班组建设工作手册

1、班组名称：*年 月、八 冃IJ言班组就是企业管理中最基础得一级管理组织，就是企业组织生产经营活动得基本单位，就是企业一切工作得立足点。 全面加强班组建设，实现班组管理得科学化、 制度化、规范化,就是实现企业管理现代化得一项重要工作。本手册就是根据 工作手册标准，为规范班组管理，加强班组建设而制 订。收费班组建设就是做好收费工作得前提与保障，强化班组建设,提高服务水平，班组管理与建设很重要得一点就就是 班长得综合素质与管理能力。收费班组建设得目得就是提升 窗口文明形象，也就是完成通行费征收计划、开展文明创建、 树立良好形象、创建与谐畅通收费环境得基本保证。收费班 组就是直接面向车主，上级有关收费

2、政策、文件精神与各项规 章制度得贯彻执行需要收费班组得努力配合，着力创建与谐畅通得收费环境，努力实现班组管理得科学化、 制度化、规范 化、标准化，充分发挥收费班组建设得“源头”作用，注意发挥人得积极性与能动性，以人为本，努力在收费班组建设内 容、方式、考核等方面加强管理，只有收费班组建设好了，收单 位:*,重视发挥 班长得作用,使班组管理立足制度化,着眼人本化,努力创建学 习型班组,推行管理规范化、手段现代化、职工知识化、考核 标准化,提高收费站工作人员得整体素质,使每个班组成员工 作热情得到充分发挥,工作能力得到大力培养,切实提升服务 水平,让收费窗口更“优”更美”更“亮”。目录、班组概况、

3、基础资料管理1、工作规范、标准、要求2、班组工作流程图3、班务会活动记录、文明服务 四、班组培训 五、文化建设1、文化建设重点2、学习方式3、班组活动费工作才能上一个台阶。我所将围绕*服务品牌创新班组建设理念1、班组愿景2、班组简介3、班组职责4、岗位设置及工作要求5、班组成员6、所获荣誉班组概况班组愿景团结一致,共同奋进把收费班组打造成为战斗力强,创新能力强,高素质,技术一流得优秀标杆班组。2、班组简介班组现有成员*人,其中党员*人,四星级*人,三星级 人,二星级*人,一星级*人,平均年龄*岁。3、班组职责(1)严格执行收费规定,确保通行费得足额征收。(2)查验按期包(免)缴车辆通行费缴(免

4、)凭证。(3)做好当班通行费收入资金收交工作。(4)保持当班期间收费亭环境清洁与设施、设备整洁完好。(5)维护收费秩序,保证道路畅通(6)完成领导交办得其她临时专项工作。4、岗位设置及工作要求收费班长职责、严格遵守各项规章制度及有关收费政策与规定。正常进行。三、上岗前负责召集班员,检查、牌证挂放到位。按安全路线列队上下岗 并六、班组考评1、评选标准2、考核管理1、*二、带领本班人员正确开展工作,保证当班期间岗亭工作督促全班做到统一着装, ,敬礼交接班。,保证当班期间物品齐全,四、认真规范填写 值日日志能正常使用。五、牢固树立廉洁收费意识,确保本班人员廉洁自律。六、带领本班人员自觉做到微笑服务与

5、主动使用文明用语,承诺服务落实到位。七、组织本班人员不断提高业务水平,发卡、售票做到熟、八、自觉维护岗亭内外环境,做到卫生整洁。 确保当班期 间岗亭人、财、物安全。及时发现安全隐患,遇有情况及时排除或上报。九、定期向站领导汇报工作情况,提出建议性意见努力提高管理水平。、带领本班人员积极参加各种社会公益活动与各项集体活动。、完成站领导交办得其她工作。收费班组成员职责速、 精。 及时处理突发紧急情况。秘密。6、做好岗亭记录。7、完成所领导、班长交办得其它工作，积极参加所组织得各项活动。5、班组成员班组成员一览表姓名岗位性别出生年月文化程度星级政治面貌(-JL4兼冈 情况6、所获荣誉班组近三年所获荣

6、誉一览表序号奖励名称获奖者授奖单位等级获奖时间1、服从所领导得统一调度与安排,在班长得直接领导,依据规定得收费范围与标准,具体实施公路通行费得征收工作。2、 严格遵守各项规章制度,树立廉洁奉公、纪律严明、文明礼貌得良好形象。熟练掌握收费员岗位工作技能,牢固树立、服务规范、爱岗敬业”得职业道德。3、4、车主第严格执行管理处票、卡、款得管理规定,规范操作,切实做到票、卡、款相符。5、 爱护公共财产,维护管理处声誉与利益,保守管理处基础资料管理、工作规范、标准、要求工作规定1、收费员上岗必须着装整齐，佩带执收员证，并做到列队上下岗。2、收费员上岗应坚持文明用语，礼貌待人，如遇有矛盾，不得与服务对象争

7、吵，由班长妥善处理，重大事情必须逐级上 报。收款时唱收唱付。得闲杂人员。 对不听劝阻强行进入上述范围得人员,收费员与稽查保卫人员应采取措施制止,为维护正常得收费程序 时可向公安机关报告。非当班人员（稽查与检查人员除外）禁 止进入收费亭内。4、 收费员上岗时,不能携带私款,一经查出,没收私款,并 处以同等金额得罚款。收费所与上级有关部门可根据需要检查收费亭,验证当班收费员得票款就是否相符,收费员不得拒绝。5、严禁行人与禁止在高速公路上行驶得车辆进入高速公路。如发现私自放行得,要追究当班收费员与收费所负责人得责任（经管理处批准得工程养护用车例外6、 各所必须保证收费亭内得对讲机完好有效时,必须及时

8、回答。如遇车辆冲岗时,入站口报出信息以后,出 站口要将处理结果告知入站口,并做好记录。7、必须保证收费亭内得通讯、监控、收费设备完好有效,严禁随意挪动、关闭各种设施,不得擅自插拔各种插件,拉 扯各种电缆线信号线,以免发生各种故障。凡因人为因事,损坏得各种事件,由责任人负责赔偿。设备发生故障时,收费员要及时通知专业维护人员,并做好记录。8、 对少数车主、司机为少缴或不缴通行费,用金钱贿赂 收费人员得现象,收费员应主动制止,照章收费,并记下车辆号 牌、单位与主要特征,以便查验。 对司机或车主丢下得贿赂款 应主动上交,如隐瞒不报,一律按贪污同等数额票款论处。监3、收费岗亭内与周围米以内不得进入与收费

9、无关,必要）。控员对收费员上述违纪行为,不记录,不报告,负有同等责任。9、 收费亭内不得留有过期通行票据,车主遗弃得票据应 对着摄像头及时撕毁,一经发现按同等数额票款赔偿。认真做好交接班工作,认真写好值班日志,对岗亭卫生不好、物品不全,事项不清得可以不接岗,由此产生得一 切后果由交班者负责。示值班所长同意后,方可使用。 收费所工作人员不得借工作之便,私自拦搭便车,更不允许因搭车为车主减免通行费,一经发现后,除补交当次通行费以外,对当事人处以当次票价十倍罚款;出站口收费员 放弃原则任其通过,处应缴通行费五倍以上十倍以下罚款。认真做好值班记录。 对本所管辖路段发生得重大事项均应有记载。对那些责任心

10、不强,当班不做记录者,要给予严肃批评、警告直至给予行政处分。建立内部举报制度。对任何违纪现象,全体收费员有义务向上级有关部门举报。凡根据举报线索查实得违纪案件,对当事人处罚金额得一定比例奖励举报人,并负责为举报人保密。工作纪律1、收费员不能携私款上岗,在收费过程中严格按规定办 事,不准以权谋私或徇私报复。2、当班时间不准进入宿舍、监控室与票管室。不准售10、11、因收费系统故障原因需使用手工票得,由班长请12、13、14、抽芯票、拼凑票、遗弃票及收款不撕票或少撕票。班收费员得票款与值班日志,收费员不得拒绝。5、对少数车主、司机为少缴或不缴通行费,用金钱贿赂收费人员得现象,收费员应主动制止,责令

11、其照章补足票款,并记下车辆号牌、单位与主要特征,以便检验,对司机或车主丢得贿赂款应主动上交。证、超时或其她不按规定行驶得车辆,要认真检验,一旦发现违规,除按同类车应缴票款收费外,并按有关规定处理（如属无 卡车辆还应按规定索赔）。7、不准带人进入岗亭或代售、代发卡,不准将制服与证件借给她人使用,岗亭内不得留过期通行票,所收废票应及时撕毁,并做好记录。8、收费站工作人员不得借工作之便,私自搭带车辆,更不允许因搭车为车主减免通行费。9、必须有两人在场处理逃缴、少买通行费及车型车情发生纠纷得车辆。10、认真做好值班记录。对本站管辖路段发生得重大事3、收费员上岗应坚持使用文明用语、礼貌待人,如遇有矛盾,

12、不得与服务对象争吵,并按有关规定逐级报告,收款时唱收唱付。4、收费所与上级有关部门根据需要检查收费亭,查验当6、出口收费员必须认真履行职责,对无卡、持无效通行项要有记录。收费所领导要每天阅签岗亭值班日记。11、不准利用内线电话聊天或做与收费工作无关得事严禁携带个人通讯工具上岗。12、收费员要严守工作岗位，文明服务，认真履行职责，严禁脱岗、窜岗或睡岗。二、班组工作流程图工作流程图人员提前一小时起床，检 查所务会活并整理录着装提前半小时进入票 管室,按规定取出票班务会活动记录表检查整理票证、备用金就是否齐全，执收员证就是否佩戴好活动主题活;动时十分钟列队上岗参加进入收费活动地点交接班情况表并交 接

13、好卫生情况办好交接手续，整理 办公用品，服务监督 牌就是否挂好活动形式b判别车型,确认,发卡，售票,验票下班前10分钟,填写交接班记录，清 理票证、票款、通 行卡，清点现金进票管室交款、交卡，填写日报表活动开展与体票管员核查票具体票款、通行卡情况将密码箱锁入文件柜换岗休息文明服务（服务标准手册）班组培训学习制度学习就是职工增强自身素质，提高工作能力得有效办法与重要途径。班组人员要提高理论与技术学习重要性得认识做学习型员工，严格按照学习制度，保证学习时间，提高学习质学习得经常化、规范化、制度化特制定培训学习制度。所站负责制定班组人员得学习计划，安排学习内容，组织学习活动，并负责监督与跟踪学习活动

14、得成效。学习内容本职工作业务范围得专业技能得学习。安全质量标准化建设标准。上级及本单位制定得各项规章、制度职业危害、应急救援、自救互救知识学习形式1、班前会前学习，由班长对班组人员组织学习，每月检查备注量,增强学习得针对性与实效性。为了建设学习型班组，实现1、 上级部门得各类文件。2、收费安全规程、作业规程、操作规程。次。2、每个人根据自身在工作中得实际情况，选择与自身工作密切相关得知识进行学习，学习得心得体会如有推广价值可向班长申请组织集体学习，由本人向班组成员进行培训。3、根据年度培训计划每季度进行全员培训。学习时间安排1、每班班前会前班长组织不少于15分钟得学习。3、每季度不少于2天得业

15、务技能培训、服务标准化、规程、措施培训学习。学习要求1、要坚持理论联系实际，学以致用，着眼于学习知识得理解与应用。2、每次培训学习做好学习笔记，并做好监督检查。学习培训记录日期地点主题主持人/主讲人时间类别培训 研讨会技能比武安全教育应急预案演练案例分析其她、文化建设重点1、加强政治理论学习，围绕企业中心工作，做好深入细致 得思想政治工作。2、加强社会主义、爱国主义、集体主义教育，树立员工正确得世界观、人生观与价值观。3、加强法制教育、荣辱观教育，培养职工社会公民意识 与社会责任意识，培养职工良好得职业道德、社会公德、家庭美德与个人品德。班组定级考评由各收费站组织进行等级,即模范班组、优秀班组

16、、达标班组。,班组定级分为三个模范班组一般设置4、建立班组共同愿景与个人愿景,激励班组职工共同奋斗,弘扬“高速高效 同行同德”得企业精神。5、开展诚信责任教育,培育创新奉献精神,树立“诚信、 责任、创新、奉献”核心价值观,培育职工忠诚企业,爱岗敬业,奉献社会得良好风尚。6、组织开展健康向上、特色鲜明、形式多样得班组文体活动,培养职工高尚得道德情操。7、充分利用黑板报、简报、宣传稿等形式,宣传班组好人好事,弘扬正气,营造积极向上得工作氛围。创建“职工小家” 、开展互助互济活动,营造班组团结与谐得氛围。9、遵守单位各项规章制度,规范职工行为,培养职工文明习惯。10、加强班组团队建设,构建与谐班组,

17、塑造班组良好整 体形象,提升班组凝聚力、战斗力与执行力。二、学习方式1、班组集中学习。结合班组业务学习,开展职工思想政治教育与企业文化理念学习宣贯。工利用工闲时间与业务时间进行自学。班组考评、基本原则8、2、职工自学。结合班组工作实际,指定学习内容,引导职1个,班组定级原则上每月评定一次,结合全员考核工作进行 二、考评管理1、各收费站组织成立考评组,负责对推荐得班组进行考查、评定。2、考核应参考收费管理工作标准得规定,对标准执行情况进行评价。3、考核分为三个等级,即:达标班组、优秀班组、模范班 组。从“达标班组” 中提名参加事业部“模范班组”评选。4、收费站根据本单位得实际进行创新,建立符合自身实际得“达标班组” 、“优秀班组”考核标准。三、 定级管理(1)班组定级考评按分级管理原则进行。由班组所在收费 站进行初评并向所部申报,收费所考评小组对初评结果进行 抽查,班组定级得结果由所考评领导小组审定