一表知晓业主满意度提升全年计划

1、表知晓业主满意度提升全年计划业主满意度年度提升计划主题 维度 模块 提升策略 行动计划 实施时间 负责部门 /推进部门成效衡量服务标准落地 有形度（提升业主整体感观） 公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和业主感受较 明显的部位） 提升现场环境卫生品质 标准化现场作业流程和礼节礼仪；4-12 月服务中心环境 /品质工程品质检查报告、客户满意度报告每月召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，业主投 诉等确定整改措施，制定下月工作重点。每月明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让业主感 觉干净整洁的居住环境。4月全员参与环境工作，形成

2、人过地净的良好习惯 网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；4-12 月每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域 的网格人员给予奖励；每周强调全体职员人过地净，自觉维护环境洁净； 全年要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色 垃圾。全年绿化养护（重点提升业主观感） 保持小区业主集中区域的绿化观感 持续保持业主集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、 广场等区域）有时花美化； 根据季节调整 服务中心环境 /品质工程品质检查报告、客户满意度报告开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰。加强对绿化养护，减少病虫害影响 针对季节制定绿

3、化养护和消杀计划，并落实到位;加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要 求，做好病虫害预防工作;全年每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日 常生活。每年底提供绿化增值服务 为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业主家 中枯萎的花草进行施肥养护指导。根据业主需求交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理） 加强对违章乱停车车辆的管理 高峰期安排专人引导业主的进出与车辆停放，减少业主等待 时间，及时处理冲突； 全年 服务中心秩序 /品质工程品质检查报告、客户满意度报告岗位间形成互动， 确保车辆驶入、 引导、 停放均有岗位跟进， 缩短业主寻找车位的时间，规范车辆停放；对经常违

4、规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小 区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上 门进行沟通，直至此车主改变违规习惯。提供让业主更“安心”服务 每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检 查，有异常情况及时知会业主； 全年收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，业主汽车在 社区内发生故障时提供必要的帮助。根据业主需求VI 标识及服务形象（重点加强标准落地及人员培训） 展现良好形象，提升业主感观印象VI 识别系统合理，标识清晰、 有效，对危及人身安全的地方 应设有明显标识和具体的防范措施 全年 各部门 /品质工程品质检查报告、客户满意度报告服务人员着装整洁，符合规定

5、服务人员语言礼貌，举止文明，工作主动、热情专业度（服务流程、人员操作有章可循，让业主感知专业） 公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 加强公共设施维护的计划性 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现 问题前及时整改； 全年 服务中心、品质工程 /品质工程品质检查报告、客户满意度报告制定夜间巡查计划，重点检查夜间照明的完好性；关注业主所关注的，明确工作重点 以业主直观感受以及对业主日常生活影响程度为依据，制定 公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内 完成； 全年加强人员的责任心，发挥团队优势 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；4月实行片区责任

6、制，片区管家、维修人员对所辖片区公共设施 负责； 全年对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形 成片区间的良性竞争氛围； 每季度加强宣传，让业主知道我们所做的各项工作 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏 知会业主； 根据维护节点突发事件处理（迅速、规范） 处理迅速、果断，保障业主的人身及其生命财产安全。发生突发事件后紧急救援队成员应在 3 分钟内（火警为 2 分 钟内）赶到现场，熟练地按照规定的处理流程进行处理 全年 服务中心 /品质工程品质检查报告、客户满意度报告定期演练及宣传 定期开展突发事件演习，并争取更多的业主参与进来； 每半年一次信赖度（让业主感知安全）

7、 安全感知（加强安全团队内部管理，提升业主直观感受） 提升业主对安全管理工作的直观感受，增加安全感 秩序维护岗位实行 24 小时值班及巡逻制度，并有交接班记 全年 服务中心秩序 /品质工程品质检查报告、客户满意度报告业主出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随 时为业主提供便捷服务;增强岗位的主动性，业主进出时，需三米内见微笑、问好， 当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访对象每周末下午业主集中时段，进行安全军事训练，提高业主对 安全的直观感受;在出入口摆放宣传画或标语，弓I导住户进出小区时自觉刷定，加强人员管控。加强消防管控与宣传 成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度

8、，定期进行 检查，并保存相关记录全年消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用消控人员持证上岗备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警 戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火， 附近配置足够灭火器材有公司内部、外部的紧急联系方式开消防结合器的扳手要在附近存放，开启地下消火栓的钥匙 和大闸应放在固定位置紧急广播系统应处于完好状态，随时可用每半年至少一次消防知识的普及和宣传 每半年加强内部管理及员工培训 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;全年每月组织不当班秩序员到窗口岗位进行岗位实操演练培训， 让班员能直观感受到自已的

9、不足和他人的优点，并快速成 长;每月开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中 营造竞争氛围;每月主管人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩序员分析案 例，提升一线人员的服务意识。每周反应度（处理及时有效，定期跟踪回访，让业主满意） 意见、投诉回应处理（及时、有效） 加强服务人员责任心，推行片区责任制 建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。4月服务中心 /品质工程品质检查报告、客户满意度报告投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投 诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成； 每日每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定 解决办法;每周每月部门例会中，

10、进行投诉总结分析，做好投诉预警;每月维修处理（及时规范） 报修渠道 报修渠道通畅，响应处理及时 全年维修迅速 积极进行整改，并对维修项目进行建档管理。全年同理度（站在业主角度去想问题，解决业主的实际需要） 业主关心信息（收集、回应及公示及时有效）通过各类渠道积极收集业主信息，及时处理回应 严格前台及监控中心业主报事登记工作，做到事事有登记、 有处理、有跟进、有关闭、有回访； 全年 服务中心 /品质工程品质检查报告、客户满意度报告及时收集业主意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主 的意见 / 建议；重视业主关心信息的公示，及时有效 针对小区热点、重点问题（包括外围问题） ，及时通过公告 栏让业主了