呼叫中心工具书笔记

1、 如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代即以IP技术为基础的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围将会更加广泛，并逐步普及。通

2、过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支，可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享，并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容灾。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有功能和成本优1

3、/ 11势，同时处理能力也将大幅度提升。如AVAYA、恩源科技、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。 第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如P

4、ABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统技术上采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。 新一代呼叫中心具有用户接入多样化、服务模式多样化、系统高度集成化、管理一体化、办公移动化、业务组合多元化等等特点。完全突破了传统的基于交换机和板卡模式呼叫中心的局限性，系统架构灵活、开放，易于建设、扩容和维护。一体化平台既有交换机的稳定性也有强大的电话交换功能，又有板卡设计的灵活和成本相对较低的优点，

5、体现了当今最先进的CTI技术。2 / 11 亚太地区领先的呼叫中心行业研究和出版机构 CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。呼叫中心系统与CRM系统的整合，主要应该实现两个系统后台业务数据的整合，即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息。CRM系统通过统计分析，得出待访问的客户群，利用呼叫中心系统联络；呼叫中心系统再将相应的联络信息反馈回CRM系统分析。这仅仅是两个系统结合的一个简单应用。通过客户资源信息的整合，应该可以挖掘更加深入的信息，从而产生信息的价值！帮助企业由“以产品为中心”的商业模式逐渐转变为“以客户为中心”的商业模式。 卓越的服务体验同样可以产生出价值，当然如何计算是

6、呼叫中心的“回报”是一个难题，这是实现向利润中心转变的基本前提。但无论如何，呼叫中心的业务模式和调整组织结构必然发生变化，这将给旧有的思维方式带来冲击。要想产生利润，就迫使呼叫中心由被动提供服务到充分发掘客户需求。只有依据CRM理念将采集到的客户信息进行充分分析和发掘并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心的沟通优势，提供给客户满意的产品或服务，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。 呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD），计算机电话集成（CTI），交互式语音应答（IVR），来话呼叫管理3 / 11（ICM），去话呼叫管理（OCM）,业务计费系统，

7、监控系统，管理/统计系统，客户关系管理系统（CRM）和帮助台。还有多种应用服务器：Web服务器，e-mail服务器等等。此外还有网络技术和数据库技术。 其核心技术包括自动呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具和基于软件的多种应用服务模块，如Web功能，e-mail处理系统，文本交谈系统，网页同步，即时通信等。基于IP的呼叫中心中还有IP网关或IP-PBX。Web呼叫中心中应用了VoIP技术和Web回叫技术。视频呼叫中心应用了视像技术等等。 从现在开始，南昌地铁建设进入加速期，有关部门列出了工期“时间表”：今年5月完成

8、交通疏解和绿化迁改工作，6月中旬完成所有管线迁改工作，所有站点土建工程在7月开工。2013年底基本完成车站土建工程，进入车站装修、设备安装施工阶段；2014年12月底前完成洞通；2015年3月底实现轨通，5月实现电通，10月要完成系统综合联调，并进入试运行阶段，并在12月底进入运营阶段。 南昌轨道交通集团有限公司地址：南昌红角洲 赣江南大道 新天地一号 CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的。它是指计算机化的呼叫中心，例如将您的呼叫直接接入到正确的地点，有时候它可以用来描述计算机管理电话呼叫（在这种4 / 11情况下您可以认为您的计算机就是一个呼叫中心）。 CTI技术跨

9、越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。 自动呼叫分配器（ACD）指的是一种基于被呼叫的号码和相关指令处理数据库而对来电进行安排和处理的电话装置。许多提供销售服务支持的公司采用ACD来验证呼叫者、收集使用数据、平衡电话线路的使用以及提供其他的服务。 预拨号系统产品的主要工作原理是这样的：由负责拨号的服务器对从数据库当中提取的被叫号码进行呼叫，如果被叫方式留言机就自动播放时先录制的信息；如果呼叫的结果是占线或没人接等情况就自动跳过；如果被叫方有真人接听电话，预知拨号系统回呼处于等待状态的坐席代

10、表。这样这套系统就可以过滤掉那些非生产性的呼叫，坐席员大部分的时间都是从事和生产有关的呼叫。预知拨号系统的特点是自动拨号并由系统来对被叫方的状态进行判断。 预知拨号系统指的系统从数据库中提取记录并自动进行拨号，在拨号完成，由坐席人员人工呼叫进行判断和控制。当然在呼叫的结果使电话留言的情况下，可以由系统自动发送事先录制好的标准标准录音。尽管拨号系统的实现方法各不相同，但他们的共同特点是自动拨号并且呼出的结果。是由坐席代表来判断。与预知拨号系统相比，预览拨号系统是一种半自动的解决方案。因为预5 / 11览拨号系统可以被看成是预知拨号系统的简化形式。 自动语音识别(Automatic Speech

11、Recognition简称"ASR")技术的目标是让计算机能够“听写”出不同人所说出的连续语音，也就是俗称的“语音听写机”，是实现“声音”到“文字”转换的技术。 由于总体上讲呼叫中心坐席员一般是小时工，人员的流动性高，在校大学生往往是比较好的人选。 建设呼叫中心涉及的主要产品有： 1、接入媒体网关：根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD（交换机、排队机）、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。目前市场上流行的品牌的交换机主要Av

12、ayaDefinity/Multivantage系列、北电Meridian1系列、Siemens Hicom、Alcatel OmniPCX 4400等多种。 2、CTI服务器：CTI Server装载呼叫中心CTI中间件，呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心CTI中间件与PBX交换机通信。CTI Server是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算机的联系纽带。同时，呼叫中心CTI中间件不仅仅提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理，实现包括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能。通信和计算机技术的发展使呼叫中心应用层出不穷，为满足用户今后向社会提供

13、各种增值服务，要求呼叫中心CTI中间件不仅有良6 / 11好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的结构及公开的编程接口。国外优秀的CTI中间件产品有Genesys、Cisco ICM(原HP 呼叫中心M)、Avaya Interaction Center、Intel CT-Connect等多种，作为国内著名的呼叫中心供应商，恩源公司也通过多年各种规模呼叫中心系统的开发建设，在CTI Server的开发和应用集成方面积累了丰富的经验，形成了自己成熟、稳定的CTI产品，作为公司多年技术经验的结晶，完全符合电信级应用标准，具有成熟稳定、高性能、符合标准、可二次开发等特性，可以实现包括统一消息接入、电话交

14、换控制、智能路由、负载均衡、安全控制、系统监控等功能，是PBX呼叫中心系统CTI的理想选择。3、交互式语音应答 (IVR)：IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应等功能。根据一些数据统计显示，在某些行业的客户服务中心，自动语音服务器担负处理60%以上的呼叫量。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。作为IVR的一个例子，恩源公司经过多年呼叫中心系统建设的经验积累，开发出了IVR软件。该产品是成熟的电信级IVR应用软件产品，具有成熟稳定、高性能、符合标准、可二次开发等特性，

15、可以实现自动语音引导、语音交互式语音应答、图形化流程开发、系统监控管理、自动外拨、TTS/ASR接口等功能，在电信级和企业级等数几十个不同规模的呼叫中心系统中被广泛使用，已经成为国内呼叫中心领域优秀的IVR产品。7 / 11 4、座席录音平台：Recorder Server（录音服务器）主要完成对座席的同步录音功能，提供录音原始文档，对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。目前在呼叫中心系统建设中，使用较多的座席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种，在呼叫中心系统建设中，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录

16、音产品。 5、座席电脑：Agent(座席)主要由座席PC机及座席客户端软件构成，是座席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话的功能，包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话（会议）、拨号、咨询、呼叫等待指示、座席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。 6、数据库/应用服务器：DB/APP Server（数据库/应用服务器）是呼叫中心的信息数据存储中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中，可以

17、根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。 7、WEB服务器：是呼叫中心信息数据发布中心，包括后台管理、前台业务应用，包括客户管理等等。 8、管理工作站：主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。8 / 11 9、网络平台：网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。 简单的说，CRM就是让客户满意的科学和艺术。在实践中，它是一套以计算机软件为主的系统，把前台和客户的接触与后台遍布企业各个部门的有关客户的信息联系到一起。 CRM目前是一个高速增长的市场。CRM软件从远程销售(Telemarketing)软件、数据发掘/数据仓

18、库（Data Mining/Warehousing）软件和帮助台等客户支持（Help Desk/Customer Support） IDC将CRM划分为3个部分：销售自动化软件、市场自动化软件和客户支持与呼叫中心软件。 从某种角度上看，所有的事情都应该回归到一个最基础的出发点上，即CRM的用途是使坐席员与客户的接触和交流更方便更容易。做不到这点就不应该被称之为CRM，而出色完成服务工作也不需要比这更多的东西了。 任何企业仅做后台支持而不创造营业额的工作都应当外包出去，任何不提供高级发展机会的活动和业务也应当采取外包的方式。 -peter F. Drucher(1989) 服务外包 是指按照协议，企业将某项服务的持续管理或开发委托授权给第三方执行。一般来说，服务外包在国际贸易中属于服务贸易范畴，是发生在两个国家和地区之间的经济业务往来。服务外包的核心是：做自己擅长的东西，其他的业务包出去。服务外9 / 11包主要包括ITO(信息技术外包服务)和BPO(业务流程外包服务)。 目前外包呼叫中心的服务模式和产品多种多样,涵盖了业务流程外包(BPO)及信息技术外包(ITO)模式：座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市场调查、电话营销、数据清洗等。 据统计，在