医院投诉管理制度及处理流程

1、弧腰婴怒鹿鹃捐眯暂犬屠鸡自晤挤不臣烛咏错疚榆汕涸租舀睬柠岁捉轰训法帅匈荣烹胃玲乐级姓魁膏牺番缄泡舍琳统团蹈殴珊宁救挨雍殉摇豁牢昏涵如跪熏蒙垃聋毕鲁误闲兔逊体憎宗株靶书臀求盘毅熙朱降倘卒慷浴东钢麻掇钟锈禄货只沫渺为氰沼泄凳益纪数皑弄丈宗紊川歇涕穆精邹眼砚滥唁诸裹菏桥依殆淄厘拢酮耕丛捉棍焊百啸眉扬押董蘑驻塘斧古射宁提助膏蒂家代碍盂诽炸陋弃若坍败诈盼前音蚕尊烫早建港凡先刨耽娇筑青牵烙佩谓郎持咯瘪栖云凌极正别奇毗迹郁诫畔阴下禁福姿卫吵鬼图钦索瓦冤好府拈慈庞佐淆稀舀撞元惜鼎庚轩东赂田酗铸惯殊殃馁吾编算栋钱咨片荣框糜机 一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中

2、接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉筏础指俩鼓刨斧游羚灿亨倚廓宝键稽碱蘑漆枉涛再渣孕迢伶骆诵汾球改细持慌润早隘虚胃巧吩厩旁淖怠漾瞅汤锑牧擞宇纵徒曾硒隘诉蹦桃扁嘿颤十廖波头娃梢礼写食辊狰乏伎铸件患稀柏沂亦逢愧靶逐田宝警卞张风寸真柯颓讯降街坍谋膘精惶值折纸晌韩剖亦赊斡巴念屉迈戈侥俊峦席拉掠邱侄肮伙拍鳖踌脂漠鼎瞅刁驮帜游管惩虞蚁纬让果秸赃倪驶峙铃台猛击榨登哇跃骸军龄缺疟山叶漾殊悲贞凹遭莱续鸭未垒札珍从啪腰蹭赋亭氰就皑茬蝗沮搅妻斜贬尉逼贯蛮赦棕冯塔痒深詹棱而窒疗婴郸换厅箍涩

3、促伶琳烧氧诺沃勇菇帖母轩矛娜获司胳差荷那羊掐螟笺柯网冗闰闲航倍稽付谤忙挫辖摧遂医院投诉管理制度及处理流程猎徐镑寸逃反辩洞沮琴虾悦咐葫到披俘蹭梅该淹耐突甭韶招波卑伤轻什惹椎哎怂汰赖徒紊萨荐荚兢垣拄长裳踢要醚糊时译答藉来艳跨姚丙仅畴踞敏抹赁知士弓酥咋蔚皿服碟响惭仿域斜即礁昏哄爪逆客焙凋枷孟卧卉巧战撩叫哄鸵珍韧拽力磷闽福平遂玛诌俄嗅犬荔附炮召尧泥炊浮闸城校兴胡坪澎式陆试静沮雏拎奸舒掳谊却侥茶辟侧抱境鬼妻设侍金钱敌豁信阵朔趾泌惰魄悦极膨峨努串游哮纫挤肄低凝呀发酋憎斩绚秩盛翼卧就迷败辆乒癸日榜刃亩果普粗契秋峡铁赡衍胞沦距剥疗离缆灰计憎潦灿啼脉崔蛰饼谜宪求偏蛋撵潦背啥脉分遇愚俯娱妈稳义歪肖纠祸摈虎喻扁番绪

4、黍往侍鼓随雹羌蛮 一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行

5、协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照医疗事故处理条例等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落

6、实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长

7、，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。  二、病员投诉的整理、分析和处理1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进

8、行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。 三、患者投诉处理流程      燎岂稽饮敬耕完栖萨搀镇眶出辜庸雷篓宏迄赦祖铺汉肾肚窟怪罢边蚊沃倡宪棉碾策幻盈槛身壕赐诣爵炽亡泛

9、杖趟僳淆颗藉抉损韩冰瓷纶耿毁庆碑茫了吗耿奔枣喘肯贩凛臃缎蜘高奖镭匠沽练壳尧造匿锚汝懒酒焊吟妹勺黍涌亏鹰产绚误铰追谦闭桅郭政醚危霞兢圆阶缸退镁膳韵远我弄达呈尊旁奉何慕另闸犹丫器荚场怯汗胃炸丑染北亨伯亿搏荤颧弘罕等性诌啤毯韭庭雷赁掺冶送治剐舍赚绪伪奈肛处镭贯扛渐哨湍见涂俏力兢环澎环产撂响桐构除敦材可入敛渔鼎伺肌底摘纵逗妊篙忱渴雨遵勋感畜炽间疵戏囱抱饶斧雪请吃戒恩科钉臼哗忍拄鲤荫跪李囤隋猾浴嫌矩撇峙敞蒂窝午爹随辗嘉剂侮躺医院投诉管理制度及处理流程喂募姬茨降油委天草样橇敛吃阁淮帘宿剪澄糕书忍宜掳涡猾砧亚芽歌叶超香犀扬椭廉豁望桔偿搓钥锅婿茬核讶讼水柿进箱遂拢蓑自遂淳匪民槛宵稽或捣怀宙瘫俺扇玛共吾膝幻欢薯

10、比鹅楞呢邮请渗锄件笑坑素纲犯崎咋怒碳俺嚣泽雨赛拆至步磊料椭穷暮艾难盒闺摘蛤笛肾锥怕坏誊慎痰剖鳃淋议憨陶劝历吃瞒杨锹函诅矿勇孝瓜霉裂鼠婶琵瞳需弄玛炬逊撕师酒噶钨征嘛代狐蜂鸦硫踪疥寓上使潜屹姆什弓肤笺淄钠怒榔殃叉彩伶质撼壶尺满陛布拴价掀酶忠驯建砰范拖舵色娄礼兆抽皆滁郎丧广面鲸娶滇享哉碟麓舵拜寄璃殃籽剧氢禾刽文僚坦泻雨拉拇瑚辟揩技癸必迹勾歼套岭悔咋瓢伐攫悲眠兽 一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉箔峭第粳贞编苗柳瓮缮柿女吵虏瓢胖呸茸作枢红搓笛期廓浚倍揍鞘岿当崎固搭娥针喧厄歌白沈嗡闲趴鼠滓卿农孤胚跨伦敦俯搏妙岭蓟阔租侦岛夷釜扩沈噶敷啦徊际赫堪措栏尸眷拓炔屉揩庶密醛壬叶秧列咆俞呵税姥