酒店督导课件课件

1、第一章第一章 管理基础知识管理基础知识教学目的教学目的 能描述管理的基本过程；了解管理原理并能有意识地提高自己的管理素质。第一节第一节 管理及其内涵管理及其内涵一、管理的定义与本质一、管理的定义与本质（一）定义（一）定义(1)强调管理的作业过程，认为管理就是计划、组织、强调管理的作业过程，认为管理就是计划、组织、领导、控制的过程；领导、控制的过程；(2)强调管理的核心环节，认为管理就是决策；强调管理的核心环节，认为管理就是决策；(3)强调对人的管理，认为管理就是通过其他人把事办强调对人的管理，认为管理就是通过其他人把事办妥；妥；(4)强调管理者个人的作用，认为管理就是领导；强调管理者个人的作用

2、，认为管理就是领导；(5)强调管理的本质，认为管理就是协调活动，等等。强调管理的本质，认为管理就是协调活动，等等。 就是通过计划、组织、领导和控制，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现目标的社会活动。管管 理理包括以下的涵义：包括以下的涵义：(1)管理的目的是有效实现目标。 (2)实现目标的手段是计划、组织、协调、指挥和控制。 (3)管理的本质是协调。 (4)管理的对象是以人为中心的组织资源与职能活动。 管理是一门科学。管理是人类重要的社会活动，存在着客观规律性。管理又是一门艺术。管理虽然可以遵循一定的原理或规范办事，但它绝不是“按图索骥”的照章操作行为。管理是科学与艺术的结合。 重

3、点提示重点提示 （二）管理的本质（二）管理的本质 管理的本质就是管理的职能，管理的本质就是管理的职能，包括计划、组织、协调、指挥和控制。包括计划、组织、协调、指挥和控制。 二、管理的属性与必要性二、管理的属性与必要性 （一）属性（一）属性 1.1.管理的自然属性管理的自然属性; ; 2.2.管理的社会属性。管理的社会属性。 （二）必要性（二）必要性管理是共同劳动的产物。 管理在社会化大生产条件下得到强化和发展。 管理广泛适用于社会的一切领域。 管理已成为现代社会极为重要的社会机能。 一、管理主体一、管理主体管理者管理者（一）管理主体的定义与分类（一）管理主体的定义与分类1.管理主体的定义：管理

4、主体即管理者，管理主体的定义：管理主体即管理者，指履行管理职能并对实现组织目标负有指履行管理职能并对实现组织目标负有贡献责任的人。贡献责任的人。第二节第二节 管理主体与客体管理主体与客体2.管理主体分类管理主体分类（1）按管理层次分类）按管理层次分类高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者（2）按管理工作的性质分类）按管理工作的性质分类综合管理者综合管理者 职能管理者职能管理者（3）按职权关系划分）按职权关系划分直线管理者直线管理者 参谋者参谋者（二）管理者基本素质与技能（二）管理者基本素质与技能1.管理者基本素质：政治与文化素质好 有基本的业务素质 健康的身心2.管理者的

5、技能：技术技能过硬 人际关系好 概念技能创新意识 创新精神 创新思维 创新能力 现代管理者素质的核心创新二、管理客体二、管理客体管理对象与管理环境管理对象与管理环境（一）管理对象的概念（一）管理对象的概念1.管理对象定义：指管理者为实现管理目标，通过管理行为作用其上的客体。2.管理对象的范畴（1）社会组织：政治组织 、经济组织 、文化组织 、宗教组织 、军事组织 、其他社会组织（2）社会组织内部的单位或部门（3）资源或要素：人员 资金 物资设备 时间 信息 （4）职能活动（二）管理环境（二）管理环境1.管理环境的涵义：管理环境是指实施管理过程中的各种内外部条件和因素的总和。管理行为依一定的环境

6、而存在，并受到管理环境的重要影响。2.管理环境的分类：内部环境及外部环境（政治、经济、社会文化、科技、人口因素、自然与社区；顾客、竞争者、公众等）3.管理与环境的关系（1）一一对应的关系（2）相互交换关系（3）内外影响关系 一、管理组织的内涵一、管理组织的内涵（一）管理组织的涵义（一）管理组织的涵义是指按照社会分工和协作的要求，从系统原则出发，指导人、财、物组织起来，建立相应的管理机构，明确管理职能，协调相互之间的关系，形成运转灵活的有机体。影响因素：内部相关因素及外部环境因素第三节第三节 管理组织结构与管管理组织结构与管理职能理职能故事分享有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每

7、有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。天都是不够的。 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，然后大家开始组成三人的分粥

8、委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 故事分享最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。和和气气，日子越过越好。 同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工

9、作习气，一定是机制问题，一定是一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。 （二）管理组织的功能（二）管理组织的功能1.凝聚功能2.协调功能3.权力制约功能4.激励功能（三）建立管理组织的原则（三）建立管理组织的原则1.有效性原则2.统一指挥与分级管理相结合的原则3.管理幅度与管理层次相结合的原则4.沟通协调的原则二、管理组织结构二、管理组织结构（一）管理组织结构的涵义（一）管理组织结构的涵义 指在管理系统中

10、，上下隶属和左右并列的组织构成以及它们之间的管理关系。（二（二 ）管理组织结构的类别）管理组织结构的类别1. 直线制组织结构2.职能制组织结构3.直线职能制组织结构4.矩阵制组织结构5.多维立体组织结构6.事业部制组织结构（三）组织结构体系（三）组织结构体系1.决策组织体系2.组织执行体系3.组织调控体系4.组织监督三、管理的职能三、管理的职能（一）管理职能的涵义（一）管理职能的涵义（二）管理职能的内容（略）（二）管理职能的内容（略）第二章第二章 酒店督导及其管理职能酒店督导及其管理职能教学目教学目的的1.理解“督导”和“督导管理”的概念；2.认识酒店督导在酒店管理中的地位和作用；3.掌握酒店

11、督导必须具备的管理意识；4.理解酒店督导管理中的5个管理职能。第一节 酒店督导概述督导的内涵督导的地位作用督导的责任义务应具备的意识和技能一、什么是督导？一、什么是督导？ 督导督导SupervisorSupervisor管理生产和服务人员的人企业最基层的管理（现场管理）在管理过程中实施督促、检查、督促、检查、指导、评估、奖惩指导、评估、奖惩等工作。酒店中哪些管理人员属于督导？ 一般把主管、领班全称为督导层，但督导的界定一般由他的工作性质决定。二二 、督导的地位和作用、督导的地位和作用管理督导一线目标目标1、管理的基础、管理的基础2、重要的联接、重要的联接3、成长的阶梯、成长的阶梯督导高级管理层

12、高级管理层员工员工顾客顾客三、督导的责任和义务三、督导的责任和义务顾客顾客下级员工下级员工其它部门其它部门上级领导督导对上级领导（或业主）负责对上级领导（或业主）负责1、达到工作目标并使企业盈利达到工作目标并使企业盈利 资源分配、产出、质量、费用、效率等2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图领会上级的意图 主动思考、积极寻求、准确理解忠诚于业主，让酒店赢利对员工负责

13、对员工负责员工同事的贴心人1、创造良好的工作氛围2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长对顾客负责对顾客负责1、为客人提供所需要的服务、为客人提供所需要的服务2.做好一线员工的培训，让顾客享做好一线员工的培训，让顾客享受优质的服务。受优质的服务。3.亲临服务现场让顾客放心。亲临服务现场让顾客放心。服务接待的责任人4、给客人惊喜给客人惊喜对其它部门负责对其它部门负责内部客户关系的维系者1、与职能部门人力资源、人力资源、财务、工会等财务、工会等2、与业务部门预定预定/厨房厨房/传菜传菜/收银收银前台前台/总机总机/餐厅餐厅/管家管家3、与后勤部门保管保管/采供采供员工宿舍员工宿舍/员工食堂

14、员工食堂/四、督导应具备的管理意四、督导应具备的管理意识和管理技能识和管理技能1.顾客是上帝（一）管理与（一）管理与服务意识服务意识2.员工至上3.服务意识4.全局观念5.效益意识（二）管理技能（二）管理技能3.宏观管理技能2.人际关系技能1.实际操作技能第二节第二节 衡量成功督导的八项标准衡量成功督导的八项标准1.忠诚百分百忠诚百分百3.领导意图心领神会领导意图心领神会5.懂得承上启下懂得承上启下7.高效率工作高效率工作2.沟通能力强沟通能力强4.执行力及能力强执行力及能力强6.服从并有补台能力服从并有补台能力8.与下属同甘共苦与下属同甘共苦第三节第三节 酒店督导的管理职能酒店督导的管理职能

15、计划计划组织组织领导领导控制控制创新创新一、计划职能一、计划职能（一）含义（一）含义 计划就是为完成一个目标所制定的工作时间计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。表。 计划就是规定什么工作由谁完成。计划就是规定什么工作由谁完成。 许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。曾有的酒店经理戏一听到做计划就开始头痛了。曾有的酒店经理戏称：称：“不怕被人骂，就怕做计划。不怕被人骂，就怕做计划。”案例一 王总要求酒店各部门经理在一周内各提王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份交一份4月份工作划。结果收到客服部刘经理月份工作划。结果收到客服

16、部刘经理的计划这样写道：的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。在春光明媚的日子在这儿工作了三个月了。在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期里，迎来了我酒店快速发展的时期”王总看了，真是啼笑皆非。这样的文章不是王总看了，真是啼笑皆非。这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。计划，只能算是一篇小学生作文。案例二 做计划完全没有想像的那么可怕。比如领导要做计划完全没有想像的那么可怕。比如领导要求你做一、二、三件事情，你自己认为应做四、五、求你做一、二、三件事情，你自己认为应做四、五、六三件事情，下属又跟你讲七、八、九，客户告诉六三件事情，下属又跟

17、你讲七、八、九，客户告诉你十，你把这十件事情写在工作笔记本上，然后分你十，你把这十件事情写在工作笔记本上，然后分别写上别写上3月月1号完成、号完成、4月月5号下午两点完成、号下午两点完成、4月月8号号完成完成最后再写上第一件事自己做，第二件事王最后再写上第一件事自己做，第二件事王主管做，第三件事李领班做主管做，第三件事李领班做，这样一个工作计，这样一个工作计划就做好了。因此，计划就是为完成一个目标所制划就做好了。因此，计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。换句话说，计划就是规定什么事定的工作时间表。换句话说，计划就是规定什么事情什么时间完成，由谁完成就可以了。情什么时间完成，由谁完成就可以

18、了。 没有计划的管理工作会引发许多管理问题：没有计划的管理工作会引发许多管理问题：不是人在推动工作，而是工作在推着人走，不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工作很被动；工作很被动；没有目标，工作不分主次，往往捡了芝麻丢没有目标，工作不分主次，往往捡了芝麻丢了西瓜；了西瓜；墨守陈规，琐事缠身，无法发展新的业务；墨守陈规，琐事缠身，无法发展新的业务；工作混乱，无法高效率地实现目标。工作混乱，无法高效率地实现目标。何故何故Why Why 为什么做为什么做 有必要吗有必要吗何事何事WhatWhat目标是什么目标是什么有什么关系吗有什么关系吗 何从何从Where Where 在哪里工作在哪里工作 与何

19、处有关与何处有关 何时何时When When 何时工作何时工作 到何时完成到何时完成何人何人WhoWho由谁做由谁做与谁有关，职责是与谁有关，职责是什么什么 如何如何How How 如何工作和衡量如何工作和衡量花多少资源以及用花多少资源以及用什么策略如何衡量什么策略如何衡量（二）计划的类型（二）计划的类型1企业存在的三类人企业存在的三类人活在昨天的人活在昨天的人员工，因为员工必须按照员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度办事；昨天制定的规章制度办事；活在今天的人活在今天的人经理人，因为经理必须随经理人，因为经理必须随时解决今天发生的问题；时解决今天发生的问题；活在明天的人活在明天的人老板，因

20、为老板必须考虑老板，因为老板必须考虑企业明天的发展方向。企业明天的发展方向。案例:活在今天 保安员在酒店门口，负责让客人进来就可以了，因为这已经在酒店的规章制度中明确了：“欢迎光临!” 但假如一个乞丐一定要进酒店大堂去乞讨，保安员怎么也拦不住，他就应该找领班来解决，领班无法解决就找主管，主管无法解决就找经理因为保安员活在昨天，而昨天的规章制度中并没有写解决这类问题的方法；领班、主管、经理则是活在今天的，会随时应变解决发生的问题。2计划的三种类型计划的三种类型高层经理计划、中层经理计划和基层经理计划。高层经理计划、中层经理计划和基层经理计划。 图图2-1计划的类型计划的类型管理层管理层花费时间花

21、费时间 计划类型计划类型不确定性不确定性计划周期计划周期 高层高层75%75%战略性：全面长战略性：全面长具有很大的不确具有很大的不确定性定性3 31010年滚动年滚动计划计划 期的目标、战略期的目标、战略中层中层少于少于5050战术性：部门业战术性：部门业务务有一定的不确定有一定的不确定性性6 6个月一个月一3 3年年行动计划行动计划滚动计划滚动计划基层基层10%10%作业性：每周、作业性：每周、每天作业安排每天作业安排最少最少1 1周一周一6 6个月个月滚动计划滚动计划怎样制定计划怎样制定计划制定计划的基本程序制定计划的基本程序1调查研究，发现问题(1)弄清楚问题的性质弄清楚问题的性质 如

22、果纯属个案就应具体情况具体处理。 重复出现就应对计划、规章制度进行重新修订。(2)查找影响问题的主要原因查找影响问题的主要原因案例分析案例分析 最近一段时间酒店的客户投诉比较多，究竟是最近一段时间酒店的客户投诉比较多，究竟是什么原因造成的什么原因造成的?通过调查发现有以下原因：通过调查发现有以下原因：客户比较刁难；客户比较刁难；新员工多，需要培训；新员工多，需要培训；两个部门之间缺乏协调和沟通：两个部门之间缺乏协调和沟通：领导重视不够；领导重视不够； 整体需要管理培训。整体需要管理培训。 此时就需要通过排除法，在众多的原因中找出最此时就需要通过排除法，在众多的原因中找出最主要的原因，这个最主要

23、的原因决定着事物的性质。主要的原因，这个最主要的原因决定着事物的性质。2确立目标(1)目标确立的要求目标确立的要求关键性与全面性相结合关键性与全面性相结合灵活性与一致性相结合灵活性与一致性相结合可行性与挑战性相结合可行性与挑战性相结合具体化和定量化相结合具体化和定量化相结合(2)确立目标的原则确立目标的原则 设定目标的原则包括设定目标的原则包括SMART原则原则和和Kiss原则原则。 A、目标的目标的SMART原则原则 设定目标有一个设定目标有一个“聪明准则聪明准则”SMART原则。原则。SMART是英文是英文5个单词的第一个单词的第一个字母的组合。个字母的组合。 好的目标应该能够符合好的目标

24、应该能够符合SMART原则。原则。目标的目标的SMART原则介绍原则介绍S(Specific)明确性明确性M（Measurable）可衡量性可衡量性A (Acceptable) 可接受性可接受性R (Realistic) 实际性实际性T (Timed) 时限性时限性S(Specific)明确性明确性B、目标的目标的KISS原则原则 好的目标不是越复杂越好，反而是越好的目标不是越复杂越好，反而是越简捷越好。这就是简捷越好。这就是KISS原则。原则。KISS是英文是英文“Keep it Simple and stupid”的缩写，意思是的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋都看得懂让它简单些，连笨蛋都

25、看得懂”。符合。符合KISS原则的目标是关键的、主要的目标，非原则的目标是关键的、主要的目标，非包罗万象；目标必须确定优先顺序，而关键包罗万象；目标必须确定优先顺序，而关键的目标则是资源投入和我们努力的重点。的目标则是资源投入和我们努力的重点。3制定计划A、有了目标，就要开始制定计划，通常所说的5W1H。何故何故Why Why 为什么做为什么做 有必要吗有必要吗何事何事WhatWhat目标是什么目标是什么有什么关系吗有什么关系吗 何从何从Where Where 在哪里工作在哪里工作 与何处有关与何处有关 何时何时When When 何时工作何时工作 到何时完成到何时完成何人何人WhoWho由谁

26、做由谁做与谁有关，职责是与谁有关，职责是什么什么 如何如何How How 如何工作和衡量如何工作和衡量花多少资源以及用花多少资源以及用什么策略如何衡量什么策略如何衡量 B、掌握、掌握5w1H原则，还要制定目标工作单。具体原则，还要制定目标工作单。具体如表如表22和表和表23所示。所示。目标工作单目标工作单目标内容：目标内容：制表人：制表人： 部门：部门： 日期：日期：行动步骤行动步骤执行人执行人所需资源所需资源 开始时间开始时间 完成时间完成时间 追踪人追踪人追踪时间追踪时间目标：目标：可带来的利益或避免的损失：可带来的利益或避免的损失：行动步行动步骤骤负责人负责人所需资所需资源（人、源（人、

27、财、物）财、物）开始时开始时间间完成时完成时间间.可能出现可能出现的问题及的问题及解决方法解决方法 要制定目标工作单，需遵循如下步骤：要制定目标工作单，需遵循如下步骤：(1)确认行动步骤；(2)确认各步骤执行人；(3)确认目标实现所需资源；(4)分析确认每个步骤起止时间；(5)确认追踪时间和追踪人。（四）计划的实施（四）计划的实施 1浴盆曲线规律浴盆曲线规律 在计划实施过程中常常会呈现浴盆曲线规律。如图22（浴盆曲线规律）所示： 纵轴是失效率，横轴是过程。在整个计划纵轴是失效率，横轴是过程。在整个计划实施的过程中，早期的失效率比较高，因实施的过程中，早期的失效率比较高，因为计划本身有不甚完善的

28、地方，这是正常为计划本身有不甚完善的地方，这是正常现象。中期的失效率则降低了，即计划的现象。中期的失效率则降低了，即计划的有利条件和优越性已经充分显示出来。后有利条件和优越性已经充分显示出来。后期的失效率又会升高，因为计划已经老化，期的失效率又会升高，因为计划已经老化，需要被新的计划所取代。需要被新的计划所取代。 2改变计划的原则改变计划的原则 （1）积极原则）积极原则 所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。 (2)慎重原则慎重原则 中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。3、

29、修订计划、修订计划 制定或修订规范的三种主要办法。制定或修订规范的三种主要办法。 管理方法和模式是没有好坏之分的，只有管理方法和模式是没有好坏之分的，只有适应与不适应的区别。适应就是最好成绩适应与不适应的区别。适应就是最好成绩的，不适应的话即使采用麦当劳、肯德其的，不适应的话即使采用麦当劳、肯德其的成功模式也不会有好结果！吸取并借鉴的成功模式也不会有好结果！吸取并借鉴管理成功的大酒店的经验，是制定、修订管理成功的大酒店的经验，是制定、修订自己酒店规范的有效方法自己酒店规范的有效方法。重点提示二、组织职能二、组织职能（一）组织设计的原则因事设职与因人设职相结合的原则权责对等的原则命令统一的原则（

30、二）人员配备一是确定人员的需要量；二选配人员；三是评估员工的流动率；四是制订和实施人员培训计划。 三、领导职能三、领导职能（一）领导的方式主要有：集权型、参与型、放手型、放任型（二）领导的实质就是领导者应掌握一定的指挥能力和协调能力（酒店内部协调和酒店外部协调）四、控制职能四、控制职能（一）管理控制的方式1.预先控制2.现场控制3.反馈控制（二）人力资源的控制1.人力资源问题控制法2.间接劳动比率控制法3.成果控制法五、创新职能五、创新职能（一）管理创新的条件1.创新主体的创新意识2.创新能力3.基础管理条件4.创新氛围5.组织特点6.创新目标（二）管理创新的过程1.创意形成阶段第三章第三章

31、团队建设技能团队建设技能教学目的教学目的 1.了解团队，学会利用团队力量来解决实际问题； 2.熟悉团队建设的过程及在各个阶段的工作方法； 3.掌握培育团队精神的方法。 2004年6月，拥有NBA历史上最豪华阵容的湖人队在总决赛中的对手是14年来第一次闯入总决赛的东部球队活塞。赛前，很少有人会相信活塞队能够坚持到第七场。从球队的人员结构来看，科比、奥尼尔、马龙、佩顿，湖人队是一个由巨星组成的“超级团队”，每一个位置上成员几乎都是全联盟最优秀的，再加上由传奇对其的整合，在许多人眼中，这是20年来 NBA历史上最强大的一支球队，要在总决赛中将其战胜只存在理论上的可能性，更何况对手是一支缺乏大牌明星的

32、平民球队。 然而，最终的结果却出乎所有人的意料，湖人几乎没有做多少抵抗便以1：4败下阵来。湖人的失败有其理由： OK组合相互争风吃醋，都觉得自己才是球队的领袖，在比赛中单打独斗，全然没有配合；而马龙和佩顿只是冲着总冠军戒指而来的，根本就无法融入整个团队，也无法完全发挥其作用，缺乏凝聚力的团队如同一盘散沙，其战斗力自然也就会大打折扣。【寓言故事】有人想知道什么是天堂和地狱。上帝带他走进一个房间：一群人围着一大锅肉汤，却个个骨瘦如柴，因为每个人手上有一只手柄比手臂还长的汤勺，够得到锅却不能将汤送到嘴里。只能望“汤”兴叹；而天堂。同样是一间房、一锅汤、一群人，一样长柄的汤勺，但从满面红光，快乐唱着幸

33、福的歌，“为什么地狱的人喝不到肉汤，而天堂的人喝得到呢？”上帝微笑着说：“很简单，这里的人都会喂别人。”这则寓言故事告诉我们，团体协作是文化品牌的真正精华所在。 第一节第一节 团队概述团队概述一、什么是团队一、什么是团队团队即是为既定的目标相互协作、不断努力的一群人。一个好的团一个好的团队要精诚团队要精诚团结！结！二、卓越的团队的特征二、卓越的团队的特征清晰的目标相互的信任一致的承诺 良好的沟通 相关的技能 领导的技能三、团队的类型三、团队的类型（一）正式的工作团队与非正式团队（二）长期工作团队和短时工作团队（三）同一功能工作团队和多功能工作团队（四）受人监控的工作团队和自我管理的工作团队（五

34、）酒店常见的工作团队1.高层管理团队2.支援团队3.单一工作团队4.接力工作团队5.问题解决型工作团队第二节第二节 团队建设阶段与工作方法团队建设阶段与工作方法一、团队建设的第一阶段：组建期二、团队建设的第二阶段：激荡期三、团队建设的第三阶段：规范期四、团队建设的第四阶段：执行期五、团队建设的第五阶段：调整期第三节第三节 培育团队精神培育团队精神一、团队精神的具体表现一、团队精神的具体表现（一）团队成员表现出强烈的归属感（二）团队成员对团队事务全心投入，具有贡献意识（三）团队气氛和谐，合作意识强二、团队精神的作用二、团队精神的作用（一）培养成员之间的亲和力和团队凝聚力（二）提高团队整体效能，增

35、强竞争力（三）提高团队员工的整体素质（四）推动团队有效地动作和发展（五）营造良好的工作氛围三、如何培养团队精神三、如何培养团队精神（一）建立明确的共同目标（二）培育共同的酒店价值观（三）建立系统的管理制度，创建公平公正的机制（四）构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通（五）营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系（六）引导全体成员参与管理（七）增强自身的影响力（八）尊重每一个团队成员，促进每一位成员的成长。第四章第四章 领导技能领导技能教学目的教学目的 了解领导影响力的运用，基本掌握有效运用权力的技能；熟悉领导风格，选择适合自己的领导风格；掌握提高领导素质的方法和途径。案例分析: 1946年，日本

36、战败后，松下公司面临极大困境。为了渡过难半，松下幸之助要求全体员工振作精神，不迟到，不请假。然而不久，松下幸之助本人却迟到了10分钟。他迟到是有客观原因的。本来，他上班是由公司的汽车来接的。那天，他早早起来，赶往阪急线梅田站等车，可是左等右等，车总是不来，看看时间差不多了，他只好乘电车；刚上电车，见到汽车来了便又从电车下来再乘汽车。 如此到公司的时候一看表已迟到10分钟！原来是司机班主管督促不力，司机又睡过头，接他就晚了10分钟。按照规定，迟到要批评、处罚。首先以不忠于职守的理由给司机以减薪的处分，其他直接主管、间接主管也因为监督不力受到处分，为此共处理8亿。他认为对此事负最后责任的，还是作为

37、最高领导的社长即是他自己，于是对自己作了最重的处罚，退还了全月的薪金。请问：1、此案例包含何种观点？作为领导人在处理问题时应坚持何种原则？ 2、试析领导行为与哪些因素有关？领导的影响力是由那两大部分组成？案案 例例 蒙牛的成功故事是一个奇迹。从1999年到2007年，蒙牛以每年平均365%的速度飞速增长，在香港上市之后，其股票市值迅猛上涨，创造出数名亿万富翁、数十名千万富翁和数百名百万富翁。纵观蒙牛的发展神话，我们必须认真思索两个问题：蒙牛成功最重要的原因是什么？牛根生对蒙牛所产生影响力的源泉又是什么？ 牛根生的影响力源泉：牛根生的影响力源泉： 超前的思想意识和超人的聪明智慧超前的思想意识和超

38、人的聪明智慧 专业知识的力量专业知识的力量 卓越的品格和品质卓越的品格和品质现实案例现实案例 某单位要添置一台电脑，向领导审批。领导认为现在是信息化时代，电脑对单位很重要的，所以很支持，就批准购进了一台电脑，由单位的小王负责日常的使用。一天，领导忽然想看看电脑到底是怎么使用的，就到电脑前面去观摩小王的操作。谁知道刚一看桌面领导居然发现一个重大的问题：“小王啊，你怎么这样呢？！这电脑是单位买的，是集体的财产，你怎么能写上是我的电脑呢？” 。 最后领导把小王的电脑给没收了。一、领导的影响力一、领导的影响力第一节第一节 领导影响力的运用领导影响力的运用 是指领导者有效地影响和改变被领导者的心理和行为

39、的能力。（一）权力性影响力由以下3个因素构成：1.传统因素 2.职位因素 3.资历因素（二）非权力影响力由以下4种因素构成：品格因素 才能因素 知识因素 情感因素二、员工对领导的反应二、员工对领导的反应主动服从主动服从 服从服从 被动服从被动服从 抗拒抗拒 服从主动服从抗拒被动服从权力性影响力非权力性影响力三、影响力的有效运用三、影响力的有效运用 （一）有效运用影响力的条件1.基本条件：领导者 被领导者 客观环境2.其他条件：（1）领导者的职权必须清晰，而且要有实权，领导地位明确；（2）组织系统要优化，管理层次要清晰，上下级渠道要畅通；（3）人际关系要好；（4）工作目标明确且切实可行；（5）具

40、备较好的领导技能。（二）权力性影响力的运用1.谨慎使用权力，避免权力滥用2.用权不可与法律法规相冲突3.慎用强制权力4.对下级尽量以发问代替命令5.恰当运用奖励权6.讲求实事求是（三）非权力性影响力的运用1.以高尚的品格赢得尊重2.以广博的知识和才干赢得信任3.以真切的感情赢得拥护第二节第二节 形成自己的领导风格形成自己的领导风格 领导风格是领导作风和领导方式的总称。概 念一、领导风格类型一、领导风格类型 专制式专制式 民主式民主式 放任式放任式 官僚式官僚式 （一）形成自己的领导风格讨论：如何形成自己的领导风格？二、领导风格的选择二、领导风格的选择（二）采用多样的领导方式 1.指挥型2.教练

41、型3.支持型4.授权型支持型教练型授权型指挥型指挥行为支持行为第三节第三节 提高领导素质提高领导素质 概 念 领导者的素质是指领导者必备的素养、品质和能力的综 合，包括思想素质、知识素质、专业技能、身体素质和心理素质等。一、领导素质不高的典型表现一、领导素质不高的典型表现讨讨 论论二、领导的素质要求二、领导的素质要求 自知、自信、自强 责任感 诚信 成就动机强 乐观宽容 开放的思想 丰富的专业知识 突出的专业能力（提高分析能力、判断能力、沟通能力、创新能力） 身心健康、充满活力三、如何做一个优秀的基层领导三、如何做一个优秀的基层领导1.“泡沫”与“海绵”不断学习的问题2.“小女孩”和“领导者”

42、快速成熟的问题3.“夜郎自大”和“高屋建瓴”树立大局观问题4.“利己主义”和“助人为乐”要会“做人”的问题5.“你中有我”和“如果我是你”懂得换位思考的问题6.“冰”与“火”学会沟通的问题7.“撒手掌柜”和“老妈子”讲究工作方法的问题第五章第五章 激励技能激励技能 教学目的教学目的 了解激励原理、理论及应用；掌握酒店管理工作中的激励技巧。 一销售总裁，销售目标没有完成，主动实现自己的承诺“没有完成任务，将从上海徒步走到杭州”，结果他走了三天两夜，一瘸一拐的走进杭州总部的时候，公司全体员工欢迎他，赞扬他履行诺言、鼓励他再接再厉，其下属为领导的“自残”感到愧疚、结果在2个月后补齐了去年的销售额，并

43、超额完成了后3个月的销售额。这个总裁被表彰，而他没有忘记下属，按销售成绩排队，评选出三名销售状元，给予丰厚的物质奖励。总部也对这三名员工给予最高的精神奖励。故事分享按规定被表彰的员工家属要到场，体验亲人给他们带来的荣耀。其中一人的父亲刚刚去世，母亲伤心过度，没有出席。总裁知道后，率领大部分高管，驱车2000多公里，来到这名员工贫穷的家乡，慰问他的母亲。并捐资村里的学校、医务所，请村里所有人吃饭，在席间为这名员工颁奖。大家以为结束了，但第二年公司表彰会时，依然把这名员工的母亲请到会场，为这名员工补办了颁奖仪式。 第一节第一节 激励原理、理论及应用激励原理、理论及应用一、激励的内涵与功能一、激励的

44、内涵与功能（一）激励的内涵（二）功能1.调动积极性，推动行为；2.激发潜能；3.强化教育、提高员工素质；4.增强组织的凝聚力。二、激励的原理二、激励的原理缺陷动机目标行为需要被意识到强烈激发达到新的缺陷新的缺陷三、激励理念及应用三、激励理念及应用 可以把激励理论分为三大类，即内容型激励理论、过程型激励理论和行为改造型激励理论。 其中有代表性的理论有：需要层次理论、双因素理论和激励需求理论等。马斯洛的需要层次理论（一）内容型激励理论对权力的需要对关系的需要对成就的需要麦克利兰的成就激励理论赫茨伯格的双因素理论保健因素（环境）激励因素（工作本身）薪金管理方式地位安全工作环境政策与行政管理人际关系工

45、作本身赏识进步成长的可能性责任成就（二）过程型激励理论弗洛姆的期望理论 人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标时，才会被激励起来去做某此事。 从事某事的动力取决于行动结果的期望值与预期这种结果的概率期望值效价动力 激励水平的高低，表明动机的强烈程度，被激发的工作动机的大小，也就是为达到高绩效而努力的程度。 期望值是指职工对自己的行为能否导致所想得到的绩效和目标（奖酬）的主观概率，即主观上估计达到目标、得到奖酬的可能性。 效价是指职工对某一目标（奖酬）的重视程度与评价高低，即职工在主观上认为这奖酬的价值大小。亚当斯的公平理论 研究奖励与满足的关系，主要用在分配上；职工的工作动机，不仅受绝对报

46、酬的影响，而且还受相对报酬的影响； 公平是一种主观感受，得到真正的统一有难度；公平理论提出了问题，但没有解决问题（三）行为改造理论斯金纳的强化理论强化类型：积极强化惩罚消极强化或逃避性学习消失设立一个目标体系及时反馈和及时强化使奖励成为真正的强化因素多用不定期奖励奖惩结合，以奖为主强化原则：挫折理论需要有目的的行为紧张挫折建设性行为防御性行为实现目的第二节第二节 工作中的激励技巧工作中的激励技巧一、工作中激励的原则一、工作中激励的原则（一）目标一致原则（二）物质与精神兼顾原则（三）奖惩并用原则（四）按需激励原则（五）“三公”原则（六）及时适度原则（七）持久性的激励机制原则（八）“意外”激励原则

47、二、工作中激励的方法二、工作中激励的方法（一）需要激励（二）强化激励（三）目标激励（四）情感激励（五）榜样激励（六）工作激励（七）成长激励（八）差异激励（九）支持激励三、工作中常用的激励手段三、工作中常用的激励手段职业保障、奖金、送股、休假、培训、提升、表彰、认可、参与、授权等第六章第六章 管理沟通技能管理沟通技能 教学目的教学目的 认识管理沟通的方式、内容和有效沟通；掌握酒店管理中不同方式的沟通艺术。 模块一情景游戏目的 通过游戏，让同学们体会沟通，掌握一定的沟通技巧。游戏一：传递信息规则：把全班分成一个长组，在传递信息时只能单线传递，最后的同学说出你接收到的信息的内容。信息一：我竟然会对饰

48、品免疫，曾经我竟然会对饰品免疫，曾经狂热耳饰狂热耳饰 曾经狂热手饰曾经狂热手饰 曾经曾经狂热头饰。狂热头饰。信息二：如果有心情，如果天气明媚，如果有心情，如果天气明媚，把旧物照个遍挂去网去卖。把旧物照个遍挂去网去卖。信息三：人家要的是工作一天成就两件人家要的是工作一天成就两件事的效果。而你，花了钱荒废事的效果。而你，花了钱荒废了时间两天办一件事。了时间两天办一件事。信息四：一组人排成一纵队，教练拿一张写着一组人排成一纵队，教练拿一张写着数字的纸给最后一个人看，最后一个数字的纸给最后一个人看，最后一个人在前面的人背上写这个数字通知前人在前面的人背上写这个数字通知前方，大家要不能出声的把数字从后至

49、方，大家要不能出声的把数字从后至前传递。站在最前的人，接受信息最前传递。站在最前的人，接受信息最后一环的人再把数字反馈给教练，看后一环的人再把数字反馈给教练，看对不对。对不对。游戏二：猜词请选出两位同学进行配合环节一 传达方只能用肢体语言，猜词方只能猜，不能提问。第一组：第一组：馒 头 苹果 大胆 伤心 牛奶 美女 冰淇淋 玉米 电视机 手机 电脑 电筒 猩猩 高兴 散步第二组：第二组：被子 摔倒 打麻将 刷牙 眼镜 尿布 沙发 猪 猴子 兔子 长颈鹿 回眸一笑 怒色 老实 苦笑第三组：第三组：跳绳 皮笑肉不笑 太极 洗澡 睡觉 叠被子 刷牙 洗脸 吃饭 下棋 喜洋洋 遛狗 吓一跳 上楼梯 火

50、冒三丈环节二 可以用语言配合肢体语言进行描述和比划，但不能说出词语中的任何一个字。第一组：第一组：背黑锅 东倒西歪 瞎猫碰上死耗子 笔记本电脑 李小龙 憨豆先生 猩猩吃香蕉 功夫熊猫 心心相印 金光闪闪 金鸡独立 两小无猜 川流不息 心心相印 心有灵犀一点通 面带愁容第二组：第二组： 无产阶级 喜笑颜开 悔之晚矣 一脸怒色 白纸黑字 举一反三 青筋凸起 愁雾漫漫 满腹经纶 山寨 小沈阳 笑容可掬 东施效颦 压马路 无地自容第三组：第三组：无脸见人 悔恨 四脚朝天 狗急跳墙 龙虎斗 前厅部主管韦唯 火冒三丈 神采奕奕花颜月貌 懵懵懂懂 狗仗人势吃葡萄不吐葡萄皮 喇嘛 火龙果 游戏三：图形描绘 请

51、选出一位同学作为图形的描述者。其他同学作为图形的描绘者。游戏分两个步骤进行： 第一步：描绘者只能听描述者的描述绘制图形。 第二步：描绘者可以在第一步的基础上向描述者提问。图形一：图形一：图形二：图形二：游戏四：找人规则：挑选出两位志愿者，把其中一人的眼睛矇上，让另外一人指挥他去找班里的某一位同学。游戏分两个环节进行。环节一单向沟通，指挥者说，找人者只能听从指挥。环节二 双方可以进行双向沟通。游戏五：当老师 请一位同学到讲台扮演老师角色，台下的同学在老师上课时尽量捣乱，尽量提出各种各样刁钻的问题。“老师”要与学生做好充分的沟通，以维持课堂秩序。游戏六：穿西服规则：挑选两名志愿者，A 和B，其中A

52、扮演老师，B扮演学生，A的任务就是在最短的时间内教会 B怎么穿西服（假设B既不知道西服是什么，又不知道应该怎么穿）。 模块二理念教学第一节第一节 管理沟通概述管理沟通概述一、管理沟通与沟通对象一、管理沟通与沟通对象（一）管理沟通的内涵 管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以获得预期反应效果的全过程。（二）管理沟通的对象 酒店督导员的沟通对象：顾客、管理层、下属、同级和外部事物。 二、管理沟通的过程及构成要素二、管理沟通的过程及构成要素 1.信息的改善者与

53、信息的接收者；2.编码与解码；3.信息；4.通道；5.噪音；6.反馈。三、管理沟通的类型三、管理沟通的类型（一）按组织系统来分1.正式沟通 2.非正式沟通（二）按沟通的方向来分1.自下而上沟通； 2.自上而下沟通；3.平等沟通。（三）按运载沟通信息的形态来分1.言语沟通 2.非言语沟通（四）按主客体的交互作用来分1.双向沟通； 2.单向沟通。第二节第二节 有效的管理沟通有效的管理沟通 一、消除沟通的障碍一、消除沟通的障碍（一）沟通的障碍 造成沟通失败的原因有：改善方的问题、接收方的问题、沟通的时机问题、沟通渠道方式问题、沟通技巧问题、沟通的环境问题、沟通的环境问题。（二）沟通的障碍分析及消除策

54、略1.发送方的问题：（1）调整心态，控制情绪；（2）确定沟通内容及沟通方式；（3）注意沟通反馈。2.接收方的问题 应保持积极沟通的态度，消除成见，克服认识事物的误区和偏差，与发送者保持联系，设身处地地聆听，不断地反馈和交换意见。3.沟通的时机问题4.沟通渠道方式问题5.沟通技巧问题6.沟通的环境问题二、管理沟通的原则二、管理沟通的原则（一）管理沟通要明确（二）进行有针对性的管理（三）对沟通信息要有所控制（四）及时沟通、及时反馈（五）讲求管理沟通的效率（六）注意管理沟通的连续性（七）限制越级沟通（八）控制非正式沟通三、有效管理的步骤三、有效管理的步骤（一）事前准备沟通的目的、时间地点、渠道方式、

55、问题和异议、顾虑是什么、对策（二）聆听与确认1.提问的方法第一 少说为什么 第二 少问带有压制性的问题第三 不要问多重问题，也就是连续环炮式的发问。2.如何聆听（1）保持目光接触（2）用肢体手势表示倾听（3）不做过多的举动或手势（4）适时复述（5）及时提问（6）不主观臆断（三）阐述观点要注意做到：引起兴趣或注意，明确要阐述的观点，要简明扼要，要有重点，了解对象的接收能力，注意反馈。（四）处理异议1.要询问对方的想法，认真聆听，找准对方的真实意图；2.善于借力用力，用对方的观点来说服对方；3.要以理服人，用别人能接受的方式来说服对方。（五）达成共识达成共识时要做到：表扬对方、感谢对方的理解和支持

56、；表达愿与之合作、分享工作成绩的意愿；给予其对应的回报；预约下一次会谈等。（六）共同实施第三节第三节 常用沟通技巧常用沟通技巧 一、书面沟通技巧一、书面沟通技巧二、面谈沟通技巧二、面谈沟通技巧 三、电话沟通技巧三、电话沟通技巧四、会议沟通技巧四、会议沟通技巧第一至第七章作业 1.请写出一份活动的计划书； 2.一个酒店督导员应具备怎么样的特质？ 3.分析你所处的团队，你的团队中有哪些突出的问题？谈谈你的解决思路和具体方案。 4.你喜欢什么领导风格，为什么？ 5.谈谈激励理念对我们的启发。 6.P114案例7。 7.请做一天的时间规划。第七章第七章 时间管理技能时间管理技能教学目的教学目的 1.认

57、识时间管理的重要性； 2.掌握时间分析的方法； 3.学会赢得时间的技巧。请大家讨论猫头鹰和百灵鸟有什么本质不同？猫头鹰绝大多数是夜行性动物，昼伏夜出，白天隐匿于树丛岩穴或屋檐中不易见到，晚上出来觅食。 百灵鸟是草原的代表性鸟类，属于小型鸣禽 ，喜欢白天活动夜晚休息。请大家列出以下个人的时间安排一天当中分别花在学习、睡觉、一天当中分别花在学习、睡觉、走路、娱乐等方面的时间。走路、娱乐等方面的时间。 调查表常常 有时 很少1、你总是认真制定出每天的学习时间表。_ _ _2、你清楚并善于利用自己学习的最佳时间。 _ _ _3、你从不把今天的学习任务拖到明天去做。 _ _ _4、你总是先处理最重要的事情。_ _ _5、你能一坐到桌子前就马上开始学习。_ _ _6、在家学习时，你总是规定好什么时间学习什么功课。_ _ _7、课间10分钟，你会到教室外进行适当的休息。 _ _ _8、你一般不会因为看电视或玩耍的时间过长而挤掉了学习的时间。_ _ _9、你总是能很快找出很久以前放在书架上的参考书。 _ _ _10、每天睡觉前，你会反思自己这一天的时间用得是否合理。 _ _ _ 请请 问？问？ 1.你觉得你的你觉得你的时间安排合理吗？时间安排合理吗？ 2.如何才能有如何才能有效地运用时间呢？效地运用时间呢？第一节第一节 时间管理概述时间管理概述一、时间是什么一、时间是什么二