客服服务系统建设方案

1、客户服务中心系统客户服务中心系统(Call Center)方案建议书方案建议书1概述概述.31.1前言.31.2客户服务中心简介.41.3名词解释.52项目业务需求项目业务需求.63兆江产品方案介绍兆江产品方案介绍.93.1EASY 方案产品简介.93.2EASYCTI 功能.113.2.1EasyCTI的基本功能.133.2.2EasyCTI的呼叫流程控制.143.3EASYTALK功能.193.4EASYAGENT功能 .253.4.1客户服务代表(CSR)的管理等级制度.253.4.2客户服务代表(CSR)的技术等级制度.263.4.3实时坐席业务处理系统.27 系统裁剪维护系统.354

2、项目总体设计方案项目总体设计方案.394.1两类 CTI 技术.394.1.1PBX方案.404.1.2板卡方案.404.1.3性能分析.424.1.4我们的建议.434.2系统结构.444.3系列的软件总体结构.454.4CALL CENTER子系统说明.464.4.1接入部分.464.4.2自动语音应答模块(IVR).464.4.3坐席处理模块.474.4.4计算机电话集成服务器(CTI Server).484.4.5数据库服务器 ( DB Server ).484.4.6监控模块.484.4.7管理配置模块.494.4.8Web 服务器.494.4.9应用服务器.494.5安全考虑.50

3、第 1 页4.6分布式客户服务中心建设方案.514.6.1集中式模式.514.6.2分布式模式.525业务功能实现业务功能实现.545.1客户信息系统建立.545.1.1客户号码管理.555.1.2客户密码管理.555.1.3客户功能管理.565.2开户处理.565.3客户管理交易.565.4查询交易.575.5转帐交易.575.6客户投诉和建议.586项目实施计划项目实施计划.596.1项目的组织形式：.596.1.1项目领导小组.596.1.2项目开发组.596.1.3测试验收组.606.2文档要求及管理.616.3培训.616.4项目实施各阶段的工作安排：.626.4.1需求分析与设计.

4、626.4.2系统设计开发.626.4.3系统联调.626.4.4项目投产.636.4.5项目投产保证期.637公司简介公司简介.64第 2 页1 概述概述1.1 前言前言在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。以银行业为例：国内许多商业银行都早已推出电话银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。通过电话银行，利用语音引导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务；通过网上银行，利用现有的 PSTN 网和计算机系统使客户能实时掌握银行的动态信息，快速做出判断，从而保护自己的投资。从系统结构和服务性质上看：电话银行、

5、网上银行和自助服务，在某些方面存在着重叠，这在某种程度上可能造成资源浪费，同时也只能作为一个独立的系统来维护和发展，在功能的扩展和服务的提高上必然存在缺陷。但若将他们在概念上进行统一，彼此之间资源共享，作为一个大系统来操作，则可以大幅度提高工作效率，从而赢得市场先机。最近在国际上逐步发展并成熟起来的客户服务中心（Call Center）就是基于此构想来设计运行的。Call Center 利用一系列先进技术，如：自动来电分配（ACD） 、计算机电话集成（CTI） 、文本语音转换（TTS） 、语音识别技术（ASR）等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能，为客户提供自动语音服务和业务代表服务。客户可

6、以在任何时间、任何地点利用身边的电话、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时通过 Call Center，银行可以为客户提供个性化、综合性服务，减轻柜面压力、方便客户，提高客户的忠诚度和满意度。利用 Call Center 的主动呼出功能，可以配合业务部门进行主动营销。另外，由于系统可以提供二十四小时的不间断服务，使行业服务具有及时性、有效性和必要性。兆江信息技术有限公司（SMARTECH）,长期和 IBM、SUN、HP 等国际大公司保持良好的合作关系，同时自身有强大的开发能力。SMARTECH 自主开发了电话银行，包括转帐、外汇、储蓄、查询等等，并在商业银行平稳运行，第 3

7、 页同时 SMARTECH 还积极参与网上银行的开发,与 SUN 有紧密的合作。SMARTECH 在深入了解当前国有商业银行的银行业务和开发电话银行、网上银行的过程中，深切的体会出 Call Center 有广泛前景。从而不断加强和 IBM 的合作，不断的引进和吸收 Call Center 的精髓和先进的技术，结合国有商业银行的机制和业务需求，提供高可用性和先进性的 Call Center。现在，SMARTECH 能够提供 Call Center 的完整的解决方案，包括从语音响应产品、电话呼叫控制产品和数据库服务器的产品。同时结合客户的实际情况，平滑地升级换代，最大程度地保护客户的投资。1.2

8、 客户服务中心简介客户服务中心简介客户服务中心最早的模式是由多个客户服务代表通过电话接听客户咨询，提供热线帮助的场所。随着计算机、通讯和网络的发展慢慢演化发展出来的，总的来讲，Call Center 的发展可以分为四个阶段：第一阶段：就是上面讲的仅仅由交换机和客户服务代表组成，只能提供简单的热线帮助，而且只能在工作时间内提供服务；第二阶段：引入自动语音应答设备（Auto Attendant） ，能够提供自助服务，大大减轻了客户服务代表的工作强度，而且能够提供全天二十四小时的服务；第三阶段：引入了计算机电话集成（CTI） ，能够提供语音和数据的同步传递，加强了 Call Center 和后台商业

9、系统的联系，增加了客户的亲和性，客户服务代表的档次得到提高，不仅可以提供商业服务，对客户的整理、分析和跟踪能力加强；另外，传真、E_Mail 等服务开始引入，丰富了服务手段；第四阶段：引入了智能商务和电子商务，规模更加巨大，Call Center 不仅能够处理电话，而且能够处理传真、E_Mail、Internet 访问，具有交易、客户服务、帐户管理、信息搜集、预约、理财等功能，其最大的特点就是：简单、快捷。Call Center 将成为银行零散业务的焦点，未来几年内采用 Call Center 的银行也将快速增长。第 4 页1.3 名词解释名词解释Call Center:客户服务中心ACD:

10、自动话务分配（Auto Calling Distribution）CTI:计算机电话集成（Computer Telephony Integration）IVR: 自动语音应答系统（Interactive Voice Response）PBX: 用户交换机（Private Branch Exchange）PSTN: 公用电话网（Public Service Telphone Network）CSR: 客户服务代表(Customer Services Respresentation）DNIS: 来电识别服务ASR自动语音识别（Automatic Speech Recognition)TTS文本语音

11、转换（ Text-To-Speech )第 5 页2 项目业务需求项目业务需求参考国外银行 Call Center 的应用状况，并结合目前阶段中国商业银行的社会背景、行业现状、业务内容和方式以及 IT 系统的现状。初步确定了系统的业务需求，简述如下。实 现 方 法拨入 ( Inbound)拨出（Outbound）功能IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail帐户余额帐户明细个人帐户（储蓄、信用卡、贷款、公积金）帐户交易明细帐户余额帐户明细帐户交易明细对公帐户（会计、公积金）对帐单查询外汇买卖牌价个人外汇买卖成交明细外汇利率国际业务人民币汇

12、率利率汇率费率客户签约资料查询其他第 6 页实 现 方 法拨入 ( Inbound)拨出（Outbound）功能IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail本人活期、定期、信用卡之间任意金额互转个人转帐本人活期储蓄转存本人其他帐户活期存款帐户转存活期存款帐户（本单位）转帐单位转帐活期存款帐户（本单位）转存定期帐户银行转证券（活期帐户、信用卡、取款卡）证券转银行（活期帐户、信用卡、取款卡）查询资金帐户余额证券业务查询资金帐户转帐明细外汇买卖（即时、委托）即时汇率查询买卖明细查询外汇买卖货币代码查询客户签约资料查询取消签约修改密码重置密码（密码

13、挂失）暂停/开通服务客户管理增加/取消功能活期存款帐户（本单位）缴交行政性事业收费缴费服务活期储蓄帐户（本人）缴交各种费用第 7 页实 现 方 法拨入 ( Inbound)拨出（Outbound）功能IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail挂失通知缴费通知服务受理通知新服务通知个人信息通知公告信息通知帐户信息通知透支通知到帐通知通知服务余额不足通知网点信息ATM 分布特约商户分布金融信息个人理财银行业务资料咨询其他咨询大额取款预约信用卡换卡/不换卡申请服务人员预约申请预约其他人工服务全程录音存（单）折口头挂失投诉与建议其他业务授权第 8

14、 页3 兆江产品方案介绍兆江产品方案介绍作为一家专门从事金融行业计算机系统集成的高科技企业，兆江公司针对的 Call Center 的特点并结合银行应用系统的实际情况，本着“服务无处不在”的设计宗旨，独立开发了一套基于板卡的 Call Center 应用系统，命名为EASY 系列。兆江公司针对的 EASY 系列的相关产品命名如下：主要包括：EasyCTI Computer Telephony (CT) ServerEasyTalk Interactive Voice Response EasyAgentCustomer Service Representation3.1 EASY 方案产品简介

15、方案产品简介EasyCTICall Center 体系中，实现计算机电话集成(Computer Telephony Integration, CTI)的主导产品，将传统的电话系统、板卡系统和计算机系统结合起来协同工作。EasyCTI 支持多种板卡，包括：美国的 DIALOGIC 公司的系列产品、MusicTelcom 的系列产品、国内鼎铭公司的系列产品等等。考虑到 CT (computer telephony) 服务器的稳定性和安全性，EasyCTI 服务器端运行在UNIX 平台上，目前支持 SCO UNIX 5.05。EasyCTI 客户端则可以运行在WindowsNT、SCO UNIX 平

16、台上EasyTalk即 Call Center 体系中的自动语音应答产品（Interactive Voice Response IVR） 。EasyTalk 一般处理客户来电的前半部分，为一般的电话客户服务中心提供了一种有效而方便的方案。EasyTalk 可实现如下功能：第 9 页1.自动语音应答并分流识别所有转接到坐席的电话2.分类业务选择（查询、投诉、交易）3.24 小时全天侯响应服务EasyAgent是面向客户服务代表（Customer Service Representation）的前台产品，提供了丰富的客户服务功能和营销手段，融合了先进的客户服务思想，通过客户化可以为银行提供一套先进

17、的客户服务系统。提供有效的 Call Center 日常管理。它提供给管理人员一套行之有效的管理模式，允许管理者通过它来及时调整CSR 的工作负荷，发挥 Call Center 的最大效益。第 10 页3.2 EasyCTI 功能功能CT (计算机电话)服务器是创建 Call Center 的核心部分。在 Call Center 系统中 EasyCTI 处理两种资源：中间处理和呼叫控制。中间处理就是发送和接收呼叫内容，IVR 就是最主要的中间处理。中间处理主要包括：来电识别和被叫号码识别播放提示音，接收电话键盘信息、语音识别等等呼叫控制就是电话转接、挂机控制、监控呼叫等等。在 Call Cen

18、ter 中呼叫控制主要包括：当 IVR 转接坐席时，客户信息马上显示在坐席屏幕上来电负荷分析，平衡接入和拨出的数目IVR 与 CSR、CSR 与 CSR 之间任意转接，并随路传送客户信息挂起线路资源，在 CSR 和 CSR 通话时，客户只能听到等待音乐遇忙或错误自动回拨呼叫统计，包括：接入、拨出、传真等，便于客户分析统计在线实时监控电话、传真和 CSR 信息为了很好的控制上面两种资源，EasyCTI 采用下面的核心结构：标准中 EasyCTI 标准呼叫间过程控制服务服务中间过程资源呼叫控制资源PSTN/IP Network处理接口和呼叫控制接口第 11 页EasyCTI 最主要的功能最主要的功

19、能就是收集所有 Call Center 系统的所有的资源信息，并将它们集中管理和分配。当应用系统需要中间处理资源或呼叫资源来完成某项服务时，只要通过 EasyCTI 的标准资源接口，就可以获取资源，完成服务。Call Center 的硬件构成和应用软件构成都会因不同的客观环境的不同而不同。例如：不同的硬件供应商，供应的语音板卡会不同，Call Center 的管理者会根据自己的系统需求和财政预选选择不同的硬件供应商，这就会造成低层接口的不同而影响应用系统。一般来讲,CT 服务器的结构有三层如下：EasyCTI 最重要的功能最重要的功能就是能够屏蔽硬件资源和网络信息的不同，向应用系统提供统一、开

20、放的处理接口和呼叫控制接口。这样在创建 Call Center 系统时，商家就可以非常自由的选择适合自己系统的硬件平台和应用系统，只将注意力集中在应用系统的建设上，大大提高系统的灵活性和设备无关性。EasyCTI 最大的优点最大的优点就是开放和分层处理。从应用到硬件到底层，均采用标准接口封装，各层之间相对独立，便于系统的扩充、升级、移植和维护。例如：应用层是独立的，在板卡的 Call Center 不能满足系统的容量是，升级系统到采用 PBX 方式的 Call Center，只要 CTI 服务器的应用接口统一，则应用可以做到平滑升级，从而在保护现有投资的情况下，减少了大量的业务工作。EasyC

21、TI 能够提供大量的分析数据（如电话用量、话务员平均通话量、每个电话的交易状况、客户挂断电话状况、交易的利用率统计等等） ，通过将电话记录在数据库中，EasyCTI 可以从头到尾跟踪来电，如：来电等待时间、服务时间、通话时间、转接次数及客户信息情况。EasyCTI 还能提供实时性监控，如：当前电话负荷，话务员工作量等，便于系统管理员实时调控。应用系统CTI 服务器（EasyCTI）硬件资源和网络信息资源接口处理接口和呼叫控制接口第 12 页3.2.1 EasyCTI 的基本功能的基本功能EasyCTI 是兆江公司最重要的计算机电话(CT)通信平台，也是一个 Call Center 的核心部分。

22、它不仅能使客户等到最大限度的服务，保护客户的个人信息，而且能使 CSR 在一定时间内能够处理更多的来电，的整体效益。EasyCTI的基本功能如下：1.通过来电识别，进行客户识别。可根据来电的电话号码调出客户的基本资料，减少通话时间。另外，可以让客户觉得企业真正了解他们，相应地提高了客户服务质量。来电识别必须要线路支持和板卡支持。2.当电话在 CSR 之间转接，或从 IVR 转接至某个 CSR 时，客户信息自动随路传送，显示在 CSR 界面上。3.保护客户信息在客户通过坐席服务时，当要输入敏感字段时，EasyCTI 将控制转回IVR，由 IVR 接收数据，然后在转回相同 CSR，敏感信息不显示在

23、 CSR 界面上，从而保护客户信息，增加可信度。4.保护内部信息当 CSR 与 CSR 之间进行交流时，CSR 可以暂时挂起客户的电话，自由和CSR 交流，客户不能听到 CSR 的谈话，只能听到等待音乐，在 CSR 交流完毕后，可以恢复客户线路，继续服务。从而保证 CSR 之间的帮助畅通，提高效率，也可使客户不疑惑，增加可信度。5.CSR 外拨电话可由 EasyCTI 自动进行拨号，无需 CSR 手工键入电话号码。无论是未成功的来电、无应答的外拨电话，还是电话忙音，都可由EasyCTI 安排进行自动回拨。6.一个 CSR 组既可处理传统的电话业务，也可处理来自 Internet 的服务请求。7

24、.EasyCTIEasyCTI 提供在线来电的分析能力。来电在 ACD 队列中等待的时间、ACD 中的等待树木、电话被转接的次数等，帮助 CSR 采用相应的策略提高效率。8.通过分析来电负荷，以决定处理来电与外拨所需的 CSR 人数。9.实时查看电话与 CSR 的情况。第 13 页10. 自动收集统计信息以便于分析。3.2.2 EasyCTI 的呼叫流程控制的呼叫流程控制CTI 的电话流程用于描述电话资源的分配流程。1转接 IVR-CSR客户在 IVR 系统中通过按键请求转接人工服务，IVR 接收请求后，发送转接请求到 CTI 服务器，CTI 服务器查看 CSR 工作情况，如果所有 CSR 均

25、忙， CTI服务器指派到某一 CSR 的排队队列中，并返回信息给 IVR，同时语音提示“坐席正忙，请稍等” ；如果有空闲 CSR，CTI 服务器通过 呼叫控制转接电话，并振铃 CSR,CTI 服务器提取客户相关数据资料信息，传输到 CSR 的 PC 上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。CSR 在听到电话振铃的同时，可以看到客户基本信息。在选择“接听”以后，即可建立通话。IVRCSRCTI1. 语音通道状态报告：提机（C）和会话号2. 确认信息（C）3. 转接申请（T）4. 分配资源，通知 IVR 建立电话连接，并振铃（C）通知 CSR：会话号，客户信息4. CSR 提机后，通知 CTI 连

26、接成功 （C）7. 转接结束第 14 页2永久转接 CSR-IVR客户在人工服务时如果需要转回 IVR 系统，由 CSR 发出转接请求，数据被传输到的 CTI 服务器上，CTI 服务器根据会话号码，将语音线路转回 IVR 服务器，并将 CSR 线路收回拆线。CTI 服务器返回信息给 CSR，完成转接。3临时转接 CSR-IVR根据实际交易情况，CSR 有时是暂时将客户电话转接 IVR，播放自动语音IVRCSRCTI2. 通知 IVR，拆 CSR 的线路，保持客户连接 3. 拆线成功1. CSR 申请转回 IVR，加拆线标志4.确认挂机 （ C ）IVRCSRCTI2. 临时拆线命令，功能代码

27、3. 交易申请5. 恢复线路，通知 CSR 交易结果1. 临时转接申请6接收交易结果4. 交易结果第 15 页(条款，查询结果，输入密码)，然后再转回 CSR。我们成为临时转接。CSR 在申请临时转接 IVR 时，发送一个功能代码指令。IVR 根据功能代码指令完成相应的操作后，恢复 CSR 线路，自动转回 CSR。由于客户电话从开始接通 CTI 就唯一分配一个会话号，可以做到再次从 IVR 转接回 CSR 时，还是接到刚才的CSR。从 Call Center 管理角度出发，不希望某些帐户的查询结果通过 CSR 直接告诉客 户，可以通过以上暂时转接 IVR 再转回来的方式进行操作。这样 CSR

28、就看不到客户的某些重要信息了。或者出于减轻 CSR 工作量考虑，可以将某些具体条款、规章通过 IVR 语音服务，也可以用上述 CSR-IVR-CSR 转接 方式。4坐席转接 CSR-CSR 针对个人如果 CSR1 不能完成某些服务，例如需要主管授权，由 CSR1 发出转接请求，数据被传输到的 CTI 服务器上，CTI 服务器查看相关 CSR 工作情况，指派给IVRCSRCTI3. 转接命令 4. 建立坐席通话，Hold 客户，成功标志1. 转接申请5. 通话、挂机命令CSR2. 通知 CSR：拨入序号（ C ）取客户信息6. 挂机操作7. 释放客户，建立坐席和客户通话2. 繁忙通知第 16 页

29、CSR2，CTI 服务器通过呼叫控制，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时 CSR1 的电话转接到 CSR2 的电话，CTI 服务器将客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到 CSR2 的 PC 上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。CSR1 和 CSR2 可以进行简短的通话。通话完成后，CTI 服务器将CSR1 的线路拆掉，恢复客户的线路并将其连接到 CSR2，即可建立通话。5坐席转接 CSR-CSR 针对组如果 CSR1 不能完成某些服务，需要交由另一部门处理，由 CSR1 发出转接请求，数据被传输到的 CTI 服务器上，CTI 服务器将请求放在相应的 ACD 队

30、列中，CTI 服务器通过呼叫控制，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时CSR1 的线路拆掉，进行其他服务。当 ACD 队列有空闲的 CSR 时，CTI 将电话转接到 CSR2 的电话，CTI 服务器将客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到 CSR2 的 PC 上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。器恢复客IVRCSRCTI3. 转接命令 4. 建立坐席通话，成功标志1. 转接申请 5. 通话、挂机命令CSR2. 通知 CSR：拨入序号（ C ）取客户信息6. 挂机操作7. 建立坐席和客户通话2. 繁忙通知等待：放入队列 不等待：挂断 第 17 页户的线路并将其连接到

31、 CSR2。6坐席转传真 CSR-FAXCSR 准备传真内容，将数据包传送到 CTI 服务器并发出传真申请。CTI 服务器首先检查是否有传真传真资源，通过呼叫控制，将传真资源加入到 CSR 的会话中；同时通过 IVR,播放语音“请准备好传真，发送响应” ，在收到传真信号后，发送传真。传真结束后，CTI 服务器收回传真资源，拆线传真线路。7坐席外拨 CSR-TELIVRCSRCTI2. 传真命令3. 传真交易1. 传真申请2. 结束4. 传真数据5. 传真结束，挂机IVRCSRCTI2. 外拨命令：电话号码 3. 建立连接成功1. 外拨申请4. 通话（C）5. 挂断电话第 18 页CSR 准备好

32、外拨电话号码，向 CTI 服务器并发出外拨申请。CTI 服务器首先检查是否有可用外拨线路，通过呼叫控制，将外拨线路提机，并拨打客户的电话号码，在对方提机后，CTI 服务器振铃 CSR，将 CSR 的线路加入会话中,CSR提机后，即可通话。3.3 EasyTalk 功能功能EasyTalk 是是 Call Center 体系中的自动语音应答产品（Interactive Voice Response IVR） 。具有对客户来电的自动语音答录功能，传真功能和其他语音处理功能。客户电话能够通过 IVR 转接至 CSR 或 Web 服务器。EasyTalk 的基本功能可以概括如下：1.电话接入，播放录音

33、或电脑合成声音2.来电识别，音频识别（若硬件支持，可以实现声音识别）3.文本-语音转换4.音乐等待5.外拨电话6.电话转接（IVR 转 CSR CSR 转 IVR CSR 转 CSR）7.传呼客户、语音信箱、传真信箱8.客户留言，客户能使用语音信箱录音并能够播放留言9.EasyCTI 数据交换等应用的组合EasyTalk 的扩展功能，也是 EASY 系列系列的特点，可以概括如下：1.语音界面设计标准化2.语音界面动态载入，做到面向不同客户不同的语音界面3.语音界面的动态裁剪和生成客户的语音界面是 EasyTalk 的语音流程，语音界面是否简洁、易用是 Call Center 吸引客户的关键，E

34、asyTalk 的语音界面设计是根据大量的客户反馈信息和权威统计分析机构的建议下设计，它的设计原则如下：1.语音动作说明在前，动作在后，如：查询，请按 1 转帐，请按 2 。实践表明，客户首先是关心功能，在听到所关心的功能后才会第 19 页去关心具体动作。若反之，先动作后功能，可能造成客户无谓的精神紧张，还会造成客户在听到想要的功能后已忘记了动作。2.语音界面的宽度和深度不宜太深，过宽容易引起客户反感，过深往往会使客户不知所措，EasyTalk 的原则是：宽度和深度不宜超过 5 个。3.语音界面的选择动作连续，不间断。所有选择动作从 1 开始，界面风格统一，便于操作。EasyTalk 的最大特

35、色的最大特色就是动态的语音界面载入。由于语音界面的宽度和深度不能太宽和太深，当 Call Center 提供的功能很多时，一个语音界面显然不能满足系统需求，针对上述矛盾，EasyTalk 采用动态语音界面载入解决。具体方法是：针对不同的客户设定不同的语音界面。如：信用卡客户登录，其没有开通外汇买卖，则外汇买卖的语音界面不存在，这样客户的操作就简洁了，不必收听取外汇买卖的语音，操作的功能键也变少，效率自然提高；当客户开通外汇买卖后，语音界面自动加载。EasyTalk 还支持个人化的语音界面，客户可以自己定制自己的语音界面，在按自己要求设定好语音界面后，登录时，EasyTalk 就根据客户设定的语

36、音界面与客户进行交互。语音界面的动态载入，还可以使 EasyTalk 能够从 CTI 服务器下载语音界面，当 Call Center 采用分布式时，下载语音界面可以便于系统维护。EasyTalk 提供对语音界面的裁剪配置工具，语音界面是由多个交易流程组成的，每个交易流程又是由多个交易步骤构成，所以 EasyTalk 的语音界面的具体配置分为：流程裁剪和步骤裁剪。流程裁剪指具体功能流程的配置，裁剪界面如下：第 20 页步骤裁剪使指流程中每个具体动作的配置，EasyTalk 设定的动作有：语音播放用户输入接收客户数据发送客户数据位图跳转用户跳转具体的配置界面举例如下：第 21 页EasyTalk

37、另外还提供系统功能的裁剪，客户可以灵活设置的应用环境，系统裁剪包括：CTI 客户端配置EasyTalk 作为 EasyCTI 的应用之一，其必须通过 EasyCTI 提供的标准接口获取服务，EasyTalk 是基于 EasyCTI 的客户端的。EASY 系列封装了底层的网络协议（TCP/IP）,对外只提供 API 接口，客户不必关心网络层的数据交换，只须通过客户端配置，就可以获取 EasyCTI 的服务。第 22 页EasyTalk 的参数配置的参数配置用于配置 EasyTalk 自身的一些系统参数，交易超时时间，设置为 10 秒，当客户在 10 秒之内不做任何动作，系统自动挂机，节约系统资源

38、，同时为其他客户提供资源，增大系统的容量。链路超时时间，设置为 5 秒，当交易数据在 5 秒内不返回，自动认为交易失败，节约客户的时间，同时保证系统的亲和性。外拨超时定义系统外拨客户不提机的最大等待时间。上述这些参数都是可以动态更改的，便于系统适应不同的商业需求。第 23 页EasyTalk 附属参数配置附属参数配置附属参数的配置，用于 EasyTalk 的跟踪日志的生成控制。系统 Trace 标志打开，EasyTalk 生成每一个交易步骤的具体跟踪信息，有利于客户能够用最短的时间判断出系统可能存在的问题或缺陷。EasyTalk 所属 IVR 资源的实时动态监控，便于系统管理员实时监控系统负载

39、和资源利用情况，监控界面如下：第 24 页3.4 EasyAgent 功能功能坐席处理系统是客户服务中心的重要组成部分，是体现现代化服务的重要标志。兆江公司开发的客户服务中心坐席系统体现了上述思想，从功能上它可分为两个子系统：实时业务处理系统与系统裁剪维护系统。3.4.1 客户服务代表客户服务代表(CSR)的管理等级制度的管理等级制度CSR 实行等级管理，以便明确责任、保证系统安全。在 EasyAgent 中，CSR 可分为三种等级：主管(Administrator)，组长(GroupManger)，服务专员(ServiceAgent)。主管是整个人工座席的最高权限拥有者，可直接管理各个组以及

40、组下的服务专员，可定义或裁剪各组的功能流程等。主管只能有一个。整个人工座席可根据提供的服务功能的不同或面对的客户群的不同划分为第 25 页几个不同的组（Group）,例如技术支持组，投诉组等。每一组有一个组长和几个服务专员。同一组内同一业务的处理过程是一致的，并且服务专员的话语也是一致的，这样保证了服务的统一性和标准化。不同组的服务标准可以不同。组长负责维护本组的日常工作，维护本组的功能流程，发布组内消息等。同时组长也为客户提供服务。服务专员只能按照本组的功能流程为客户提供服务。如有不懂的问题，可转接至组长席或三方通话；如客户的问题不属于本组的服务范围可直接转接至相应的组。一个服务专员只可以属

41、于一个组。EasyAgent 为每一个 CSR 分配一个四位数字的坐席代码。代码前两位表示组别。后两位为组内号码。坐席密码为 6 位数字。加密后保存。加密算法不可逆。CSR 只可以修改自己的密码。组长可以修改组员的密码和级别。3.4.2 客户服务代表客户服务代表(CSR)的技术等级制度的技术等级制度EasyAgent 为每个 CSR 定义一个技术等级，具体的级别分为：受训新人、普通 CSR、高级 CSR 和专家。各个级别的人员混在一起工作。EasyAgent 为不同级别的 CSR 提供不同的在线帮助。等级越低，在线话术帮助越详细。高等级主主 管管第第1组组第第n组组服务专员1服务专员2服务专员

42、n第 26 页的 CSR 可以随时切换到低等级的话术帮助，但低等级的不可以切换到高等级。3.4.3 实时坐席业务处理系统实时坐席业务处理系统实时坐席业务处理系统业务处理系统主要供客户服务中心实时运行时，由服务专员操作，为客户提供服务的部分利用它服务专员可以为客户提供以下几种服务：接受投诉建议；回答客户的咨询；提供个人理财建议；组织多个客户展开短的电话讨论会议；为客户提供传真（或 e_mail）重要文件的服务；主动外拨推销服务等服务专员提供的每一种业务服务都必须按照统一的业务流程进行操作系统是基于多窗口的模式，业务流程的每一步骤都对应了一个窗口，即业务流程实际上是窗口的显示顺序。窗口的设计力求做

43、到简洁易用。大部分的客户服务中心运行前，投入了好几个月的时间训练新的服务专员。除了熟悉金融产品、政策及运作过程之外，他们更需要花大量的时间在线上操作所学的知识。这样无形之中增加了客户服务中心的总体成本。为了尽量减少总体成本，我们在坐席业务处理系统中引入了自动化导引系统。服务专员按照只需按照样板视窗的指示操作（如果还是看不懂的话就切换到较低的技术等级。） ，并在要到下一视窗（步骤）时，按“下一步”键即可。这样服务专员不再需要去死记每一项业务的步骤。一旦进入某一项业务中，客户服务专员只需按“下一步”键直至最后结束签到界面签到界面服务专员在启动本系统之前，必须签到方可继续使用，防止非服务人员进行误操

44、作。 签到内容包括：坐席号码和坐席密码第 27 页签到并经过验证后，系统初始化界面签到并经过验证后，系统初始化界面EasyAgentEasyAgent 先进的界面系统减少不必要的寻找和整理时间。CSR 可以在最短的时间内找到的想要的功能模块。就 Call Center 而言，客户在线上等得愈久， CSR 就浪费了愈多服务时间和销售机会，顾客满意度便会下降。EasyAgentEasyAgent 让CSR 不必再读说明读得焦头烂额，或是不断的在下拉式的选单中尝试,减少了客户的等待时间。由于强大的（Computer Telephone Integer）功能的支持，坐席业务处第 28 页理系统提供的电

45、话功能菜单如下，服务专员可以点击不同的选项进入不同的功能：第 29 页接受投诉建议的处理界面接受投诉建议的处理界面EasyAgent 提供话术帮助，在提示信息中，同时主界面供 CSR 填写记录，同时系统进行自动录音。第 30 页事后处理界面事后处理界面每一项业务的处理之后，都有一个事后处理的过程，以便于事后的统计工作，界面如下：坐席外拨业务处理界面坐席外拨业务处理界面第 31 页EasyAgent 提供话术帮助，在提示信息中。EasyAgent 支持软件电话，CSR 可以直接在屏幕上拨号，也可以从客户信息中选择。第 32 页传真（或传真（或 e_mail）重要文件的服务业务处理界面）重要文件的

46、服务业务处理界面EasyAgent 提供话术帮助，在提示信息中。EasyAgent 提供选择信息的操作窗口。第 33 页通知发送通知发送服务专员之间可以互发通知签退界面签退界面服务专员退出前，必须签退：第 34 页3.4.4 系统裁剪维护系统系统裁剪维护系统系统维护主要包括服务专员维护，服务组维护，系统业务流程裁剪、提示文本裁剪等。所有裁剪后的信息都存放在数据库中。第 35 页服务专员维护：第 36 页因为业务流程的每一步都对应一个窗口，所以业务流程裁剪实际上就是窗口显示顺序的裁剪。第 37 页提示文本裁剪是指对各业务流程的每一步中的提示信息的裁剪。界面如下：第 38 页4 项目总体设计方案项

47、目总体设计方案要使 Call Center 发挥第二章中描述的业务功能，总体架构是非常重要的。目前衡量一个客户服务中心的先进性，主要有两个主要的元素：面向不同客户面向不同客户的访问界面的访问界面和充足的后台数据和资讯充足的后台数据和资讯。面向不同客户的访问界面，就是提供一个统一的全面性的访问界面，提供统一的服务水平和质量。无论客户是采用电话接入，还是 Internet 接入。充足的后台数据和资讯，能够使客户服务代表为客户提供高质量的服务，令其工作更加边捷有效。上述两点就是 EASY 系列系列系统设计的基本出发点。也是本方案系统设计的基本出发点4.14.1 两类两类 CTI 技术技术当前典型的呼

48、叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。比较典型的呼叫中心的解决方案有两种：基于前置 PBX 的 Call Center简称：PBX 方案和基于微机、语音板卡的Call Center简称：板卡方案。PBX 方案和板卡方案的根本分歧点在于其 CTI 技术实现和发展历程。提供PBX 方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。80 年代以来，交换机厂家采取了以下发展策略：在增强路由能力的基础上开放交换机的控制接口，以标准的软、硬件格式提供 CTI Link,集成成熟的语音产品作为语音服务平台。PBX 方案走的是一条基于 CTI Link 标准、专业通信和

49、计算机厂家利用各自优势分工合作的道路。板卡方案是由于近十年的时间里，语音板卡发展了语音、传真、信令、总线等全系列产品，并形成了几个语音标准，在一些需求巨大的自动语音市场完成了一些成功的应用。这种 CTI 技术的发展是由于板卡生产厂家（如Dialogic、NMS）和应用软件开发商共同推动的，当前一些电话银行、传真信箱、电话缴费系统等小型的电话自助服务系统均采用板卡方案。PBX 方案和板卡方案有着完全不同的组成结构和性能指标第 39 页4.1.1 PBX 方案方案这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD 的基础上扩展路由和统计的功能，开放 CTI Link 接口，用 CTI 技术实现通信和计算机的

50、功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI 服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和 IVR 可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。其拓扑图如下：PBX 方案拓扑图4.1.2 板卡方案板卡方案其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下：第 40 页Client/Server 结构的微机网络技术结构的微机网络技术 在这种系统中，呼叫处理和

51、语音处理的功能集中在语音工作站中，系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现，业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server 结构的微机网络。语音板卡技术语音板卡技术 语音板卡的种类包括：通信线路接口卡（数字中继卡、模拟线接口卡等） 、信令处理卡（如七号信令卡） 、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡以及通用语音处理平台。语音总线语音总线 使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系统，同时也是微机语音平台实现交换的基础。机间扩展总线技术机间扩展总线技术 限于微机的处理能力，一个语音工作只能处理一部分呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统，

52、就需要机间总线技术。这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都由软件编程实现，因此系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。板卡方案的实施带有明显的软件研发特点，基本取决于开发商的研发能力。第 41 页板卡方案拓扑图4.1.3 性能分析性能分析PBX 方案的优缺点方案的优缺点国际上的 Call Center 绝大部分实施的是 PBX 方案，其优点如下：1.既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。2.各子系统的功能明确，有成熟的国际标准，如：CSTA179 等。3.由于有明确的技术分工，有利于各子系

53、统的生产厂商形成规模产业，从而减低系统的综合成本。4.对于各子系统，生产厂商一般都有较长的技术积累，因而具有可靠性较高的技术指标。PBX 方案的主要问题如下：1.系统牵扯的厂家有可能较多，接口多而复杂，要对集成商的经 验和组织有一个很好地协调。2.由于有众多厂家参与，提供的方案和产品的功能都很强，同时 造价也较贵。板卡方案的优缺点板卡方案的优缺点板卡方案主要针对中小系统，其特点如下：1.对于规模不大的系统，在系统建设初期投资较少。但如果系统规模大到一定程度，由于微机平台和软件开发的特点，系统的造价将大大增加。2.系统容量较小板卡方案存在许多弊端：1.硬件指标相对较低。2.软件开发的要求较高，开

54、发商的技术水平和业务水平左右系统性能3.板卡方案实现的是“呼叫与自动语音距离最近” ，PBX 方案实现的是“呼叫与数据距离最近” ，因此在大容量 Call Center 中，板卡方案的最终性能与 PBX 方案相比有较大差距第 42 页4.1.4 我们的建议我们的建议通过上述的比较可以看出，采用 PBX 方案拥有更高的性能指标。板卡方案投资成本较低。在建立企业自己的客户服务中心时要综合考虑 Call Center 的业务特点，充分考虑自己客户群的大小和发展趋势，确定具体的坐席数目。一般来讲，较少的坐席数目宜采用板卡方案，较多的坐席数目采用 PBX 方案能获得更好的经济效益。根据兆江公司的开发设计

55、经验和目前 Call Center 系统的运行分析，我们认为：对于小规模的应用（200 线以内）宜采用板卡类方案，可以采用兆江公司的EASY 系列产品方案。对于大规模的应用（200 线以上）宜采用 PBX 类方案，客户可以选择 IBM公司推出的 COREPOINT 解决方案。兆江公司可以和 IBM 公司共同为客户提供 PBX 的 Call Center 系统集成方案。在本项目方案主要是针对板卡类的客户服务中心，所以方案设计基于兆江公司的 EASY 系列产品方案。第 43 页4.2 系统结构系统结构兆江公司的客户服务中心的系统结构如下：在进行客户服务中心的设计规划时，主要考虑以下几点：规模规模

56、根据现有银行的实际业务量，考虑系统的容量功能功能 起点高，结合实际需求和当前国际上 call center 领域的最新产品及先进技术，做到功能上先进、实用阶段性阶段性采用分阶段实施方案方法，保证新业务尽快出台，站得市场先机，在各个实施阶段中都有特色业务推出扩展性扩展性新系统具有良好得扩展性，随银行业务的扩展，很容易地在现有系统上扩展成为几百甚至上千坐席的客户服务中心，系统可以扩展到：网上银行等兼容性兼容性 新系统要保证与 PSTN 的兼容性，有关电信设备应符合相关入网标准并具入网证明；计算机系统采用开放式操作系统和开放式操作平台，多模块体系；网络系统采用局域网和广域网相结合，网络协议采用 TC

57、P/IP 和 SDLC(和银行主机相连)安全性安全性 新系统必须具备有效的安全性措施，保证网关和平台上数据信息不被非法截获或修改，并尽力保证在公用电话网的信息不被第 44 页截获，增加用户的有效性管理投资保护投资保护充分考虑现有电话银行的投资，尽可能将原有系统融合于新 系统中。高可用性高可用性新系统在结构上应采用双机机构，网络通信应有备份线路，并能自动切换或迂回，保证二十四小时服务可管理性可管理性新系统应具备高度的可管理性，在日常运行过程中，应能提供对有关运行情况的检测和控制，从而保证系统的正常运行4.3 系列的软件总体结构系列的软件总体结构EasyAgentCTI ClientWindows

58、 98信息服务器CTI ClientWindows98EasyTalkCTI ClientWindows NT监控台CTI ClientWindows 98系统管理维护CTI ClientWindows 98EasyCTICTI ServerSCO UNIX主机通讯模块应用服务器SCO UNIXTCP/IPTCP/IP后台主机UNIX SERVERIVRCSRTCP/IPOTCP第 45 页4.4 Call Center 子系统说明子系统说明4.4.1 接入部分接入部分兆江公司的 EASY 系列系列支持多种板卡产品，包括美国的 DIALOGIC 公司的系列产品、MusicTelcom 的系列产

59、品、国内鼎铭公司的系列产品等等。建议客户选择 Dialogic 公司的语音产品，模拟接口选择：D/160SCLS、 数字接口选择：D/300SC_E1,其他产品选择 GammaFax 传真卡、MSI/SC 人工座席转接卡和 SCBUS 转接卡。因为 Dialogic 是世界上最大的语音硬件供应商，其产品质量好、扩展方便、接口规范，是业界领先的产品。接入部分最好采用业界最好的产品。我们建议采用两台 IVR 服务器作为接入，每个 IVR 服务器负载系统 50%的负荷，并互为备份，当有一台 IVR 服务器出现故障时，Call Center 依然能够正常运行，提高了系统的稳定性。接入部分的主要功能是：

60、拨入/拨出、传真、来电识别、被叫识别、音频识别、资源签到（向 EasyCTI） 。4.4.2 自动语音应答模块自动语音应答模块(IVR)自动语音应答（IVR）首先处理电话呼叫，可以在无人的情况下自动处理部分或全部呼叫，或根据客户的选择转接 CSR 或 Web 服务器。现有的电话银行系统就是一个简单的 IVR 系统。自动语音应答（IVR）的基本功能包括：交易、查询、语音播放、传真生成、坐席转接、Web 转接等由于接入部分是相同的，所以电话拨入和 Modem 拨入，对于接入部分来说是无法区分的，Web 的转接只能通过 IVR 处理完成。我们采用的方法如下：当要 Web 访问时，在 Call Center 的拨入号码后加