知名地产客户投诉处理流程

1、知名地产 客户投诉处理流程 编号:版号:A/0页码:第 1页 共 8页客户投诉处理流程(主责部门:市场营销中心 编制 日期审核 日期审核 日期审批 日期修订记录日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 审批人知名地产 客户投诉处理流程 编号:版号:A/0页码:第 2页 共 8 页1目的为满足公司多项目开发和品牌建设的需要, 规范公司客户投诉处理的流程, 使投诉能得到及时 有效的处理。2术语与定义2.1投诉的定义:投诉指客户认为,由于公司在工作上的失职、失误、失度、失控损害他们的利 益或伤害了他们的自尊, 因没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面 意见,其中也包括客户对公司工

2、作的合理期望和要求。2.2客户投诉渠道分类2.3客户投诉分级(以下投诉分级标准只要符合其中一项即成立 :2.4客户投诉内容主要类型1 土建类裂缝、渗水、空鼓和尺寸偏差;2 铝门窗渗漏和损坏;3 进户门损坏、门锁;4 水电类渗漏、不通;5 智能化损坏、失效;6 工程现场卫生、安全;7 其他类施设计及居住性能等方面的投诉,主要包括:1 规划类规划布局、公建配套、小区道路交通系统、停车系统、各类出入口设置;2 建筑类户型布局、门窗设计、立面风格、保温遮阳、建筑公共部位;3 景观类空间布局、硬质景观节点设置、苗木绿化、活动场地;4 设备类小区智能安保、门禁系统、电梯设备、建筑排水、消防设施、小区管网及

3、市 政设施。1 销售承诺类广告资料宣传、销售说辞、协议或合同异议、其他2 服务质量类案场人员态度不好、案场人员业务不规范、非案场人员服务欠佳;3 业务办理类签订 /签约 /贷款、变更或违约、产证办理、其他。1 房屋管理类房屋维修、违章搭建和装修管理;2 设备管理类智能化、设施设备;3 安全管理类秩序维护、技术防范和突发事件处理;4 环境管理类绿化管理、环境卫生、垃圾清运、蚊虫、商铺环境和环境噪音;5 综合管理类有偿服务、无偿服务、社区文化和服务态度;6 业主纠纷类生活噪音、毗邻部位维修和其他扰邻行为;7 其它类市政配套不完善、市政设施突发事件。3适用范围本制度适用于公司所涉及住宅项目及办公、零

4、星商铺等销售性物业的顾客投诉处理。4职责4.1市场营销中心(住宅客服条线4.2物业管理公司4.3其他相关部门:5流程主要审核点流程审核事项 发起部门 发起时机 审核程序 审批 备案 备注一 级 投 诉 处 理 方案 市 场 营销中心开发副总裁 总裁二 级 投 诉 处 理 方案 市 场 营销中心 开 发 副总裁三级、 四级投诉 处理方案 市 场 营销中心 市 场 营 销 中 心 总 经 理6关键活动描述6.1投诉处理原则站在客户的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决客户实际问题, 提升客户满意度,收集客户信息,改进自身工作。1 及时准确原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完 毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。处理要准确有效,避免反复投诉,处理过 程中的信息要收集,结论要准确。2 诚实信用原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗知名地产 客户投诉处理流程 编号： 版号：A/0 页码：第 8 页 共 8 页 7 7.1