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文档简介

1、在传承与创新中实现新突破 记明珠宾馆房务部业绩再创新高 2016年6月27号,明珠宾馆上半年财务节点,房务部营业额同比增长32%,超额完成上半年业绩任务。7月份,日营业额继续飘红,月底成功突破80万,月平均出租率84.19%,刷新了开业20年的历史记录。在酒店业竞争激烈的今天,如何做到百尺竿头更进一步?房务部经理孙青峰为这一里程碑式的成绩做了最好的注脚:“紧盯市场形势,细分客源市场,传承企业文化,不断调整创新,积累量变求质变,是房务部不断向前发展的核心动力。” 服务立本,成就品牌形象 深化服务礼仪,敢于让微笑的公卫大姐成为服务名片。服务礼仪在酒店行业算是老生常谈,上星级的酒店家家在做,展现方式

2、也各有千秋。如何让客人对明珠宾馆的服务礼仪眼前一亮,是酒店管理者常常思考的问题。年初,宾馆下达了在各部门开展服务礼仪标准化的任务。房务部便确定了以“明珠有礼”为主题的为期三个月的服务礼仪培训活动,主要着眼于经常与客人接触的一线员工身上。房务部经理孙青峰在培训动员会上说,穿西装的会行礼不足为奇,穿套裙的举止得体也不足称道,拿着扫帚、拖把的,不仅能主动问好,而且能将服务礼仪做的标准而规范,才能体现酒店整体的礼仪素养。活动启动后,房务部采用定期课堂与日常例会培训并举的形式,先听讲照做,在实践中逐渐培养好的习惯,再将不定期检查纠正与日常督促指导贯穿其中,循序渐进的将服务礼仪深入一线员工内心。活动中期,

3、各分部一线员工创造性制作了20多幅“明珠有礼”电子图示,以一线员工为主角,以其工作中的礼仪动作为内容,让每个一线员工在闲暇时间利用个人手机参与拍摄,共同讨论拟定标准,最后经过筛选统一制作定稿。该系列图示不仅得到了宾馆培训部的认可,更让那些平日拿着拖把、提着扫把的员工经受了一场深刻的服务礼仪洗礼。最后,通过总结客人反馈的情况,该活动有效填补了部门服务礼仪的“短板”,提高了服务礼仪的整体层次,促进了宾至如归的氛围塑造。 个性化对客服务,把“偶然事件”变成服务常态。在月度业绩创新高的7月份,楼层分部主动为客人洗客衣86件,受到客人表扬的服务案例128件。红彤彤的业绩背后,离不开个性化服务常态化的有力

4、支撑。“个性化服务”的概念早在2005年就在部门萌芽,随着市场形势的不断变化,经过十年酝酿,房务部对个性化服务逐渐有了清晰的定位。从最初的以满意+惊喜赢得回头客到以个性化服务感动客人,从为提升业绩服务逐步升级为提升品牌形象服务,房务部在服务的不断持续改进中,逐步形成了独具明珠特色和烙印的服务品牌。也因此,客房服务菜单应运而生。在这张小小的折页上,按老人、亲子、女性、医药和家居服务类别的不同,分列了三十余款服务单品,让住客可以一目了然地了解明珠客房可提供的个性化服务项目,并根据自身的需要定制点单。其中为小住客购置的充气浴盆、儿童拖鞋和安全床挡,为老年人增配了康复浴凳、老花镜和防滑拖鞋,在投入使用

5、后都让体验过的住客交口称赞:明珠让他们有着“到家的感觉”。如今,房务部的个性化服务逐渐从以前的“零敲碎打”发展成“有标准、成规模”,从服务工具匮乏发展到按需采购、批量储备,从仅靠员工自觉发展成客人员工双线互动,从偶然发生演变成常态化。当前,个性化服务已纳入员工绩效考核机制,与个人收入挂钩,鼓励员工在当前服务水准之上再度创新。个性化服务的常态化,不仅为宾馆赢得了更多更好的口碑,也为进一步巩固宾馆品牌形象添砖加瓦。 优化工作程序,为了客人的“三分钟”甘于大费周章。生意好的酒店总避免不了这样一个情况:每逢节假日,大堂总有排队等候结账的客人,更有甚者会大声说“我要赶车,你快点”,报号、查房、开票、结账

6、,因涉及消费金额,员工们也是小心谨慎,这就导致了“想快快不起来”的情况。明珠宾馆作为豫西酒店龙头企业,入住率高、客流量大,更是不可避免。为不断提升客人满意度,把尊重、快捷的服务带给客人,房务部通过内部沟通、外部协调,于年初在本地区率先实施了免查房制度,打破了酒店传统的服务模式。为尽量减少制度推行后可能出现的问题,前厅部经理邓燕做了大量的前期调研工作,认真分析了近两年客房商品消耗及损耗情况,制定了周密的工作程序,并提前组织员工进行理论及实操培训,确保制度执行偏差率最小化,客人满意率最大化。据统计,每次结账为客人平均节省了“三分钟”的等待时间。人无我有,“三分钟”即是优势。房务部尽心竭力,就是为了

7、持续营造点滴优势,不断积累,以期在市场竞争的大潮中走在前列。 收益管理撬动业绩提升 细分客源市场,让“做决策的人”接地气。明珠宾馆每年销售客房总量超过3万间晚,开业20年至今接待宾客超过100万人次。在数字化经营思维日趋完善的今天,这些数字中能“淘”出巨大的顾客信息。房务部近年来利用外出培训和自发学习,持续探索研究收益管理,不断尝试精确细分市场的方式方法,以真实数据为依托,评估旺季及节假日的收益机会,为产品销售指引正确方向。当前,房务部日报、周报、月报及节日分析等报表制度完善,此外,针对营销推广的活动分析,针对客房出租率的每日房型统计,针对同期业绩增降幅度的月度累计对比,都为整个部门乃至酒店高

8、层提供了决策依据。正是基于对客源市场的精细化分析,把握客源脉搏,找准市场规律,才使得2016年客房的销售工作定位清晰,决策对路,从而奠定业绩攀升猛进的基石。 折扣权限下放,让“最熟悉顾客的人”定价格。在客房产品销售过程中,直接面对客人的是前厅部。据统计,前厅部每位员工每天平均接待住客及问询超过200人次。对顾客最熟悉的人,无疑是每天与其讨价还价的接待员工。为提高价格灵活性,满足不同需求的住客,最大化创造收益,房务部规定一线接待享有经理级别折扣权限,增大客房价格区间,丰富接待员工议价筹码,对把握销售机会提供了有利保证。结果表明,通过折扣权限而入住的客人,在散客中占30%,本来不住通过议价最终留下

9、的有5%。折扣权限的下放,有效调和了市场定价和成本定价的矛盾错位,提升了产品价格在顾客心理层面的满意度,进一步阻止客源流失,保证了入住率的最大化。 合理预订销售,让“最有价值的客人”留下来。房务部上半年经营势头旺,客流量大,经常出现出租率高居不下的状况。2016年房务部在人手紧凑的情况下,专门分立预订部,对网络平台、协议单位、散客不同客源分门别类统筹订房,根据客史及单位消费档案合理排房,重点关注VIP客人及常住客,优先为协议单位和会员卡客户解决入住需求。前厅部通过每日晨报预订统计,晚间预订跟进,减小了预订延误率。通过与网络平台及相关单位的及时沟通,根据预订变更及时做出调整,降低预订取消率。在高

10、出租率的情况下,要求接待员工坚持议价底限,灵活调换替代房型,最大限度提升出租率。6月份,一位客人电话订房,因需长住提出优惠要求,经接待员工与其反复沟通协调,最终以协议价入住,当月在宾馆消费36000余元,为部门业绩提升2个百分点。房务部运用收益管理的思维,以灵活、合理、动态的方式销售产品,力争留住每一位客人,这也成为业绩飘红的有力保证。 标准化客房消毒,让“鸡肋”变成亮点 近些年各大媒体纷纷曝光国内知名连锁酒店“卫生门”事件,此后“一条抹布走天下”等说法甚嚣尘上。致使很多客人在住店过程中,始终带着防备心理。明珠宾馆房务部针对这一现状,下大力气整治消毒工作,制定标准,严格流程,把业内口中的“鸡肋

11、”当成亮点来做,不仅赢得了顾客对酒店卫生的信任与嘉许,更使得“明珠宾馆干净卫生”的形象口口相传。 五色抹布“擦掉”客人顾虑。早在“卫生门”事件爆发之前,客房清洁一律采用白色抹布进行擦拭除尘。虽然流程规范,但不便于客人分辨,导致大多数客人对酒店卫生心存疑虑。为打消客人顾虑,房务部想了诸多办法。先是将抹布染色,浴室用布和房间用布区分开来,但因加工染色并不规范统一,在客人看来并不能尽善尽美。后部门经多次研究,于去年年底采取以颜色区分抹布,对应不同位置的擦尘,摒弃以前取材废旧布草的传统方式,统一采购成品,且在环节上不放过任何一个漏洞。这样,不仅员工方便辨识,客人也能一目了然。房务部在“抹布”上下的功夫

12、,让客人眼见为实,顾虑自消。 消毒过的“马桶坐垫”,树立“卫生”招牌。据旅游业数据调查了解,近年来,外出住酒店的客人60%不用酒店茶杯,80%不用马桶坐垫,90%不用酒店浴缸。房务部在实施标准化消毒工作之初,就下决心严格“人体常触摸设施”消毒程序。加大设施用品储备量,在每个楼层添置了杯具周转箱,将“已消毒”与“未消毒”分类存放,严格消毒间、洗消池作业规范,物品消毒后方可进入消毒袋存放。并规定服务员在取用已消毒杯具时,必须使用免洗消毒液对手部消毒后方可取用,确保杯具在客人使用前一直处于洁净状态。而且,消毒作业已不再局限在客房,而是逐步扩大到公共区域,包括电梯按键、楼梯扶手、水龙头和电话等都在客房

13、消毒工作的范畴之内。分管楼层工作的房务部副经理王春玲说:我们要做消毒就做到位,要站在客人的立场确定我们该如何去做,如何做的让宾客真正放心使用我们的设施,凡是客人可能触摸到的地方都必须是干净的。目前,客房部的卫生不仅赢得越来越多的客人信任,更使明珠宾馆成为我市消协及防疫单位的卫生示范点。 楼道里的消毒车让客人点赞。整理、擦拭、清洗、吸尘,严格的清洁程序保证了客房的干净、整洁,可房间空气质量、看不见的细菌、真菌如何处理,业内少有关于这一流程的话题,住店客人虽在意也未必强求。但精益求精的房务部,不满意“过得去”的评价。想方设法,设计了除菌方案,采购了紫外线消毒车,对全宾馆客房采取轮换式消毒照射。正常

14、情况下,每间客房不低于每周一次,特殊情况,立即照射消毒。因客房卫生间空间独立,故单独制定了卫浴紫外线消毒方案。经检测,设置消毒车后,有效净化了客房空气,房间内细菌、真菌菌落总数远低于卫生标准指数,真正把易忽视、不可视的消毒位置处理到位。当消毒车穿梭于各个楼层,经过的老客户点头赞许,新客人惊讶赞叹。据统计,网络平台的客评上夸赞明珠宾馆“干净”“卫生”的评论占比超出30%,不仅提升了顾客满意度,也使“住在明珠”的口碑含金量日益加码。 人性化管理,打造和谐正能量团队 “保姆”意识引发凝聚力。在房务部中层管理者口中时常听到这么一句话,“你是顾客的保姆,我是你们的保姆”,顾客的问题员工来解决,员工有问题

15、部门来解决。房务部经理孙青峰多次在部门会议上强调:部门任何人出的问题,都是我的问题。我们奉行一个原则,只要出发点是好的,容许犯错。一直以来,部门管理层有着极强的担当和责任意识,在严谨完善的工作规范下,一线员工能够敢于放开手脚全力以赴的投入工作。部门凝聚力的增强,另一个原因来源于部门对员工人性化的关怀。副经理王春玲多年来如一日,一直把部门员工的思想动态和生活状况当作一件大事来抓,在她看来,做员工的贴心人,把准员工的思想脉搏,帮他们解决实际困难,做好一人一事的思想工作对部门整体管理工作相当重要。必须尽最大努力确保员工伤风感冒有人嘘寒问暖,遭遇特大困难有大家捐助支援,红白家事有代表去探望慰问。作为管

16、理层,率先做到了员工无小事,在精神和物质方面给予了充分关怀,切实解除了一线员工的后顾之忧。房务部50多名员工,历年来虽然也有走有留,但整体趋于稳定。尤其在楼层分部,超过10年工龄的一线员工达半数以上。部门管理者的担当与关怀,引导和带动着整个部门的团结向上,不断朝着更具凝聚力和战斗力的团队发展。 培养自信,激发团队青春活力。前厅部作为酒店的“窗口”,房务部始终严格要求,力求打造一支素质高、能力强、有活力的接待团队。因前厅部员工平均年龄在25岁,热情高、有活力,前厅部经理邓燕细心了解员工心理状态,通过谈心,做员工的知心姐姐,帮助员工准确认清自我,扫除迷茫;组建一对一帮带小组,提高业务能力,使每个员工达到“零失误”,以得心应手的工作状态培育员工自信心;同时对每个新入职员工进行荣誉洗礼,激发以部门为傲的自豪心态。经过不断打磨,有着优良传承的接待团队,在工作中不断迸发新的灵感。年初,前厅部利用业余时间自发用手机拍摄了青春是什么短片,取材员工日常工作生活,立意“在岗位上绽放青春”,在宾馆乃至集团公司引起强烈反响。黄河旅游节期间,为方便客人旅游出行,前厅部自己动手制作了三门峡旅游路线示意图,细致

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