精品资料（2021-2022年收藏）情绪劳动论文终结稿

1、鲁东大学学士学位论文医护行业情绪劳动要求与工作绩效的关系研究xxxxxx(xxxx大学教育科学学院200x级应用心理本科班062713xxx)中文摘要：本研究为了了解医护行业情绪劳动的现状，探讨医护人员情绪劳动要求与工作绩效的个体影响因素及其相互关系。采用问卷调查法，随机向一线的医护人员发放问卷，所得数据用spss16.0软件进行处理。结果发现，男女医护人员情绪劳动要求的多样性方面、不同年龄的医护人员情绪劳动强度这一维度、不同文化程度的医护人员情绪劳动在多样性方面有明显的差异，情绪劳动及其各个维度与工作绩效的相关程度一般。这为管理者制定方案提高医护服务质量和工作绩效，提高患者满意度，确保医护人

2、员身心健康提供科学依据。关键词：情绪劳动 情绪劳动要求 工作绩效 Medical Industry Emotional Labor Requirements and the Job Performance of their RelationsYu Chunqing(School Of Education Science, Ludong University. Major: Applied Psych. Undergraduate 2006 SN: 062713713)Abstract：This study is to understand the medical profession of e

3、motional labor situation, and to explore nurses emotional labor requirements and performance of individual factors and their relationship. Using the method of questionnaire, randomly some questionnaires are released to the medical staff ,and the income data is handled with spss16.0 software. Results

4、 show that men and women nurses emotional labor requirement is different , and there are differences between different age nurses emotional labor intensity of this dimension and different cultures degree of nurses emotional labor in diversity, and emotional labor and dimensions and performance level

5、 is related lessly. This scheme is good to provide the scientific basis for physical and mental health for managers in order to improve medical service quality and performance, improve patient satisfaction, ensure medical personnel. Key words: Emotional labor Emotional labor requirements Job perform

6、ance1前言 1.1情绪劳动概念的提出 第一个正式提出情绪劳动概念的是社会学家Hochschild(1979，1983)。11979年，他发表了第一篇关于情绪劳动的文章，提出两个重要概念：一是感受规则，指在具体情境中，情绪感受的范畴、强度、持久性以及实施对象等方面的合适性，例如：在婚礼上应该感受到的是高兴，二是表达规则，指在给定情境中表现出来的可以观察到的情绪的合适性，例如：收到礼物应该表示感谢；然后按照表现场所和以上规则把情绪分为两类：个人生活中内心体验到的情绪和公共场合表现出来的可以观察到的情绪，并且指出它们都受到社会规则的制约。Hochschild对 Delta航空公司服务员与客户交往

7、的过程进行深入调查，1983年，在情绪劳动管理的探索一书中，正式提出情绪劳动一词，并将情绪劳动界定为“个人致力于情感的管理以便在公众面前，创造一个大家可以看到的脸部表情或身体动作。”“情绪劳动是被用来出售以取得工资的，因此具有交换价值”。2 Hochschild在以后的著作中，详细探讨了情绪劳动的表现策略、影响因素以及对组织和个人的影响，掀起情绪劳动的研究热潮。 Hochschild以及后续学者有关情绪劳动的界定有三个本质特征:(1)情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能量的耗费，更是一种过程而非结果；(2)情绪劳动的目的是展示出符合组织规则的情绪表现；(3)情绪劳动要所遵循的情绪规则是组织所规定的

8、。3因此，情绪劳动主要是管理者利用员工适宜的情绪表达来为组织营利，为组织树立良好的企业形象与服务质量。可知情绪劳动的发生已经不再是私人的一部分，而成为一种商品，具有交换价值。故员工为符合组织规范而在工作中表现出特定情绪的努力，即为情绪劳动。1.2情绪劳动的结构自从Hochschfld 提出了情绪劳动概念后，许多学者开展了对情绪劳动的大量研究，关于对情绪劳动的结构，学者对此的看法不一，没有得出一致的结论。从情绪劳动要求这一视角来看，Morris &Fledman (1996，1997) 4认为情绪劳动可以分为(1)情绪表达的频率(2)情绪表达规则的专注程度，指为表达目标情绪而需要的注意程

9、度，情绪表达注意程度分为情绪表达的持久性和强度。(3)情绪表达的多样性，是指要求表达的情绪种类的多少。(4)情绪失调，是指个体的内在情绪和组织所要求的外在情绪不一致而形成的冲突。Davies (2002)5在Morris 的理论基础上提出了六维度结构:频繁性；多样性；不协调；强度,指体验和表现的强烈程度；努力，指员工改变自己内部感受的情绪以符合组织规则的努力；持久性，指情绪表达持续的时间长度。Brotheridge (2003)6提出六维结构，分别是: 频率；强度；规则多样性；持久性；表面行为；深度行为。Glomb (2004) 7 等从表达的恰当性和体验的真实性出发，提了六维结构。情绪劳动包

10、括三个组织部分:真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑。每个方面又有正性和负性的情绪体验，从而形成了六个维度。1.3工作绩效的概念工作绩效是人事心理学研究的主要内容之一。工作绩效分为整个企业经营成果的组织绩效和企业各部门与雇员个人的个人绩效。任何企业、组织的运行与发展都是以达到其绩效目标为根本目的的，从人员的角度讨论绩效问题就是去评价每一名员工的工作完成情况。员工的工作绩效，是指他们那些经过考评的工作行为、表现及结果。工作绩效被组织和员工共同关注，但是关注的角度却不同。对组织而言，绩效就是工作任务在数量、质量及效率等方面完成的情况：而对职工个人来说，绩效则是上级和同事对自己工作状况的评价。员工工

11、作绩效的高低直接影响组织的整体效率和效益。自评绩效，包括任务绩效和关联绩效两个构面。1.4研究目的当前国内在该领域的研究很少，多是一些发表在经管类期刊上的非学术论文，而且仅仅是对情绪劳动作简单介绍，提出相关概念以及几种常见的情绪调节策略，然后强调其重要性。另外有很多针对特定职业群体的情绪劳动研究，比如说教师群体、护士群体等等。国内的实验研究相对很少。 国外，对情绪劳动的研究转向情绪劳动的实用性，注重个人素质、组织规则、人际互动等前因变量对情绪劳动产生的相关影响。本研究从情绪劳动要求的角度，研究医护人员情绪劳动要求与工作绩效的关系，此类研究前人研究较少，而医护行业作为一个情绪劳动密集的

12、行业，又有其特殊性，值得我们进行深入的研究。 2研究对象与方法2.1研究对象本次调查采用整群随机抽样的方法随机向一线的医护人员一共发放问卷78份，收回有效问卷60份，有效率为76.92。被试分布情况见表1。表1被试分布情况表职务文化水平工龄年龄N1 21 2 31 2 3 4 51 2 3 4性别 男 女19 025 162 12 511 21 90 8 4 4 34 11 5 13 84 9 3 314 14 9 960*注：职务栏中 ，1代表医生，2代表护士 文化水平栏中，1代表大专，2代表本科，3代表硕士及以上 工龄栏中，1代表1年以内，2代表15，3表示610，4代表1120，5表示2

13、0年以上 年龄栏，1表示2029,2表示3039，3表示4049,4表示50岁以上2.2研究工具 本次调查采用问卷调查法，所用问卷分为两个。问卷一是医护行业情绪劳动与工作绩效的调查问卷，该问卷是由山东大学硕士研究生陈栋编制的问卷改编而成，问卷分为七个部分。问卷二是情绪劳动的的自评问卷，问卷五级计分。两问卷关于情绪劳动的部分所得分数经配对检验为两量表相关系数r为0.374，相关显著性水平为0.003<0.005,说明两情绪劳动量表相关显著。两个量表之间有较高的一致性，信度较高。2.3统计学方法两份问卷随机装订后同时发给每一个被试， 然后在主试的统一指导下完成所有问题。采用SPSS 160统

14、计软件进行数据分析，具体的数据统计分析包括统计描述、方差分析、t 检验和Pearson 相关分析等。3结果与分析3.1性别与情绪劳动及其工作绩效的关系68名医护行业被试情绪劳动与工作绩效的关系情况见表2。由表2可以看出，总体来说，整体情况方面没有明显差异（p=0.550>0.05,差异不显著）。男女医护人员在情绪劳动的频率性、专注度、强度、严格性、情绪失调等方面没有明显差异。男女医护人员的工作绩效没有明显差异。男女医护人员情绪劳动要求的多样性方面有明显差异，p=0.028<0.05，男医护人员比女医护人员体验到更多的情绪类型。表2 性别与情绪劳动及其工作绩效的情况 性别 N M S

15、D df p情绪劳动 男 19 296.42 23.439 1 0.550女 41 291.49 31.948 58频率性 男 19 73.05 12.190 1 0.323女 41 76.59 13.015 58专注度 男 19 60.00 11.155 1 0.818女 41 60.90 15.233 58强度 男 19 40.63 5.047 1 0.778 女 41 40.10 7.453 58 多样性 男 19 52.95 8.276 1 0.028* 女 41 47.95 7.8744 58严格性 男 19 55.74 5.064 1 0.065 女 41 53.10 5.064

16、58情绪失调 男 19 14.05 2.297 1 0.247 女 41 12.85 4.175 58 工作绩效 男 19 31.68 2.496 1 0.999 女 41 31.68 4.709 583.2职位与情绪劳动及其工作绩效的关系 职位与情绪劳动及其工作绩效的关系情况见表3。由表3可以看出来，医生护士在情绪劳动及工作绩效方面没有明显差异。从平均水平来看，医生比护士情绪劳动整体水平以及情绪劳动的各个维度上得分都相对高。表3 职务与情绪劳动及其工作绩效的情况 职务 N M SD df p频率性 医生 44 76.11 12.219 1 0.52护士 16 73.69 14.430 58专

17、注度 医生 44 61.41 13.396 1 0.471护士 16 58.44 15.731 58强度 医生 44 40.45 6.997 1 0.724护士 16 39.75 6.181 58多样性 医生 44 50.61 8.439 1 0.094 护士 16 46.56 7.220 58 严格性 医生 44 54.57 4.663 1 0.116 护士 16 52.19 6.199 58情绪失调 医生 44 13.41 3.142 1 0.547 护士 16 12.75 5.04 58 工作绩效 医生 44 31.55 3.962 1 0.671 护士 16 32.06 4.626 5

18、8 情绪劳动 医生 44 296.57 27.197 1 0.125 护士 16 283.38 33.846 583.3年龄与情绪劳动及其工作绩效的关系年龄与情绪劳动及其工作绩效关系情况分析见表4。由表4可以看出来，医生护士在情绪劳动及工作绩效方面在年龄这一变量整体没有明显差异。但从情绪劳动的各个维度来看，在情绪劳动强度这一维度上，不同年龄的医护人员的情绪劳动有明显差异，p=0.049<0.05。这与前人研究有一定的相似。表4 年龄与情绪劳动及其工作绩效的情况 年龄 N M SD df p频率性 2029 18 77.28 15.350 3 .3553039 23 76.74 12.52

19、3 56 4049 12 69.50 6.431 50以上 7 76.86 13.934 专注度 2029 18 57.39 13.853 3 .6733039 23 62.04 12.349 564049 12 63.08 18.293 50以上 7 60.00 12.410 强度 2029 18 40.33 7.137 3 .049*3039 23 42.04 4.903 564049 12 35.92 8.628 50以上 7 41.71 5.090 多样性 2029 18 51.78 8.447 3 .4063039 23 49.74 7.430 564049 12 47.50 10.

20、587 50以上 7 46.57 5.381 严格性 2029 18 53.39 5.468 3 .5303039 23 55.17 5.006 564049 12 52.75 5.64350以上 7 53.29 4.231情绪失调 2029 18 12.33 3.447 3 .1243039 23 14.13 2.943 564049 12 14.17 4.97050以上 7 11.00 3.367工作绩效 2029 18 31.44 3.518 3 .1203039 23 31.91 4.252 564049 12 29.92 3.50250以上 7 34.57 5.127情绪劳动 202

21、9 18 292.50 34.589 3 .4373039 23 299.87 25.320 564049 12 282.92 30.23750以上 7 289.43 26.2483.4工龄与情绪劳动及其工作绩效的关系工龄与情绪劳动及其工作绩效的关系见表5。由表5可见，工龄在情绪劳动与工作绩效方面没有明显差异。从平均水平来看，一年以下医护人员在频率性这一维度得分最高，并且数据也比较集中。在其他维度，各工龄段的得分相差不是很大，数据都比较分散。表5 工龄与情绪劳动及其工作绩效的情况 工龄 N M SD df p频率性 一年以下 4 88.25 8.261 4 .2311-5年 19 72.89

22、14.571 556-10年 9 74.78 10.12111-20年 17 77.35 12.25720年以上 11 72.91 12.029专注度 一年以下 4 61.25 16.378 4 .5781-5年 19 58.11 12.485 556-10年 9 60.78 11.30011-20年 17 65.18 14.99320年以上 11 57.55 16.507强度 一年以下 4 42.50 4.435 4 .8761-5年 19 40.26 6.789 556-10年 9 41.56 6.22711-20年 17 39.12 7.91320年以上 11 40.18 6.524多样

23、性 一年以下 4 48.25 3.775 4 .1121-5年 19 51.42 8.745 556-10年 9 49.67 7.56611-20年 17 51.41 8.71820年以上 11 43.73 6.620严格性 一年以下 4 49.75 5.560 4 .3621-5年 19 55.05 4.801 556-10年 9 54.67 6.28511-20年 17 54.12 5.37220年以上 11 52.64 4.178情绪失调 一年以下 4 10.75 2.217 4 .1441-5年 19 13.26 3.397 556-10年 9 14.00 2.95811-20年 17

24、 14.53 4.01720年以上 11 11.45 4.083工作绩效 一年以下 4 34.00 2.160 4 .4731-5年 19 30.37 3.547 556-10年 9 32.11 4.13711-20年 17 32.06 4.33720年以上 11 32.18 5.095情绪劳动 一年以下 4 300.75 25.902 4 .3361-5年 19 291.00 31.742 556-10年 9 295.44 19.98211-20年 17 301.71 30.04920年以上 11 278.45 30.4253.5文化程度与情绪劳动及其工作绩效的关系文化程度与情绪劳动及其工作

25、绩效的关系情况见表6。从本实验的研究结果来看，情绪劳动在多样性方面有的差异，p=0.047<0.05，本科生有更多样性的情绪劳动体验，与专科学历的医护人员有更大的差别，与研究生学历的差别较小。表6 文化程度与情绪劳动及其工作绩效的情况 文化程度 N M SD df p频率性 大专 1375.23 14.325 2 .944本科 3375.94 12.217 57硕士及以上 1474.57 13.461专注度 大专 1359.31 13.002 2 .828本科 3361.64 15.194 57硕士及以上 1459.43 12.525强度 大专 1339.69 6.223 2 .907本

26、科 3340.24 6.290 57硕士及以上 1440.86 8.520多样性 大专 1343.92 5.408 2 .047*本科 3348.82 8.737 57硕士及以上 1453.640 8.326 严格性 大专 1353.85 5.398 2 .101本科 3352.91 5.276 57硕士及以上 1456.43 4.071 情绪失调 大专 1312.15 4.318 2 .502本科 3313.55 3.632 57硕士及以上 1413.50 3.345工作绩效 大专 1331.69 3.093 2 .681本科 3331.33 4.477 57硕士及以上 1432.50 4.

27、202情绪劳动 大专 13287.15 29.930 2 .617本科 33293.09 29.234 57硕士及以上 14298.43 30.4803.6情绪劳动与工作绩效的关系情绪劳动与工作绩效的关系见表7。由表可以看出，在本研究所使用的问卷中，情绪劳动的各个维度与情绪劳动高相关，说明问卷各个维度划分准确。在本次研究中，情绪劳动要求的各个维度，与工作绩效相关程度一般，除严格性与工作绩效是负相关外其余都是正相关。情绪劳动要求的频率性与情绪劳动的强度高度相关，情绪表达频率就是在工作中要求表现情绪的次数，次数越多情绪劳动管理的强度会越大。太频繁的情绪表达要求会导致员工疲惫。情绪劳动要求的专注度与

28、强度对情绪失调的影响最大。情绪劳动的严格性与情绪劳动要求的强度与多样性的相关性最大，与其他维度的相关性较小。情绪劳动要求的频率性维度与关注度高相关，其余维度相关度一般。表7 情绪劳动与工作绩效的关系情况 r 情绪劳动 频率性 专注度 强度 多样性 严格性 情绪失调 工作绩效 情绪劳动 1 .571*.666* .589* .586* .495*.387* .196频率性 1 .033 .277* .149.114 -.034 .237专注度 1 .212 .216.112.377* .021强度 1 .168 .317*.279* .199多样性 1 .495* .091 .096严格性 1

29、.035-.051情绪失调 1 .154工作绩效 1*表示在0.01水平上相关显著*表示在0.05水平上显著4讨论4.1性别与情绪劳动及其工作绩效的关系Hochschild认为女性比男性更善于管理内在感受与情绪表达，更能够控制内在的不适宜的感受，表达出组织要求的情绪。Damagalski(1999)认为女性比男性更易把握外部的情绪线索，同时拥有更多情绪展示的能力，而男性对内部生理变化的线索更敏感，更倾向于内部线索的真实反应。男医护人员更倾向表达自己的真实感受，区分出细微的情感，情绪劳动表现出出更大的多样性，而女性更加隐忍，所以情绪一直处于一个单一化的僵化状态。这与前人研究比较一致。4.2职务与

30、情绪劳动及其工作绩效的关系医生与护士都是直接与患者接触，需要表现出良好的做好情绪管理来应对患者及其家属。从平均水平来看，医生比护士情绪劳动整体水平以及情绪劳动的各个维度上得分都相对高一些，说明医生比护士担负更多的责任、风险，心里会有更多的压力，组织上也会有更多更严格的要求，从而使得这种差异性的产生。医生护士是不同的职务但是都有各自的工作特点和要求，都需要恰当的管理情绪，付出一定的情绪劳动。职务在一定程度上会训练一个人的自控能力，使他的行为朝着组织规定的方向发展。但是在本实验中，只是区分了医生与护士两种职务类别，而没有区分它们各自的等级，使得数据处理出现一些问题，是本实验的一次遗憾。4.3年龄与

31、情绪劳动及其工作绩效的关系Kruml等人(2000)认为年龄是影响情绪劳动，Hochschild认为随着年龄的增长，个体的情绪记忆增多，情绪经验丰富，更能按照情绪劳动的要求创造出工作需要的情绪感受，更容易实现情绪劳动的管理。本次研究中，在情绪劳动强度这一维度上，不同年龄的医护人员的情绪劳动有明显差异，这与前人研究有一定的相似。4.4工龄与情绪劳动及其工作绩效的关系Hochschild认为随着工作时间的延长会使个体拥有更多的情绪记忆和经验，因此更能创造出工作需要的感受。相对于低护龄护士来说，高护龄护士的工作经验更加丰富，处理情绪劳动也更加娴熟。工作年限越少的护士工作经验不如老护士，更容易采用压抑

32、消极情绪的方式去工作。除了缺乏工作经验之外，付出与回报的心理不平衡也更容易让她们在工作中产生消极情绪，但由于组织压力，又不得不压抑。但在本次研究中，工龄在情绪劳动与工作绩效方面没有明显差异，可能的原因是所采样本所在的医院等级较低，在工作中有情绪劳动要求，但是在整个医院的竞争压力较小，医护人员可以按照组织规则从容的完成各自的工作。另外，Hochschild的研究是在国外进行的，可能与中国的国情不太符合，低龄护士虽然经验相对较少，但是他们有着区别于高龄忽视的高度的热情与工作积极性，情绪劳动更多的趋向正性情绪。4.5文化水平与情绪劳动及其工作绩效的关系从本实验的研究结果来看，情绪劳动在多样性方面有明

33、显的差异，本科生有更多样性的情绪劳动体验，与专科学历的医护人员有更大的差别，与研究生学历的差别较小。医护人员的学历越高，他们受到的职业教育更专业，服务意识和观念内化程度就越高，相应的感受到的情绪劳动程度越低。4.6情绪劳动与工作绩效的关系在本研究中，情绪劳动及其各个维度与工作绩效的相关程度一般。曾有研究表明，情绪劳动要求会对个体层面产生一定影响，而对组织层面工作绩效的影响并不明显。情绪劳动频率的高低与情绪劳动强度的大小都不会显著影响员工的工作绩效。这与本实验研究结果一致。5结论在本研究条件下，可以得出以下结论:(1)男女医护人员情绪劳动要求的多样性方面有明显差异。(2)医生护士在情绪劳动方面没

34、有明显差异。(3)在情绪劳动强度这一维度上，不同年龄的医护人员的情绪劳动有明显差异。(4)工龄在情绪劳动方面没有明显差异。(5)不同文化程度的医护人员情绪劳动在多样性方面有的差异。(6)情绪劳动及其各个维度与工作绩效的相关程度一般。注释1 Hochschild A R.The Managed HeartM.Berkely, CA: University of Califimia Press, 1983: 90.2 Hochschild, A. R. The Managed HeartCCA：UniversityofCaliforniaPress，19833 Wharton A S.The ef

35、fective consequences of service- work: managing emotions on the jobJ.Work and Occupations,1993, 20(2) : 205. 4 Morris J A ,Feldman. The dimensions ,antecedents ,and conesquences of emotional laborC. Academy of Management Review ,1996 ,21 , 9861010.5 Davies S A. Emotional labor in academia : Developm

36、ent and initial validation of a new measureD. Doctoral dissertation , The Ohio State University ,2002 :1-11.6 Brotheridge C M ,Lee R T. Development and validation of the Emotional Labour ScaleJ. Journal of Occupational and Organizational Psychology , 2003 ,76 :365-379.7 Glomb T M , Tews M J . Emotio

37、nal labor :A conceptualization and scale development J. Journal of Vocational Behavior ,2004 ,64 :1-23.参考文献1 文书生西方情绪劳动研究综述J外国经济与管理，2004，(4).2 吴宗佑工作中的情绪劳动：概念发展、相关变项分析、心理历程议题探讨D国立台湾大学心理研究所博士论文，2003.3 孙俊才，乔建中情绪性工作的研究现状J心理科学进展，2005:85-90.4 王慧.护士情绪劳动表现策略的个体影响因素分析D.山东大学硕士学位论文，2008.5 高晓芳. 护士行业情绪劳动的问卷编制D. 沈

38、阳师范大学硕士学位论文，2008.6 罗旋组织情绪劳动的架构探析J山东纺织经济，2006(6)：30-327 詹延尊，凌文辁情绪劳动的影响效果及评估J企业管理,2006(33):53-54.8 陈瑞君零售业人员情绪劳动、情绪耗竭与心理健康的关系研究D河南大学研究生硕士学位论文2008.9 黄敏儿情绪劳动影响因素的实验研究C中国社会心理学会2006年学术研讨会论文集200610柏乔阳情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系D浙江大学硕士学位论文11王慧，杨敏，高伟，王朝霞护士情绪劳动表现策略与工作倦怠相关性分析J护理学杂志,2008，23(3)：l-312李永鑫，谭亚梅.医护人员的情绪劳动与

39、工作倦怠及工作满意度的关系J.中华护理杂志，2009，(6):506-509.13胡君辰，杨林锋.“情绪劳动”要求与情绪耗竭:情绪劳动策略的中介作用研究J.心理科学，2009，32 (2):423426.14杨林锋，余新年，范庭卫.情绪劳动结构维度初探J.内蒙古农业大学学报(社会科学版)，2008 (3):263-265.附录：医护行业情绪劳动调查尊敬的女士先生，您好!首先非常感谢您能够参加我们这次问卷调查，本次调查所关注是面对患者时相应的情绪表现和感受。以便能更好的提高服务质量和提高员工的工作和生活的品质。本研究纯粹为学术研究之用，采用不记名的方式填写，所得资料将进行团体分析，因此您的所有资

40、料都是保密的，敬请安心的作答。本问卷的每一个题目，没有所谓的“对”或“错”，请详细阅读说明以及题目后，根据您个人真实的感受或者想法来做答。您的回答的客观性和真实性对调查工作非常重要，请您务必认真填写。谢谢您的合作，并敬祝您身体健康，新春快乐!个人基本资料医院级别：； 科室：科；性别：口男 口女 年龄：；职位或岗位：；工龄(仅指在本单位)(“”选)：口不满1年 口1-5年 口6-10年 口11-20年 口20年以上文化程度(“”选)：口高中 口专科 口本科 口硕士 口博士及以上月均收入：l000元以下；1000-2000元； 2000-3000元；3000-4000元；4000元以上问卷1第一部

41、分说明：在工作中与别人互动时，不论是患者、同事、或上级，基于工作考虑，我们常常要花费不少心力在调整自己的情绪或处理他人的情绪。以下列举了许多工作中您对情绪管理所做的努力。请按照下列两种方式来做答。l、次数多少：意指在工作的人际交往中，基于工作考虑，您需要做这项情绪管理的次数多少。请在左列适当的数字(1到6)上 “”选。2、努力程度：意指在工作的人际交往中，基于工作考虑，您在这项清绪管理上耗费了多少心力。请在右列适当的数字(1到6) 上 “”选。次数多少努力程度从未如此很少如此偶尔如此有时如此常常如此总是如此耗费心力很小耗费心力较小耗费心力小耗费心力大耗费心力较大耗费心力很大l、面对他人的抱怨，

42、要努力克制自己的不愉快1234561234562、与对方发生不愉快时，要努力忍气吞声，隐忍不发1234561234563、不喜欢对方时，要努力把自己的好恶隐藏起来，不表达1234561234564、受到他人不友善对待时，要努力压抑心中的不快，不表现出来1234561234565、与对方发生不快，要就事论事表达意见，不带入太多个人情绪1234561234566、个人情绪出现时，要设法立即加以控制，调整好自己的态度1234561234567、要努力展现出友善的态度，以拉近彼此的关系1234561234568、要努力表现微笑，主动给予对方亲切的服务1234561234569、要努力说些好听的话，让对

43、方高兴123456123456lO、要努力表达关怀的态度，使对方感觉到关心与照顾123456123456ll、要努力表现出热忱、有活力的模样，让他人对自己产生好印象12345612345612、要耐心倾听对方的抱怨，以化解对方的不满12345612345613、要尝试让对方把怨气发出来，以平息抱怨12345612345614、要努力与对方沟通，以排解对方的疑虑与不满12345612345615、要努力了解对方的问题，给予解决，以安抚对方的不满情绪12345612345616、要努力给予对方合理的解释与详细的说明，以平息对方的抱怨12345612345617、要努力处理对方的挫折，使对方心情好转

44、12345612345618、要努力去安抚他人的情绪冲动，使他人平静下来12345612345619、对他人不满时，要努力忍住怒气，不让对方知道我的心情123456123456第二部分说明：此部分主要了解您在面对患者时如何进行情绪管理，请您就工作以来所经历的情况，在右边的数字上“”选出较符合您现状的答案(1到6)。分数越高，表示您做情绪管理行为的次数越多。从未如此很少如此偶尔如此有时如此经常如此总是如此1、我会假装心情好的样子，即使内心并不是如此1234562、工作时表现出适合的表情与态度，对我而言就如同是在演戏一样1234563、对于在工作中需要表现出来的情绪(如亲切感、温和等)，我只要假装一下就可以了1234564、为表现出特定的表情与态度，我会掩饰内心的真正的感受