TS16949--服务控制程序

1、XX公司章节号：程序文件版本/修订次数：A/00服务控制程序第1页共5页1目的:为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通 过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改 进产品质量，持续满足顾客要求。2 范围:适用于公司销售活动中的服务。3 职责:3- 1业务部负责销售服务活动的实施。3-2技术部为销售服务活动提供技术咨询、产品设计改进服务。3- 3计量室为销售服务活动提供必要的检测方法和手段。4 工作程序：4- 1售前、售中服务411业务部门是对外联络的窗口，是企业的排头兵。业务人员不仅应有良好 的职业道德和精神风貌，还应有精湛的业务知识。顾客来

2、访要主动热情接待， 认真回答顾客提出的问题，耐心听取他们的意见和要求，并且记录下来，在两 天内以电话或传真形式予以回复。412向顾客简要宣传介绍公司的概况： 公司的人员、技术力量、设备和生产能力； 产品质量情况（型号、性能、精度等级）； 如顾客有要求，经生产副总允许后，可陪同到现场实地考察。XX公司章节号：程序文件版本/修订次数：A/00服务控制程序第2页共5页4-1-3业务员对顾客的来电、来函、传真应及时如实地回复，作好记录、登记 存档等各项工作，对重要的信息要及时向部门或公司领导汇报。414业务员要忠于职守、爱岗敬业、戏兢业业地为公司努力工作，正确捕捉 市场信息，不断拓展新的业务单位，对已

3、建立业务关系的顾客，要增进友谊和 信任，不断改进服务质量，真正做到使顾客满意。4-1-5建立用户登记卡和档案并保持经常联系，对本公司产品及服务每半年进 行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度，使 顾客满意度在一年内达到95%,二年内达到97%,三年内达到98%o4-2售后服务421售后信息的收集： 业务部通过走访用户、电函听取和征求用户对本公司产品质量的意见和 要求； 顾客的投诉和反馈意见； 少数不合格品退货原因的调查分析结果。4-2-2售后信息的处理4221业务部在收到顾客的投诉和反馈意见后，应在48小时内派人或去函详 细了解产品的质量情况，并作好记录。4222业务

4、部根据顾客的投诉进行询问和分析,涉及的质量问题由生产部检 验组负责处理，涉及到制造、工程设计部门的由生产部、技术部负责解决。4223顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客XX公司章节号：程序文件版本/修订次数：A/00服务控制程序第3页共5页有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用 方法。4224对于因公司在运输过程中造成产品的损坏或遗失的处理方法详见搬 运、贮存、包装、防护和交付控制程序。423退回产品的处置4-2-3-1在批次发岀的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定 要求和不合格时，可由业务部同顾客协商，更换少数不合格产品或给予

5、顾客一 定的补偿，对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 如顾客要求整批次退货，由业务部经办人填写退回产品处理单，写明退 货原因，经检验组重新检验确属质量问题不合格的，报总经理批准同意退货； 如顾客提出不合格部份产品退货调换，经公司领导同意后，业务员负责 调换服务工作； 由于公司发货错误，包括：产品型号、精度等级、振动等级、数量等， 由业务部经理负责查明原因，做好退回和调换工作； 顾客因自己选型错误，需返回或调换的产品，经检验组验证，领导同意 后方可调换或退回。4232凡对退回产品的处理，必须由业务部经办人员填写退回产品处理单, 写明退货原因，经业务部经理证实后通知生产部，生产部经理组织检验员

6、对退 回产品进行重新验证，并将检验分析结果记录在退回产品处理单重新检验栏内, 报总经理批准同意后方可办理退货手续。XX公司章节号：程序文件版本/修订次数：A/00服务控制程序第4页共5页4233检验组根据重新检验的检测报告，落实纠正和预防措施的责任部门， 参阅纠正和预防措施控制程序。424业务部经理组织业务人员对重点用户每年走访一次，并保持经常联络, 对用户反映的质量、交货期和售后服务等方面的要求和存在的不足在走访用 户报告单中作好记录，记录的结果经业务部内勤人员整理后，反馈给各责任 部门，以便整改落实。提高产品和服务质量。4-3服务评审4-3-1由业务部经理负责，对公司业务部每半年的服务进行一次评审。4-3-2服务评审分外部评审和内部评审4-3-2-1外部评审：服务的外部评审由业务部通过对顾客的走访、发函等方式，向顾客询问公 司提供的技术咨询、客户投诉的处理、满足顾客特殊要求等方面的满意情况， 并进行市场预测。4322内部评审：服务的内部评审由业务部对顾客的满意度调查及投诉处理情况进行实事 求是数量统计，确保其客观性和有效性，对纠正和预防措施的实施和执行是否 有效进行评审。4-3.3业务部应把服务评审中顾客满意趋势和不满意的主要方而以及竞争对 乎的情况以书面形式上报给总经理、管理者代表、副总经理，经总经理审批后