CoolDial呼叫 中心平台介绍

1、 CoolDial呼叫中心系统解决方案 济南盈昂信息科技有限公司二一一年七月 版权说明 版权所有2000-2010,济南盈昂信息科技有限公司本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容,除另有特别注明,版权均属济南盈昂信息科技有限公司所有,受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经济南盈昂信息科技有限公司的书面授权许可,不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。获得帮助本产品业务咨询:150* 李江山QQ:2532765108公司信息济南盈昂信息科技有限公司地址:济南市华阳路69号留学人员创业园1号楼C408室邮编:250100电话:0531-*传真:0531-* 目录

2、一、建立呼叫中心的意义 (1二、济南盈昂科技相关 (22.1企业简介 (22.2盈昂科技与CoolDial (2三、CoolDial呼叫中心平台介绍 (43.1 CoolDial呼叫中心系统结构图 (43.2 功能概述 (43.3 CoolDial服务器端功能 (43.4 CoolDial呼叫中心坐席端功能 (7四、呼叫中心结构 (10五、卓越性能和优势分析 (10六、其他说明 (11七、其他产品介绍 (12 一、建立呼叫中心的意义在日益激烈的市场竞争中,除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞争外,更多地竞争开始集中对客户的服务质量上面。企业必须提供更丰富的服务手段以满足客户随时随地

3、请求服务的需要,同时需要让客户按照自己的方式来享受服务。怎样为客户提供优质的服务、怎样迅速响应客户需求、怎样对客户关系进行科学的管理、怎样对客户进行统一的报价、怎样对来电客户进行分析、怎样进行全面的市场分析和及时的市场反馈,呼叫中心系统是目前最完美的解决方案。今天,呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素,一套好的呼叫中心系统意味着客户满意程度的提高,意味着更多的机会,意味着更多的市场份额。如果没有呼叫中心,相对具有呼叫中心系统的竞争对手,竞争力将大为降低。许多公司已经意识到建立呼叫中心将是他们在竞争中取胜的利器。无疑,一个好的呼叫中心将使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会、提

4、高雇员生产力。CoolDial呼叫中心系统是一个以电话、传真、Internet、无线数据等多种接入方式的多媒体客户服务呼叫中心,它融合了电话交换技术、数字语音处理技术、无线通讯技术、多媒体处理技术、数据库处理技术、网络通讯、互联网及多种信息资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。使用CoolDial呼叫中心系统可以给您带来以下优质服务:1、广告宣传,提升品牌形象。贵公司可以接入一个全国统一号码400686*,设置IVR自动语音应答菜单,自动将来电分流到

5、公司各个职能部门,简化细分服务流程,统一公司形象,提升公司服务品质。还可以利用这一平台为公司宣传,将最新优惠促销活动第一时间通过IVR传递给顾客,主动向客户推介,提高公司在同行业中的竞争优势。2、提升服务质量,建立完善的客户关系管理体制。建设了呼叫中心系统以后,对客户咨询、投诉的有效处理,对客户资料的全面记录并随来电实时弹屏,对客户定期的回访、满意度调查,对VIP会员的尊贵服务,随时随地响应客户需求,体现了企业以客户为中心的服务理念,人性化的服务最终赢得的是企业的高利润和大规模的发展。3、主动营销。建设了呼叫中心系统以后,可应用呼叫中心的自动批量外呼和群发短信、语音等主动对客户关怀,询问其需求

6、,从而将潜在客户变为实际客户,变为忠实的客户。还可以应用回电管理,避免未接到电话的客户的流失,抓住一切机会营销客户。4、节省成本。建设了呼叫中心系统以后,所有的通话分析和考勤管理均有系统自动完成,不但可以 减少管理人员统计分析的麻烦,更加有效规范了管理流程,从而降低企业内部管理的成本。二、济南盈昂科技相关2.1企业简介济南盈昂信息科技有限公司是一家专业计算机信息系统集成公司,公司业务涵盖计算机、网络、语音等相关产品的销售,计算机软件开发、软件外包等。盈昂科技专注于IT领域,特别是CTI领域,盈昂科技在山东省内有着举足轻重的地位,是国内两大CTI硬件平台提供商“东进技术”和“三汇信息”的核心合作

7、伙伴。盈昂科技在作为两大硬件平台提供商核心合作伙伴的同时,辛勤耕耘,通过不懈的努力,凭着领先的技术实力开发出了具有独立自主知识产权的CoolDial和FastDial系列产品,特别是CoolDial MiniCTI中间件产品的推出,更进一步的为系统集成商和用户提供更完善的产品线和更优质的服务。结合信息通信市场发展的日益迅速,面对向中、小型化、多功能化发展的市场环境,盈昂科技以雄厚的技术力量为基础开发出具备先进的技术和高稳定性的产品来拓展公司业务,通过结合CTI、TTS、TTF 等技术,盈昂科技实现了CTI中间件CoolDial和FastDial的产品化,并通过大量的用户使用,使产品的性能得到了

8、检验、信誉得到认可,并拥有了相当的业内知名度。盈昂科技拥有CoolDial中间件、CoolFlow可视化流程编辑器、IVR语音自助服务平台、电话会议系统、电话录音系统、FastDial增值业务外呼系统、IVR外呼广告系统、传真服务器等产品,以此为基础,盈昂科技可以为客户提供完全的CTI系统解决方案、增值业务推广方案等多种方案。产品通过系统集成商应用到了政府机构、企业、学校、公安、电力、交通等各个行业领域。并同日本NEC、Core等公司签订了长期的软件外包业务。盈昂科技致力于为您提供灵活广泛开放的平台,而非呆板的程序编程。凭借性能优良的产品、全心全意的服务得到了广泛行业用户的认可,已经成为CTI

9、领域颇具影响力的专业供应商,盈昂科技已成为IT 界一颗新生的璀璨明珠!2.2盈昂科技与CoolDial盈昂科技公司在CTI行业的研发历史可以追溯到2000年,多年来一直从事电信增值业务、呼叫中心的研究和开发工作,拥有CTI全线的业务产品。盈昂科技在电信增值技术、软件开发、电信运营方面有丰富的经验。其产品广泛应用在电信、移动、 联通等各大运营商和证券、银行、政府、税务等行业。盈昂科技公司是一家以技术见长的公司,公司的软件产品经过了近10年的发展,并针对客户的各种反馈以及全国各地不同电信环境做了完善和补充。公司的产品稳定可靠,维护也非常方便简单,通过可视化、图形化的脚本编辑,可以非常方便的进行流程

10、自定义。公司致力于提供最可靠的CTI中间件平台,重视售后服务,提供性价比最高的电信中间件平台,成为国内第一流的软件厂商。盈昂科技公司一直专注于电话语音卡软件的开发,对各种电话语音卡均有深入的研究和开发,公司致力于为用户、系统集成商、软件开发商提供简单、方便、稳定的CTI软件。盈昂科技还透过当地的系统集成商进行维护和技术支持,尽量实现本地化的服务。公司研发的CoolDial增值平台系统是基于语音、网络的一种全新的电信增值业务系统。CoolDial实际是一整套呼叫中心中间件平台。是一种面向可视化元件对象,基于流程的集成开发环境。全面采用可视化的设计思想,任何流程通过对可视化元件对象的直接操作组合而

11、成,不必通过编写代码完成。系统支持现有的多种语音板卡,能够完成呼叫控制,自动语音,智能路由,人工座席,数据库访问等多种呼叫中心功能。盈昂科技不仅做供应商,更致力于做您可靠的合作伙伴! 三、CoolDial 呼叫中心平台介绍3.1 CoolDial 呼叫中心系统结构图 系统软件平台业务逻辑层应用软件层语音处理信令处理短信SMS 数据库监控管理CTI 服务器智能路由IVR 服务器外拨服务器呼叫控制短信服务器业务管理网络呼叫客户信息管理外呼任务管理座席终端程序可视化编程认证/检索等3.2 功能概述CoolDial 呼叫中心系统功能完备,将计算机电话集成(CTI 、网络电话(VOIP 、自动语音导航(

12、IVR 、自动电话分配(ACD 、电话交换功能(PBX 、客户关系管理(CRM 、报表统计分析(CDR 、电话录音(Recording 、电话会议(Meeting 、语音信箱(Voice Mail 、传真管理(IFR 、自动外呼(Auto Dial 等十余种技术和软件应用融于一体,既实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能,同时还提供开放式的开发接口,使系统能够方便快速地进行二次开发。3.3 CoolDial 服务器端功能服务器端主要功能有线路权限管理、线路通道及各种多媒体通道管理、系统配置、流程自定义等。 图3-1服务器端界面1、IVR自动语音导航功能客户使用IVR应用,一方面可以通过语音和传

13、真与客户进行交互,完成一些自动业务的受理;另一方面通过和客户交互,可收集客户的各种信息和客户的具体请求,为进一步处理提供数据支持。同时加入公司的来电播放宣传等语音还可以提高企业的宣传力和影响力。客户可根据自己的需求,提前录制提示语音和应答内容,应用CoolFlow流程定义工具定义各种应答流程。2、ACD智能排队系统ACD智能排队功能用于均衡座席人员工作,实现座席人员的人性化管理。CoolDial呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能,在坐席全忙的情况下,系统可以将来电进入等待队列,客户会听到系统的问候语和等候音乐。如果来电人在队列中等待太久,系统会根据预先设置好的路由方式,将来电转接到相应的

14、位置,如其他工作组、IVR、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列,系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。3、流程定义功能CoolFlow流程定义工具,是盈昂科技贴心服务的重要表现,它提供了图像化、可视化的流程定义功能,用户只需拖拽如图32左侧工具栏的按钮就可以随心定义适合本公司的流程。有效完成传真、短信、网络等媒体的自动交互,是个全开放式的流程定义系统和开发平台。应用此功能公司可以在节假日、周末、宣传促销等时段,执行不同的流程以更好的为客户服务。 图32 CoolFlow界面4、录音功能CoolDial呼叫中心系统本身具有录音资源,无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电

15、、去电实时录音。用户可以自主选择来电即录音、通话即录音两种方式,根据需要设置录音路径,并提供电话录音文件的备份、下载、回放等。可以根据主被叫号码、呼叫中心代表工号以及录音的时间段在服务器上搜索录音文件。 3.4 CoolDial呼叫中心坐席端功能 图3-3 呼叫中心主界面CoolDial呼叫中心功能如下:1、电话交换功能(PBX包括示忙、示闲、呼叫、转接、抢线、保持等功能。在话务员录入客户资料不方便接听电话的时候可以示忙,这样就防止新进电话冲刷正在录入的信息;呼叫功能可以通过电脑软电话拨出电话;抢线是具备一定权限的班长、质检等,可以优先接听电话或者辅助话务员处理业务;在话务员全忙的状况下,可以

16、进入通话保持状态,此时系统播放等待音乐,这样可以挽留客户,尽量是客户在线等待。2、客户关系管理(CRM为客户提供更优质的服务,并通过电话系统实现对客户服务的协同工作,是企业建设电话通讯平台的根本目标。CoolDial提供的客户关系管理的主要功能包括:建设、管理、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能,提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能,允许授权用户(系统管理员进行客户资料的批量导入、导出。使企业原有的客户信息,可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。提供来电弹屏,实时显示来电客户的详细资料 用户使用其自身的分机号码和密码,登录系统坐席控制台后,所有呼入到该分机的来电,

17、都会根据来电的号码,在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码,就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中,实时更新该客户的相关资料。实现客户服务的协同管理在接听客户来电的过程中,如果将该客户的来电转移给其他同事,那么来电弹出显示的该客户详细资料,将随同电话一起,同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移,可以有效实现对客户服务的协同管理。3、语音信箱功能CoolDial呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言,还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件,并

18、可以在电脑上直接播放。使用此功能,在下班或节假日或没有坐席接听的情况下也可收到客户的重要留言,体现企业的人文关怀和以客户为中心的理念。4、电话会议功能用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码,进入语音会议室,也可以直接对某个外线电话或手机发起呼叫,邀请其加入某个会议室,还可以使用外部的手机、固定电话,拨打呼叫中心的接入号码,转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室,同时每个会议室都可以容纳30-50方电话同时参与。并提供会议主持、静音、强踢等功能(非标准版功能。5、通话详细报告(CDRCoolDial提供详细的CDR呼叫数据记录,为呼叫中心的呼叫管

19、理和统计提供依据。可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时,系统还可以提供总体的每月、每日的流量、各时段负载、坐席人员通话情况如接通率、平均通话时长、接通次数、未接听次数等数据,使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然,同时方便话务员的工作考勤评价。目前提供的报表有:通话日志、质检日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计等。使用此功能,可依此对呼叫中心人员进行工作业绩量化考核,并有针对性进行技术培训,大大节省了企业内部的人力资源管理成本。6、短信、语音、传真群

20、发功能CoolDial呼叫中心系统支持实现大容量、定时、自动的短信、语音、传真群发。并能实现无纸化传真通讯,电脑收发传真。此功能需要外设设备,非CoolDial标准版所包含功能。7、分机随行每一个分机都可以绑定固定电话、小灵通、手机等移动端,当坐席无人接听时自动呼叫其他电话,实 现一号通功能。8、点击拨号回访对搜索筛选出来需要回访的客户,只须点击对方的号码,系统就会先拨打您设定的分机,只要您拿起电话,就可以随时接通,并弹出客户资料,免去重复拨号的麻烦。9、账号权限管理可以实现坐席的部门分组,角色分配,工号分配,以及相应的权限分配,权限设置科学合理,方便层次性管理。10、VIP专用通道优质专用V

21、IP通道,实现重要客户的优先接入服务,VIP客户还可以拥有自己的专用特服号码和密码,实现一对一区别式服务。11、来电防火墙对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”,凡这个号码呼入总是显示忙音。有效提供呼叫中心利用率,节省不必要的话费开支,降低话务员情绪影响,提升工作效率。12、批量外呼CoolDial呼叫中心系统实现了号码的批量自动外呼功能,完成一次呼叫后,自动提示下一个,只须点击鼠标无须手动拨号,即可完成批量外呼,有效提高呼叫量。13、 FAQ知识库FAQ可以看作是一个知识管理的中心,收集各种常见问题,服务中用户经常遇到的问题,对主要问题的应答策略,给话务员在处理业务问题上提供帮助,进

22、而扩展到最新信息的及时更新,使呼叫中心部门和公司其他部门保持同步。14、分机远程部署通过IP网关即可实现分机远程部署,有效利用互联网的无限扩展性,实现分布式建设,助力您跨地域业务的开展。15、通话智能匹配当有客户打进电话时,系统会自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机,免除了客户不断重复自己情况的麻烦,对通话过程被中途打断后续接通非常有用。16、质检协助功能系统提供协助功能,在话务员处理疑难问题时,可以实现话务员、质检、客户的三方通话,同时也提供了监听功能,拥有相应权限的坐席可以监听其他坐席的通话过程。方便质检实时协助和管理话务员。 四、呼叫中心结构 图4-1 呼叫中心结构图上述方案拓扑中,组

23、成CoolDial呼叫中心系统的主要设备如下:1、CoolDial呼叫中心系统一体化通讯主机:该设备是本方案中作为核心的接入设备和处理平台,根据需要配置相应的外线接入端口数,可以按模拟4、16倍数或数字1E1的倍数无缝升级。2、CoolDial呼叫中心系统软件管理平台:系统功能的核心支撑平台,采用性能稳定、高效的Window 2003作为操作系统。完整的提供电话交换PBX、语音网关VOIP、客户关系管理(来电弹屏CRM、自动话务分配ACD、自动语音应答IVR、统计报表CDR、电话录音、电话排队、电话会议、语音信箱等全系列功能。3、CoolDial呼叫中心坐席终端配置:这是接听电话的重要设备,一

24、般由PC机、话务专用话盒、耳麦等组成;远程坐席需要IP网关,实现相应的信号处理。五、卓越性能和优势分析1、高度功能整合性CoolDial呼叫中心平台,在一个平台上整合了电话交换机、自动话务分配、自动语音应答、远程IP 分机、VOIP功能、客户关系管理、语音信箱、传真及录音、电话会议、CDR(通话详细报告等功能。因此可以在底层硬件资源和软件构架上实现了呼叫中心相关的交换与CTI资源的整合,避免了传统系统需要通过集成大量的外置设备和软件模式带来的高成本、低稳定性的弊端。2、超强稳定可靠性 由于系统结构简练,减少了系统的故障几率和故障点,也避免了多种硬件设备和软件系统集成时的兼容性以及接口的问题。3

25、、易建易用可扩展性本系统采用了一体化的CTI结构,使系统结构大大简化,系统集成和建设难度大大降低,实施简单快捷,工期缩短,维护工作量也成倍降低。系统的扩展能力极大地增强,并且非常方便快捷。4、极佳的性价比济南盈昂科技志在用我们先进的呼叫中心科研技术,给企业提供优质高效的呼叫中心系统以更好的营销客户,满足客户需求。我们的宗旨决定了我们给您提供的是高性价比方案。六、其他说明1、安装调试:客户购买设备后可以选择自己安装或由我们派员前往安装,安装过程并不复杂,只要保证具备安装条件(事先申请好模拟或数字电话线,具有宽带和办公局域网等,基本可以保证在2-3天完成安装调试。2、升级扩容:以上方案,当需要升级

26、扩容时,根据用户具体需求处理。3、培训作为计算机应用系统的建设,用户培训是十分重要的环节,根据目前的选型配置和本项目的实施情况,我们建议实施以下的培训计划。通过培训,使企业建立一支专业技术、维护队伍,从而组织确保呼叫中心的顺利运行。系统管理员培训名称:系统管理员培训培训对象:呼叫中心系统管理员或班长人选培训目标:了解呼叫中心工作原理,掌握呼叫中心设备安装和日常维护;数据备份和恢复;故障诊断和应急处理。培训内容:计算机电话集成技术(CTI 介绍;本系统功能介绍和培训;本系统管理软件的介绍和配置;管理员工具使用培训;坐席功能和知识培训坐席代表培训名称:呼叫中心人员应用软件的培训培训对象:话务员、管理员培训目标:掌握本系统的基本工作原理,工作流程和日常维护手段;各软件的使用方法,常见问题处理。培训内容:介绍呼叫中心软件的使用和维护。4、售后服务 由于条目众多,在此不赘述,详见合同条款。七、其他产品介绍盈昂科技拥有CTI的全线产品,包括FastDial电话坐席自动外呼系统、FastDial电脑坐席电话营