物业服务首问责任制

1、物业服务首问责任制物业服务首问责任制一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题 最后解决或给予明确答复的责任制度。二、首问责任制对象：业主来客服中心，或是打电话给客服投诉或要求提供服务时，业主所接触到的第一位员 工。三、首问责任制内容：依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务：热情接待、引导客人到所需要办 理部门；负责解释没能达到目地原因。四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提岀的咨询、 投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范用的情况, 首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、据塞客人或拖延处理时 间。2、认真

2、办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负 责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能 当即答复的，或不属于本人职责范囤内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取 得客人的谅解。3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出 的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交 给相关部门处理，同时传报给部门主管，以便监督检查和汇总考核。4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指圧责任人处理。并根拯处理的不同难度 在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至部

3、门主管。5、及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含 两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范囤内解决。确 属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至管理处主任，即视为投 诉问题矛盾升级。7、 凡客人投诉处理结果在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理 情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。8、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客 人情况。部门主管要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。9、 答复客人提岀的问题时，既要准

4、确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不 淸楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。10、 管理处按首问责任制考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在小区内进行通报。11、 任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单（如派工单等），如确非本 部门职责范囤内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、 咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。12、 若处理单明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导 致延误处理时限的，一经査实，管理处要给予通报批评并予以

5、相应经济处罚。13、 在受理、处理客人投诉、咨询问题时，客人投诉记录表必须认真填写。五、首问责任制处罚制度”首问负责制实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客 户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由部门主管负责监 督检查和汇总考核。（-）首问负责个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责 任人20元：与客人发生争吵造成不良影响的，按重大服务质量事故处罚办法予以处罚。（-）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由管理处主任对相关责 任部门通报批评，并扣罚责任人50元。（三）对客人提岀的问题由于处理不当， 造成客人重复投诉或上访的， 由管理处主任追査责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚50元：3：对责任人下岗。（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认貞解决处 理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任 部门通报批评，并扣罚责任人3050元。（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的， 一经核实， 给予责任人50200元的处罚六、首问责任制公约接待宾客周到热情问明情况记录详尽本职范囤当场解答复杂问题及时转达第一受理责任不