售楼部保安工作手册.doc

1、售楼部秩序维护部工作手重庆双远物业管理有限公司动力国际服务中心1.0秩序维护部职责 32.0秩序维护部组织架构 33.0秩序维护部各岗位职责 43.1 主管岗位职责43.2 秩序维护领班岗位职责 53.3 秩序维护员岗位职责 64.1 各服务岗位工作流程及标准 84.1 秩序维护形象岗工作流程 84.2 秩序维护礼仪岗工作流程 105.0工作程序115.1 车场岗操作规程 115.2 礼仪岗操作规程 146.1 秩序维护部规章制度 156.2 对讲机的使用及管理 156.3 橡胶棒的使用规定T66.4 手电及应急灯的使用规定 166.5 物品放行管理规程, 166.6 消防作业管理规程 176

2、.7 突然停电时的处理措施 176.8 仪装规定176.9 值班制度176.10 接班制度186.11 钥匙管理规定 196.12 内务管理制度 197.1 员工行为规范207.2 质量记录281.0 秩序维护部职责售楼部秩序维护部是项目物业管理中心的对客前沿阵地，主要负责为项目内的客人提供服务，配合销售工作的更好进行，展示项目的高端品质。秩序维护部 的工作非常重要，是实现产品功能的关键所在之一，应严格按照秩序维护部的工 作标准提供各种服务。2.0秩序维护部组织架构秩序维护员3.0秩序维护部各岗位工作职责3.1 主管岗位职责岗位名称售楼部主管岗位编号所在部门动力国际服务中心售楼部岗位定员直接上

3、级项目总经理职系管理职系直接卜级客服领班、秩序维护领班、保洁领班所辖人员岗位分析日期岗位职责：1、在项目总经理的领导下， 全面负 责售楼部服务工作。2、协助项目总经理对分管部门进行 对口管理。3、组织、编制、修订部门年度、月 度工作和资金计划，并督导执 行。4、组织、编制、修订部门年度培训 计划，并督导执行。5、监督、检查、指导部门员工工作；6、监督客人投诉处理情况， 监督工 程维修单完成情况；工作内容：1、每日8: 45组织召开早会，对头一天的工作进行小结并对当天工作进行安排；2、每天审阅各岗位值班工作记录；3、每天例行检查岗位人员出勤、 工作表现和仪容仪表并做评估记录；4、每天全面检查一次

4、清洁工作，确保其工作达标；5、每天检查吧台日耗及台账；6、每周5参加服务中心工作例会；7、每月不少于2次培训；8、每周1提交售楼部部工作总结、 计划及服务中心例会会议记录；9、每月第四周星期 5提交售楼部部月工作总结及下月计划；7、对吧台日耗、盘存进行管理；8、对售楼部服务品质进行有效监控9、对各部门工作标准、服务效果进行日常监督；10、发展员工，建立人才梯队。11、组织及实施员工绩效考核。12、负责区域职能部门、 集团公司、公司综合部门的关系管理。10、每月18日审核客服、保安、保洁部门下月排班表，各部门员工按照班表进行轮班；11、每月30日进行用品，固定资产，低值，易耗物品盘点，严格控制吧

5、台成本；12、检查吧台库存，及时申购耗材；13、随时了解客人情况，在服务中对员工进行指导，对员工在操作中的不规范进行纠正；14、协助项目总经理开展各项工作，完成交办的各项任务。3.2 秩序维护领班岗位职责岗位名称保安领班岗位编号103所在部门动力国际服务中心秩序维护部岗位定员直接上级售楼部主管职系管理职系直接卜级秩序维护员所辖人员岗位分析日期岗位职责：工作内容：1、在主管的领导吓，负责秩序维护1、每天检查各岗位出勤情况， 对员工仪容仪表、着装、岗上操部日常工作的开展；作、行为规范进行检查；2、负责安排值班与交接班工作，及2、每小时巡场-次， 巡场区域为：售楼部大厅： VIP门口、营日常培训、日

6、常管理工作；销部办公门口、卫生间，外围：广场、停车区、观景台，样3、受理客人投诉，监督工程维修单板间等区域，每天做好巡场记录；完成情况；3、每周5参加服务中心例会，参加早会；4、组织编制部门年度、月度工作和4、每周不少一次对下属的培训；采购计划，并督导执行；5、每周5提交秩序维护部工作总结、计划；5、定时巡查，督导各岗位工作执行6、每月第四周星期5提交秩序维护部月工作总结及下月计划；情况，填写巡查记录；7、每月18日将部门排班表交主管审核；6、做好新进员工的入职引导工作；8、每月核对台帐，检查资产情况；7、定期对员工进行考核；9、完成上级安排的其他工作任务。3.3 秩序维护员岗位职责3.3.1

7、岗位名称秩序维护员（形象岗、车场岗）岗位编号101所在部门动力国际服务中心秩序维护部岗位定员直接上级保安领班职系工勤职系直接卜级所辖人员岗位分析日期岗位职责：1、在形象岗上保持端庄的仪容；2、向到来的客人行礼或问候，以 表示欢迎，并向有疑问的客人 作解答或指引；3、负责指挥来客车辆的停放和 驶离；4、负责巡视检查库辆状况，确保 车辆安全；5、负责用规范语言和动作问候 护送客人到售楼部；6、维持区域秩序；7、完成领导安排的其他工作。工作内容：1、保持端庄的仪容向来客及车辆行礼，并以规范动作引导客人；2、负责引导车辆，并主动帮客人打开车门， 同时向客人问好。3、负责对进入车场的车辆进行登记；指挥车

8、辆到相应车位停放车辆；在巡查中注意停车场及停车道路设施状况，确保 车辆设施不被人为损坏及盗窃。4、车辆停稳后要提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否 有明火，并向司机提示车内不要存放贵重物品，离开时锁 好车门、窗；对来访人员，要对其进行必要的引导。5、对车场停放车辆进行巡检，发现有车门、窗未锁好、电器 装置未关闭等异常现象，应及时告知值班主管，通知客人 处理。3.3.2岗位名称秩序维护员（礼仪岗）岗位编号102所在部门动力国际服务中心秩序维护部岗位定员直接上级保安领班职系工勤职系直接卜级所辖人员岗位分析日期岗位职责：1、维护门前的秩序，确保大门周围保持畅通和良好的状态， 维护售楼部形象；2、坚

9、持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以规范的语言和动作迎送客人；3、雨天/暴晒天气，须为客人提供撑伞送行服务；4、履行物品出入管理检查职责；5、加强对进出售楼部大厅人员的身份识别，控制无关人员进入；6、完成领导安排的其他工作。工作内容：1、礼仪岗站立于大门室内左侧门玻璃后；2、对进入售楼中心客人微笑问候：“您好！欢迎光临！ ”；3、对出售楼中心的客人微笑问候：“谢谢光临，请慢走！ ”；4、进出人员注意事项4.1、 劝阻不受欢迎的人进入售楼部（衣衫不整、携带宠物以及携带危险品、精神病患者），杜绝闲杂人员进入售楼部；4.2、 无成年人带领的儿童要进入售楼中心时，应上前询问，须有成年人陪同才

10、可放行入内；4.3、 经观察发现精神不正常者试图强行进入售楼部时，应坚决予以阻止，必要时打“ 110”报警；4.4、 对政府执法人员执行公务的，应立即报告上级；4.5、 遇后新闻媒体采访时，不得私自对外发言，应礼貌的请其入座，并立即通知上级；5、遇南大/暴晒天气，用“动力国际”广告伞为客人提供撑伞服务，将客人送至停车处（含等候出租车区域），按规范语言和动作为客人提供服务；6、注意观察，对进出售房部大厅的大件物品问询、检查。4.0各服务岗位工作流程及标准4.1秩序维护形象岗工作流程形象岗（车场岗）流程标准左脚向左跨约一脚之长， 两脚自然 伸直，上体保持立正姿势，身体重 点落于两脚之间，两手后背，

11、左手 握右手手腕，右手手指并拢，自然 弯曲，手心向后。行礼问候通知补岗车辆来时，距离 3米远时，走下形象台； 转体正对来车方向，上前至车辆右侧前门 处，行标准军礼，主动问候：“先生/女士， 您好，请问是来看房吗？”在得到客人的 明确答复后，为客人指引停车场位置；随 后，马上告知102岗（大门岗）； 敬礼要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并 拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿），于心向下，微向外张（约-20度），跟跑车辆，根据实际情况给车辆划定停车位，面向车辆作车辆驶前手势；双手打直，手心向上，与下身成 90 ° ,小臂同时向耳根方向摆动

12、，直到车辆摆放到位，手心向4.2秩序维护礼仪岗工作流程礼仪岗流程标准左脚向左跨约一脚之长， 直，上体保持立正姿势， 于两脚之间，两手后背,两脚自然伸 身体重点落 左手握右手手腕，右手手指并拢，自然弯曲，手 心向后。重点体会：跨立时，做到“两快两准、 一稳固”，即跨步快、收步快，背手、为客人提供若车内副驾和后座均有人，应依次拉开副开车门服务驾座和同一侧的后门，右手护后车门顶迎客人进入大厅前（距玻璃门1米时），客人进入从跨立改立正，同时两手自然抱拳售楼太厅（左手抓右手手腕），身体自然向前客人离开大厅（距玻璃门 1米时），从跨立改立正，同时两手自然抱拳客人离开（左手抓右手手腕），身体自然向前售楼大厅

13、倾斜鞠躬15-30，用统一语言：“谢谢光临，请慢走！"，随后跟随护送客接到101岗的补位呼叫时，小跑至 101岗补补替岗位5.0工作程序5.1 车场岗操作规程通过车辆引导指挥管理，来保障项目良好交通秩序，避免项目内的车辆事故发生，及为客人提供优质高效的服务。5.1.1 道路车辆管理的主要内容道路管理、交通管理、车辆管理工作。5.1.1.1 道路管理由秩序维护员进行的道路管理主要是保持道路畅通，并在执勤中注意发现和纠正破坏道路、堵塞道路、违章使用道路等不符合规定的情况，发现路面、车场设施损坏及时向上级主管汇报并记录。5.1.1.2 交通管理交通管理的任务是正确处理人、车、路的关系，保证

14、项目内交通安全、顺畅。交通管理的重点是机动车行车管理，其主要内容如下：5.1.1.2.1 禁止乱停放车辆，广场内禁止停车；5.1.1.2.2 限制车速（5Km/h ）,确保行人安全。5.1.1.3 车辆管理车辆管理是指项目内的机动车的管理。其主要职责是指挥引导车辆的停放，防止车辆乱行、乱停、乱放、擦挂及丢失和人为损坏。5.1.1.3.1 场内车位划分要明确，安全有序地停放车辆，避免乱停乱放现象；5.1.1.3.2 进出停车场管理要严格，车辆进出停车场要进行登记，在车辆进出高峰期间，管理人员还要做好现场的车辆引导、行驶、停放与疏散工作;5.1.1.3.3 车辆防盗和防损坏措施要得力，为避免在场内

15、车辆被盗和被撞等事件发生，一方面秩序维护员要加强对车辆进入的登记与车况的检查； 一方面要提醒 车主在场内要服从管理人员的指挥与安排， 缓慢行驶，注意安全，按规定车位停 放车辆，离开时锁好车门，调整防盗系统至报警状态，随身带走贵重物品。5.1.2 与车辆管理有关的作业规程与注意事项5.1.2.1 售楼部开盘或重大活动车辆数量较多时，秩序维护员增至2名，一名在岗亭处，另一名在停泊车辆末端车头前 1米处。5.1.2.2 车辆进入动力国际售楼部指定的停车场5.1.2.2.1 101岗当发现有车辆需进入动力国际售楼部指定的停车场，驶近停车场项目大门约 3米远时，秩序维护人员跑步上前询问“您好，请问来看房

16、 吗？" ，回答肯定时，应立即立正行车辆指挥手势，指挥车辆进入停车场；并跟跑至停车区域（同时呼叫102补岗）；回答否定时，指引本辆至它处停泊 。5.1.2.2.2 车辆进入停车场区域时，提供标准手势指挥车辆进入停车场的车位内（指挥车辆到行时，就站立于靠驾驶座车尾左后侧，不可站于车尾后），并指挥车辆一律车尾向外（或同一方向）停放。如车辆内有陪同客人，101岗将车辆指引至售楼部大厅处，通知 102岗人 员为客人提供开车门服务，陪同客人下车后，将车辆指引至停车区域。5.1.2.2.3 车辆停泊完毕，秩序维护人员应为客人提供开门服务。若车内有多人， 则应在驾驶副座处开门，左手拉开车门，右手护

17、顶迎接客人下车，关好车门，敬 礼，手势指引“您好，欢迎参观”；若车内只有驾驶员一人，则应在驾驶座处开门，右手拉开车门，左手护顶迎接客人下车，关好车门，敬礼，手势指引“您好，欢迎参观”同时，用对讲机告知有客人来临，各岗位注意接待5.1.2.2.4 在炎热的季节里，用遮阳布为客人提供玻璃档遮阳服务（备用） ；5.1.2.2.5 根据天气提供遮阳和遮雨打伞服务送客人到售楼部大门处。打伞人员应在客人的右后方，左手握伞的方位应在客人的右耳后（ 15 至 20CM 处） 。注意伞面的高度，不要遮住客人的视觉范围为准。5.1.2.3 指引 /带领客人进入售楼大厅客人下车将车门锁定后，迅速查看车辆状况（有无刮

18、伤、有无关好车窗、车门） ， 随后， 站立于客人右侧，右手伸出，小臂与肩成120 °角， 手心向斜上方，五指并拢。用统一语言： “欢迎参观，这边请！ ”并跟在客人的右 ，将客人护送进大门。101 岗将客人送进大门后直接顶替102 岗。5.1.2.4 车辆离开动力国际售楼部5.1.2.4.1 秩序维护人员为车辆双手拿开遮阳布（如有），右手为客人拉开车门，将客人安排落座，关好车门，敬礼并用统一语言“请慢走，欢迎下次光临”为客人送行。5.1.2.4.2 站在车辆左后侧1.5 米至 2 米处（须充分估计车辆后退时的旋转弧度及驾车人在左后视镜能看见你的指挥手势），右手掌面对公路呈提醒停车避让手

19、姿， 左手面对客人打倒车手势，注意力高度集中，同时要注意公路来车方向的车辆和客人倒车及自身的安全。车身摆正后，迅速回到人行道上。5.1.2.3.3 如遇到置业顾问送客（在102 岗没陪送的情况下，重复上述操作）。5.1.2.4.3 准确进行相关登记；5.1.2.5 注意事项5.1.2.5.1 规范销售部门口秩序，不能停放任何车辆，发现流浪犬只立即撵走，闲杂人等要及时劝离；5.1.2.5.2 车辆进场时准确迅速地进行必要的登记，特别是车辆外观的记录，并提醒司机车辆外观状态；5.1.2.5.3 提醒司机关锁车辆门、窗、灯，不要存放贵重物品在车上，并检查是否漏水漏油，发现异常情况及时通知车主并做好记

20、录，未通知到车主时，应及时向上级汇报；5.1.2.5.4 清点车场内的车辆与记录是否一致；5.1.2.5.5 严密注意车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告上级及时处理。5.1.2.6 车辆被盗、被损坏的处理规程5.1.2.6.1 当发现停车场里的车辆被盗或被损坏时，执勤秩序维护员应立即通知车主，并报告上级；5.1.2.6.2 属撞车事故的，执勤秩序维护员不得放行肇事车辆，并保护好现场；5.1.2.6.3 属抛物砸车事故的，执勤的秩序维护员应立即制止，并通知肇事人对造成的事故进行书面确认；5.1.2.6.4 执勤秩序维护员应认真进行记录，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事

21、故的时间经过以及发现后有关人员的情况；5.1.2.6.5 如属车辆在停车场被盗的，执勤秩序维护员应报上级，由公司确认后协同车主向警方报案；5.1.2.6.6 发生被盗或损坏事故后，被保险人双方（车主、停车场）应立即通知保险公司；5.1.2.6.7 执勤秩序维护员应配合警方和保险公司作好调查处理工作。5.2 礼仪岗操作规程5.2.1 礼仪岗站立于大门室内左侧门玻璃后（左脚向左跨约一脚之长，两脚自然伸直， 上体保持立正姿势，身体重点落于两脚之间，两手后背，左手握右手手腕，右手手指并拢，自然弯曲，手心向后。重点体会：跨立时，做到“两快两准、一稳固” ，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步间隙准，背手

22、位置准，身体要稳。客人进入大厅前（距玻璃门1 米时） ，从跨立改立正，同时两手自然抱拳（左手抓右手手腕），身体自然向前倾斜鞠躬15-30 °，用统一语言： “您好！欢迎光临！ ”待客人经过 2 米远后，恢复跨立姿势。5.2.1.1 如 101 岗将车辆指引至大门下客，本岗位还将为客人提供开车门服务，若车内副驾和后座均有人，应依次拉开副驾座和同一侧的后门，右手护后车门顶迎接客人下车，并说“您好，欢迎参观”；关好车门后，提醒客人注意台阶。5.2.2 客人离开大厅（距玻璃门1 米时） ， 从跨立改立正，同时两手自然抱拳（左手抓右手手腕），身体自然向前倾斜鞠躬15-30 °，用统一

23、语言： “谢谢光临，请慢走！ ”，随后立即告知101 岗有客人离开；雨天/烈日，及时通知103 补岗，同时为客人撑伞送至上车（服务区域外），为客人开启车门、用统一语言： “谢谢光临，请慢走！”，完成护送工作。5.2.35.2.4 进出人员注意事项5.2.3.1 摊贩、乞丐、推销等人员在大门口逗留、玩耍或要进入时，应立即加以阻止。5.2.3.2 无成年人带领的儿童要进入售楼中心时，应上前询问，须有成年人陪同才可放行入内。5.2.3.3 经观察发现精神不正常者试图强行进入售楼部时，应坚决予以阻止，必要时打“ 110 ”报警。5.2.3.5 对政府执法人员执行公务的，应立即报告上级。5.2.3.6

24、遇有新闻媒体采访时，不得私自对外发言，应礼貌的请其入座，并立即通知上级；6 秩序维护部规章制度6.1 对讲机的使用及管理6.1.1 佩带：上班期间，对讲机一律挂置于制服上指定的位置处。6.1.2 管理：秩序维护部主管负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。6.1.3 使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。6.1.4

25、 呼叫：秩序维护部主管负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。6.1.5 交接：上下岗位交接时，各接班人员要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告班长，以便妥善处理。6.1.6 责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处 理。6.2 橡胶棒的使用规定6.2.1 橡胶棒由秩序维护班长保管，应做好备案登记；6.2.2 使用时要注意爱护，不得随意摆弄或转借他人使用。无特殊情况不准使

26、用，防止损坏、丢失，如有丢失、损坏照价赔偿；6.2.3 当生命、财产受到不法侵害时方能使用橡胶棒，橡胶棒使用后要详细登记在秩序维护部值班交接记录表上并上报备查；6.2.4 橡胶棒只用于自卫或制止犯罪行为，使用时应避免敲击头部和要害部位。6.3 手电及应急灯的使用规定持有队员在使用前应检查并保证手电或应急灯处于正常使用状态，使用时应避免直射对方的眼睛，只有在紧急情况下方能开启应急灯警报器。6.4 物品放行管理规程6.4.1 凭有效证件到管理处填写物品外出登记表， 详细列明搬出物品清单，由项目经理或当值主管签字认可。6.4.2 各岗在验收出门物品时，一定要核对此放行货物是否与物品外出登记表相符，经

27、理签名是否真实，确定无误后方可放行，杜绝他人冒领行为。6.4.3 秩序维护员（门岗）核查无误后放行。6.4.4 即日将物品外出登记表返回保安领班。6.4.5 每月三号前由秩序维护领班将物品出门登记表列出清单并归档。6.4.6 每日 17： 30-次日9： 00 有物品出门，由当值夜班人员通知秩序维护部主管，得到口头认可后方可放行，第二天补齐物品出门手续。6.5 消防作业管理规程6.5.1 .秩序维护部主管负责每月组织一次消防全面检查，确保消防设备的完好，及时排除消防安全隐患，并详细记录在消防设施检查表中，提出整改意见并实施监督，将消防安全工作落实到实处,检查人员及时向安全主管汇报检查中所发现的

28、隐患，并将所有消防安全检查资料整理归档备查。6.5.2 对灭火器以及灭火箱进行编号，建立专项资料存档；6.6 突然停电时的处理措施6.6.1 夜间一旦发生夜间突然停电，值守人员应保持镇定。其中，固定岗执勤人员应特别注意防止可疑人员乘机进出大门；巡逻岗执勤人员应充分运用照明器材加强重点部位的巡视并用对讲机与其他岗位保持较平时更为密切的联络。值班主管应适当加强巡视，并为车场管理人员配备足够的照明器材。6.6.2 白天发生突然停电，值班人员应迅速拿出蜡烛，点好，送至VIP 房桌上、卫生间盥洗台上，并致歉。6.7 仪装规定6.7.1 秩序维护人员在工作、执勤、培训时，必须按规定统一着装；6.7.2 秩

29、序维护员着制服时须干净整洁；6.7.3 秩序维护员不准留大包头、大鬓角、不准蓄胡须；6.7.4 站姿保持全身正直成跨立姿势,身体的任何部位不得依靠建筑物、树木、汽车等。6.8 值班制度6.8.1 秩序维护部实行24 小时分时段轮流值班；6.8.2 秩序维护部每月25 日将次月值班班次安排于秩序维护部月排班表上；6.8.3 未经主管（班长）批准，任何人不得随意换岗、调班。6.8.4 工作时间不准抽烟；按岗位要求进行工作，严禁饮酒后上岗，在岗时严禁嘻笑、打逗、聊天、睡岗、脱岗、空岗、串岗和做其他与工作无关的行为；6.8.5 上班期间不准会客，不准接听手机，特殊情况上报当班班长。6.9 交接班制度6

30、.9.1 接班人员应提前十五分钟到达规定地点集合；6.9.2 检查仪容仪表，对不符合要求的进行整改；6.9.3 集合队伍，点名清点人数；6.9.4 安排工作，提出值班要求，然后组织队员按规定的步伐和顺序进行交接班。6.9.5 接班人员应提前十分钟到达岗位进行交接班工作；6.9.6 交接班人员按规定动作进行换岗；6.9.7 接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、钥匙等值班用品，如发现损坏、丢失应立即向领班提出，并要求上一班当值人员说明物品去向，并做好记录（在任何情况下，接班人员未到达前，当班人员不得离岗）；6.9.8 接班人员须详细了解上一班岗的执勤情况和本班应注意事项，做到三明：上班情况明、本

31、班接班的事情明、物品器械清点明；6.9.9 检查值班区域内有无异常情况，如有应要求当班人员做出解释，并做好记录；交接双方确认无误后在值班记录上签名，并开始接岗值勤。6.9.10 交班人员交班前二十分钟进行岗位清洁工作；6.9.11 交班人员在下班前必须填好值班记录，做到三清：本班情况清、交接的问题清、物品器械清；6.9.12 当班发现的问题要及时处理，原则上不能移交给下班，如有未完成的工作应如实向接班人员交待清楚；6.9.13 带领接班人员认真检查责任区域内的工作情况；6.9.14 相互签名后离岗，交接班工作结束后，领班整队集合将队员带回规定地点，并对当班情况进行讲评，然后解散队伍。6.10

32、钥匙管理规定6.10.1 接管钥匙时记载所管钥匙的类别、数量等情况，并在接管钥匙总清单上做好记录；钥匙应有标识，由指定钥匙管理员或班长管理，备件统一存放在服务中心；6.10.2 领用、归还钥匙必须填写钥匙领用登记表；6.10.3 遗失钥匙不得私自处理（如换锁、配制），必须报秩序维护部主管处理，并在接管钥匙总清单上注明，班长负责换锁、配置钥匙；6.10.4 钥匙严禁带出公司；6.10.5 借钥匙时必须请钥匙管理员核对，在钥匙领用登记表确认后签字，钥匙应及时归还，归还后放回原处。6.11 内务管理制度6.11.1 秩序维护员宿舍必须保持整齐，经常换洗床单、被套、 枕巾， 衣服等用品。不得乱丢果皮、

33、纸张，烟头等物品。6.11.2 床铺必须保证干净，被子叠放整齐，摆放于同一位置，床上不得堆放任何物品。换洗衣物收入柜内，床头搭放洗脸巾。床下，鞋子必须摆成一条直线。6.11.3 宿舍内不许大声喧哗，影响他人休息。6.11.4 宿舍内不允许从事赌博活动。6.11.5 宿舍内原则上不允许留宿外人或亲友，严禁异性留宿。6.11.6 夜间 23： 30 时，队员须全部归队回宿舍，无正当理由不得外宿。6.11.7 宿舍内电灯，空调， 当没人时，最后出门之人必须关闭，白天， 光照充足，严禁开灯。6.11.8 宿舍内严禁烧煮，烹饪或私自接配电线及装接电器。6.11.9 看电视房及其他娱乐活动，必须23： 3

34、0 准时结束，15 分钟洗漱，最迟24： 00 准时就寝。夏季可后退30 分钟。6.11.10 就寝后，不许喧哗，打闹，影响他人休息。6.11.11 电视或录像只准在规定房间使用，观看，不允许随意挪动。6.11.12 频道选定，由大家共同决定，少数服从多数。6.11.13 电视或录像在23： 30 准时关闭。夏季后退30 分钟。6.11.14 公共场所卫生由领班安排每日值班表，要作到专人负责。公共场所干净、卫生、无纸屑、烟头等杂物。7.0 员工行为规范1.1.1 部门主管每天至少巡视一次员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在日值班记录表中，作为员工绩效考评的依据之一。1.1.2 服务

35、的“十二”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。7.2 仪容仪表。7.2.1 服饰着装：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣服，制服外不显露个人物品，服装衣袋不准装有物品；上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，操作层女员工不允许穿高跟鞋， 非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜及与裤装、鞋子有明显色差的袜子；不允许穿背心、短裤、拖鞋；7.2.2

36、须发：女员工前发不遮眼，短发后发不超过肩部，长发挽起，不梳怪异发型；男员工后发根不超过衣领（其中：秩序维护员头发不得长于4 cm）,不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染色（黑色除外）；所有员工不允许剃光头。7.2.3 个人卫生：保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污，不涂有色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。7.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。7.2.5 每天上班前应注意检查

37、自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。7.3 行为举止。7.3.1 服务态度：对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚、 和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。7.3.2 行走：行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；行走时，不允许随意与客人抢道穿行；特殊情况，应向客人示意后方可越行；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右

38、侧行走；与上司或客人相遇时，应主动微笑问好。7.3.3 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上或把脚放于工作台上； 晃动桌椅，发出声音。7.3.4 其他行为：不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；在公共场所及客人面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；谈

39、话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；不允许口叼牙签到处走。7.4 语言7.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。7.4.2 欢迎语：欢迎参观、谢谢参观。7.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。7.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来、请慢走。7.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。7.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。7.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什

40、么吗？需要我帮您做什么吗？7.4.9 请求语：请你协助我们、请您好吗？对不起我先打扰一下。7.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。7.4.12 基本礼貌用语10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。7.5 对来访人员。7.5.1 主动说“您好，请问来看房吗”或“我可以帮助您吗”； “请您出示证件”（秩序维护员专用）。7.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”，立即与被访人联系，告诉来访人“他马上来，请您先等一下，谢谢”。7.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生 /小姐，这是公司规定，请理解！”（秩序维护员专用）7.5.4 当来访人员强行进入区

41、域时，应说： “先生 /小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫领导前来协助处理。7.5.5 当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定不允许进入，请配合我的工作”。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近领导， 但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。7.5.6 当来访人员出示证件时，应说： “谢谢您的合作”7.5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗”。7.5.8 当来访人员离开时，应说： “欢迎您再来，再见！ ”7.6 对客人7.6.1 为客人提供服务时，无论何时均

42、应面带微笑、各颜悦色、给人以亲切感； 与客人谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不 亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给 人以镇定感。7.6.2 对客人要一视同仁，切忌有两位客人同时有事相求时，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。当值时有客人有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客人。7.6.3 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。7.6.4 客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。7.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论模仿、讥笑客人。7.6.6 当客

43、人提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客人提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。7.6.7 与客人交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。7.6.8 对客人的问询尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。7.6.9 对客人对话时，如遇另一客人有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客人。如时间较长，就说： “对不起，让您久等了”。当内部客人（公司同

44、事）有事相求时，应根据所接待客人的情况适当打扰一下，问清内部客人事情的紧急性后做出回复再继续接待客人，但同一位客人打扰次数不得超过三次。音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。7.6.11 需要客人协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对客人帮助或协助表示感谢。7.6.12 对于客人的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。7.6.13 对于客人质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客人争吵。7.6.14 见客人搬出大宗物品时，应先主动打招呼： “先生 /小姐，您好！ ”然后再履行手续。当客人搬运物品有困难时，要主动帮忙，客人

45、表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。7.6.15 当客人有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，希望我能给您帮助” 。当遇到客人施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。7.6.16 当发觉自己和对方有误解时，应说 “不好意思， 我想我们可能是误会了”。7.6.17 当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。7.6.18 当对方挑畔时，应说： “请尊重我们的工作，先生 /小姐。 ”7.6.19 当遇到行动不便或年龄较大的客人经过时，应主动上前搀扶。7.6.20 与客人交谈时，应注意：对熟悉的客人应称呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；与客人对话时宜保持1 米左右的距离，应使用礼貌用语；与客人谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途