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文档简介

1、服人员业服技3 / 36一、如何观察客户一一看的技巧二、如何拉近与客户的关系听的技巧三、如何提供微笑服务一一笑的技巧四、客户更在乎你怎么说一一说的技巧五、如何运用身体语言 动的技巧领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？5 / 361、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪 个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开 水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客

2、不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人 感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾 客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和， 富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压 力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理 貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他

3、们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好 的态度回报。、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小 三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为 底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下 巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。7 / 36揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 因为各 种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来， 而是通过隐含的 语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时 间的 30%60%30%60%。如果超过 60%60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交 谈的话题；低于_ 30%30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间 在 112 2秒钟内，而美国人习惯在 1 1 秒钟内。顾

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