11教育顾问流程及要点

1、教育顾问流程及要点目录：一对一服务流程解读 学科及中高考情况分析 上海市中小学现状 教育顾问工作流程 价格解读咨询中心架构及咨询中心规定 电话咨询（角色扮演） 现场咨询（角色扮演）签约工作 档案交接（与班主任工作对接） 中小学生心理咨询 UPC 及 IT 培训 工作报表市场及竞争对手情况介绍 填写及营销用教学样本解读 情景演练（学生从进入中心就读开始到服务结束）一、准备篇、教育顾问必备素质1、专业素质1）各学科知识点了解程度2）中高考熟练程度3）家庭教育知晓程度4）心理学，教育学原理2、个人亲和力1）良好的个人亲和力2）良好的语言表达能力3）善于倾听3、营销技巧1）针对性强，对学员诊断要准2）

2、非常了解你的产品3）对同行做到心中有数4）个人自信、教育顾问成功的关键热爱工作强烈的自信心勤奋好学，认真学习各类知识，并虚心向同事请教 专业的见解，对学生问题剖析精辟、分析到位 激情 ,有感染力，能给学生家长以信心 扬长避短，给对方以教育专家的感官 敏锐的洞察力和毅力 每一次咨询需认真总结 We are the best!记住我们是最好- Must be very proud of working at 1smart! 必须已在我们中心工作为傲- Must think that you are not selling a product, you are helping people! 必须认

3、为你不是在卖产品而是你在帮助他人-Must be very self - con fide nt in EF courses, yourselves and the job you are doing! 必须非常自信，对中心的服务自信- Must think that you are the expert on studying. The customers must listen to you. 必须认为你是学习培训专家，顾客必须听你的跟着你走- Must think that we are always improving. We can be better and better! 必须认

4、为我们一直在进步，我们会越来越好What is Good Sales ?什么是好的销售 A good sales person is always selling himself / herself. 一个好的销售员是在销售自己- Image: Professional Uniform and proper make-up. 形象：专业的职业装和合适的妆容- Attitude: Always smiling and kind to the everybody. 态度：保持微笑和亲切待人- Knowledge: Fully understanding your products. 知识：完全明白

5、你的产品- Personal Charming: Beauty / Good looking persons 个人吸引力：漂亮 /良好的外表三、教育顾问目标榜样： 08年 1月 19日第一单 目标：冲刺自己的极限，尽可能不流失每一单 四、教育顾问岗位职责汇报对象：助理总监 /总监 接听客户来电，并预约客户上门咨询 打出陌生拜访电话，预约客户上门咨询或听讲座 为上门咨询客户提供专业的课程，心理及家庭教育方面专业意见 为学生作好未来的学习及人生规划 保持与在校学员的密切关系，不定期跟进教学服务、程序解读一、程序介绍（一）、精锐工作流程1接单2、转单、排单、候单、跟单、调单、续单、挽单、退单及结单3

6、、课前、调单及研发4、课后5、陪读6、质量（二）、教育顾问工作流程接听电话（呼出电话） 后期跟踪前期准备现场咨询 签定协议 档案交接 售后跟踪会员介绍二、电话呼出1打电话预备工作纸，笔，资料微笑（顾客能在电话中感受到）清楚明白打电话的目的和目标 卖产品？不 预约？是准备一些资源为了达到你的目标 比如，老师，送书，活动，促销优惠等 准备解答一些顾客可能会问的问题2、电话呼出要点清楚的告诉顾客你是谁，你想要什么解释你在哪里得到顾客的信息（从网上，促销活动等）孩子的年龄和他的学习目标等 我们有这样的服务适合你的需求利用资源与顾客预约礼貌的说再见并期待能马上见到你三、 电话接听（目的：签单（不必担心顾

7、客会买我们的课程）步骤2：10»歩骤土旳钟步旳钟歩骤亍1分钟歩骤&： 30秒电话预约渚埜的告诉顾容悔是谁你蛆要什么解释傑隹哪里浮劃顾客的佰息从网上，促消孩子的年龄盹的学牙目标等我们有这样的服务适合你的需求利用资產与顾容预妁礼観的说再见并期持能马上见到你吸引点：免费资料发放、免费讲座听取1必须做礼仪问候，聆听、引导家长打开“话匣子”不正面否定家长的任何观点和对我 们的不了解、不理解；技巧的模糊的做出家长要求回答的问题，要十分敏感家长话题的切入点，把话向转为你对学生和家长具体了解的话题以便进入你的引导。2在了解家长、学生的情况后，要做最初的表示理解、同情、为客户而急的亲和的具有

8、分析性地交流，注意拿出间接影响学生成绩的所有因素，并做逻辑性的推出，关键是要结合上个性化辅导特色。核心点是要找准客户的需求点 ，以专业的说辞设下悬念，给客户铺垫想上门见你的心理欲望。3在脑海中迅速地梳理自已与客户在电话交流中，所建立的信任有多少，做及时的调整 立足从事的事业及你个人理解后的“个性化辅导”的交流性引导，给家长留下专业可信，迫于想见到你，得到你和团队的帮助，解决其困惑的较强的心理欲望，并使家长产生他的需 求我们能解决、能满足的印象及认定。4在与家长的沟通过程中要有技巧的找机会获得对方信息并做好记录：主要是家长的需求、家长的联系方式，家长及学生姓名、学生学校、年级、性别、信息来源、大

9、概住处，还 要礼貌的留下自已的联系方式及来见你时的交通路线。5主要了解学生的功课情况（知识点掌握情况、学习能力情况），以及学习方法、学习态度、学习习惯；以团队的力量及你对学生情况的专业分析，激发其危急感，简略推出你的大致而模糊的方案，再次让客户感发兴趣， 产生特别想上门的欲望， 契机预约具体上门时间， 并留下你还要在一个具体时间要“回访”家长的提示，以避再次约其上门客户反感，目的是落实上门时间，尽早上门。6尽量在电话中不要涉及过多价格方面的信息，对于家长提出的价格问题，我们尽量从 孩子的角度去分析，弓I开家长的心态，始终把关注点放在孩子身上。7认真回顾与客户在电话交流时诸环节中的情况，多从孩子

10、的目前情况，性格特点、和 他人相处情况、家庭环境、学校环境、班级情况、成长经历中搜索尽可能多的信息，对孩子 准确分析，在为做“回访”或上门时，制定更准确更精细的引导方案。8在预约上门时（时间上可给对方两个选择，以便其作决定），提示交通路线，要请客户带上学生最近期的试卷及课本。9要告诉家长自己的姓名和联系方式，方便家长上门时清楚知道预约的教育顾问是哪 位。10.当次或在“回访”后仍不能上门的客户做好定期的有内容准备的回访，以朋友、教 育工作者的口吻向他提供信息等帮助的形式保持跟踪。一对一服务流程介绍!.-,<c业内领先的教学服务谎程确保最佳辅导效果培训冊与教宵硕问.班主任沟通后准备蚌初步辅

11、导方空r- 褰托座遊主（第一次S -O律一次课前 垢训师.班主任与竄长:班学注进行充分交谎洶通循环-蛊托座进会第二;5:亠蜡二女數学讨论会 （鋁业fi?）L第+三次澡后培训怆与班主任向察岳谨牺曲绍学生井分析学可进展毎训11帀峙班主任研究总结堂生学习进（&ST-步学习忖创第二次课箱朿后发故盼規测试卷给学生逬行测评JZL第七次谍上培训肺详纳评讲阶段性试卷虽后一丈察£座谈会发检皓业证书（结业后）怡ii：l脖班主任与寂世详细沟通幷总结学主在桶说的辅疔进展斑主低与培训师屋学生沟逋后.每周与家长进行充标沟通掾川次谋鐵一次旳理性謂暉：毎门次曝召开一世姦&座談芸毎次1K上.第411师

12、会知助發生建下用事穷闭U,井在下决導上桂査冥施ft况四、当面咨询吸引点：免500元报名费、一周（两次课程内）不满意无条件退款。1流程介绍2、接待客户上网区（测试区，学习区）1对1教室（上课教室）清华,北大厅（名师讲座，状元经,）精英俱乐部）备注：销售材料准备（见家长时带上）1. 名片2销售手册3.合同4价格表5计算器6.笔纸7.学科相关资料8.书3、现场咨询4、关键环节（1）、学生交流参观完后就座可请小孩做 2分钟自我介绍，如小孩不配合可适当提问引导。 可了解对方的星座、血型、爱好；可对其外在服饰、容貌的优点进行夸奖；可问其 好朋友情况；可问其目标、志向。要点：要让小孩明确目标，明确差距。注意

13、点：不能直言谈小孩的不足，用词要委婉，以免引起小孩的抵触情绪。整个与小孩的沟通过程在 10-20 分钟之间，因引导小孩自愿到中心来学习。（2）了解要求、学科分析聆听每组客户每一个人诸方面的叙述， 给客户以会意的点头等和协的表情配合， 并随时 记录下你所需的采集要点。有目的的分别与家庭成员分别交流。 在与学生沟通时， 初步了解学生学习的特点及种种 表现， 重点关注学生在学籍校与老师、 同学的相处情况及在学习中的反感点 （把了解到的学 生情况，整合成你的判断、分析性的内容，再与家长单独交流，目的是让家长感到你的分析 是专业性， 抓的挺准确。 更重要的是把精锐的事业点与学生在校学习的反感点做比较性的

14、切 入）。在与学生的交流中要给予赏识、激励及简单的指导，让孩子喜欢你。目的是让学生对 你的帮助，自身的学习，对我们的辅导充满向往和期待，建立初步的信任，在学生接受你、 喜欢你的情况下再让学生做测试，通过测试更详细的了解学生隐藏的心理。重点捕捉学校及家庭对学生学习的负面影响， 增强其紧迫感， 综合学生在学校学习中的 症结、学生的现状、亲子关系、家长的困惑等， 切入我们“个性化辅导的特色” ，做剖析性 的引导及指导性的意见 。学生成长历程的分析 ;成长的环境对学生影响分析 ;学生生活习惯分析；学生品格、综合素质分析； 学习习惯、方法分析； 学科剖析（术有专攻，以熟悉的一科目或自己的专业知识作切入点

15、，深入剖析，突 出自身专业性， 如对近 10 年高考作文题目的熟练背出及分析， 黄仁宇万历十五年 专著的故事）（3）介绍产品、制定方案与家长沟通的过程中，努力获得学生成长的历程、 成长的环境、学习的状况、重点捕捉 学校及家庭对学生学习的负面影响， 综合学生在学校学习中的症结、 学生的现状、 亲子关系、 家长的困惑等，切入我们“个性化辅导的特色” ，做剖析性的引导及指导性的意见，用真诚 帮助家长的“心”打动家长。 UPC 3600 全程个性化辅导 （不仅仅是一对一辅导 ,更是系统的 全面成长方案 ）精锐教师一对一阶段性测试与反馈及学习过程全程跟进自由发散的网络课堂陪读精英俱乐部活动优质的教学环境

16、与同行进行比较在学生做完测试之后， 再同客户全家坐在一起， 借助前面掌握的情况明确我们能给予的 帮助是什么（推出你的帮助方案） ，在引导客户接受你的方案的过程中，注意鼓励学生，肯 定家长的责任心和爱心， 及抓住孩子的亮点进行赏识。 把对家长及学生的心理温暖伴随于你 的方案推出过程中是十分重要的， 使家长感到选择你做的辅导方案是值得的。 在这个过程中 还要间接渗透越早辅导代价越小， 孩子的人生越自信， 效果越好的信息， 并流露出对该学生 的百分之百信心。（4）解释价格、打消疑虑 使用“咨询道具”是非常有利于让客户认可你的辅导方案，帮助你对价位的自如推出， 激起家长与家长之间的心理比较等是很有效的

17、， 学会适时借助道具来 “说话” 效果会事半功倍的。例如在家长在咨询价位的时候，你想介绍课时和价位时，你可以用这样去试试：“您孩子的情况和已经在我们这里辅导的一个学生很像，我把他的合同给您了解一下”这样做的目的，一是让家长自然的看到价位， 而且是别的客户已经认可的降低心理抵触；二是在家长的心理上会产生别的家长能做到，我也要为自已的孩子这样做的心理因质；三是让家长感到我们的收费管理是正规，避免了讲价时的麻烦和可能引起的不悦。最重要的是有的时候使用道具强于说话的可信度。另外通过我们自己制作的教师风采展示，可以全方面介绍我们的老师及教学特色，让家长选择服务的同时更选择了放心， 这样强大的教学实力是我

18、们最好的宣 传。（5）签定合同一定要在家长的认可中再谈签协议引导客户到前台交费或收定金接受定金或全额（财务开具收据）礼貌送客户离开中心，并告知班主任会在三个工作日内通知具体上课时间和地点对于交全额客户才开始订课对于交定金客户不能给予合同发票在学员交足全额上满两次课后由校区出纳给到家长发放学员手册作好跟踪附：价格目录学员年级一对一面授课 时数顾问式陪读课时数预计辅导时间单科总学费（含税价）高复90906个月13500咼三90906个月13500咼二二90906个月12600冋90906个月11700九年级90906个月11700八年级90906个月10800七年级90906个月9900六年级90

19、906个月9900五年级90906个月9000四年级90906个月9000三年级90906个月9000二年级90906个月9000一年级90906个月9000小学奥赛90906个月13500初中奥赛9090r 6个月18000一对一面顾问式陪预计辅导单科总学费一对一面授学员年级配套优惠备注授课时数读课时数时间（含税价）上课频次高三60604个月10800单科一对一面平时：单科每 本学费标准中高三30302个月7200初三60604个月9600初三30302个月6000G7名师（学 费不分年级）60604个月18000*单科最低起报6个月（90个一对一课时+90个顾问式陪读课时）.周1 3次；已

20、含资料费，长假：单科每但并不包含新天1 3次；3学员报名费课时/次.（一次性500元/人）。授每1课时送顾 问式陪读1课 时；单科一对一 面授每15个课 时赠送1个月的精英俱乐部活 动及互联网辅 助教学。*本表中月数估计基于学员每周至中心上一次课；长假期间因每周上课次数更多， 本表中 总月数会减少。*具体课表精锐另行制定；学员不得自行修改课表。*每课时为45分钟（含5分钟休息）。*顾问式陪读为赠送服务；陪读时间限一对一辅导期间；具体陪读时间需提前三天预约。*在法律许可范围内精锐教育拥有最终解释权。单科课时可灵活调整，但应尽可能是3的倍数，便于教学安排。（6）后期认真反思、总结如果现场没有达成签

21、单，可以先给家长一些建议： 在家中，询问孩子的学习情况让你的孩子教你在房里贴置适当的单词和数学公式做一个“个人字典”（常用短语，成语）不要给孩子施加压力，要经常鼓励培养建立良好的学习习惯观看英语电视电视和电影，看教育类节目听英语歌和孩子一起感受英语文化多给孩子购买有益于孩子成长的杂志，科学杂志，探索杂志，自然科学其次要做非常细致的反思：1反思-你对客户的需求是否把握的准确，分析到客户的心理了；2反思-如果对客户需求点把握准确了，你制定的方案是否合适，让客户激动了；3反思-你是否充分的推出了团队的力量；4. 反思一对价位的解释是否到位；4反思一你是否过于强势，尊重客户了吗；5. 为“回访”做更加

22、细化的准备，请（学科老师/助理总监/教务长/总监）帮助也是 个好办法；6. 交换跟踪：自己跟不下的单子可以与别的老师交换工作，可能会取得好的效果。 Common Mistakes:通常的错误不穿工作服，不专业！教育顾问不在销售室没有准备得很好一开始就讨论价格没有询问问题（不知道顾客的需求）不能抓住重点/决策人不能引导顾客忘记/没有信心销售不清楚后续跟踪计划迷失在学术和细节上，没有效率5、咨询技巧1、 可以针对不同问题储备小故事，引导其如何减压，如何增强自信，施以小惠的同时 体现了自己的专业性。2、应适当通过状况分析， 从师资方面、辅导时间需要达到的效果等方面给家长紧迫感， 增加其压力，运用欲擒故纵的技巧，促使其下决心购买产品。3、结合你做的辅导方案及孩子的情况，以原有学生的例子等方式完整地向客户交流我们的教育团队是如何做辅导工作的，让客户感到我们是专业、 负责、正规的教育机构， 你做的方案不只是说在嘴上的，后期的执行是有保障的。目的是帮助家长摆脱心理顾虑果断选择 我们而不是其它机构。五、后续服务后续服务 档案交接煞家圧座谈会第一次课六、填写报表1教育顾问日电话跟进记录单记录每个接听或呼出准客户信息2教