客户投诉管理程序

1、XXXXXXX制品有限公司文件编号版本/次页 码生效日期文件名称客户投诉管理程序文件类别程序文件/2制修言丁言己金条文件版本制修日期制修m次制修IT摘要制订部门制订审核核准XXXXXX制品有限公司文件编号版本/次页 码生效日期文件名称客户投诉管理程序文件类别程序文件/21目的：加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项业务与相关服务时，对其所提出的各 种问题，抱怨事项均能有效且迅速的获得解决，并采取适当的对策。2范围：适用于本公司有往来之客户抱怨处理。3权责：1.1 业 务 部：客户抱怨及退货之接收与处理跟催回复；1.2 品质 部：问题分析与效果确认；1.3 责任部门：问题的改善及实施；4定

2、义：4. 1顾客：接受公司产品或服务的公司或个人。5. 2顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。5作业内容：5.1 客户投诉处理流程（附件一）5.2 顾客抱怨的接收当业务部或其它部门人员接到客户抱怨时（不论是传真、电话等），由业务部与客户确 认实际情形。并知会品质部。5.2.1 客户抱怨经确认后，如非本公司原因，则由业务部向客户解释或以电话方式回复客户。5.2.2 若确定为本公司责任时，由业务部填写客户抱怨处理单经主管确认后，品质部为 客户抱怨处理单位，召集相关单位召开会议，进行分析原因，并交责任部门提出改 善对策及预防措施并实施，必要时由管理代表召集相关部门组

3、成专案处理小组。5.2.3 对于汽车产品的客户抱怨也按本程序规定执行，但所有抱怨或退货均要分开登记，同时 在客户没有要求抱怨回复格式时，必须以8D报告形式制定纠正预防措施，并在3 个工作日内回复客户；如客户有特殊要求格式的按客户要求执行。5.3 客户不合格退货时，按不合格品管理程序处理。5.4 ”纠正预防措施报告”的改善效果由品质部确认并验证预防措施以防止不良再发生。5.5 如改善效果不明显，则由品质部重新分析原因，由责任单位提出改善对策并执行，直至 效果确认后。5.6 经确认后的“纠正预防措施报告”由主管或主管以上人员审核后，由品质部将“纠正预 防措施报告”传真给客户，至客户确认为止。5.7

4、 客户抱怨按纠正与预防措施程序做纠正与预防措施的分析处理，且由责任单位依 “纠正预防措施报告”制订标准化作业流程，并负责通知相关部门。5.8 RoHS环保产品的销售风险管理非RoH制保产品（产品或产品的包装上没有“RoHS环保标识）严格禁止销往有RoHS 环保要求的地区或国家。XXXXXX制品有限公司文件编号版本/次页 码生效日期文件名称客户投诉管理程序文件类别程序文件/25.9 业务部应对相关的业务人员进行培训或宣导，确保理解并掌握本公司的RoHSW呆产品的管理方法（如：产品的标识方法、环保不合格品的处理方法、环保不合格品的处理及 召回的程序、处理不合格品所引发的费用的管理办法等）、能识别“

5、RoHSM呆产品”与“非RoHSM呆产品”。5.10 持续改进5.10.1 品质部每月将顾客抱怨状况进行统计并制作“顾客抱怨和趋势分析统计表”加以分析。5.10.2 品质部应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进。5.10.3 相关单位对于纠正措施项目可按纠正及预防措施管理程序进行持续改进。5.11 资料归档：与顾客抱怨肩关的质量记录按质量记录管理程序作业。6相关义件6.1 不合格品管理程序6.2 纠正与预防措施管理程序7使用表单7.1 客户投诉记录表7.2 纠止预防措施报告7.3 8D报告XXXXXXX制品有限公司文件编号版本/次页 码生效日期文件名称客户投诉管理程序文件类别程

6、序文件/2附件一：客诉处理流程图流程匿责任部门表单记录说明事项客诉异常信息 接收品质/业务客户品质异常报告 客户品质异常处理 单1 .业务收到客户的品质异常信息，及时知 会品质/生产。2 .品质直接收到客户的品质异常信息，及 时知会生产进行控制。异常确认品质/3.品质收到客诉信息后，安排人员在客户 端进行异常确认和沟通协调处理。异常处理品质/生产/4.生产安排人员协调品质处理客户端的 不合格品。品质异常检讨品质/生产会议记录 纠止预防措施报告5.品质组织相关部门人员开会检讨客户 投诉的品质异常，形成会议记录，并开 出内部纠止预防措施报:告。原因分析品质/相关部门纠止预防措施报告6.品质对客户投诉的异常开出纠止预防 措施报告后，进行异常原因分析。纠