降低顾客质量抱怨数

1、降低顾客质量抱怨数烟台汇众质保部2013年11月26日汇众公司管理QC项目总结报告本报告为内部机密，仅限汇众公司内部使用。 拷贝许可(是/否 ):是否版本：V1.0发布日期：2013.01.051背景描述1.目前随着国家三包政策的出台，各大主机厂对汽车底盘零件质量的要求越来越严格，目前通用提出“打造精品车”的理念，如何有效提升顾客端产品质量表现是摆在面前的一个问题，需对公司内外部质量问题做到不断持续改善，并建立PDCA改善机制。2.从12年下半年通用新厂北厂成立以来，南北两厂PPM表现不太稳定，波动较大。如何保证顾客处质量IR频次降低及PPM降低需要不断持续改进。1背景描述2团队介绍3项目选择

2、4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC2团队介绍1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC3王永芳/谢广科原因分析、方案研究；郭昊/王玉飞/徐腾/冯琳数据调查、方案实施、效果跟踪，标准化郑娟研究分析、方案实施 ； 张玉宾方案实施、效果跟踪段瑞研究分析、方案实施盖永滨/李国忠/刘利滨/徐林林/李熙轩/陈鑫等原因分析、方案实施，效果跟踪质保部制工部生产部各车间

3、项目选择1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC4客户要求 快速响应，有效解决质量问题，预防同类质量事故发生公司要求 烟台子公司2013年度KPI质量指标，顾客PRR/8D抱怨（重大质量事故无）3存在问题 对内外部质量问题的解决缺乏监控机制，方式方法没有标准化，IR数量及PPM居高不下QC选题 有效提升质量问题响应速度，降低IR数量及PPM，减少顾客PRR/8D抱怨，提升客户处质量表现1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策

4、研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC52012年每月PPM值汇总情况数据调查2012年有2个月PPM超出指标线1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC6数据调查01234561月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月月指标累计月实际累计2012年正式抱怨（PRR）状态监控2012年顾客正式抱怨（PRR）数量为2个。目标设定1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主

5、因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC7 PPM峰值降至指标线25以下 顾客抱怨PRR个数不超过1个010203040502012年2013年PPM值PPM值01232012年2013年PRR数量数量PRR数量原因查找1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC8人维护保养差调试不到位来料外观状况差夹具、设备失效未进行质量问题跟踪未及时报修客户处质量抱怨高来料尺寸、性能等不合格缺乏检查设备与

6、物料环零缺陷装置损坏料机未及时调整培训不到位作业环境差5s不到位培训不到位光线不足法未进行跟踪验证未纳入标准化未建立经验数据库举一反三主因确定1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC9分类原因验证结果人员操作培训不到位要因，对处理与分析问题的责任人培训不到位，直接导致其响应问题的速度与解决问题的效果，对质量问题没有跟踪，导致解决问题效果较差人员操作及方式方法影响解决问题效果与响应速度，从而影响客户处质量表现未进行质量问题跟踪缺乏检查设备与物料非要因，对设备及物

7、料检查对解决问题与响应速度影响不大设备问题调试不到位非要因，所占比重较小，设备问题对解决问题与响应问题速度影响不大未进行及时维护保养零缺陷装置损坏设备、夹具失效物料状态产品和来料尺寸、性能不合格非要因，所占比重较小，物料状态对解决问题与响应问题速度影响不大物料外观状况差方式方法未建立经验数据库举一反三要因，所占比重最大，没有流程规定，无法进行跟踪验证，缺乏经验数据库，导致重复分析问题，响应速度慢，问题发生多。无操作流程，未纳入标准化环境因素5s不到位非要因，所占比重最小，环境因素对解决问题影响不大。光线差作业条件差对策研究1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8

8、对策研究9对策优化11效果检查12再改进14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC提升客户处质量表现根据问题原因，锁定处理方案制定解决问题相关流程梳理质量问题清单针对重要度较高问题，建立问题跟踪机制建立跟踪问题清单格式，包含长短期措施及问题关闭情况组织各部门和的车间分析原因组织相关人员进行流程与方法培训13效果呈现人员能力提升编制问题分析相关工具模板形成有效监控，做到PDCA循环，建立经验数据库，举一反三防止类似问题发生对相关人员进行培训建立IR、PPM月度例会制度每月制定1-2个专题，进行月度质量例会汇报对策优化1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定

9、8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC11对每日内外部质量信息进行收集与汇总判定每日质量问题严重度等级，并将严重问题上板列入快速响应跟踪清单，持续跟踪问题，直至问题关闭状态问题能够及时解决No列入快速响应跟踪清单跟踪，并召开专题会议，形成QC小组分析解决问题每日定时召开板链会，责任部门汇报问题，分析解决问题YesYes对所有质量分析人员进行流程培训对解决问题的方法进行培训，包括解决问题的工具责任部门负责人对质量问题按照培训的分析方法进行问题分析报告汇报提交质保部，质保部进行跟踪验证方案实施1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调

10、查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC12行动计划内容责任人1月2月3月4月5月6月7月各类数据收集，分析原因。各部门、车间制定措施规范，监控执行。质保部优化措施，规范执行。各部门、车间跟踪实施情况，总结质保部计划进度实际进度效果检查1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC13p 每日的板链会制度已在烟台子公司固化。p 能快速有效的解决质量问题，并以此为契机作为

11、持续改善项目。p 上板问题能在规定时间内关闭。07320307320314372718357100%100%100%100%100%100%0%20%40%60%80%100%010203040506070一车间二车间三车间质保部-采购部制造工程部生产计划-物流7月跟踪问题个数7月跟踪问题关闭数累计问题个数两月跟踪问题关闭率体系框架快速响应带来的成效1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC14再改进日板链会日板链会专题专题会会月度质量例会月度质量例会 目的目的

12、：快速有效的响应并解决质量问题原则原则：质保部判定A、B类问题，进入日板链会 目的目的：解决系统性复杂类问题 原则原则：1.板链会上无法解决的问题 2. 重点关注IR、PPM 目的目的：监控质量指标运行，寻 找短板，引导资源 原则原则：每月固化体系框架建立例会制度升级机制效果呈现1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC152012年、2013年每月PPM值汇总情况改善前：2012年PPM值较高，且有2个月超出指标线改善后：2013年PPM降低并整体呈下降趋势，

13、且无超标情况19.917.365.6621.3924.3583790710.3124.0213.086024.864.945.157.448.4400649898.3216.478.0919.3305.952.527.7518.212.314.4339.922.7910.9310.926.421812.66.085.3913.1716.406583269.2124.0810.49512.22230510152025303540451月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2013PPM值（南厂）2013PPM值（北厂）2013年PPM指标值2012年PPM值2013年PPM值1月2

14、月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月指标值2525252525252525252525252525252525252525252525252012年PPM值（总）5.955.952.522.527.757.7518.2118.212.32.314.4314.4339.939.922.7922.7910.9310.9310.910.926.4226.4218182013年PPM值（总）12.612.66.086.085.395.3913.1713.1716.41 16.41 9.219.2124.0824.0810.50 10.50 12.2212.2223232013年PPM值（南

15、厂）19.9119.917.367.365.665.6621.3921.3924.36 24.36 10.3110.3124.0224.0213.09 13.09 0 024.824.82013年PPM值（北厂）6 64.944.945.155.157.447.448.44 8.44 8.328.3216.4716.478.098.0919.3319.330 0效果呈现1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC162013年1月至今，无顾客PRR抱怨012345

16、61月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月月指标累计月实际累计2012年正式抱怨（PRR）状态监控01232012年2013年PRR数量数量PRR数量01234561月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月月指标累计月实际累计2013年1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC17快速响应流程问题分析报告模板快速响应问题跟踪表标准化动态信息统计表1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因

17、查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC18标准化快速响应流程图1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC19标准化每日板链会看板变化点看板快反会议与变化点会议每天同时召开1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC20标准化质量状态目视图经验教训1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8对策研究9对策优化11效果检查12再改进13效果呈现14标准化15经验教训16下一步10方案实施管理QC211 QC手法的正确运用对问题分析起到事半功倍的效果2 对质量问题的分析需正确运用相关工具3 快速响应流程的建立，对解决问题效果起到关键作用4 经验数据库的建立，对解决问题起到举一反三的作用下一步1背景描述2团队介绍3项目选择4数据调查5目标设定6原因查找7主因确定8