XX出租车公司乘客投诉处理细则

1、XX 出租车公司乘客投诉处理细则第一条 为打造大通品牌, 提高大通车服务质量，体现“以乘客为关注焦点”，规范投诉处理，提高乘客满意度，依据受理乘客投诉及失物查询管理办法、被投诉驾驶员的处理规定及经营合同的有关约定，特制定本细则。第二条 乘客投诉原则上在五个工作日内处理完毕，即“1 -2- 2”的时限要求，并按要求上报行业管理部门。1、营运督导部直接受理投诉或在收到转交投诉并及时询问乘客后，应在一个工作日内在信息系统中登记、转送分公司。2、分公司应在二个工作日内处理完毕，回复乘客处理结果，并在信息系统中上交审核。3、营运督导部应在二个工作日内回访乘客，复核回复情况，并审核完毕。第三条投诉处理中出

2、现乘客与驾驶员所诉情况不一致时，应充分听取乘客意见，实事求是，妥善解决。第四条对乘客不满意处理结果的投诉，营运督导部应启动督办程序，督促分公司重新处理，并回复乘客处理意见，直至乘客满意。第五条从严查处违规拒载。分公司经理应参与拒载查处，并在被投诉驾驶员的思想认识上签字确认。对驾驶员否认的拒载，经GPS实的，应加重停运处罚。第六条 投诉处理的工作程序为：受理转送处理回复回 访审核督办上报。1、受理：营运督导部负责受理乘客投诉。对行业管理部门转交的投诉，应向乘客了解情况。对大通出租车网受理的乘客投诉，按信函投诉处理。询问内容应包括：车辆颜色、车辆牌照号或自编号、投诉人姓氏、联系电话、租车时间、乘车

3、线路、同行人数、投诉内容、驾驶员体貌特征及乘客对处理的要求。非拒载投诉还需询问：发票号、乘车金额、及驾驶员是否使用礼貌用语“四句话”。拒载投诉还需询问：招车的详细地点及地段交通状况、车辆停行状态、是否上车、及是否说明目的地。2、转送：营运督导部应在信息系统中作投诉登记，作为公司 受理乘客投诉登记表的电子记录，同时向分公司转送。3、处理：分公司获悉投诉后应及时展开调查，由当班驾驶员写出事情经过和思想认识，按照规定及时处理。分公司应在信息系统中填写受理乘客投诉处理单的内容，并上传被投诉驾驶员的思想认识和车辆停运的照片。4、回复：分公司应将处理情况如实回复乘客。落实向乘客道歉、退款等补偿措施，直至乘

4、客满意。对误投诉的情况也应与乘客耐心解释、沟通，取得乘客谅解。5、回访：营运督导部对分公司处理完毕的投诉，应及时回访乘客，复核是否得知处理结果及是否满意。对查实的违规拒载，应通知乘客携带身份证到公司领取奖金。6、审核：营运督导部对回复乘客满意、处理规范的投诉，应及时在信息系统中审核通过。对乘客不满意、处理不规范的投诉，在“驳回原因”中写明督办意见后，交分公司重新处理。7、督办：分公司对“驳回”的投诉，应在二个工作日内重新处理至合格。营运督导部负责对督办投诉的处理结果，在一个工作日内，再次回访乘客。8、上报：对行业管理部门转交投诉的回复上报应做到及时、准确。 对要求电话回复的，由分公司负责回复；对要求书面回复的，由营运督导部负责回复。第七条 投诉处理中出现以下情形之一的，可作为误投诉，并由营运督导部在回访乘客，并得到乘客满意后，予以确认。1、投诉乘客无法联系的。2、经乘客确认所投诉车辆信息有误的。3、拒载投诉经GS瞪询车辆不在投诉地点的。4、非拒载投诉乘车金额与营运记录不符的。5、乘客投诉时有误会情形，经解释说明后，乘客予以谅解的。对有3、 4 项情况乘客坚持投诉的；或乘客有苛刻要求经沟通不能取得谅解的，可由营运督导部向乘客提出到行业管理部门协调外部解决。第八条对分公司逾期未处理，或督办后乘客对处理结果不满意的，营运督导部应直接调查处理，将处理决定交分公司