪护士服务礼仪 电梯礼仪：电梯礼仪： 护士带领患者来带电梯处，主动按下按钮，护士带领患者来带电梯处，主动按下按钮，当电梯门打开时，护士先

7、进入电梯，按住当电梯门打开时，护士先进入电梯，按住开门键，请患者进入，再按下关门键及需开门键，请患者进入，再按下关门键及需要到达的楼层键。到达楼层门打开后，护要到达的楼层键。到达楼层门打开后，护士按住开门键，请患者先出，最后自己离士按住开门键，请患者先出，最后自己离开电梯。开电梯。 护士服务礼仪护士服务礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 如果是在中间楼层进入电梯后，护士主动站到电如果是在中间楼层进入电梯后，护士主动站到电梯按钮控制面板前。当电梯开门时一手按住开门梯按钮控制面板前。当电梯开门时一手按住开门键，要告知正在电梯内的人们：键，要告知正在电梯内的人们：XX楼层到了。楼层到了。 告知正在电梯外等待的人们：电梯上行或下行（告知正在电梯外等待的人们：电梯上行或下行（用另一手做手势）给等待的人指明去向，避免乘用另一手做手势）给等待的人指明去向，避免乘错，耽误时间。错，耽误时间。 需要乘坐的人们进入电梯后，护士询问：请问你需要乘坐的人们进入电梯后，护士询问：请问你到几楼？并主动按下需要的楼层按钮。到几楼？并主动按下需要的楼层按钮。护士服务礼仪护士服务礼仪电梯礼仪电梯礼仪电梯运行期间，护士要主动维持电梯内秩序电梯运行期间，护士要主动维持电梯内秩序不在电梯