《跨境电商客户服务》1.-项目一-认识跨境电商客户服务工作

项目一认识跨境电商客户服务Withthedevelopmentoftechnologyandthewider-spreadofinternet,cross-boarderecommercehasbecomeverypopularwithorganizationsandconsumers.However,thisalsochallengesmanycompaniesascontactswithcustomersbecomealotmorefrequent.020103了解跨境电商客户服务工作范畴熟悉主要目标国的客户消费特点掌握跨境电商客户服务工作技能学习目标Howwillyourespondtothefollowingfeedback?导入案例安迪眼看很快就要毕业了，于是便在网上开始寻找工作和投简历。当他输入关键词“跨境电商”，出现了很多关于“跨境电商客服”、“亚马逊平台运营专员”、“速卖通运营”、“电商平台助理”等岗位，他心想跨境电商客服的需求也挺大的，这个岗位应该很有前景的，但是这个职业的工作要求是什么？需要什么技能？安迪心里琢磨着自己能否胜任该岗位。任务一：任务情景安迪想要从事跨境电商客服这职业，首先要对跨境电商客户服务有整体地认识，要清楚外贸企业中跨境电商客服的地位及重要作用。其次，由于“互联网+”的时代背景下，很多传统外贸企业也转型升级为以电商平台为主要销售渠道，因此，作为跨境电商客服人员，要清楚跨境电子商务客户服务与传统外贸的销售代表的差异，对跨境电商客服有正确的认识。最后，树立正确的观念，定好工作目标，不断完善自己的工作技能。任务一：任务分析跨境电子商务客服属于电子商务客服的一种，是基于互联网的一种客户服务工作，承载着客户咨询（价格、物流）解答、订单业务受理、产品推广、处理纠纷和投诉等业务、通过各种沟通工具与不同国家客户直接联系的一线业务受理人员。跨境电商客服人员是企业的信息传递者，起着承上启下的作用。他们肩负着将客户对产品提出的建议、网站平台运营操作的意见等反馈及传递给公司内部其他相关部门的重任。任务一：任务实施解答客户咨询解决售后问题促进销售收集与整理资料和数据认识跨境电商客服的工作内容Reference参考答案假设你从事跨境电商客服工作，你的客户Mr.Nelson3月21日在速卖通平台上下了订单，你已经用联邦快递把商品寄过去了。请撰写一封英文邮件，告知客户以上信息及查询物流信息的方法。练一练1DearMr.Nelson,Weareverypleasedtoinformyouthatyourorder(OrderID:2347893234)hasbeenshippedonMarch21viaFedEx.Itwillusuallytake10daystoarriveatyourend.Herearethelogisticsinformationforyourreference.Trackingnumber:***********YoucanalsoviewthelogisticsstatusoftheorderbyclickingTrackPackagenexttoyourorderontheofficialwebsite.Ifyouhaveanyquestion,pleasedon’thesitatetocontactus.Bestregards,SarahCustomerservices,LJVCorpReference参考答案假设你从事跨境电商客服工作，你的客户Ms.Jefferson已签收了在你们公司出售的手链。请撰写一封英文邮件，请求客户给予店铺好评并希望在评论区分享商品。练一练2DearMs.Jefferson,WeunderstandthattheorderofRosemarieCollectionsWomen'sbraceletehasreachedyourecently.Wearejustcheckingoutandwanttomakesurethebraceletfitsyouperfectly.Ifyouhaveanyprobelmaboutthebracelete,pleasesimplyreplytoussothatwecanmakeitright.Wealsovalueandappreciateyourcommentsorsuggestionsinordertoimproveourservices.Itwouldbegreatifyoucouldtaketimetowriteanhonestreview,whichcouldhelpustoservemorepeople.Thankyouagainforyourunderstandingandcontinuoussupport.Haveagreatday!Sarah了解跨境电子商务客服作用和意义塑造公司形象提高成交率提高客户回头率带来更好的用户体验外语综合应用能力国际贸易能力电子商务能力市场营销能力掌握跨境电商客户服务应具备的技能综合素养能力安迪由于前期对跨境电商客服做了大量的功课，对该岗位有较深的认识，很快很顺利地通过了一家外贸公司的面试，并开始上班了。上班第一天，安迪的上司便派给他一个任务：了解跨境电商客户的特点，主要是他们的消费购买行为。任务二：任务情景由于各国文化背景、风俗习惯不相同，因此，来自不同国家的客户在审美观、消费习惯、购买能力、沟通交流等方面各有各的特点，作为跨境电商客服，必须要熟悉各国买家的购买行为、掌握他们的网络消费特点，才能更好地完成公司分派的任务，为公司获取长期利益而努力。任务二：任务分析了解主要目标国客户网络消费特点很多国家,网购已经成为消费者的主流消费方式。但不同国家的消费者在网络消费习惯上仍然存在很大的差异。熟悉主要跨境电商目标国商务礼仪在国际商务活动中,商务礼仪因国别、地域、宗教信仰、文化背景、政治制度等不同而千差万别。美国|俄罗斯|

巴西主要目标国日本|美国东西方国家任务二：任务实施市场规模大，以信贷消费为主市场接纳性强市场法规健全、行业协会左右市场市场重质量，讲品牌尤其重视产品安全美国UNITEDSTATES销售季节性强电商市场发展快随着智能手机的普及和手机支付业务在巴西市场的进一步展开，该国消费者使用电子商务服务的频率也将上升。巴西消费者更注重“优惠”巴西消费者热衷寻找优惠商品，因此比起配送速度，巴西人更看重价格。支付方式本地化西人最常用的支付方式有4种：本国的信用卡，银行转账，网银，现金支付。巴西BRAZIL互联网渗透率高，市场规模大由于移动互联网的技术快速发展，俄罗斯的互联网的接入水平和渗透率高，使其互联网交易规模较大，市场活跃度高。社交媒体参与度超过全球平均数一半以上的俄罗斯网民会在社交媒体上选择关注他们喜欢的品牌或零售商。以俄语为官方语言，整体受教育水平较高俄罗斯由于民族较多，共有130多种语言，但以俄语为官方语言，会说英语的人极少。俄罗斯RUSSIA电商市场区域发展不均衡对产品要求较讲究俄罗斯电子商务市场地域发展失衡较为严重，约50%的网络购物集中于居民人均收入较高、物流基础设施完善的莫斯科市俄罗斯电商消费市场主要购买方便的产品，集中在服装、鞋类、配件、家用电器等产品目录。跨境电商客户服务在电商整个平台运营过程的重要组成部分，除了为客户提供咨询服务、售后服务外，还承担着店铺的后台管理、引导客户、销售促进等职能。因此，跨境电商客服人员不但要掌握工作内容，也要有全局思维，在提供客户服务的同时也需要努力提高网站转化率，协助业务员做好跟单客服工作及店铺基本运营工作。那么，我们必须要树立正确的工作思路和形成良好的工作技巧。任务三：任务情景安迪想要从事跨境电商客服这职业，首先要对跨境电商客户服务有整体地认识，要清楚外贸企业中跨境电商客服的地位及重要作用。其次，由于“互联网+”的时代背景下，很多传统外贸企业也转型升级为以电商平台为主要销售渠道，因此，作为跨境电商客服人员，要清楚跨境电子商务客户服务与传统外贸的销售代表的差异，对跨境电商客服有正确的认识。最后，树立正确的观念，定好工作目标，不断完善自己的工作技能。任务三：任务分析任务三：任务实施形成促成交易的技巧掌握说服客户的技巧请求成交法假定成交法选择成交法优惠成交法任务三：任务实施试用成交法最后机会成交法形成促成交易的技巧以2人为小组，分别担任客服人员（A）和外国买家（B）两角色，以钥匙扣饰品（keychainaccessory）为产品，运用请求成交法，请用英语完成下列对话。A:Hello,Susan.

?你喜欢网页上那些钥匙扣饰品吗？B:Hi,Jane.

.他们看上去挺可爱，挺好的。A:

?那些价格您觉得可以吗？B:

.价格挺合理的。A:Sinceeverythingisgood,