提高医院收费窗口服务品质情况汇报

1、提高医院收费窗口服务品质情况汇报医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出 院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患 者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院 的声誉有着重大的影响。我们在开展“解放思想、加快发展” 的大讨论活动中，围绕立足本职工作，“以病人为中心”的 服务宗旨，为患者营造温馨和谐的就诊环境，深刻地分析工 作中存在的问题，积极整改，有力地促进服务质量的提高， 现汇报如下：1 1、深刻认识收费窗口服务存在的问题门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员3232 人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%10

2、%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作 人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位， 患者排长队问题， 也存在一些纠纷和患者投诉现象， 影响了 医院窗口服务质量。2 2、认真学习，增强窗口服务意识积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活 动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化 职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换 位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口 服务意识。3 3、加强专业知识学习，提高工作技能患者来院首先是挂号、咨询，这就对挂号收费工作人员 提出了新的要求，工作人员不仅要有一定的财务基础和

3、掌握 收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等 不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间 业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患 者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。4 4、创新创优本职工作，强化工作纪律为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个 值班窗口的同时，工作人员克服困难，从3 3 月 1818 日开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗 口，每天上、下午提前 2020 分钟开窗口，其它窗口严格按照 医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂 号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确， 交付现金

4、时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏 收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造 文明服务、规范服务的环境。各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四 次检查登记，同时，科室安排人员不定期检查，对推迟打开 或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚5 5、开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象。组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2 2 号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立“党员示范窗口”，树立服务 典型，充分发挥党员的先锋模范作用。6 6、设立收费窗口服务委屈奖按照经济奖励总额的 5%5%设立收费窗口服务委屈奖，实行每月评选一次，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖 励，充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求 签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情 化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良 好的窗口服务形象。7 7、加大经济奖励分配力度每月从工资中拿出 200200 元，纳入每季度的经济分配总额， 按照各工作人员的工作量比例进行分配，实现按劳动分配，以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。通过一个月的运行，收费窗口服务质量显着提高，基本 上杜绝了患者排长队和纠纷以及患者投诉现象，今后，将继 续保持和加强收费窗口管理，深化收费窗口服务，进一步提 高收费窗