心力管理耕耘出服务文化的幸福绿洲

1、“心力管理”耕耘出服务文化的幸福绿洲黑松林缘何创造出“六个零”“六个百”的神奇记录?陈步峰这是一个什么样的企业？这是一个不足百人的小型微型企业，这是一个普 通的民营化工企业，这是一个典型的生产制造业。但这又是一个非比寻常的明星 企业，这是一个在文化界崭露头角的一匹黑马，这是一个一鹤冲天的凯旋鲲鹏， 这是一个引起众多专家学者和企业家高度关注纷纷前来探秘的文化典范，这是一个“文化型服务型智慧型健康型幸福型尊严企业” 。正如上海企业考察团送的锦 旗上写的：企业文化松林葱郁，文化企业鹏程远大。它就是位于文化名城黄桥古 镇的江苏黑松林粘合剂厂。黄桥过去因黄桥决战黄桥烧饼而出名， 如今黑松林则 成了黄桥名

2、城的一张亮丽的文化名片。“六个零”、“六个百”黑松林在许多地方鹤立鸡群，它用“心力管理”耕耘出服务文化的一片绿洲。 在这片绿洲里发生了许多“不可思议”的怪事，创下了多个令人“羡慕嫉妒恨” 的“六个零” “六个百”的记录！一个典型的化工制造业创造了 “六个零”的记录：事故率为零，锅炉房的炉 渣浪费为零（灰白的炉渣干净的让你不敢相信，翻来覆去挑不出一块没有烧净的 煤渣）；顾客投诉率为零，员工流失率为零（中间跳槽的 4个员工最终又幡然悔 悟跳了回来并表示终身不再“改嫁”），现场污渍垃圾为零，更为叫绝的是走遍 全厂每个角落，化工异味为零（空气清新环境优美的生态园）。形成反差得是“六个百”员工满意度百分

3、百，幸福指数百分百，快乐员工 百分百，来此慕名取经参观考察的“游客”赞叹尊崇百分百，顾客忠诚度百分百， （只要打上交道，就会被黑松林黏住，想离开都难），员工人均销售百万元。业 绩不断攀升、市场不断扩大，但销售员却不断减少，黑松林已经走上点石成金情 感共鸣的文化服务代替传统营销的神奇健康之路。这个神奇的文化绿洲的魔力正 在发挥越来越大的效应。浙江一个著名的行业龙头老大对小小的黑松林不屑一 顾，根本不想与不对等的小企业打交道，但文化自觉的营销员送去的黑松林文化 书籍和营销员从骨子里渗透出的文化自豪感令他们眼睛一亮，专门带领60多人的团队到现场学习取经，被黑松林关爱感恩成就顾客共创共赢的服务文化深深

4、震 撼的他们，“屈尊”愿与这个信得过靠得住能共享文化的小兄弟长久合作，签下 一份不打任何折扣不附带任何附加条件的七百万订单。 一个个大客户就这样被这 片服务文化的绿洲吸引过来，世界500强中已经有四个主动上门与这个名不见经 传的小不点建立了深度合作关系。文化绿洲，处处飘香如今，员工流失率、职业倦怠率居高不下已成为许多企业头疼的问题，许 多单位往往抱怨顾客不好伺候、员工不好管理、劳动关系不好处理、市场不好拓 展、公司经营难做。而 黑松林缘何创造出“六个零” “六个百”的神奇记录？原 因在于他们创造的多年的心力管理，已经耕耘出郁郁葱葱的服务文化绿洲。这片服务文化绿洲处处散发着文化的芳香。 走进黑松

5、林可以说是一步一景 观，一步一文化。大路两旁是文化漫画、介绍着发生在黑东林的哲理故事；各个 车间除了各自的文化理念和温馨提示之外， 则是醒目震撼的正反两方面的警示故 事；办公室会客室的大门都有别具一格的名字和气势恢弘哲理深厚的文化对联。 在厂区的西南角一个别致的院落门口上方写着“随缘园”，各路“神仙”以文化之缘来此撞击共享；文化恳谈室里是“我们一起走过”的黑松林的文化发展史， 还有中外历史名人的塑像和墨宝。在大门口西侧的三楼专门有各大媒体社会各界 对心力管理新科学的的报道评价反响， 有各行各业主动交流的报刊书籍，真个成 了文化荟萃的大观园，成了中国企业文化、中国服务文化的示范基地，成了美不 胜

6、收的5A级文化景区。在黑松林，厨房和工作间被当做新家新房来打理， 处处体现着温馨舒心。走 进生产车间，到处干干净净，反应釜出料口都细心地扎上油纸，不见一滴漏胶， 而且工艺进行了革新，贴着码放整齐的胶桶，竟然问不到一丝异味，一家世界五 百强企业的老总来访，称黑松林是“世界上最干净的粘合剂厂”。墙上找不到冷 硬高压的禁令，而是用图文并茂的文化故事和温馨提示， 员工在这里找到了主人 翁的尊严，享受到了一家人的幸福。在这里锅炉房当做厨房来打理，锅炉工当高 级技师、服务师来用。从运煤投料燃烧出渣各个环节都经过精心的实验和测算， 采取了科学的技术和规范的流程，整个环境比厨房还一尘不染，不仅看不到而且 摸不

7、到一粒灰尘，更看不到煤黑子的身影，两名锅炉工向来人点头示意，报以灿 烂的微笑微笑后，墙上挂着他们和著名文化专家的合影和他们的座右铭： 快乐工 作，快乐干好每一天。我当即提出锅炉房应更名为“快乐园”。联想到员工在晨 会时、在工作中绽放出的灿烂微笑，使我不由的感叹：黑松林是名符其实的服务 文化的绿洲幸福企业、快乐家园。处处彰显着心力管理的魅力在黑松林处处彰显着心力管理的魅力，跳动着快乐幸福和谐的音符。刘鹏凯在多年的管理实践中，创造了心力管理 25法（衔石子法、解题法、草堆寻针 法、磨合法、倒走法、弯道法、短信法、“做馒头”法、“南风”法、春雨法、 针灸法、“热处理”法、园丁法、保温瓶法和进二退一法

8、）总结提炼了与员工共 享的200多个文化故事，谱写了一曲曲荡涤员工心灵的服务文化之歌。 我们已经 走进服务经济时代，走进服务文化制胜的新时代，服务是满足他人需求的价值多 赢的情感性劳动，服务文化是企业群体认同践行的服务价值理念和行为规范的 综合，服务文化是专门开发顾客提升服务、快乐感恩情感共鸣的文化。许多单位把对外服务的承诺冠冕堂皇喊的震天价响， 但却收效甚微甚至事与愿违。原因 在于一些领导把自己凌驾于有利于服务之外，误认为服务只是窗口员工的事情， 自己是管理者，自己的职责就是检查命令抱怨指责。 其实，领导首先是是服务员、 是服务文化的践行者示范者，员工是企业拿工资的第一顾客，你要想“搞定”顾

9、 客，首先要下功夫“搞定”员工。你想让员工如何服务顾客，那你就怎样服务员 工。耕耘织造服务文化绿洲的秘诀和法宝就是刘鹏凯先生开创的心力管理和 他那充满爱心和哲理智慧的服务文化理念。 他讲：我把员工放在心上， 员工才会 把工作放在心上，我为员工服好务，员工才会为顾客服务好务，我把员工当做 亲人，员工才把自己当做家里人。我给员工幸福，员工会加倍给我幸福 。当下， 我们已经走进“心时代”，心在哪儿，成功就在那里，人心向背和心力发挥的程 度决定着企业组织的竞争力。 人心中最强大的力量是超越常规， 心力管理就是要 用心力管理好企业。 一个企业， 当员工感到企业就是自己的家时， 员工就不会是 “飞鸽牌”，

10、他们就会吃了称砣铁了心，把企业看作“永久牌”，就会把企业的 利益看作自己的利益。 心力管理就是人心工程， 人心里有无穷无层的宝藏， 员工 的安心、忠心，是企业用心换来的，只有用心，员工才会安心。 在一个员工处 处被尊重， 事事受关心的服务文化氛围中， 对有传统文化的中国人来说， 会滴水 之恩，涌泉相报， 必然会用一颗企业心， 自觉自愿地为企业发展献出全心全意全 力。把自己当做家里人的黑松林员工，一心扑在为客户提供优质产品和服务商， 提心惦记着厂里的事情， 当看到天气预报得知明天将要降温或者将要下雨时， 他 们的第一反应是立即跑到厂里排净水泵水灌的水 （防止冻坏） 、把放在外面的物 品搬到室内。

11、 近年来刘鹏凯潇洒得很， 经常忙于考察交流著书立书， 原因就在于 50个主人翁把事情办得井井有条。人本管理，绽放异彩 刘鹏凯是服务文化的创造者倡导者和践行示范者，是解析践行人本理论的 优秀企业家。 他并没有高喊文化口号，也没有把“以人为本” “科学发展”挂在 嘴上，而是从管理的实践中、人际交往中、从员工乃至家属的抱怨中，能敏锐的 捕捉“顾客的潜在的显在的需求”，并及时给以满足，更可贵的是上升到经营管 路和服务文化的层面， 审视反思自己的思维模式， 以企业规章制度、 领导行为规 范的形式固化下来， 形成了独特的黑松林现象。 刘鹏凯先生秉承 “莫谢锦上添花 客、但做雪中送炭人” 和“领导如何对待员

12、工、 员工就会如何对待顾客” 的信条， 急员工所急帮员工所需， 从大家最敏感最急切的需求中落实以人为本， 可谓雪中 送炭事半功倍。他从员工借钱的需求中马上做出了每逢 8 月（学校开学交学费） 提前两周发工资的决定； 从员工家属的抱怨中马上做出了给一些特殊岗位的员工 家属发家属津贴的决定； 他能从顾客抱怨中改进服务、 编写粘合剂使用手册， 他 能千里迢迢为客户送去生日蛋糕和鲜花， 他能成就顾客甘做赔钱卖卖； 他能用快 乐幽默轻松化解矛盾；他能用以身作则代替严厉批评，他还为员工购置更衣柜、 开设洗衣房（专门有人洗涤工作服），做出双周工资制，为每个买摩托车的员工 赠送一个安全头盔和一句暖心的话： “

13、家人盼你安全归”。一桩桩一件件小事温 暖着“顾客”的心扉，提升了管理服务的效益， 形成了企业特有的人本服务文化， 形成了人本管理的典范。在厂门口传达室的玻璃窗上， 一份工资增长承诺书跃入我们的眼帘： 从 2010 年人均工资增幅 10%以上的基础上， 5 年内每位员工工资增长不低于 10%，工资 按时发放，不拖欠，还可提前领取。刘鹏凯站在员工的角度思考问题：员工辛辛 苦苦工作为了啥？还不是为了养家糊口。 员工要求按时发工资天经地义， 管理者 按时发工资不是恩赐。高薪必须高效、高责、高能，只要付出总能得到回报。这 一举措换来全厂上下的叫好声。 管理者说， 员工工资安排好了， 企业再搞什么也 心安

14、；工人们说，只要不让我们白干，让我们怎么干都行。在那份工资增长承诺 书的旁边，我们还注意到一纸决定关于母亲节父亲节馈赠鲜花和给父母过生 日的决定。刘鹏凯说： “孝与感恩是我们民族的传统美德，为倡导员工尽孝道之心，行感恩之事。今年公司增加了一项新福利：为母亲和父亲健在的员工，分别 在每年的母亲节和父亲节各馈赠一束鲜花。为父母过生日，不仅仅是口头上祝他 老人家快乐，还要给老人送蛋糕，更重要的是，我们还专门给员工房“生日假”， 让她大张旗鼓名正言顺实实在在的代表企业回家给父母过生日，把企业的爱心实实在在的送给老人。这个特殊的感恩假，把员工和家人的心与黑松林紧紧地拴在 一起。“心力管理”之所以能够耕耘

15、出有聚合力感召力的服务文化绿洲，在于心力”是爱心、良心、诚心、感恩之心和智慧之心所形成力量。修好这种 心力”，就可以爱员工、爱顾客，诚信经营，感恩社会，感恩一切帮助你的人，不做亏心 事，不赚不道德的钱；修好这种 心力”，就会以一种道德和智慧的力量，匠心独 运，做实做精每一件事；修好这种 心力”，就可以掌握一种 心视”方法，在心中 形成一杆秤、一座灯塔，因而能透视经营，透视人生，辨别美丑曲直，把握好自 己前进的方向；修好这种 心力”，也可以将心比心，用己之 心力”，启动他人之 心力”，用个人之 心力”，启动团队之 心力”，用充满正面力量的星星之火，点 燃推进企业发展的一团火。刘鹏凯认为，心力管理

16、就是 将企业员工的心之所及， 转化为力之所达的过程；是将企业团队层面的意识培育转化为物质层面的生产 力资源，并有效地进行集聚、发散和利用的过程；是不断引导员工在工作与生 活中，善用其心，自净其心，消除恶心，增加爱心，发自内心，共同构建心心 相印的和谐发展环境的过程。在中国传统文化中，心是指精神，指意识。而这个 心，不是一个人的心，而是像一盏灯，转燃千万盏灯那样，集中了大家的智慧。 人有无限的潜能，关键是给激发出来，靠什么激发，靠的是我以我心，真心换真 心，激发出来的是觉悟，这就是 心之所及，力之所达的 心力，即是老子讲的“大 相无形”。真正的企业家纵有天大的本领，如果离开了员工这块土壤，离开了员 工的合心合力是不能长大走远的。我用“心视”的方法透视和经营人生，在“以 人为本”的基础上，开始探心力管理，渐渐地将“赚钱”转变到“修心力”的管 理进步，用心动形成心力