餐饮部营运手册

1、阿帆达国际水疗会所 餐饮部营运手册 餐饮部营运手册 二0一三年五月内部资料 严禁外传餐饮部营运手册目录第一章：餐饮部部组织架构与各岗位职责第一节：餐饮部组织架构第二节：餐饮部各岗位职责一、餐饮部部长岗位职责二、餐饮部服务员岗位职责三、传菜员岗位说明书四、洗碗工岗位说明书五、保洁员岗位说明书六、酒店首问责任制第二章：餐饮部工作流程一：部长工作流程二：服务员工作流程三：传菜员工作流程四：洗碗工工作流程五、保洁员工作流程第三章：餐饮部岗位知识（一）、服务口风训练（二）、托盘实操（三）、餐厅营业时间及各档功能（四）、食品汁酱搭配七、餐饮部各岗位服务流程（一）、餐厅迎客服务流程（三）、明档点餐服务流程

2、(四)、餐厅巡台服务流程（六）客房点餐服务流程（七）、客房送餐服务流程九、餐饮部各区域注意事项（一）、餐厅注意事项十、餐饮部操作流程（二）、客人寄存酒水流程十一、餐饮部卫生标准十二、餐饮部工作指引（二）、客人财产物品丢失（三）、客人手牌丢失（四）、若有醉酒的客人、态度蛮横、粗言对待你，如何接待（五）、若有服务员不小心将饮品、果汁倒在客人身上，怎么处理（六）、客人投诉饮品很久没有到位，你该如何处理（七）、餐厅有客人吵架或打架，怎么处理（八）、发现客人有意或无意打烂公司物品，怎么处理（九）、客人不小心摔倒受伤，该如何处理（十）、若客人动手打服务员，该如何处理（十一）、如发现火种，该如何处理（十二）

3、、会馆突然停电，怎么处理（十三）、若发现场内有人偷东西或做违法的事情，你该如何处理（十四）、若客人对你有意图，你该如何处理（十五）、若发现客人在房间做不道德行为，你该如何做（十六）、总结处理投诉的一般要求十三、餐饮部制度（一）、餐饮部扣分标准（二）、餐饮部交接制度（三）、餐饮部物品报废标准（四）、餐饮部节能方案（五）、安全作业手则第一章 餐饮部组织架构与各岗位职责第一节 餐饮部行政架构图餐厅部长传菜员服务员洗碗工保洁员第二节 餐饮部各岗位说明书一、餐饮部部长岗位说明书基本信息所属部门餐饮部直属上级水疗部经理职务名称餐饮部部长直属下级服务员、传菜员、保洁员、洗碗工工作概况全面主持本部门工作，充分

4、发挥部门职能。管理权限财务权限1. 出库领用审批权2. 删单权限3. 果盘赠送权4. 客人无意损坏水会物品10元（含）以下可以免赔偿，直接填写报损单，注明原因。超过10元（不含）以上物品报营业总监。人事权限1、服务员级（含）以下人员任免、录用、解聘审核权；2、本部门人员请假1天以内审批权；3、本部门人事变动审核权；4、本部门人员奖罚审批权。工作职责1、负责提高本部门的服务，严格按照服务流程、礼貌用语标准对客服务；2、负责本部门的卫生情况，严格按照卫生标准进行检查；3、负责处理客人投诉；4、负责维护客户；5、负责妥善处理各种突发事件；6、负责协调好其它部门关系；7、负责制定本部门规章制度并督导实

5、施。8、负责本部门物品申购的审批。9、负责本部门所有物品、设备、设施的正常使用及运转。10、每月配合财务进行物品盘点。11、负责直属下级的培训工作及其他员工的培训情况及定期考核员工的应知应会。12、配合人事部做好新入职员工的面试工作。13、及时掌握员工的心态及思想工作，定期组织本部门员工活动。14、负责本部门的工作计划。15、负责安全消防工作，做好防火、防盗工作。16、严格执行和完成上级的指示及交办的其他工作任务。17、培养下属，提升下属的管理能力及水平。18、负责本部门人员配制和招聘工作合理安排定岗定位。19、维护客户，做好全员销售工作。二、餐饮部服务员岗位说明书基本信息所属部门餐饮部直属上

6、级餐饮部部长职务名称餐饮部服务员直属下级无工作概况积极服务好每一位客人。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、做好客人的接待与登记工作。2、做好区域卫生工作。3、做好交接班各项工作。4、负责处理客人投诉。5、负责妥善处理各种突发事件。6、负责本区域所有物品、设备、设施的正常使用及运转。7、配合营业的各项工作。8、负责安全消防工作，做好防火、防盗工作。9、严格执行和完成上级的指示及交办的其他工作任务。三、洗碗工岗位说明书基本信息所属部门餐饮部直属上级餐饮部长职务名称洗碗工直属下级无工作概况按标准保障餐具干净。管理权限财务权限无人事权限无工作职责规范1、严格按照一冲、二洗、三清、四消毒的标准，清

7、洗杯具。2、做好营业区各岗位杯具收洗及配送工作。3、做好交接班工作。4、做好洗杯间卫生工作。5、负责洗杯设施设备运转正常。6、按时完成上级交办的其它工作任务。注意事项1、10：30之前不可推车到营业区送杯。 05：00之前需把营业区的所需杯具补齐。2、需每隔1小时到营业收一次杯。3、收杯时需轻拿轻放，严禁用力扔、抛，不可把玻璃杯压在下面，避免重杯压轻杯使杯具损坏。4、杯具按照一冲、二洗、三消毒、四保洁四个环节清洗杯具。5、杯具上不可有污渍、水迹，发现坏的杯需放在一边及进行登记原因，统一报损。6、杯具需消毒后方可拿出。7、保证各区域的杯具能够正常运转。8、加杯时需戴上一次性手套，且放入柜内不能有

8、太大的杯声。9、在营业区内行走时注意三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。四、传菜员岗位说明书基本信息所属部门餐饮部直属上级餐饮部部长职务名称服务员直属下级无工作概况对每一位宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度满足宾客。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助客房服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨

9、师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助客房服务员，沟通出品部的出品信息。 五、保洁员岗位说明书基本信息所属部门餐饮部直属上级餐饮部部长职务名称保洁员直属下级无工作概况对每一位宾客提供舒适、整洁、安全的服务，最大限度满足宾客。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、主要负责餐厅楼面、餐桌、厨房的卫生清洁工作六、酒店首问责任制1、请问什么是首问责任制答：指首问责任人必需尽自已所能提供满意善始善终的服务，即便服务或询问被委托，首问责任人也不能停止跟踪。要直到对客服务完成或给予客人明确答复为止的责任制度2、首问责任制的最终目标是什么？答：最终目标是：宾客询问到我为止或宾客服务到我为止3

10、、谁是首问责任人|答：凡酒店的工作人员，第一个接受客人服务要求，投诉、咨询的人就是解决客人上述的“首问责任人”第二章 餐饮部工作流程一、部长工作流程：A班：08：0016：0007:20 ：到公司,换好工衣，整理好个人仪容仪表，工作间细看主管交接本的内容及注意事项，做好开班前例会会议内容准备。07:45 ：开班前例会，检查各员工的仪容仪表，抽查前一天开会内容（包括休息人员）并讲解当天例会内容及注意事项。08:00：上班接岗，现场与对班部长交接。08:15：巡看餐厅早餐的菜式及员工的就岗工作. 08:30：查看二级仓库的物品情况，下当天的领货单交给酒吧，并跟进工程及计划卫生的安排。08:30-1

11、0:00：期间在餐厅协助服务员做好服务接待工作，并检查各岗位的卫生及工程的进展情况，及时解决相应的突发事件。10:00-11:00：将早餐食品与卫生清理干净11:00-12:00：安排人员分批吃饭，并查看各岗位的运作情况，。12:0015:00：期间巡查岗位的人员是否在岗，并协助服务人员做好服务接待工作及时为客人提供优质的服务，检查各档的卫生及菜式的质量，收集客人反馈的意见做好相关记录并上报领导作出相应的调整。15:00：并关电视和写好当天的交接工作（注意事项及需延续的工作）15:30：检查各岗位的工作完成情况，及时有效的跟进，并检查保洁员、洗碗部、传菜员的卫生。15:45-16:00：检查餐

12、厅各区域的卫生、设施设备的工程情况。与对班部长现场交接、早班开班后会下班。B班（16：0000：00）15:20：到公司，换好工衣，整理好个人仪容仪表，工作间细看主管交接本的内容及注意事项，做好开班前例会会议内容准备。15:45：开班前例会，检查各员工的仪容仪表，抽查前一天开会内容（包括休息人员）并讲解当天例会内容及注意事项。16:00：查看在线人数并根据客流量，检查物品及水果是否够用。16:30：员工分批吃饭。17:45：给D班开班前例会。17:55：检查全场开餐前的工作有无OK，并留意当天的菜式名称。18:00：开餐定岗、定人服务工作。20:30监督：1、抹玻璃的服务员有无加纸巾及牙签。

13、2、C区有无洗抹布。 3、21：00热档更换部份油腻的食品夹及换底碟。 4、糖水煲及粥煲有无换洗。 5、21：30时餐炉的换洗。21:30保洁员拖地，派人干拖。22:00明档煎炉部份煎鱼未有同时荷包蛋、萝卜糕、马蹄糕开档摆上样品牌。22:15在客谈时，写交接本。22:30监督C区洗抹布。23:00D班分批吃宵夜。23:00-24：00对各区域人员的服务与卫生进行监督检查，对班部长现场交接，并查看员工交接情况、与中班开班后会下班C班（00：0008：00）23:20到公司，换好工衣，整理好个人仪容仪表，工作间细看主管交接本的内容及注意事项，做好开班前例会会议内容准备。23:45开班前例会，检查各

14、员工的仪容仪表，抽查前一天开会内容（包括休息人员）并讲解当天例会内容及注意事项。00:00结束例会，观察员工交接情况，并注意到岗情况，协助服务员观察全场工作情况并适时巡查洗碗部运作。01:00监督D班加纸巾及牙签。03:00 D班下班，并注意客流量以便及时安排人员加班。03:00-06:00餐厅收餐的工作，写交接本，并检查水果房水果量，下好水果申购单，备餐工作的安排以及其他细节工作的安排（台布是否换完，明档卫生开始，杀虫，各工作柜）06:00-07:00检查早餐是否备OK，根据客流量安排人员分批吃饭。电视调为中央新闻台。07:00-08:00检查各岗位的工作情况，及时有效的跟进；与对班部长现场

15、交接，并查看各岗位的交接情况；与夜班开班后会下班。二、服务员工作流程：07:30-08:00班前例会：1、 换好工服、戴好工牌，整理好仪容仪表，戴好工作必备物品，打卡到会议地点。2、 在部门管理人员的组织下自觉地列队，接受检查、点名，等待经理开班前会。3、 例会认真听取例会内容，保持会场安静，有事要举手请示，同意方可出例。4、 例会结束，在部门管理人员带领下有秩序的退离会场，回工作地点进行接班工作。08:00-08:30交接班：认真核对交接本的相互事项，签字，下班人员退离工作区，接岗后，按例会布置内容及上班次交待的工作进行工作。08:30-09:00对自己所管区域内，工程维修，营业物品的补仓，

16、填写单据，找部长签名确认，由部长组织安全相关的工作任务。09:00-10:00卫生清洁工作，按卫生质量标准和卫生清扫程序进行工作，更换补充营业物品，操作室要轻以免影响客人休息。10:00-11:00在部长的安排下更换布草，返送到指定区域，认真清点，签字确认;对当天布置的工作认真的检查，个别事情处理不了的及时汇报上级领导，并随时做好跟踪落实情况。11:00-12:30在部长的安排轮班用餐。12:30-13:30用餐完毕后，对自己区域重新检查，卫生，营业物品出库，摆放等。13:30-14:30站岗，接受经理的工作检查，卫生，礼貌礼节，仪容仪表，物品摆放，工程维修。14:30-15:00对检查中出现

17、的问题重新清理，整改。15:00-16:00：1、整理，填写交接班本，检查自己工作区域。2、上班人员进行清点物品，检查卫生等情况，本班人员保持服务状况。3、两班人员确认无误后签字确认，本班次人员向部长汇报工作与交接情况，接班人员站岗进入服务状况。4、在部长的带领下有秩序的退出营业后开班后会议，结束当日工作。15:30-16:00班前例会：1、换好工服、戴好工牌，整理好仪容仪表，戴好工作必备物品，打卡到会议地点。2、在部门管理人员的组织下自觉地列队，接受检查、点名，等待经理开班前会。3、例会认真听取例会内容，保持会场安静，有事要举手请示，同意方可出例。4、例会结束，在部门管理人员带领下有秩序的退

18、离会场，回工作地点进行接班工作。16:00-17:00接班后：认真核对交接本，签字，下班人员退离工作区，本班人员开始例会布置内容及上班次交待的工作进行工作。17:00-20:00站岗，服务员相互配合做好对客接待，服务推销工作，在工作期间要使用标准服务用语，服务礼仪，服务规范，服务客人主动，热情问好。20:00-23:00结束本部门客流量的情况，在部长的带领指导下做好对客的引导服务工作。23:00-24:00保证好营业客人的服务质量。对本部位的灯，设备进行合理的安排使用，关闭，以保证客人用餐，做好区域的防火，防盗，防止一些事情发生，做好检查，同时做好交班工作，夜间保持好营业区的肃静。在部长的带领

19、下退离营业区，开班后会，结束本班次工作。23:30-24:00班前会 1、换好工服、戴好工牌，整理好仪容仪表，戴好工作必备物品，打卡到会议点。2、在部门管理人员的组织下自觉地列队，接受检查、点名，等待经理开班前会。3、例会认真听取例会内容，保持会场安静，有事要举手请示，同意方可出例。4、例会结束，在部门管理人员带领下有秩序的退离会场，回工作地点进行接班工作。24:00-08：00交接班，1、认真核对交班本的相关事项，了解清楚客流情况，签字，下班人员退离营区。2、接岗后，按例会布置内容及上一班交待的工作进行工作。进行本部位灯火，设备按规定合理关闭部分，保证客人休息，对本区域做好防火，防盗的检查，

20、防止意外事件发生，及做好夜间客人服务工作。站岗，夜间做好流动客人的动向，以及休息客人的安全，多巡视，发现客人贵重物品，提示客人的保管，保持营业区的肃静。每半小时检查巡视一遍所管区域的安全，防火、防盗等问题，并认真做好记录。站岗，随时准备做好离场客人服务工作。检查所管辖区域的设施，设备，卫生，物品的数量是否完好齐全。开始准备交接事情，对重要事及客人交待事项或需下一班次补充的物品，认真做好记录。服务员开始交接班工作，本班次保持服务状态，接班人员清点相关事项，交接后签字确认。3、在部长的组织下列队推出营业区，结束当天工作任务。三、传菜员工作流程：早班：07:20打上班卡。07:20-07:40按公司

21、着装要求，并做好自我检查。07:45-08:00参加部门班前例会，并做好相关性记录。08:00-08:10与夜班同事做好交接工作，并检查热档、蒸笼池的设施、设备是否正常运转。08:10-10:00跟进热档的菜式添加补充，并协助厨房巡岗，如发现有空缺及时通知厨房添加负责客房送餐服务。10:00-11:00跟进早餐收档和午餐收开餐前的准备工作，做好卫生，并检查布非炉、蒸笼池等的水是否需要补充，餐具补充。11:00-12:00交替用餐，交接好工作，如菜品、餐具的添加、补充。12:00-15:00负责协助厨房巡岗，如发现有空缺及时通知厨房添加，餐具检查如有缺少，及时与保洁员联系，并用最快速度补充完毕。

22、15:00-16:00按要求完成收档的卫生和餐具补充工作，做好交接班工作。中班：15:20打上班卡；15:20-15:40按公司要求着装，并做好自我检查。15:45-16:00参加部门班前例会，并记录当天所传达的注意事项。16:00-18:00与早班做好交接工作，并交替用餐，做好开餐前的准备工作。18:00-23:30跟进热档菜式和其它档的菜品补充，并协助厨房巡岗，如发现有空缺及时通知添加，负责客房送餐服务。23:30-24:00做好交接准备工作。夜班：23:20打上班卡23:20-23:40按公司要求着装，并做好自我检查。23:45-24:00参加部门班前例会，并做好记录当天所传达事宜。24

23、:10-03:00跟进热档菜式和其它档菜品的补充，协助厨房巡岗，如发现有空缺及时通知厨房添加，负责客房送餐服务。03:00-06:30负责协助服务员做好收餐工作和清洁卫生工作，做好开餐前的准备工作。06:30-07:30交替用餐，交接好各项工作。07:30-08:00做好交接班准备工作。四、洗碗工工作流程：A班（08：0017：00）07:45-08:00整理好仪容仪表，开班前例会08:00换水鞋、接岗，与对班交接（固定资产、卫生、工程）对班下班。08:10检查需要领的物品，当班的一位去领货，在易耗品登记本登记好。08:20洗家私及厨房物品（放消毒粉），一冲、二刷、三洗、四消毒、五过水、六检查

24、（注意在拿家私时需轻拿轻放，尽量避免家私的碰撞，洗出来的家私必须保持干净。（无饭粒、油渍）。09:00-11:00整理部分常规卫生和计划卫生，同时协助保洁抬家私。11:00-12:00员工轮流用餐。12:00-15:00洗家私及厨房物品。15:00-15:30清理部分常规卫生和计划卫生（注：电器类需先拔掉插座，才可用半干湿的抹布搞卫生）自检自已区域内卫生是否合格。15:30-16:00做好部门卫生，并写好交接与对班进行交接固定财产、工程、卫生，开班后会下班B班：（16：0000：00）15:45-16:00整理好仪容仪表，开班前例会。16:00换水鞋、接岗，与对班交接（固定资产、卫生、工程）。

25、16:10检查需要领的物品，当班的一位去领货（二级库房）在易耗品登记本登记好。16:30-17:30员工轮流用餐。17:30-18:00协助保洁补充餐具、杯具。 18:00-23:30高峰班上班，中班一位及高峰班两位负责清洗家私，并要协助保持抬家私，洗家私及厨房用具（放消毒粉，一冲、三刷、三洗、四消毒、五过水、六检查，在不忙空闲时，可坐在洗碗部休息，但不可趴着，清理完所有家私。23:30-24:00做好区域卫生，写好交接与对班进行交接（固定资产、工程、卫生），开班后会下班。C班：（00：0008：00） 23:45-24:00整理好仪容仪表，开班前例会。24:00换水鞋、接岗，与对班交接（固定

26、资产、卫生、工程）。24:00-05:00洗家私及厨房用具（放消毒粉）一冲、二刷、三洗、四消毒、五过水、六检查，并协助保洁抬家私（注：在洗家私时，需轻拿轻放、避免家私碰撞）当班的一位要出来帮保洁去大厅收脏的家私。05:00-06:00清理常规卫生。06:00-07:00员工轮流用早餐。07:00-07:30洗家私，检查常规卫生是否合格，准备交接工作。07:30-08:00写好交接，并做好区域卫生与对班进行交接。开班后会下班。五、保洁员工作流程：总体流程：到会馆-换工衣-检查仪容仪表-到岗看交接本-接岗。A班：（08：0016：00）07:45整理好仪容仪表，开班前例会。08:00与C班交接，固

27、定资产及卫生（如：大小干拖、湿拖、地铲等）。08:30看当天的计划卫生，并将家私加出大厅。09:00清扫全场地面。10:00拖两边热档的地，干湿拖一起，看客流量而定，如客多就拖最脏的地方。11:00吃饭，吃饭时需跟洗碗交接，叫洗碗帮忙收脏家私。12:00擦拭餐具加出大厅，保证餐具及时提供给客人。13:00擦拭全场的碗框及区域卫生。13:30更换全场的筷子布、杯布。14:00送洗擦碗布及筷子布、杯布，在将领的布草叠好。14:30将所有工作柜内的脏家私送到洗碗部。15:00-15:30与服务员清洁全场地面。15:30-16:00写好交接。与对班的交接（财产、卫生、工程），开班后会下班。B班（16：

28、0000：00）15:45整理好仪容仪表，开班前例会。16:00与A班交接，固定资产及卫生（如：大小干拖、湿拖、地铲等）。16:30加好各档所需要的餐具。17:00下去吃饭。17:30将全场地面进行干拖。18:00整理好后通道的卫生及家私车的卫生，准备开餐使用。19:00擦拭好清洗出来的餐具，方便加出大厅。20:00清扫全场地面卫生。20:30更换杯布和筷子布。21:00D班保洁负责拖地。22:00清扫全场地面卫生及见到地面有水迹、油迹及时的清理干净。23:00D班保洁下去吃饭。23:30-24:00写好交接。与对班交接（财产、卫生、工程），开班后会下班。C班（00：008：00）24:45整

29、理好仪容仪表，开班前例会。01:00与B班交接，固定资产及卫生（如：大小干拖、湿拖、地铲等）。01:30将擦拭好的餐具加出大厅，拖全场的地面。02:00清洗后通道全部地毯。03:00更换全场的筷子布及洛杯布。03:00送洗擦碗布，杯布、筷子布。04:00扫全场地面，并与服务员拖全场地面。04:30将全场工作柜内的家私送洗碗部。06:00-07:00下去吃饭需跟洗碗交接。07:00-07:30擦拭好餐具及洛杯，加出大厅（保持无手印及水迹）。07:30-08:00写好交接，与对班交接（财产、卫生、工程），开班后会下班。第三章 餐饮部岗位知识第一节 服务口风训练一、口诀要领： 1、大声 2、语速适中

30、 3、连续 4、注意口形与发音清晰二、具体服务礼貌用语1、您好！请问您几位？这边请！2、您好！请问有什么可以帮到您？3、您好！请问这张台可以吗？4、您好！食品都在餐台和明档，请按需取用5、您好！请问您喜欢喝什么酒水呢？6、您好！请问您喜欢吃点什么呢7、您好！请看一下您的手牌行吗？8、您好！不好意思，让您久等了9、您好！请慢用10、您好！请将您的手机放在口袋，谢谢合作！11、您好！请问这个碟可以撤掉吗？12、您好！请慢走，请带齐您的随身物品。第二节 托盘实操一、理盘：根据物品的形状、轻重、体积合理排列整齐，摆放物体于托盘上，要有次序，以容易拿取及安全为主，重物、高物放在内侧，轻物、低物放在外侧，

31、应呈内高外低，内重外轻摆放，重心落在托盘中央稍偏向内侧，便于传送。二、托盘操作要领1、手势：左手手臂自然弯曲成直角，掌心向上，手指分开，稍弯曲，形成四点一线与盘底接触，手掌自然成凹型，不贴腹部，平托于胸前，手指随时根据盘重心的变化而相应调整，保持平衡、稳妥。2、起放要求：起托时先用右手将托盘往外拉，然后左手托起，待托盘平稳后再放开右手，放托盘时，先用右手扶住托盘，将托盘内物品取放于台面，然后左手放回托盘，对于托盘内物品较重，应将托盘水平下放置桌边，右手将托盘推进，随时掌握重心调整，使托盘平稳。3、行走要求：左手托托盘行走时要做到头正、肩平、上身挺、两眼平视前方、手臂平贴腹，不掌腰，右手后背，随

32、着行走步伐的节奏，托盘可左胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，保证酒水、饮品，汤汁不外溢，姿势大方美观，轻松自如。三、托盘使用时注意事项1、服务前、服务中托盘必须保持干爽。2、由于人多道窄，应注意身边的同事及客人，避免撞翻盘，进门时右肩在前，侧身而进。3、给客人上茶或送餐时，要随时调好托盘的重心，切匆翻盘，不可将托盘越客人头顶，以免发生意外。4、切记不能把托盘放于台面上给客人上茶或上商品服务，不可将托盘放于台面或地上。5、撒碟、杯具等物品进行时，托盘中的重量、数量不断增加，重心在不断变化，左手应相应移动，掌握好托盘的重心。四、换烟盅的过程及注意事项：1、清洁的烟盅放于托盘上。2、换烟盅前要提醒客

33、人，一般烟盅内超过两个烟头便要求更换。3、用干净的烟盅把台面上脏烟盅盖上，一起将脏烟盅放于托盘上，再把干净烟盅放于台面适当的位置。4、如果烟盅里有未吸完的烟，应先提醒客人，让客人知道你在换烟盅，将客人未吸完香烟拿起然后放于干净的烟盅边缘上。5、除台面所摆设的烟盅外，随时加添烟盅给客人使用，以免造成太多客人共同使用一个五、点香烟服务知识： 服务员应保持每天上班，随时携带有打火机，（本酒店的，并且应放于右口袋中）并且在上班前试调好打火机的火焰大小，当看到客人有抽香烟的意识或动作时，应迅速走到客人前二步远处，右手握住打火机，左手手掌护住打火机，重复试调打火机，然后再送到客人面前，并说：请用。一次打火

34、只能给一个客人使用以示尊重。第二节 餐饮部各岗位服务流程一、餐厅服务流程：1、迎客流程：服务用语：l 您好!请问您几位?这边请l 您好！如您去明档点餐，请您带上明档点餐牌。操作规范：带领客人坐到相应的餐台2、售卖品：l 客人：当客人叫服务员或挥手时。l 服务员：挥手示意（表示收到）并上前服务。您好！请问有什么可以帮到您？l 客人：帮我来点××l 服务员：好的，我们这里有提供××，请问您喜欢哪一种。l 客人;帮我来××l 服务员:好的，请看一下您的手牌行吗?l 服务员:好的，请稍等，l 服务员：您好！这是您点的××，

35、请您签一下姓名与手牌号，谢谢！l 服务员;请慢用。l 注意事项：l 看清楚客人的手牌并核对，在自已小本子上登记清楚手牌、项目、数量。l 酒水类需咨询是否冰冻；香烟类需给客人备上火机。l 拿收费物品给客人时，需先把物品给客人看过确认过才可打开。3、明档点餐：l 客人：当客人走到明挡时。l 服务员:您好：请问您喜欢吃点什么？我们这里有提供××l 客人：帮我来份××。l 服务员：好的，请看一下您的明挡点餐牌行吗？l 客人:可以。l 服务员:您好！您刚才所点的是××，请问您还需要点其他的吗？l 客人：不用了。l 服务员：好的，请稍等，我们会送

36、到您的餐台。l 服务员：谢谢，请慢走。l 服务员:您好!请问您是否有点××吗?l 客人：是的。l 服务员：您好!这是您点的××，请慢用！l 注意事项：l 必须复试客人所点食品的份量、名称、台号l 点餐后，根据点餐先后顺序将“点餐单”排在明档平面板上，知会明档师付所点食品l 送餐时，每做好的食品，需对一下单与做的食品是否一致，根据“点餐单”台号，准确无误送到客人餐台（跟好相对应餐具、汁酱）l 送餐到客人桌上时，在客人右手边询问和服务，请慢用时，要有身体语言（五指并拢，作做出请的姿势）4、餐厅巡台流程：l 服务用语：1、 您好！请将您的手机放入口袋行吗？谢谢

37、合作！2、 您好；请问这些还需要吗？3、 您好！不好意思，这些食品是不可以浪费的，请用完好吗？谢谢！4、 您好！请慢走，请带齐您的随身物品。操作要领：1、 添加和更换烟盅（烟头不可超过3个）2、 目光追随法(因常有员工将无客人的台面食品收走，为减少浪费，要求区域服务员应了解并记住每张台客人的性别、特征、人数，当该桌无客人且台面仍有末食用的食品时，服务员首先应站在该台边，以最快的目光环视餐厅30秒，查看是否有该客人，再快定收是否收台，哪怕有一个客人在也不能收。)3、两个空碟需收，在收时，在客人右手边操作，客人交谈时要打手势。5、 见到地面的垃圾，用镊子夹起。6、 每张桌上都必须放一个空十寸碟给客

38、人放果皮及壳（除了早餐07：0010：00不用放碟以外）7、 客走后，先摆凳子，需横竖对齐。8、 收台：先收筷子（注意筷子不可在桌面敲）收大的碟收碗杯子及其它家私。收完台后：1、收完台后，把台面少的物品，添加齐全并摆整齐。2、抹玻璃，抹玻璃时需将台面物品放于台面的另一半（轮换着抹）l 注意事项：l 一种情况：在、注意在两张台并在一起进，另一张台有客人时，就用喷壶喷湿玻璃布后在擦。l 二种情况：单桌的直接用喷壶喷不直接擦，擦完之后需蹬下斜看一下是否擦干净。l 抹完玻璃后，需马上备上一个干净的十寸碟放桌面 二、客房点餐服务流程：服务员：您好！餐饮部XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？客 人：我需

39、要点餐服务员：好的，我们这里有提供XXX炒菜、主食等，请问您喜欢来点什么？客 人：我需要点XXX服务员：好的，您刚才所点的有XXX，请问您的房号是？请问您还需要点其它吗？客 人：不用了服务员：好的，请稍等，我们会在XX分内送到您的房间，谢谢您的来电！三、客房送餐服务流程1、敲门：您好！服务员送餐，（备注：按门铃三下。如果门铃是免打扰状态，用中指敲门三下声音适中，一重两轻。2、客人：开门1）服务员：您好！不好意思让您久等了，（备注 ：将点餐送至桌旁蹲姿将点餐放好）。2）服务员：您好！这是您点的××，您的菜已上齐，请慢用3）服务员：您好！麻烦您签字确认，祝您用餐愉快，谢谢！（备

40、注：客人签字完毕。拿回确认单后退三步，面带微笑将房门轻轻关上，将确认单交给前厅收银输单。第三节 餐饮情景服务用语一、当客人进入餐厅时,应主动迎上前,面带微笑礼貌用语：您好！请问您几位？这边请。二、当客人问洗手间在什么地方时,在打手势（五指并拢,不可太高或太低,适中即可）的同时应讲（礼貌用语）： 洗手间在*这边请,我带您过去”。三、当客人面前要撤换 骨头碟子时礼貌用语 ：您好！我帮您换一下骨碟/我帮您撤掉它?”(如客人正在交谈,则不需要问,打手势即可)。四、当客人起身时礼貌用语：您好，请带齐随身物品,多谢慢走！欢迎下次光临五、当地面刚拖过,客人走来时, 应提醒客人礼貌用语：您好！小心地滑 ，并拿

41、小心地滑指示牌放好。六、在走廊看见客人迎面走来时,应让一旁,打手势并同时讲礼貌用语：您好！您先走或退在一旁打手势,这边请。七、当客人询问营业额或其它商业机密时礼貌用语：不好意思,对不起,这是公司内部资料,不方便告之。八、当客人多位就座时,比较拥挤,需要上去收台时,礼貌用语：不好意思,借过一下,我帮您收拾一下桌面。九、当我们为客人服务,客人向我们致谢时礼貌用语：不用客气,这是我们应该做的。十、当客人提问时,自己不清楚的情况下,礼貌用语：不好意思,这个我不太清楚,请稍等,我去请上司来处理好吗？十一、当客人回房或在餐桌上寻找失物时(如手机、锁匙)应主动帮客人寻找,礼貌用语：您好！请问您刚才坐在哪里？

42、或者您问一下您的朋友,有没有帮您带走。十二、当客人用餐突然停电时礼貌用语：您好！不好意思,公司正在转电,请稍等。请保管好您的随身物品,请不要随便走动。十三、当客人要求打折时,应微笑礼貌用语：不好意思,我没权打折,我介绍经理给您认识行吗？十四、当客人双手拿着食品东张西望时,礼貌用语：您好！我来帮您吧！十五当客人问起我们会馆的桑拿是怎样计算的礼貌用语：您好！酒店的净桑时间为24小时,从今天进来的时间到明日的这个时间为止算一天。”十六、当客人饭后饮完第一杯果汁或茶时礼貌用语：您好！请问是否需要加多一杯呢?十七、当客人前来餐厅接近备餐时礼貌用语：您好！对不起,现在正在备餐中,晚点再过来好吗?谢谢十八、

43、当客人的手机或手牌放在台面时礼貌用语：您好！请将您的手机放入口袋，谢谢合作！十九、当客人招手时礼貌用语：您好！请问有什么可以帮到您? 二十、当客人需要我们拿杯具或餐具时礼貌用语：好的,马上到。二十一、当客人投诉菜式过少时礼貌用语：您好！谢谢您的意见,请问你喜欢什么样的菜式呢?我将反馈给我的上司。二十二、客人打翻汤或饮料时,礼貌用语：您好！您有没有烫着,随手拿来纸巾擦拭,拿湿毛巾过来擦拭, 对不起,请到那边坐吧,让我来收拾一下。二十三、当客人要求你去帮其拿免费香烟时礼貌用语：您好！对不起,我们的自助餐厅不提供免费香烟,我们有红双喜香烟出售,或者等您用完餐后,去休息大厅那边好吗?谢谢！二十四、当自

44、助餐未到开餐时间时礼貌用语：您好！对不起,现在未到开餐时间,请到休息厅或茶艺吧休息一下,好吗?谢谢！二十五、当客人穿着便衣上来时礼貌用语：您好！请问有什么帮到您呢？如找朋友就协助并要交接。对不起,麻烦您下一楼换浴服好吗?”二十六、当客人将自助餐食品外带时礼貌用语：您好！对不起,请在自助餐厅用餐好吗?谢谢！二十七、当客人在自助餐厅打扑克时礼貌用语：您好！对不起,这里是餐厅不可以玩扑克,谢谢！”请在茶艺吧/棋牌室那边去玩行吗?二十八、如客人问服务员要药时礼貌用语：您好！对不起,酒店没有药提供,或建议客人到前厅随服务员去买,或帮客人买,必须问清客人需要的药名,且要药店提供的收据,发票。二十九、当客人

45、投诉热时礼貌用语：您好！我通知工程部加大制冷.谢谢您的建议。三十、当客人需要转账时礼貌用语:您好！请稍等，我去请主管过来好吗？三十一、当客人双手拿着食品并又想拿其他食品时礼貌用语：您好！我来帮您吧！三十二、当客人需要点生蚝时礼貌用语：您好！请在明档排队拿取，谢谢！三十三、当客人在夹食品并吸着香烟时礼貌用语：您好！不好意思，小心您的烟灰，谢谢！三十四、当客人要求调换电视频道时，礼貌用语：您好！不好意思，餐厅频道是固定的，如您需要，可用完餐后，到我们休息厅那边，好吗？谢谢！三十五、当客人要求存酒时，应先看清什么酒是否开过，并说明酒的存放时间，同时登记好姓氏、电话号码、份量、日期、酒的全名（啤酒未开

46、一个月、红酒未开三个月，白酒、洋酒三个月）。第四节 餐饮部服务注意事项一、严格按照标准服务流程提供服务。二、老、幼、病、残特别关照。三、不得拿取客人的手牌离开客人的视线。四、离岗必须知会区域直属上级、同事。五、发现设备设施故障，应立即向上级管理人员汇报。六、根据现场的客流情况与出品部进行沟通，密切配合好出品部做好餐前准备工作。七、关注自助餐出品的速度和质量，按规定时间准时开餐、收餐。八、根据不同的菜式及口味（荤素）搭配，摆放协调。九、根据客流量的变化，通知出品部调整出品的分量和速度。十、发现菜品卫生、色泽、味道有异常的停止出餐，必须返回出品部核实原因。十一、注意菜品的保温、保鲜工作。十二、及时

47、清理自助餐台的卫生，保持台面干净整洁。十三、节假日客流高峰期必须提前做好加台工作，当餐厅满位时应对客人进行分流（分批）进餐。十四、提醒客人离开餐桌取食品时必须带好随身物品，以免丢失。十五、关注餐厅儿童取餐，并提供指引和帮助避免造成意外（烫伤）。十六、客流高峰时段谢绝留位(台)。十七、禁止顾客将自助餐食品带出餐厅或其他区域食用。十八、倒垃圾时，先将勺子、盘子逐一捡出，再倒垃圾，避免将勺子、盘子一并倒入垃圾桶内；月底盘点出正常损耗外，缺少部分由营业总监至餐厅服务员统一赔偿。十九、出入餐厅工作间，动作要轻。 第五节 客人寄存酒水规程一、当客人存放酒水时，服务员第一时间回应客人，并拿好存酒卡。（存酒卡

48、一式两份）二、问清客人的姓名，电话号码，酒类和数量并登记好存酒卡上。三、重复客人存放的酒名、数量并告诉客人有效存放期限。四、咨询客人酒水存放期限快到时是否需要通知，如需要，则留下电话，不需要时作出注明“不需要”并叫客人在存酒卡上签上姓名。五、把酒水拿到水吧作好登记和存放好。六、给客人一份存酒卡，水吧留存一份，并告诉客人凭卡取酒。七、规定：洋酒、红酒、白酒存期30天（提醒客人，红酒最好开瓶后不要存放，会变味或存放期不要过长）。啤酒、软饮料存期15天（开瓶后一律不存）。八、酒水续存流程：水吧每星期清查存酒卡，提前7天提醒客人，如客人要求续存，由水吧通知当班最高领导更改存酒卡，然后告诉客人续存的最后

49、时间和不得再次续存，不然作过期处理。第六节、餐饮部卫生标准名称卫生标准电视按规定摆放整齐，无水渍，无灰尘，无漏电，无污渍，电源线无外露，电视运行正常，遥控器摆放整齐沙发不锈钢架无锈渍，无水渍，无灰尘，无损坏，使用正常、光亮，定期不锈钢剂护理茶几无锈渍，无水渍，无灰尘，无损坏，光亮，无破损，物品按规定摆放整齐，无烟灰纸巾盒无水渍，无灰尘，无破损，按规定布置物品及摆放整齐烟盅无水渍，无灰尘，无破损，无烟灰，客人使用三支烟头必须更换，无杂物，按规定摆放整齐天花板无脱落，无蜘蛛网，无破损，无灰尘空调出风口无灰尘、无脱落，定期清洗网罩，保持空气清新工作台无灰尘，无破损，桌面无脏物，物品摆放整齐电话机无灰

50、尘，无水渍，摆放整齐，定期酒精消毒工作间物品摆放整齐，地需无杂物，杯子无水渍、指印，干净放于杯筐，烟盅干净，无破损玻璃无水渍，无灰尘，无手印，无污渍窗帘整齐统一，无灰尘，无破损幕墙壁画无水渍，无灰尘，无手印，无污渍墙纸无破损，无灰尘，无水渍地角线无破损，无灰尘电脑无损坏，键盘无污渍，无灰尘，鼠标干净摆放整齐，显示器无灰尘、指印，麦克风、视频完好无损，主机干净无灰尘区域指示牌无灰尘，无松脱，保持光亮，定期清洁地毯每天安排人员吸尘，无潮湿，无杂物，无破损电脑设备无灰尘，无脏物，无手印，无破损，统一摆放整齐台面无脏物，无灰尘，无水渍，无烟灰，无损坏毛巾无异味，无脏物，无灰尘，无破损，统一规定摆放桌面

51、无灰尘，无脏物，无茶渍，无水渍，物品统一摆放，光亮无破损茶具无灰尘，无茶渍，无水渍，无破损，茶巾无异味，统一摆放纸巾盒无水迹，无灰尘，无破损，按规定统一摆放天花板无脱落，无蜘蛛网，无灰尘，无破损，无手印报纸架无灰尘，无破损，统一摆放工作台无灰尘，无杂物，无水渍，物品按标准统一摆放筒灯无破损，无灰尘，无水迹，无掉落，照明正常地面无杂物，无水渍，无脏物，干净明亮保鲜柜无灰尘，无漏电，统一摆放，正常运行饮水机无灰尘，无污垢，无破损，无漏电托盘无灰尘，无污垢，无破损，无水渍电插板无灰尘，无漏电，无水渍，正常运行麻将无灰尘，无水渍，无烟灰，无损坏，固定时间统一清洗和擦干服务器无灰尘，无脏物，无损坏，随时

52、检查是否可以使用，统一摆放灭蚊器无灰尘，无脏物，无损坏，摆放整齐电视遥控器无灰尘，无损坏，统一检查电池是否有电，摆放整齐垃圾桶随时检查是否有脏物和更换垃圾袋，摆放整齐冰箱无漏电，无损坏，无灰尘，无脏物，随时检查里面饮品是否需要补充，同时清洁饮品卫生，统一规定冰箱里所放物品一定要整齐，保鲜，数量，定时检查饮品是否过期，如有马上更换和上报第四章 餐饮部工作指引一、客人穿便衣在营业区的处理？1、见到穿便衣的客人，服务员立即上前：您好！先生/小姐，请问有什么可以帮到您？2、找朋友：随即带客人寻找，如餐厅无，客人到其他部门寻找时，需交接其他部门服务员上前跟进，自己返回岗位。3、要求在餐厅用餐：那么就跟客

53、人讲：“不好意思，先生/小姐，麻烦您下一楼换下浴服才能用餐，谢谢您的合作！二、客人财产物品丢失：1、稳定客人情绪并巡问丢失物品和事情经过，保护好现场，通知主管及保安部。2、查看同行客人手牌号码，核对值班人员数量，并与相关人员一同留下。配合保安或公安机关的工作，说清情事经过。3、注意事项：每更衣柜粘贴注意事项，每位员工口头提醒。三、客人手牌丢失：1、马上通知前台注销或锁定此手牌，同时要求男、女宾服务员看住更衣柜。2、积极协助客人寻找并全楼通告。（方式再次发生消费、帮助查找）3、问清客人行走路线及在哪里进行休息（时间、位置、人物）便于查找工作。4、请求有关部门帮助查询客人消费记录，求得客人核对，并

54、从最后一笔消费开始查找。5、请示总经理，保安部配合将门打开，请客人核对物品有无缺少。（开柜前请客人确定自己的更衣柜号码和同行人号码）6、客人进行赔偿处理，并告知客人如能找到钥匙将如数退还，并请客人登记好联系方式。四、若有醉酒的客人、态度蛮横、粗言对待你，如何接待？1、要保持镇定、不卑不亢、上前微笑问好。 2、多倾听客人意见，顺其意愿，给予恰当的服务。3、摆正自我心态，不可动怒或发泄自己内心不悦情绪。4、语言温和、态度嫌虚，为其服务。5、若有无理要求，女孩子要保持适当距离或请求其他朋友给予帮助。五、若有服务员不小心将饮品、果汁倒在客人身上，怎么处理？1、首先诚恳向客人表示歉意，询问客人有无受伤，请客人移位，更换浴服。2、协调同时清理沙发、台面、更换毛巾等。3、带领客人到洗手间或更衣室，再次请求客人谅解。六、客人投诉饮品很久没有到位，你该如何处理？1、立即上前向客人表示歉意“对不起，请问您点的是什么饮品”。2、迅速记下客人所在位置，所需饮品“请稍等，马上就送来！”3、迅速让吧台把客人饮品补送上“先生/小姐，不好意思，让您久等了，这是你的XXX，请慢用，如有什么需要请按服务器，谢谢您的意见，我们会改进。”4、到吧台进行单据查找及核对，饮品有无送错或漏单，给予员工教育，七、餐厅有客人吵架或打