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文档简介

1、中国呼叫中心门户网站呼叫中心外包项目建立流程1目的对外包项目运营服务的建立过程进行规范，并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求，并持续提高客户及最终用户的满意度。2适用范围适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门，如技术部、人事部、销售部、行政部等。3职责3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息，包括：客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。3.2运营部总监负责任命项目经理。3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”，以“项目计划书”的形式输出，并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审，确保该计划的实施。3.4相关部门负责实现

2、“项目计划”中，由本部门负责实施的各类需求。3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。3.6服务经理负责组织编写及制定，针对该项目组的运营手册，并确保严格执行。3.7销售部负责向运营部反馈，客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表，保证人员要求符合合同及项目计划书。3流程说明3.1服务信息收集：中国呼叫中心门户网站3.2运营部总监负责任命项目经理，签发任命书。3.3项目的实施。9 项目组各职位的人员要求；9 项目组各职位的岗位职责；9 项目组硬件设备及设施的需求；9 项目组软件系

3、统的需求；9 运营手册制定的要求及完成时间；9 各类需求的完成、验收日期及验收准则；9 预计试运营日期；9 试运营评审日期；9 预计正式运营日期。3.4项目实施：中国呼叫中心门户网站9 来自客户的需求发生改变；9 实施过程中发生不可抗力的情况时。3.5项目试运营阶段中国呼叫中心门户网站3.6试运营评审评审内容至少应包括：9 是否满足客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。9 总结试运营期情况。9 设施、设备、流程、人员等方面是否满足进入正式运营期的要求。3.7当设施、设备、流程、人员等方面均可满足要求，并通过试运营评审时，该项目进入正式运营阶段。 4相关支持性文件外包项目运营服务质量评估控制程序不合格服务控制程序纠

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