一楼售后案例分析20例

1、案例一事情简介：一天下午一名中年女士来到了店里， 要对购买的18K 金蝉戒指进行维修，但顾客的信誉卡丢失了，由于她的戒指上的配件 丢了，需问厂家是否有配件。于是，我们让顾客留一下电话，过后给 她回复。在这个过程中，顾客就特别的不耐烦，要求现在就给回复。但是，我们大家就解释几句，顾客非常激动，并指责我们几个人围攻 她一个人。顾客很不满意。处理过程：管理人员得知此事后立即向顾客解释， 并和她做了详 细沟通，答应将货品进行返厂维修，顾客认为得到了尊重，也就恢复 了心情。点评总结：处理投诉历来是服务行业的一大课题，解决投诉需要 良好的处理方法，要站在顾客的角度来思考问题。上述案例中，内部员工超过三人以

2、上解决客诉，反而会将问题扩大化。我们要牢记“四为主”的原则。顾客不一定都是对的。但是我 们要牢记顾客是我们财富的提供者， 没有顾客就没有商场，顾客永远 是正确的。相信，在这个原则下，处理和解决顾客投诉将会更加顺畅。案例二事情简介：涂小姐与其妹妹于11月15日在一楼某珠宝专柜购买 铂金饰品，该专柜的售货员极力推荐 Pd999或Pd990,但并没有告知Pd和Pt的区别，而且还称如果届时不满意Pd可以直接以补差价的方式换成Pt产品。由于顾客本身对珠宝知识不是很了解，在售货员 的热情推荐下，分别以311元/克和264元/克的价格购买了一款Pd999项链和一款Pd990吊坠。回到家，涂小姐查询得知自己购

3、买的Pd饰品并非铂金，而是钯金。于是非常失望，第二天便与同事一起 来到专柜寻求解决办法。然而，令她没有想到的是，之前信誓旦旦地承诺说如果不满意购买的Pd产品可以补差价换成Pt产品，结果被告 知不同种类的产品不能互相更换，而且如果要更换的话另外还需要支 付30元/克的手工费。由于购买之前售货员并没有介绍这些规则, 小姐顿时觉得受到了欺骗。立即进行了投诉。处理过程：接到投诉后，管理人员及时到该柜组了解情况, 业员当时急于销售，没有给顾客将含金量解释清楚，是营业员的责任。 以“一切为顾客满意”为原则，为顾客更换铂金产品。点评总结：对于销售铂金饰品的营业员，应向每一位顾客解释清 楚其所卖商品的标识标注

4、及其成分含量。 不能因为只要销售额而忽视 售后，铂金饰品调换需增加的费用也应同时说明， 避免产品售出后顾 客再因此类问题投诉。案例三事情简介：顾客王女士在珠宝专柜购买了一颗价值4680元的钻 戒。在佩戴了一段时间后到柜台投诉， 原因是顾客在佩戴过程中无意 间发现钻石上面有一处出现了掉角现象。王女士认为是质量问题，要 求柜台给予解决，由于造成钻石磕角的原因无法判定，考虑到该顾客 是老顾客。店长李颖提出给予顾客折价50%后换款或填补相应的费用 更换一颗新钻石的建议，顾客不但不同意，还以商品存在质量问题为 由，要求进行双倍赔偿，并且态度非常坚决。处理过程：在此情况下，经过商场管理人员同意，建议顾客到

5、质检部门做鉴定以明确责任。为了更好的帮助顾客解决问题，店长李颖 陆续陪同顾客到技术监督局等相关部门进行处理。 在多方查证后，得 知钻石是摔裂的（如遇钻石解理面的着力点碰撞是会随着解理面开裂 的，但这种情况出现的几率相当小。 解理面是钻石天然生成的，不可 避免）。由于这种情况的出现极为罕见，回到柜组后，李颖第一时间 将这种情况向品牌公司进行了汇报，又将顾客的实际情况多次与品牌 公司进行沟通、协商。最终为顾客争取到了最优惠的条件一一以低于成本价的价格，给顾客进行补钻。在整个处理的过程中，店长李颖 都一直将顾客的事当做自己的事去对待，把问题当成是自己的问题去 解决，她的这种良好的服务态度深深打动了王

6、女士的心。 王女士最后 深情的说：“你们的服务，真是没话说。在你们这儿消费，我感到真 的很放心。”总结点评：当遇到顾客投诉时，顾客最需要的不是去弄清楚问题 如何的发生，而是更关心这个问题如何解决，解决的方案能否接受。在接待过程中，我们要秉承”一切为了顾客满意“的服务理念，以全 程跟踪、负责到底的态度去帮助顾客解决问题。 在处理客诉时，要真正做到换位思考，站到顾客的角度去想去做。有一句话说的好：“卖 出商品不是服务的结束，而是我们真正服务的开始”。案例四事情简介：一天下午，一对中年夫妇从二楼闲逛下来。 路过珠宝专柜时 先生对爱人说："咱们找地方休息一下吧，逛了这么大会儿啦”。顾客的对话

7、被营业员小娟无意中听到。小娟马上就招呼这对中 年夫妇：“进来吧，到我们这儿休息一下吧。”说完就让旁边的同事接 了两杯温开水。中年夫妇落座后告诉小娟，他们今天过来本来是想买 几件衣服。看了半天，也没有定下要买什么。在边喝水边进一步交谈的过程中，小娟得知他们买东西的目的主要是为了多年结婚的纪念 物。小娟随即通过认真、详细的介绍和推荐，这对夫妇带着对珠宝产 品的了解悻悻然而去。 令小娟感到意外的是，第二天这对夫妇再次 光顾了珠宝专柜，并决定要购买一对价值6万多元的情侣钻戒。由于钱没有带够，于是与营业员约定隔天再过来付款。按照约定，转天顾客如约前来，营业员小娟一如既往的奉上一杯水后， 与顾客不断攀谈。

8、在确定钻戒购买的过程中，这对夫妇再次选中了一条钻石手链。最终顾客将这三件商品全部买了下来，总金额高达6.9万元。总结评析： 珠宝专柜体贴的这一杯水，使顾客很是受用，成为 留住潜在顾客的一个重要因素。员工主动热情的态度服务固然重要, 但很普通的一杯水却在整个服务过程中，起到了画龙点睛的巧妙作 用。在服务竞争如此激烈的今天，我们就应该不仅要能提供服务更 要提供顾客所认可的周到服务。案例五事情简介：一群衣着鲜明品位时尚的顾客走进珠宝专柜。 营业员 小梅马上热情的邀请几位顾客坐了下来。在送上茶水之后，询问顾客 的需求。人群中一位看似领导的女士提出， 单位过几天要举办一场销 售抽奖活动，选几件首饰作为奖

9、品。选定了珠宝专柜的几款商品，但 很多款式只有一款，顾客急于需要该商品。小梅与厂家进行沟通查货。为了缓解顾客因为等待而感到着急的心理，小梅不断的和顾客交流。而另一边的同事们经过近半小时沟通努力，厂家终于调来货了。顾客看到他们这么费劲，但又这么努力地争取货品，深深的感动了。除了当场订下所需的货品，又购买了自己喜欢的两款商品。总结点评：在如今竞争激烈的市场条件下，在顾客提出需求后, 我们一定要高度重视。只要有一丝可能，我们就要去积极争取，用最大的努力去满足顾客。努力总会有所回报。世界上没有办不成的事， 只有办不成事的人。案例六事情简介：一位中年男子来到珠宝专柜选购金镯子， 说要送给朋友家的孩子营业

10、员小林为英选购了一对价值7000元的金镯子，顾客很满意。在销售过程中，顾客试探性的问道：“镯子很不错，但怎 么让人家能够记住是我送的呢？” 在了解到顾客的这个要求后，小林忙说：“这个好办，我们商场有专门的刻字服务。我给您在镯子上刻上字吧，但您得稍等一会儿。”在商场首饰加工维修中心，为手镯加上了宝宝的名字和出生年月日。当顾客看到自己的金镯子已刻好想要的字后，非常满意的离开了。总结点评：在商品售卖时，我们不仅仅要做到简单的销售，更重要的是要能满足顾客的需求。众所周知，服务本身就是体现在商品上 的附加价值，不以实物形式而以提供更好的服务来满足顾客的特殊需 求。案例七事情简介：邓先生反馈，他在今年6月

11、份购买了珠宝专柜的黄金 手链一条，但佩戴不到一个星期，手链便出现了断裂现象，经过一次 免费维修后，再次佩戴不到一个小时又发生断裂。这让邓先生不禁对 黄金手链的产品质量产生了怀疑。处理过程：此事管理人员了解后，非常重视，及时安排黄金维修 工作人员给手链做了内部检查，鉴证手链是外力扭压所致，但考虑到“一切为了顾客满意”的原则，最终与邓先生取得协商，兑金重做。总结点评：首先营业员应向顾客详细介绍黄金应怎样佩戴，因为纯金性能软，易磨损，如果与硬物接触，不但可使造型精美的首饰变 形，而且还可使首饰表面损伤，产生擦痕，减弱了首饰表面对光的反 射强度，降低了黄金的金属光泽；佩戴纯金项链、手链时，注意不要 扣

12、拉过猛；佩戴戒指、耳环时，最好不要多次掰来掰去，以免发生断 裂。案例八事情简介：儿童节的前一天，有位妈妈带着可爱的小女孩儿在一层“ZA品牌彩妆柜台前徘徊。营业员小芝及时走上前去询问后得 知，小女孩儿要参加电视台歌曲表演，但妈妈觉得自己平时不化妆, 花几百元来买化妆品又很不实惠， 所以正在犹豫。小芝得知后，马上 跟顾客说：“您可以六一节过来找我，我可以给孩子免费化妆，同时 给孩子做一个头发造型。六.一节当天，这位妈妈领着小女孩儿过来后，小芝给小女孩儿画了一个非常漂亮的舞台妆，同时还帮她做了一个漂亮的发型。这一切免费的服务完成后，妈妈满怀感激的说：“你 们的服务就是好，反正我每天也要用护肤品。您帮

13、我介绍一下护肤品 吧！”很快该女士就消费了“ ZA”品牌价格700多元的护肤品。总结点评：在此次销售中，营业员小芝没有直接的去销售自己的 产品，而是在了解清楚情况之后，主动帮助顾客。最终在帮助顾客解 决问题的同时也感动了顾客，最终达成了交易。我们不仅要做好服务, 更要让服务感动顾客口"让顾客感动的服务才是最好的服务"案例九事情简介：顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜， 回家使用一 周后，面部起了很多的红疹，于是马上来到商场寻求解决。营业员看 后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证明，回来退 货。顾客随后去医院治疗，花费医疗费350元。到店后营业员只同意 退货拒绝

14、赔偿其他损失，顾客不同意。处理过程：管理人员详细给顾客解释了化妆品的退换流程，化妆品使 用后无法再进行销售，因此让消费者去开医院证明，此款化妆品返厂 销毁。因顾客皮肤敏感引起过敏，商品本身不存在质量问题。经耐心 与顾客解释后，将其产品进行退货，治疗费自付，商场不予承担。总结点评：案例中当营业员在确定商品本身无质量问题时，可以认定 顾客属于敏感肤质，建议顾客到市级以上医疗部门开具相关证明，为 顾客退掉货款。作为营业员在销售化妆品这类容易引起特殊顾客反应 的商品时，应该主动征询情况，并应将正确使用商品的方法提前告知 顾客，避免投诉的发生。案例十事情简介：顾客赵某在某日化专柜购得一套袪斑霜，上面标称

15、“十天强力袪斑，不红不肿不过敏，彻底消斑”。使用几天后，赵某 就发现脸上出现红肿并起泡，又痒又痛，于是找到商场，管理人员带 到医院去接受治疗，经医生诊断为该化妆品过敏所致。赵某要求商场 把她的脸医好并赔偿误工费、营养费等。处理过程：客服中心接到投诉后，当即与该化妆品经销商取得联 系，着手进行调解。指出经营者所卖化妆品外包装上出现的“彻底消斑、无副作用”等绝对化语言是不符合国家颁发的 化妆品广告管理 办法中的规定的，属于虚假夸大宣传产品功效。并向经销商宣传消 法，讲解经销商应该承担的义务。最后双方协商和解，赔偿了赵某 1000元钱。总结点评：营业员在商品上柜时没有严把商品“三关”，没有认 真查看

16、商品上的标识标注和使用说明，将不符合国家规定的商品上柜 销售。其次，营业员不能向顾客承诺产品能够有效去除皮肤色斑等一 些效果，给顾客带来一些不必要的麻烦。案例十事情简介：消费者赵女士在某化妆品专柜购买了一瓶XXX防晒 霜，购买后给小孩使用后，脸部出现红肿现象，因为一直都是使用此 品牌的产品，当时并未在意，以为是其他原因造成的过敏，仍然继续 使用，但没几天全身都过敏，赵女士才发现不对，送孩子去医院诊治。经市人民医院医生诊断，此过敏属于化妆品引起的接触性皮炎， 就是 俗称的过敏，故赵女士找到专柜要求赔偿。处理过程：管理人员向顾客解释孩子全身过敏并非使用化妆品的 原因，也可能是吃海鲜等易过敏的食物所

17、致。 孩子出现过敏症状管理 人员也深感同情，站在顾客的角度上，与厂家协商将商品退掉，然后 退还孩子治疗的医药费。点评总结：在出售婴幼儿使用的化妆品时，一定要详细告知使用 说明，因皮肤娇嫩使用量也要详细告知顾客。 如发现不适等情况, 定停止使用。案例十二事情简介：消费者王女士称，半月前使用了在一化妆品专柜购买 的某品牌化妆品后，面部皮肤出现不良反应。但找到柜组后，营业员 却以没销售凭证为由，拒绝退货。处理经过：在客服中心管理人员调查中，营业员表示该类化妆产 品并非只有本专柜出售，没有购物凭证将不予退换。根据百货大楼相 关规定，没有发票是不允许退换货的。管理人员耐心解释后，顾客表 示理解认同。总结

18、点评：因现在同质化比较严重，所以营业员在出售商品时应 及时提醒顾客保留好相关购物凭证， 以便维护自身合法权益。一句简 单而贴心的话语，也会拉近我们与顾客之间的距离， 无形之中赢得更 多的回头客。案例十三事情简介：一天晚上，一位女顾客带着读中学的儿子来到一楼钟表柜台，请营业员检查购买才 14天的“防水手表”就已经出现漏水现象。顾客质疑表有质量问题，夜视指示灯按钮不灵，下雨天就进 水，里面全是雾气。营业员接过表检查发现指示灯有时亮有时不亮, 顾客要求做换货处理。营业员说已超过7天换货时间，不予换货只同 意维修。引起顾客不满，进行投诉。“新处理过程：营业员因为怕顾客换货，而歪曲国家有关规定。三包规定

19、”：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。根据国家相关规定，给顾客进行换货处理。总结点评：销售的完成不是将商品卖出去就完成， 而应当是顾客 使用满意后才能算作销售的完成，但目前员工的这种意识还不是很（不强，往往忽略了商品的质量给顾客带来的麻烦及后面的潜在危机 愿再来购买），另一方面，商品质量问题会使公司的信誉度在消费者 心目中大幅下降，最终影响到公司的生存能力，所以质量（商品质量 与服务质量）是商业企业的生存之本。 另外，商品质量出现了问题， 应当用较好的售后服务进行弥补，“亡羊补牢，犹未为晚。”但我们的 营业员为了不让顾客退货或换货，可以编造一些谎言欺骗顾客，对

20、于 不知国家相关政策的顾客可能蒙哄过关； 对于知道国家政策但不愿争 吵的顾客，只是在心里好笑，懒得与你争论，下次不来就是；还有些顾客既懂政策又脾气暴躁的可能就会将矛盾激化。因此，作为工作人 员还是应当诚实对待所有顾客，一视同仁，让顾客从内心感觉你的好,来到商场有宾至如归的感觉，他们才能给企业带来财富。 案例十四事情简介：顾客林小姐走到一楼日用品区，看见天花板上挂着自 己心仪已久的小黄太阳伞，便要求营业员取一把与此样品相同的伞给 她。营业员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求营业员将悬挂的样品拿给她。这时

21、，营业员说:“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞， 并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。”这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说:这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后，林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最

22、终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子并发誓再不到此商场购物。处理过程：管理人员发现此情况后，马上要求营业员向顾客致以歉意，忽略了顾客自身的感受，没有将“走进百大，亲情如家”落实到工作当中。管理人员对该营业员进行批评教育并根据 营业员考核管理规定对其进行考核扣分。总结点评：在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准， 而是最基本的服务要求。 在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客， 达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为， 而营业员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐。案例十五事情简介：顾

23、客拿着一款 XX品牌手机到该柜台，她向当班的 A 促销员反映机器现出现的故障，A促销员接过发票看到背面签名是 B 促销员销售的机器，便让另外一位促销员去通知 B促销员。这时A 促销员手机来电话（因为柜台不能接听电话），她便拿起电话在未予 顾客打招呼的情况下离开柜台去接听电话，造成顾客感觉被晾在一 边，无人搭理，收到了冷落、激怒了顾客，致使顾客到办公室投诉。处理经过：管理人员首先平息顾客的心情， 将当班营业员叫至办 公室向顾客解释离开柜台的原因，并非有意冷落顾客。总结点评：A促销员未能做到首问负责制 虽然该件商品不是自己所 销售的商品，但自己是首先接触到的，应该将此售后负责到底。如果 该问题必须

24、由责任人B促销员处理，A促销员也必须给顾客解释清楚 让顾客等待的原因。A促销员离开时未能和顾客做必要的告知（不好 意思，我接个电话，请稍等）便擅自离开造成顾客感觉受到了冷落, 引起顾客的强烈不满。案例十六事情简介：顾客在手机专柜购买了一台步步高手机， 购买第二天 因孩子不慎掉入水盆，于是拿到柜台，A和B两位促销员接待了顾客, 本来这不属于保修范围之内，但她们非常热情的帮顾客联系客服,当时是客服当时没有上班，她们就拿吹风机帮顾客吹了半小时之久, 已经马上要关门了，顾客很感动，她们还主动帮顾客提供备用机, 客非常感动。总结点评：顾客清楚的知道手机是由于自己使用、 维护、保管不 当造成进水，已不属于

25、“三包”范围之内，但顾客还是抱着试试看的 态度找到柜台。让顾客意外的是A和B促销员不仅没有因为不在 包”范围而不予处理，反而非常热情的帮助顾客联系客服， 在客服无人值班的情况下她们也没有停止对顾客服务， 而是换位思考，积极想办法帮助顾客解决问题。A和B促销员良好的服务意识和高度负责的工作态度超出了顾客的期望值，感动了顾客，并得到了顾客的认可。案例十七事情简介：顾客在手机专柜买了一部手机，营业员当时说手机耳机暂时缺货，让顾客等一星期以后去拿，期间顾客去过一次,有来货，让顾客留了电话，等来货给打电话，但是过了一周后,说还没还没有给顾客打电话，引起顾客不满。处理过程：管理人员及时与厂家沟通，尽快将耳

26、机到货,满足顾客要求。点评总结：营业员在销售时不能擅自承诺，如果承诺了就要及时兑现，往往营业员在销售时急于求成，这样对顾客是不负责任的。销售时营业员并没给顾客讲清耳机是厂家赠品，让顾客误认为耳机应是机器的一部分，需必须提供，如没有则误认为商家不愿意给。在承诺时间内，如果耳机不到货，应及时通知顾客取得顾客谅解，并与厂方联系确定耳机准确的到货时间，如耳机短时间内到不了货可与顾客沟通可否将耳机调换成其他赠品，让顾客充分感受到我们的关注，而不是销售出去就不管不问了。案例十八事情简介：顾客于2012年4月27日购买LG手机C330部，4月28日出差在外发现手机出现自动关机现象，5月7日出差回来后去客服进

27、行检测，经售后人员系统升级后暂排除了自动关机的现象,9号又出现了同样的问题，给专柜促销员打电话，让该促销员到客服去备案，顾客于18日出差回来后再次来到LG客服，客服人员要求顾客待机检测，21日检测结果证实该机确实属于性能故障，因已超出 15日换机范围，建议维修处理，顾客不能接受，投诉到办公室。处理过程：经查询客服没有顾客的备案记录，由于营业员的疏忽, 责任心不强，导致顾客错过了换机时间，针对此事，我们及时给顾客 赔礼道歉，并做出相应的补救措施，经过与客服沟通协商，给顾客换 一个新主板，等同于换了一个新手机，并加赠给顾客礼品，得到了顾 客的谅解。总结点评：通过此事，我们一定要接受教训，一定要把首问负责 制执行到位，然后在过程中不断跟进直至顾客反映的问题处理完毕, 达到顾客满意为止。案例十九事情简介：顾客于2个月前购买一款XX手机，当时手机后壳有